卓越績效模式在科研機構中的應用實踐

文/陶敏

本文通過卓越績效模式的特征、準則及核心價值觀，以及卓越績效模式在科研機構中的實踐應用，提出適合該科研機構實際的“高質可信CPU（一核雙驅三優，1C2P3U）質量管理模式”，為新型科研機構在質量管理上的探索提供了一定參考。

卓越績效模式是一套以顧客為導向、追求卓越績效的管理理念和準則，源自于美國，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創新活動，追求卓越的經營績效。

卓越績效模式標準反映了當今世界現代管理的理念和方法，是眾多成功企業的經驗總結，是我國企業在新形勢下追求卓越，成為世界級優秀企業的有效途徑。2004年，我國制定并頒布了《卓越績效評價準則》（GB/T 19580-2004）和《卓越績效評價準則實施指南》（GB/Z19579-2004）兩個國家標準，2012年進行了修訂，幫助企業提升產品質量和管理水平，激勵和引導企業追求卓越經營。

一、卓越績效模式的特征

卓越績效模式是世界級成功企業公認的提升企業競爭力的有效方法，主要有以下幾個特征：（1）關注“大質量”觀，更加強調質量對組織績效的增值和貢獻。（2）關注顧客感知價值，更加強調以顧客為中心的理念；（3）關注系統協調，更加強調系統思考和系統整合；（4）關注組織價值觀，更加強調重視組織文化的作用；（5）關注長短期目標，更加強調堅持可持續發展的原則；（6）關注服務社會，更加強調組織的社會責任。

二、卓越績效模式評價準則

卓越績效模式是一種組織綜合績效管理的有效方法/工具，可以從領導作用、戰略規劃、顧客和市場、測量分析和知識管理、以人為本、過程管理、經營結果等七個方面進行綜合評價。

在卓越績效評價準則框架中，領導作用、戰略規劃與顧客和市場組成了“領導三要素”，以人為本、過程管理和經營結果組成了“結果三要素”。組織在大的環境、關系、挑戰下，以測量分析和知識管理為基礎，充分實現“領導三要素”和“結果三要素”的有效溝通、有機協調、有力合作，可以有效增強組織的戰略執行力，提升和改善組織的產品與服務質量，有效改進和創新組織管理能力，不斷提升組織的整體績效。

三、卓越績效模式的核心價值觀

卓越績效模式是建立在一組相互關聯的核心價值觀和原則的基礎上的，是卓越績效模式標準的基石和濃縮，包括前瞻性領導、顧客驅動的卓越、組織和個人的學習、重視員工和合作伙伴、敏捷性、注重未來、促進創新的管理、基于事實的管理、社會責任、注重結果和創造價值、系統的視野等11個方面。核心價值觀貫穿于卓越績效模式的七大部分之中，是我們理解和實施卓越績效模式的指導思想，是組織成員的共同理念和行為準則，是卓越績效模式的靈魂。

四、科研機構的環境分析

(一）管理現狀

某科研機構（以下簡稱“中心”）為公益二類全額撥款事業單位，長期致力于軟件質量與信息安全技術標準研究和軟件應用技術研究，通過技術服務和成果轉化推動產業發展，在三十多年的發展中逐步形成了“服務行業，發展產業”的核心理念，為我國軟件行業做出了眾多開創性貢獻：首次提出軟件質量評價體系概念和模型，編制首個軟件工程國家標準；起草了上海市首個計算機軟件產業五年規劃，籌建國內首個地方軟件行業協會；參與規劃國內首個軟件產業園，服務全國首個大數據示范區貴陽政法大數據工程、承擔上海推進科技創新中心建設辦公室首個區塊鏈方向重大專項等，在多個技術領域和應用行業中占據優勢。

中心于2009年通過ISO9001體系認證，建立了ISO27001、ISO20000等質量管理體系，具備CNAS實驗室認可證書、CNAS檢驗機構認可證書、檢驗檢測機構資質認定證書、網絡安全等級保護測評機構推薦證書等專業服務資質證書。主要通過標準研制、新技術研究、共性技術研發和技術產品應用，開展軟件系統測評服務、SM信息系統監理服務、數據治理服務和科創孵化服務，開展區塊鏈、人工智能和工業智能相關應用服務，產品形式為服務，質量有較好的保障。

(二）導入卓越績效模式的優勢

從內部來看，中心有較完善的管理，企業文化傳播渠道已搭建，員工普遍具有質量意識，圍繞業務開展，組織架構清晰，業務領域和服務市場界面較明確。

從外部角度看，中心在軟件質量評估和信息安全測評領域，已具有一定的品牌影響力。在社會責任方面，中心多年來以信息標準化建設、信息技術服務等領域的前沿開發和應用轉化，帶動行業發展，處于國內及國際軟件質量和信息安全標準研究工作的引領地位。在服務社會方面，作為第三方測評服務，中心將網絡安全知識普及進校園、進社區，推進科研誠信體系建設，回報社會、奉獻社會。

五、科研機構卓越績效模式的建立與結果

(一）夯實領導作用

（1）建立科學治理結構。以“科技創新，以人為本”價值觀為核心，建立了規范的治理結構和議事規則，明確決策、執行、監督等方面的職責權限，形成了科學有效的職責分工和制衡機制。

（2）建立服務理念的中心文化。以“服務理念”為核心的文化建設，成為做好公共服務及高速發展的驅動力、取勝市場的競爭力和與員工共同成長的凝聚力。將文化的傳播與貫徹有機融入日常工作之中，最大限度發揮文化引領作用，支撐中心長遠發展。對內，制定并貫徹中心理念、使命、愿景、價值觀，加強學習型組織建設；對外，通過業務商洽、品牌活動、黨建活動、工團組織、網絡/媒體宣傳等形式，向員工、服務對象、合作伙伴和供應商傳遞中心文化和服務理念。

（3）建立領導雙向溝通路徑。中心堅持以“黨政齊抓共管”為指導方針，從“四個層面”（即精神層面、物質層面、制度層面、行為層面）建立了形式多樣的溝通渠道，采用單、雙向溝通形式，定期、實時等多頻率溝通時限，實現了對黨建工作、中心管理、業務協同及宣傳推廣等方面的溝通交流，營造了中心的良好工作氛圍。

(二）建立戰略管理

戰略管理是保障戰略順利實施的重要指導，中心明確了戰略管理的過程，包括戰略制定、戰略部署、戰略實施和監測、戰略評價和調整四大環節。

（1）戰略制定。中心抓住軟件信息技術和產業高速發展的時代要求，積極實踐推動科技體制改革的政策要求，以國家軟件戰略和顧客市場為導向，收集內外部環境數據和標桿企業信息，通過綜合分析，確立長中短期戰略規劃及目標，以支撐中心可持續高質量的發展。

（2）戰略部署。對戰略目標層層分解和細化，建立基于戰略目標的軟件中心、部門、員工三級KPI體系，各職能部門制定職能規劃，通過工作分解、滾動計劃等方式，組織制定長期、中期和短期實施計劃。

（3）戰略實施和監測。在戰略實施過程中，主要職能部門按照中心戰略規劃工作制度有關規定，每年對戰略環境、軟件中心戰略執行以及戰略目標和績效預測實現情況組織各職能部門和內外部專家開展評估監測，分析差異出現的原因，辨識導致差異產生因素的性質，區分是可控因素還是不可控因素。

（4）戰略評價和調整。當出現重大環境變化等不可控因素時，提出戰略規劃調整意見，啟動開展戰略規劃和職能規劃調整工作。在領導和組織體系建設的保障下，不斷優化和完善總體戰略，制定改進計劃，促進戰略的落實和實施。

(三）構建顧客與市場體系

中心構建了“品牌塑造+模式創新”的兩級市場體系，致力于戰略咨詢、共性技術和成果轉化三類產品和服務，努力實現適應變化、滿足需求、增強客戶滿意、提升市場占有率四大目標，從而能夠更好地在戰略層面打造品牌、在業務實施層面創新模式。根據顧客滿意度調查、戰略規劃和業務總結形成定期評價機制，并在工作例會、質量體系管理例會、管理評審會議中，對收集的信息以及收集信息的方法進行評價，分析存在的不足，不斷地持續優化改進。

(四）強化以人為本管理

中心建立了帥才、將才、兵才不同梯隊人才多維管理制度，提升員工綜合能力，促進中間力量培養，構建人才干部蓄水池，為軟件中高效高質發展提供源源不斷的血液供能；針對人員編制打造“雙軌”管理模式，打造非編、在編同工同酬的公平辦公環境，進而達到人才隊伍穩定、人員晉升有渠道的“生態圈”。

(五）建設數字化管理信息系統

圍繞中心主要業務和質量管理的要求，總體規劃信息系統架構，建立了分層化、專業化、整體化的數字化新管理信息系統，從而實現管理協同、知識共享、知識服務三個層面的功能。

(六）梳理關鍵過程

根據中心業務設置和服務，將過程區分為基礎支撐過程和業務服務過程?；A支撐過程包括市場與顧客管理、采購管理、人力資源管理、設備設施管理、信息和知識管理以及財務管理；業務服務過程包括安全質量服務、涉密信息系統監理服務、數據治理服務、科創孵化服務等過程。

(七）完善績效測量、分析與改進體系

中心將戰略規劃和績效目標有效結合，通過KPI、目標管理等多種管理工具，對組織績效和部門績效進行測量，在過程中對關鍵績效指標進行分析，通過分析結果提出合理建議，督促中心、部門改進、創新。

(八）結果與成效

通過2年多的建設和完善，中心提煉形成了高質可信CPU（一核雙驅三優，1C2P3U）質量管理模式，即以領導戰略為核心（C），人才培養和技術創新為驅動力（2P），達到技術優異、服務優質和普適市場的目標（3U），獲得了2021年度上海市政府質量金獎。

六、結束語

卓越績效管理是持續改進，不斷精進的螺旋式上升過程。中心積極實踐卓越績效模式，圍繞國家IT產業發展需求，激發單位學習力、創造力、突破力和引領力的融合創新，不斷提升軟件質量和安全技術服務能力，持續強化大數據、區塊鏈、人工智能等新興技術的策源能力，構建覆蓋系統和軟件全生命周期的第三方技術服務、成果轉化和產業培育的綜合服務體系，必將在追求卓越的道路上大步向前。