基于學(xué)習(xí)體驗(yàn)的博物館兒童專(zhuān)區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)策略研究

■王艷艷，鞏淼森 Wang Yanyan & Gong Miaosen

(1.寧波財(cái)經(jīng)學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院，浙江寧波 315175; 2.江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院，江蘇無(wú)錫 214122）

博物館在促進(jìn)兒童學(xué)習(xí)與發(fā)展方面蘊(yùn)藏著巨大潛力[1]。近年來(lái)，很多博物館都進(jìn)行了面向兒童群體的概念性變革，由教育場(chǎng)所向?qū)W習(xí)場(chǎng)所轉(zhuǎn)變。但是，在這樣的變革中，通常存在著“學(xué)習(xí)過(guò)程短暫”“無(wú)法直接參與展覽”的學(xué)習(xí)痛點(diǎn)。如何建設(shè)與主館高度關(guān)聯(lián)的兒童專(zhuān)區(qū)，以更具包容性的表達(dá)方式讓文物與兒童“對(duì)話(huà)”，成了破解服務(wù)痛點(diǎn)的關(guān)鍵。目前國(guó)內(nèi)博物館對(duì)兒童學(xué)習(xí)過(guò)程、參與感受和學(xué)習(xí)效果的了解和研究等仍處于起步階段，且缺少較系統(tǒng)的理論框架來(lái)分析博物館兒童專(zhuān)區(qū)的建設(shè)問(wèn)題。本文以學(xué)習(xí)體驗(yàn)作為視角，借助服務(wù)設(shè)計(jì)思維分析兒童專(zhuān)區(qū)整體的建設(shè)與規(guī)劃，為常設(shè)或臨時(shí)兒童專(zhuān)區(qū)建設(shè)提供有效思路與路徑，推動(dòng)“展教并重”博物館發(fā)展愿景。

1 博物館兒童專(zhuān)區(qū)學(xué)習(xí)體驗(yàn)服務(wù)現(xiàn)狀

所謂學(xué)習(xí)體驗(yàn)，是指學(xué)習(xí)者在正式場(chǎng)合或非正式場(chǎng)合下，在學(xué)習(xí)前、中、后產(chǎn)生的對(duì)于結(jié)果的一種感知經(jīng)驗(yàn)[2]。“體驗(yàn)”既是一種活動(dòng)，也是活動(dòng)的結(jié)果。有組織的學(xué)習(xí)體驗(yàn)將激發(fā)學(xué)習(xí)者內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)及更持久的認(rèn)知學(xué)習(xí)。但學(xué)習(xí)體驗(yàn)的內(nèi)容、效果及價(jià)值因所涉及場(chǎng)所、載體不同而有所差異，學(xué)者從不同視角對(duì)學(xué)習(xí)體驗(yàn)進(jìn)行了研究。如劉斌等學(xué)者[3]認(rèn)為應(yīng)強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)者以親身實(shí)踐的主體性而形成情感變化；劉燦姣等[4]對(duì)“英國(guó)博物館數(shù)字化戰(zhàn)略帶來(lái)學(xué)習(xí)體驗(yàn)個(gè)性化”趨勢(shì)作了分析；露西亞·安德烈（Lucia Andre）[5]提出改善博物館兒童學(xué)習(xí)體驗(yàn)的關(guān)鍵是“兒童與成人/同齡人、技術(shù)及環(huán)境”互動(dòng)與重疊等。

兒童專(zhuān)區(qū)作為在博物館內(nèi)開(kāi)辟的展區(qū)，根據(jù)兒童身心特征和博物館資源確定主題，選擇、制定和征集展品，借助多種方式對(duì)展品加以活潑呈現(xiàn)，構(gòu)成一個(gè)能反映自然、社會(huì)生活某些事實(shí)、現(xiàn)象和規(guī)律的展示傳播體系[6]，其建設(shè)與轉(zhuǎn)型將推動(dòng)兒童參與文化教育的自由度，并成為兒童觀(guān)眾重復(fù)參觀(guān)動(dòng)機(jī)的原動(dòng)力。據(jù)《2021年文化和旅游發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》統(tǒng)計(jì)，截止2021年，全國(guó)各類(lèi)文物機(jī)構(gòu)共接待未成年人19911.55萬(wàn)人次，占參觀(guān)總?cè)藬?shù)的23.5%。這意味著兒童已成為博物館主要參觀(guān)人群，而兒童專(zhuān)區(qū)也成為博物館與兒童溝通的重要橋梁。

■圖1 博物館兒童專(zhuān)區(qū)學(xué)習(xí)體驗(yàn)架構(gòu)

■圖2 博物館兒童專(zhuān)區(qū)學(xué)習(xí)體驗(yàn)要素

■圖3 兒童專(zhuān)區(qū)學(xué)習(xí)體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)策略

同期，教育部、文物局也聯(lián)合印發(fā)了博物館堅(jiān)持“展教并重”，進(jìn)一步助推傳播主館使命的兒童專(zhuān)區(qū)建設(shè)，如長(zhǎng)沙博物館“哇哦博物館”、蘇州博物館西館“鎮(zhèn)館之寶研究站”等兒童專(zhuān)區(qū)紛紛創(chuàng)辦。與此同時(shí)，“展覽+教育”的新模式、“展覽+互動(dòng)”的新技術(shù)、“展覽+服務(wù)”的新理念，為建構(gòu)兒童專(zhuān)區(qū)學(xué)習(xí)體驗(yàn)，助力培養(yǎng)兒童對(duì)博物館核心文化價(jià)值的認(rèn)同感、榮譽(yù)感和使命感提供了有力支撐。

然而，所調(diào)研的浙江省37所博物館中，盡管設(shè)有兒童工坊、社教活動(dòng)室及體驗(yàn)館的累計(jì)占比已達(dá)到65%，但其學(xué)習(xí)體驗(yàn)效果與兒童專(zhuān)區(qū)的設(shè)立初衷仍然存在諸多差距。例如，杭州工藝美術(shù)館“南宋小百工”青少年體驗(yàn)展、浙江自然博物館安吉館“大自然的蹺蹺板”等項(xiàng)目，雖然強(qiáng)調(diào)利用文物開(kāi)展沉浸式體驗(yàn)，但是由于周期性短，導(dǎo)致缺乏延續(xù)性學(xué)習(xí)體驗(yàn)黏度；而中國(guó)國(guó)際設(shè)計(jì)博物館“CDM—兒童工坊”、華茂藝術(shù)教育博物館“MoAE工作坊”等項(xiàng)目，雖然圍繞主館內(nèi)在元素定期開(kāi)展兒童教育等主題性活動(dòng)，項(xiàng)目本身具有較好完整性，但卻缺乏觀(guān)前、觀(guān)后的服務(wù)延伸及大綱設(shè)定，未能形成系統(tǒng)性學(xué)習(xí)內(nèi)容；再如寧波博物院“兒童體驗(yàn)館”、紹興博物館“社教活動(dòng)室”等項(xiàng)目，沒(méi)能從主館本身找到結(jié)合點(diǎn)和敘事邏輯，因而也無(wú)法滿(mǎn)足以主動(dòng)學(xué)習(xí)而非強(qiáng)制傳授的學(xué)習(xí)深度（表1）。

表1 浙江省各博物館專(zhuān)區(qū)學(xué)習(xí)體驗(yàn)內(nèi)容（部分）

鑒于以上博物館兒童專(zhuān)區(qū)在學(xué)習(xí)體驗(yàn)上產(chǎn)生的諸多問(wèn)題，本文認(rèn)為所有兒童專(zhuān)區(qū)的建設(shè)，都應(yīng)強(qiáng)化主館使命的全周期系統(tǒng)過(guò)程，重構(gòu)有效學(xué)習(xí)體驗(yàn)和服務(wù)體系，提升教育效果。而要達(dá)到這一點(diǎn)，還需要引入服務(wù)設(shè)計(jì)的思維。只有通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)主館、專(zhuān)區(qū)、環(huán)境、展品、利益相關(guān)者以及整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)關(guān)系，才能以?xún)和癁橹行模瑥亩ぐl(fā)兒童學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、參與性和啟發(fā)性。

2 歐洲服務(wù)設(shè)計(jì)理念帶來(lái)的啟示

近年來(lái)，在歐洲興起了“服務(wù)設(shè)計(jì)”的理念。所謂服務(wù)設(shè)計(jì)，是指從用戶(hù)的需求挖掘出發(fā)，系統(tǒng)性地運(yùn)用設(shè)計(jì)學(xué)的理論和方法進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)造和規(guī)劃，以此產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)，提升用戶(hù)體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)提供的是一套整體解決方案，不但關(guān)注服務(wù)全程的體驗(yàn)黏度，也重視服務(wù)中用戶(hù)的體驗(yàn)深度，以及所有利益相關(guān)者的感受和利益。服務(wù)設(shè)計(jì)能對(duì)用戶(hù)的學(xué)習(xí)體驗(yàn)連貫性提供有效的內(nèi)部管理與外部賦能。針對(duì)兒童專(zhuān)區(qū)來(lái)說(shuō)，其研究聚焦于如何提煉與主館高度關(guān)聯(lián)且易于兒童理解的有趣主題，最終形成完整的服務(wù)系統(tǒng)，幫助學(xué)習(xí)者建立感性認(rèn)知、行為投入、認(rèn)知過(guò)程和情感反應(yīng)的學(xué)習(xí)過(guò)程，促進(jìn)人與物品之間的聯(lián)系，并在體驗(yàn)中增加或深化知識(shí)、技能、理解、價(jià)值觀(guān)、感受、態(tài)度和反思能力，實(shí)現(xiàn)主館與兒童專(zhuān)區(qū)的深度融合（圖1）。

服務(wù)設(shè)計(jì)的理念為博物館兒童專(zhuān)區(qū)研究開(kāi)啟了新的視角。服務(wù)的過(guò)程與兒童專(zhuān)區(qū)學(xué)習(xí)體驗(yàn)類(lèi)似。兒童專(zhuān)區(qū)學(xué)習(xí)體驗(yàn)的本質(zhì)是人與人、人與藏品、人與環(huán)境的互動(dòng)行為產(chǎn)生的學(xué)習(xí)，“其學(xué)習(xí)體驗(yàn)意味著主動(dòng)選擇（自由選擇學(xué)習(xí)對(duì)象）、主動(dòng)參與（通過(guò)行動(dòng)進(jìn)行探索與積極交流）、主動(dòng)感受（尋找新的發(fā)現(xiàn)與想法）以及主動(dòng)思考（鼓勵(lì)知識(shí)主動(dòng)構(gòu)建）”[7]。兒童專(zhuān)區(qū)具有特殊的開(kāi)放式特征，包括學(xué)習(xí)對(duì)象、學(xué)習(xí)過(guò)程、學(xué)習(xí)方式，為形成“觀(guān)前”認(rèn)知、“觀(guān)中”沉浸與“觀(guān)后”回憶，完成從同化到順應(yīng)再到平衡的認(rèn)知構(gòu)建過(guò)程，應(yīng)提供連貫的、遞進(jìn)的、可參與的有效學(xué)習(xí)服務(wù)體系。而按照服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，可以從學(xué)習(xí)體驗(yàn)要素、學(xué)習(xí)過(guò)程關(guān)鍵觸點(diǎn)、學(xué)習(xí)意義獲取方式梳理學(xué)習(xí)體驗(yàn)的研究重點(diǎn)。

2.1 兒童專(zhuān)區(qū)學(xué)習(xí)體驗(yàn)要素分析

“館中之館”兒童專(zhuān)區(qū)體驗(yàn)核心是以尊重兒童身心特征為原則對(duì)主館資源背后現(xiàn)象的體驗(yàn)，是一個(gè)以載體、內(nèi)容、行為、傳播、認(rèn)知為介質(zhì)的多維度、螺旋式、可循環(huán)的學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)。教育家強(qiáng)調(diào)博物館學(xué)習(xí)體驗(yàn)三個(gè)要素：學(xué)習(xí)者的主動(dòng)參與、多種感官體驗(yàn)以及學(xué)習(xí)者與環(huán)境互動(dòng)[8]，兒童專(zhuān)區(qū)本身具有學(xué)習(xí)對(duì)象“物”的屬性和學(xué)習(xí)場(chǎng)所“空間”屬性，因此從服務(wù)設(shè)計(jì)角度探究?jī)和瘜?zhuān)區(qū)體驗(yàn)關(guān)系，可以從“主體-人、客體-物、場(chǎng)域-空間”三個(gè)核心要素展開(kāi)（圖2），在滿(mǎn)足兒童需求前提下，平衡各要素關(guān)系狀態(tài)并綜合策劃，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值和意義。

“主體”包括學(xué)習(xí)者、家庭成員、講解員、場(chǎng)館內(nèi)伙伴等專(zhuān)區(qū)內(nèi)直接或間接的所有利益相關(guān)者。兒童作為體驗(yàn)需求的接受者，需重點(diǎn)考慮兒童生理尺度、心理尺度、關(guān)系尺度，其中良好的家庭學(xué)習(xí)體驗(yàn)是博物館成功吸引兒童觀(guān)眾的關(guān)鍵。“客體”是主體產(chǎn)生物理活動(dòng)的學(xué)習(xí)對(duì)象、內(nèi)容及范圍，指任何學(xué)習(xí)體驗(yàn)的實(shí)體或虛擬物質(zhì)基礎(chǔ)，包括實(shí)物展品、輔助展品、可參與裝置、公共設(shè)施等，同時(shí)也要兼顧學(xué)習(xí)內(nèi)容難易度及展示主次程度。“場(chǎng)域”是學(xué)習(xí)體驗(yàn)行為發(fā)生的學(xué)習(xí)環(huán)境，并非單指物理環(huán)境，如空間的照明、濕度、溫度、配色、風(fēng)格、裝飾等舒適度，還依托主體、客體而形成知識(shí)嵌入的動(dòng)態(tài)“信息環(huán)境”，也包括他人的行為以及與此相連的諸多因素，如引導(dǎo)方式、方向、位置、路線(xiàn)甚至視覺(jué)形象等，都會(huì)影響學(xué)習(xí)的效果。

2.2 兒童專(zhuān)區(qū)學(xué)習(xí)體驗(yàn)觸點(diǎn)構(gòu)建

在服務(wù)設(shè)計(jì)中，服務(wù)體驗(yàn)是在用戶(hù)與接觸點(diǎn)之間相互作用的基礎(chǔ)上形成的。兒童學(xué)習(xí)體驗(yàn)由貫穿于整個(gè)參觀(guān)前、中、后的全流程所提供的各項(xiàng)服務(wù)觸點(diǎn)鏈接而成，每個(gè)觸點(diǎn)通過(guò)不同的媒介呈現(xiàn)，構(gòu)成完整的學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)。觸點(diǎn)是衡量用戶(hù)行為過(guò)程與體驗(yàn)滿(mǎn)意度指標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)，按照參觀(guān)的時(shí)間線(xiàn)細(xì)化參觀(guān)流程服務(wù)觸點(diǎn)及接觸頻次，以及不同觸點(diǎn)影響用戶(hù)體驗(yàn)的相關(guān)因素，包括用戶(hù)行為、思考或感受等，能精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)整個(gè)流程中體驗(yàn)情緒的波動(dòng)值及存在的痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)。

體驗(yàn)觸點(diǎn)分布在三個(gè)階段：觀(guān)展前階段，由于先前經(jīng)驗(yàn)、興趣和既有知識(shí)在博物館體驗(yàn)中起到重要作用，以“主體”學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和需求展開(kāi)，可預(yù)先提取主館具有代表性的館藏信息，結(jié)合文本、音頻和視頻等視覺(jué)內(nèi)容進(jìn)行“教育前置[9]”，如數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)、博物館兒童讀物、各類(lèi)型學(xué)習(xí)手冊(cè)等，在認(rèn)知層面提前感受展品藝術(shù)、歷史和文化內(nèi)涵，促進(jìn)參觀(guān)中的體驗(yàn)感受；觀(guān)展中是驅(qū)動(dòng)學(xué)習(xí)的關(guān)鍵時(shí)刻，深化館藏知識(shí)可視化與顯性化，“盤(pán)活”文化資源，全方位激活“客體”“場(chǎng)域”所涉及到的物理觸點(diǎn)、數(shù)字觸點(diǎn)，利用“問(wèn)題包”“角色卡”“家庭指南”等服務(wù)模式，發(fā)揮人際觸點(diǎn)的支架作用，以加深行為層面主觀(guān)探索性；觀(guān)展后“彈性”服務(wù)延伸貫穿始終，打破受限于館內(nèi)學(xué)習(xí)的桎梏，深層搭建鏈接館藏文化、價(jià)值傳播、分享交流的服務(wù)平臺(tái)，以此形成具有知識(shí)流動(dòng)的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)，用分享和連通創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)一步提升學(xué)習(xí)效果。

2.3 兒童專(zhuān)區(qū)學(xué)習(xí)體驗(yàn)方式驅(qū)導(dǎo)

博物館學(xué)習(xí)過(guò)程是在空間中站立、行走、觀(guān)察、操作和思考[10]，并多種行為方式交替發(fā)生來(lái)獲取物理空間內(nèi)物的信息。體驗(yàn)方式是體驗(yàn)觸點(diǎn)與體驗(yàn)內(nèi)容的轉(zhuǎn)化，利用有效的設(shè)計(jì)方式從認(rèn)知、心理和情感三個(gè)方面去思考訪(fǎng)客的學(xué)習(xí)收獲[8]，有利于更好地為用戶(hù)提供學(xué)習(xí)體驗(yàn)服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)指導(dǎo)下的體驗(yàn)方式不是散點(diǎn)式的無(wú)序分布，而是具有前后貫穿的邏輯性，為此需要讓兒童在感官層、行為層、認(rèn)知層和情感層參與進(jìn)來(lái)，以此產(chǎn)生愉悅感、吸引力和持續(xù)力。

■圖4 臺(tái)北故宮博物院“兒童學(xué)藝中心”1.0版

■圖5 臺(tái)北故宮博物院“兒童學(xué)藝中心”2.0版

■圖6 英國(guó)國(guó)家鐵路博物館“失蹤的乘客”展

在感官體驗(yàn)層面，兒童通過(guò)感官去探索周?chē)h(huán)境，包括觀(guān)察、聆聽(tīng)、觸摸甚至品嘗等，每種不同程度感官刺激激發(fā)學(xué)習(xí)者具體認(rèn)知。在行為體驗(yàn)層面，依托實(shí)物作為學(xué)習(xí)媒介，主要為有形“藏品”（仿真或復(fù)制的展品）和無(wú)形“藏品”（深層介入內(nèi)容的互動(dòng)媒體）。對(duì)于前者，強(qiáng)化兒童參與探究、操作發(fā)現(xiàn)、知識(shí)創(chuàng)建等深度學(xué)習(xí)，使體驗(yàn)更具有認(rèn)知意義；對(duì)于后者，提供各種新互動(dòng)方式與知識(shí)延展等廣度學(xué)習(xí)。在認(rèn)知體驗(yàn)層面，站在“同理心”角度運(yùn)用兒童可理解的文化符號(hào)，從連續(xù)性角度建立對(duì)話(huà)、引導(dǎo)、分享等認(rèn)知機(jī)制。在情感體驗(yàn)層面，形成以?xún)和癁楸镜摹疤剿魇健薄坝螒蚧薄皠?chǎng)式”等服務(wù)形式，從講解文物故事到傳遞文化內(nèi)涵再到發(fā)揚(yáng)文明精神，遞進(jìn)式實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)價(jià)值的創(chuàng)新。此外，提升用戶(hù)的有效參與將直接決定服務(wù)設(shè)計(jì)的整體質(zhì)量，兒童作為專(zhuān)區(qū)重要的利益相關(guān)者，既是創(chuàng)造者也是價(jià)值共創(chuàng)者，在參與過(guò)程化設(shè)計(jì)中獲得“用戶(hù)驅(qū)導(dǎo)”作用，具有更為直接的“話(huà)語(yǔ)權(quán)”。

3 兒童專(zhuān)區(qū)學(xué)習(xí)體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)策略

服務(wù)設(shè)計(jì)涉及人、設(shè)施、交流以及物料等相關(guān)因素，是有計(jì)劃和組織提高用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)設(shè)計(jì)活動(dòng)。當(dāng)專(zhuān)區(qū)為兒童“量身定做”的優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)勢(shì)發(fā)揮到極致時(shí)，學(xué)習(xí)體驗(yàn)價(jià)值才最大化，而好的體驗(yàn)必然由“全”視角的服務(wù)設(shè)計(jì)支撐。服務(wù)設(shè)計(jì)的介入不僅從時(shí)間線(xiàn)角度延長(zhǎng)學(xué)習(xí)周期，且多觸點(diǎn)角度考慮學(xué)習(xí)內(nèi)容，也最大角度闡釋館內(nèi)所要傳達(dá)的文化價(jià)值。為此，綜合考慮在有限空間內(nèi)呈現(xiàn)、組織、引導(dǎo)兒童完整的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，可相應(yīng)提出全周期、全渠道、全參與的服務(wù)設(shè)計(jì)策略（圖3），并在此基礎(chǔ)上，形成參照服務(wù)設(shè)計(jì)工具與解決對(duì)策綜合表（表2）。

表2 參照服務(wù)設(shè)計(jì)工具與解決對(duì)策綜合表

■圖7 法國(guó)國(guó)立自然史博物館“兒童館”

3.1 以全周期視角搭建學(xué)習(xí)體驗(yàn)黏度

學(xué)習(xí)體驗(yàn)黏度是衡量?jī)和瘜?zhuān)區(qū)吸引用戶(hù)忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)，表現(xiàn)為用戶(hù)回訪(fǎng)率、吸引度和持久度。全周期強(qiáng)調(diào)“主體、客體、場(chǎng)域”服務(wù)生成全過(guò)程關(guān)聯(lián)與協(xié)調(diào)。學(xué)習(xí)任何事物需要時(shí)間，體驗(yàn)的核心是學(xué)習(xí)者本身，要在整個(gè)服務(wù)周期滿(mǎn)足不同年齡段兒童學(xué)習(xí)期望，需要觀(guān)察并理解其不同學(xué)習(xí)方式與特點(diǎn)（表3）。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個(gè)為主體、客體和場(chǎng)域建立連接的樞紐，起著統(tǒng)籌兼顧多方利益訴求，協(xié)調(diào)三者關(guān)系的紐帶作用。

首先，從“全局”視角搭建學(xué)習(xí)體驗(yàn)黏度，服務(wù)設(shè)計(jì)方法能從系統(tǒng)層面企劃和開(kāi)發(fā)服務(wù)領(lǐng)域中所有物質(zhì)和非物質(zhì)要素[11]及作為服務(wù)設(shè)計(jì)可視化載體的展示空間，將服務(wù)中的關(guān)鍵要素緊扣“寓教于樂(lè)”，通過(guò)人物角色全面地反映出“主體”行為模式、體驗(yàn)感受與情緒起伏等服務(wù)設(shè)計(jì)的重心，構(gòu)建精準(zhǔn)且個(gè)性化的推薦服務(wù)。其次，學(xué)習(xí)黏度產(chǎn)生具有強(qiáng)弱遞進(jìn)層級(jí)性，服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)兒童專(zhuān)區(qū)進(jìn)行“全過(guò)程”參觀(guān)節(jié)奏控制與管理，運(yùn)用動(dòng)機(jī)矩陣幫助理解系統(tǒng)中“主體”之間的聯(lián)系，從而建立“主體”與“客體”間高品質(zhì)互動(dòng)，把握參觀(guān)動(dòng)線(xiàn)服務(wù)邏輯關(guān)系，幫助形成博物館兒童學(xué)習(xí)指南，漸進(jìn)式構(gòu)建兒童對(duì)博物館的歸屬感。最后，學(xué)習(xí)黏度維護(hù)要考慮“全周期”服務(wù)升級(jí)與迭代，洞察視角從關(guān)注“主體”體驗(yàn)延伸到整個(gè)旅程體驗(yàn)，推動(dòng)“主體、客體、場(chǎng)域”的文化關(guān)聯(lián)與共生效應(yīng)，重構(gòu)現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)，并發(fā)展創(chuàng)新服務(wù)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化媒體技術(shù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)社群，建立學(xué)習(xí)共同體，館校、館區(qū)合作等館外教育服務(wù)，定期參與、效果與接受度評(píng)估，形成具有專(zhuān)區(qū)特有的品牌形象，強(qiáng)化可持續(xù)終身學(xué)習(xí)愿景。

臺(tái)北故宮博物院“兒童學(xué)藝中心”是為兒童打造的專(zhuān)屬空間，從1.0版（圖4）到2.0版（圖5）升級(jí)，很好地詮釋了維護(hù)學(xué)習(xí)體驗(yàn)黏度的全周期思路。1.0版聚焦5至12歲兒童，以“故事脈絡(luò)”延續(xù)主館最具代表性館藏，從兒童視角組織展覽節(jié)奏、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，每一展示區(qū)如“皇帝也是文具迷”“大臣的聯(lián)絡(luò)簿”等以情景再現(xiàn)拉近文物與兒童間距離。考慮到兒童個(gè)體認(rèn)知層級(jí)性，避免“蜻蜓點(diǎn)水”，備有參觀(guān)引導(dǎo)手冊(cè)，包括參觀(guān)建議、學(xué)習(xí)單和網(wǎng)站學(xué)習(xí)資料等信息，保證線(xiàn)上線(xiàn)下資源共享，為兒童提供志愿者講解、親子導(dǎo)覽等特有活動(dòng)。為與時(shí)俱進(jìn)地呈現(xiàn)館內(nèi)文化資源，“學(xué)藝中心”于2020年重建2.0版，適合全齡人群運(yùn)用多項(xiàng)數(shù)位科技互動(dòng)裝置，將整體空間打造成沉浸式奇幻劇場(chǎng)，含親子友善學(xué)習(xí)空間及服務(wù)設(shè)施、運(yùn)用故宮文物及展覽素材，每年規(guī)劃主題課程，定期設(shè)計(jì)深入淺出的文物解析，搭配藝術(shù)創(chuàng)意課程及文化展演活動(dòng)、線(xiàn)上學(xué)習(xí)資源等，為兒童及家庭觀(guān)眾提供全周期、全方位、多角度良性循環(huán)的展示教育服務(wù)，實(shí)現(xiàn)兒童專(zhuān)區(qū)較高的學(xué)習(xí)體驗(yàn)黏度。

3.2 以全渠道視角拓展學(xué)習(xí)體驗(yàn)廣度

學(xué)習(xí)體驗(yàn)廣度是為兒童提供多元的體驗(yàn)渠道。全渠道注重學(xué)習(xí)體驗(yàn)在參館前、中、后的過(guò)程性和整體性。借由用戶(hù)體驗(yàn)地圖，從服務(wù)流程橫軸層面看，學(xué)習(xí)體驗(yàn)觸點(diǎn)發(fā)生的所有環(huán)節(jié)，不能集中于“觀(guān)中”，而忽略“觀(guān)前”與“觀(guān)后”所有可能觸點(diǎn)。觀(guān)前觸點(diǎn)起到學(xué)習(xí)引導(dǎo)、準(zhǔn)備等作用，主館作為專(zhuān)區(qū)重要的過(guò)渡區(qū)，是驅(qū)動(dòng)學(xué)習(xí)主動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻，觀(guān)后存在博物館體驗(yàn)的記憶，幫助兒童回憶更多。從服務(wù)流程縱軸層面看，可觀(guān)察到不可見(jiàn)的感知、期待、痛點(diǎn)等內(nèi)在心理，重構(gòu)兒童觀(guān)前與觀(guān)后潛在觸點(diǎn)、創(chuàng)見(jiàn)觸點(diǎn)及接觸頻次，挖掘有效機(jī)會(huì)點(diǎn)將拓展兒童認(rèn)知層面學(xué)習(xí)體驗(yàn)廣度。從整體層面看，在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中要充分考慮各個(gè)接觸點(diǎn)、環(huán)境、用戶(hù)與整個(gè)服務(wù)之間的關(guān)系[12]，構(gòu)建主館與專(zhuān)區(qū)學(xué)習(xí)體驗(yàn)服務(wù)藍(lán)圖，確保整體流程前中后臺(tái)的所要傳遞信息可及性、易讀性、可供性，協(xié)調(diào)整個(gè)系統(tǒng)的規(guī)劃與發(fā)展，及各利益相關(guān)者服務(wù)內(nèi)容牽引，建立情感紐帶，形成體驗(yàn)連貫的學(xué)習(xí)生態(tài)鏈。

如英國(guó)國(guó)家鐵路博物館構(gòu)建了一個(gè)專(zhuān)門(mén)服務(wù)于整個(gè)義務(wù)教育階段的研究型學(xué)習(xí)系統(tǒng)。其中較為典型的臨時(shí)展“失蹤的乘客”（圖6），以角色代入式的沉浸探索體驗(yàn)將“蒸汽火車(chē)”時(shí)代情境貫穿于體驗(yàn)前、中、后。觸點(diǎn)開(kāi)啟于入館前宣傳手冊(cè)，以“謀殺案”為展覽路線(xiàn)背景，包括謀殺案梗概、人物介紹、相關(guān)提示及位置圖等，將“案件”細(xì)節(jié)與具有年代真實(shí)感場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)體化結(jié)合，八個(gè)部分區(qū)域保留當(dāng)時(shí)地圖、老式火車(chē)車(chē)廂、車(chē)站平臺(tái)、復(fù)原“案件”場(chǎng)景等重構(gòu)原生語(yǔ)境，每個(gè)區(qū)域結(jié)合人物關(guān)系圖、謀殺現(xiàn)場(chǎng)照片、物證、口供等連接全流程細(xì)節(jié)，以故事、引導(dǎo)、提問(wèn)等充分保障整個(gè)體驗(yàn)流程的系統(tǒng)性和完整性，整個(gè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)還兼顧館內(nèi)外學(xué)習(xí)，開(kāi)放式博物館資源為兒童觀(guān)后自主學(xué)習(xí)拓展廣度。

3.3 以全參與視角擴(kuò)展學(xué)習(xí)體驗(yàn)深度

學(xué)習(xí)體驗(yàn)深度是在自身已有知識(shí)的基礎(chǔ)上做出行動(dòng)、思考和回應(yīng)，全參與實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)體驗(yàn)價(jià)值最大化。由兒童專(zhuān)區(qū)展覽和教育活動(dòng)共同組成的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，重要的不是提供百科全書(shū)式的知識(shí)和事實(shí)的羅列與呈現(xiàn)，其本質(zhì)更多希望兒童參與、反思、提問(wèn)。服務(wù)設(shè)計(jì)注重設(shè)計(jì)參與的全面性，一方面“為兒童設(shè)計(jì)”的參與方式成為激發(fā)兒童好奇心、創(chuàng)造力等優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)價(jià)值重要紐帶。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)體驗(yàn)價(jià)值的需求層次構(gòu)建符合兒童學(xué)習(xí)體驗(yàn)需求的四個(gè)層次：感官層來(lái)自于生理需求，多感官闡釋信息，將館藏元素轉(zhuǎn)換為兒童易于理解的五感體驗(yàn)元素，以激活展品內(nèi)涵的理解；行為層依據(jù)易用和內(nèi)容需求，重視兒童人體工學(xué)及產(chǎn)生“心流”的學(xué)習(xí)沉浸，以激活行為主動(dòng)與注意力調(diào)控；認(rèn)知層依據(jù)理解與社交需求，形成自身認(rèn)知的圖文，組織并搭建協(xié)作學(xué)習(xí)的腳手架，以獲得與原有知識(shí)的嫁接；情感層依據(jù)自我實(shí)現(xiàn)需求，依托情景再現(xiàn)與主館關(guān)聯(lián)的故事線(xiàn)，以推動(dòng)物載信息與個(gè)人的情感連接，創(chuàng)造體驗(yàn)附加值。

例如法國(guó)國(guó)立自然史博物館“兒童館”（圖7），延續(xù)大演化廳的展示內(nèi)容，營(yíng)造探索、學(xué)習(xí)與啟發(fā)空間，從全參與維度啟發(fā)兒童對(duì)“地球環(huán)境”的關(guān)心。借由感官刺激，“看一看”雙筒望遠(yuǎn)鏡觀(guān)察“蒼蠅”、“聽(tīng)一聽(tīng)”熱帶雨林蟲(chóng)鳴鳥(niǎo)叫、“聞一聞”河岸林間自然氣息以及野豬標(biāo)本旁濃烈的野豬味、“摸一摸”老鼠雕像旁，以真正老鼠皮毛創(chuàng)造如臨其境的五感體驗(yàn)；同時(shí)，靜態(tài)觀(guān)察與主動(dòng)參與交替的行為體驗(yàn)來(lái)理解展示內(nèi)容，“圓形觀(guān)察孔”“夜行動(dòng)物室”“探索花朵內(nèi)部”，以營(yíng)造真實(shí)的情境氣氛；有助于家長(zhǎng)解說(shuō)及兒童專(zhuān)屬文字注解、示意符號(hào)，給予認(rèn)知層面的即時(shí)反饋；親手操作展品，如“記憶游戲”互動(dòng)裝置、“想當(dāng)年巴黎…”角色扮演、“可轉(zhuǎn)動(dòng)的瞄準(zhǔn)”咨詢(xún)探索[13]等，兼顧舒適的參觀(guān)品質(zhì)和展示溝通的效度，更直接地從情感層面體驗(yàn)環(huán)境問(wèn)題并提升“環(huán)境保護(hù)”的認(rèn)知程度。

另一方面服務(wù)設(shè)計(jì)所倡導(dǎo)的參與式設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)用戶(hù)和各利益相關(guān)者參與設(shè)計(jì)流程的必要性，即“與兒童設(shè)計(jì)”充分協(xié)同參與過(guò)程并共同創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)出。以澳大利亞悉尼博物館“兒童島”重建過(guò)程為例，邀請(qǐng)40名6個(gè)月到6歲的兒童運(yùn)用繪畫(huà)表達(dá)、建筑構(gòu)建、角色扮演、自主拍攝、日記記錄等了解兒童的方式，將兒童的意愿納入到博物館建設(shè)中[14]；同樣瑞典流動(dòng)展覽館和國(guó)立歷史博物館聯(lián)合策劃“時(shí)光穿梭之旅”展，讓7名8到11歲“小顧問(wèn)”構(gòu)建展覽，全過(guò)程聽(tīng)取孩子意見(jiàn)、與設(shè)計(jì)師們共同會(huì)議、兒童測(cè)試技術(shù)設(shè)備、“分齡化”教育工作坊等，增強(qiáng)兒童參與設(shè)計(jì)決策。

4 結(jié)語(yǔ)

學(xué)習(xí)體驗(yàn)成為博物館兒童專(zhuān)區(qū)服務(wù)兒童認(rèn)知主館的關(guān)鍵，而服務(wù)設(shè)計(jì)的思維和方法為實(shí)現(xiàn)兒童專(zhuān)區(qū)學(xué)習(xí)體驗(yàn)價(jià)值的提供了新思路[15]。首先，整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程不再孤立地探究單一的學(xué)習(xí)內(nèi)容或項(xiàng)目，從“短期學(xué)習(xí)”向“終身學(xué)習(xí)”視角升級(jí)。其次，學(xué)習(xí)對(duì)象由展品向服務(wù)語(yǔ)境轉(zhuǎn)移，將視野擴(kuò)展到整個(gè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)所需的所有觸點(diǎn)。最后，學(xué)習(xí)價(jià)值產(chǎn)出由“被動(dòng)接收”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)學(xué)習(xí)”，且將話(huà)語(yǔ)權(quán)移交學(xué)習(xí)者本身共同創(chuàng)造價(jià)值。由此可見(jiàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)為實(shí)現(xiàn)博物館兒童專(zhuān)區(qū)學(xué)習(xí)體驗(yàn)價(jià)值的最大化做出了貢獻(xiàn)。當(dāng)然，兒童專(zhuān)區(qū)并非所有博物館在促進(jìn)兒童教育方面所必須設(shè)立的空間，為了使展品歷史價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值受到更多了解和傳承，主館也同樣需要考慮增設(shè)兒童視角的瀏覽大綱，并力圖將服務(wù)設(shè)計(jì)的理論、方法與設(shè)計(jì)實(shí)踐結(jié)合起來(lái)共同助推博物館兒童教育發(fā)展。