企業在線學習服務師能力素質模型研究

文｜尹輝燕 林桂華 齊一星 韓文敬

在線學習是教育信息化的重要形式，學習者基于在線學習平臺、內容和運營系統可以自主控制學習過程，充分發揮學習者的自主性。由于教師和學生存在時空分離，在線學習需要有相應的學習服務體系，才能幫助學習者解決學習中的各種問題，引導和促進學習，否則將會出現學習效率和質量不高，甚至最終導致學習者無法完成學業。因此，建立全面、有效的學習服務體系是提升在線學習質量的重要保障。

在線學習服務是指為實現在線學習目標而設計和實施的系列學習活動或過程，除了必要的學習資源之外，擁有一支在線學習服務師的團隊是至關重要的。在線學習服務師是指通過在線學習平臺為企業提供在線學習服務的人或組織。2020年6月28日人力資源和社會保障部聯合國家市場監管總局、國家統計局向社會發布在線學習服務師職業，該職業的發布體現了在線學習市場急速擴張與發展成熟所引發的兩方面教育發展需求：一是在線學習質量發展需求。社會公眾對在線學習的需求從擴展教育機會升級為人人獲得有質量的教育，使得提升在線學習質量的需求更加迫切，而與在線學習質量密切相關的從業者能力專業化提升與認證逐漸成為社會關注的焦點。二是互聯網理念與技術所引發的教育系統顛覆性變革需求。“互聯網+職業培訓”引發的教育領域變革進入融合創新階段。社會公眾日益增長的個性化優質教育需求與傳統教育服務供給體系之間的矛盾越來越突出。突破傳統的教育服務流程與供給機制，構建新型教育信息化服務體系的需求日漸突出。在技術賦能下，培養一批從事教育信息化服務崗位的從業者，為教育服務體系的顛覆性變革儲備重要的人力資源，在線學習服務師也成為企業培訓的標配。

以國家電網的在線學習平臺（國網學堂）由國網公司統一建設運營，是公司各級單位實施培訓考試、知識共享、資質認證、人才評價的重要載體，滿足“200萬注冊用戶、10萬在線、1萬并發”的賦能要求，當前有8000余名在線學習管理員負責建設運營，這是國內規模最大的企業在線學習平臺，為更好發揮在線學習優勢，給員工提供高質量學習支持，（國網學堂）在國內率先開展了企業在線學習服務師的研究，并建立了在線學習服務師能力模型和知識體系，為在線學習服務的迭代升級提供了人才保障。

一、企業在線學習服務師的分層

人社部發布的在線學習服務師更多偏向K12的教育培訓機構專職人員，而企業在線學習服務師來源是企業內部員工，更多是兼職人員。與院校教育機構的學習服務不同，企業在線學習服務除了學習指導的職能之外，更強調學習的成果，如績效提升和知識創造。當前對企業在線學習服務的研究屬于空白，而人社部公布的在線學習服務師職業標準很難適用于企業在線學習，需要基于企業在線學習特點進行重新設計開發。比如國家電網有限公司網絡學習服務中心開展的企業在線學習服務師認證體系，從提升公司在線學習服務質量和效率入手，實現了在線學習的價值轉化落地，真正提升了員工的技能水平和績效能力。

為更好開展企業在線學習服務師認證工作，需要建立在線學習服務師的職業發展通道。根據企業在線學習服務的目標和任務，我們把企業在線學習服務師劃分為初級、中級、高級等三個等級發展序列，以推動在線學習服務人才的梯隊建設。

（一）初級企業在線學習服務師

初級企業在線學習服務師提供的服務包括但不限于以資源匹配、個性化學習規劃與指導、以知識技能提升為主的傳統學習項目規劃與實施、組織需求導向的知識策展、在線學習策略咨詢等。

（二）中級企業在線學習服務師

中級企業在線學習服務師是以績效改進為核心職能，為企業職員提供培訓培養方面在線學習服務。中級企業在線學習服務師運用績效技術原理以及系統化的流程視角，分析影響現狀和目標之間的差距因素，為個人、團隊和組織提供科學有效的在線學習服務整體解決方案，助力將培訓轉化為商業結果。

（三）高級企業在線學習服務師

高級企業在線學習服務師以知識創造為核心職能推動企業向學習型、知識型組織轉變，實現企業的可持續發展。有價值的知識一直存于員工的大腦中，組織管理者需要做的就是把個體大腦中的知識“調”出來，“結晶”、固化并轉換為其他人可利用的知識。在知識社會中，企業的核心競爭力來自對知識的管理，為企業創造知識優勢成為在線學習的新使命。

二、企業在線學習服務師能力素質研究

根據麥克利蘭的能力素質模型理論，借鑒ISO29990中對學習服務提供者的能力要求，基于對在線學習服務的典型工作任務分析，我們設計了企業在線學習服務師能力素質模型，能力素質模型包括引領力、設計力、績效力、技術力、運營力、溝通力、成長力、整合力和轉化力等九種能力。其中引領力是學習服務的前提，技術力和運營力是學習服務的基礎，績效力是學習服務的導向，溝通力、成長力、轉化力、整合力是學習服務師的關鍵能力，設計力是學習服務師最核心的能力，是整個能力素質模型的中心。企業在線學習服務師的能力，還受到外部環境的影響，如國有企業還會關注政治素養的提升等，在線學習服務師在思想上要起到引領作用，特別是要把好學習內容關。

（一） 引領力

引領力是指一個人有能力、有愿意的將個人行為調整到與組織的戰略、決策和目標相一致，并在行動上協助達成組織目標或符合組織需求的能力。提升思想、戰略和文化引領能力，要著力提升把握方向、把握大勢、把握全局的政治能力，清楚認識到在線學習服務工作要與組織戰略和文化的相關聯，推動企業的戰略和文化落地。

（二） 績效力

績效力是對績效改進為導向的在線學習服務過程進行系統化、整體化地設計，科學分析在線學習過程中的學習數據，強化訓后的行為轉化、監督、輔導，以提升企業績效，促進企業可持續發展。

（三） 技術力

技術力是指具備運用信息技術或數字化學習平臺（工具）提供優質在線學習服務的能力。能夠分析學員需求，充分發揮出平臺工具的協同作用，為學員提供優質的學習體驗，并能夠運用在線協作學習工具組織開展線上學習項目。

（四） 運營力

運營力是指根據業務需求，激發學員學習動機，構建組織與實施在線學習活動的能力。通過建立流程化的運營體系以推動在線學習與企業業務之間深度融合。為提升運營效率，需要建立運營支持體系，關鍵是要贏得管理者的支持，才能保證學習運營的效果。

（五） 設計力

設計力是指在學習服務之前，具備有效設計學習服務的能力。在設計學習服務時，要分析學習需求，以確定學習服務的主題、目標、策略與活動。當前在線學習的設計要從四個層面進行設計：課程（點）、項目（線）、產品（面）和解決方案（體）。在設計學習服務時，還要考慮利益相關人的訴求，以確定在線學習服務的評價指標。

（六） 溝通力

溝通力是指經常與學習者進行溝通和互動，進行有效反饋。特別是在學習指導過程中能夠耐心傾聽學員的觀點，把握學員的需要。要能夠比較完整地表達自己的意見和想法，使對方能夠理解。

（七） 整合力

整合力是指為達成學習目標，對資源進行整合和創新應用的能力。根據學習者的需要，能夠把已有的知識、技術創造性地加以集成，構建相關學習場景，搭建體系化的訓練體系。通過經驗萃取的方式，整合協調業務專家，促進新知識的生成和應用，建立起企業的知識優勢。

（八） 轉化力

轉化力是能夠根據新情境需要，對知識經驗、新習得的能力進行應用轉化，在工作中實踐創新。培訓的目的不僅僅是傳道授業解惑，更重要的是推動學習的轉化。

（九） 成長力

成長力是指一個人在認知和行動兩個層面，持續迭代、更新升級的能力。對于學習者來講，要能夠樹牢終身學習的理念，掌握批判性思維和創新思維，通過自我覺察發現、不斷更新自己的心智模式，實現終身成長。

三、在線學習服務師的培養體系

開展在線學習服務能力模型的研究，目的是建立一套在線學習服務師培養體系。培訓的內容以在線學習服務師實際工作場景為出發點，基于在線學習服務師能力模型，建立在線學習服務師的知識體系。國家電網有限公司網絡學習服務中心建立了《在線學習服務師慕課知識體系——資源關聯表》，以在線學習服務師崗位知識體系為基礎，按照“1+N”開發模式定向開發課件資源（1套標準化培訓資源，N個案例）、配套測試題庫和討論話題庫，形成精品電子化資源品牌，服務在線學習服務師的專業發展。

按照在線學習服務師的認知規律和學習習慣，形成漸進式的培訓認證慕課體系，分初級、中級和高級三個級別的課程，每期開展為期8周的項目式學習，按照學習者每周平均投入4學時進行設計，其中2學時課程學習任務，1.5學時的討論發言+自測+考試任務，0.5學時作業，最后進行學習成果匯報，合格者頒發在線學習服務師證書。

當前網絡學習服務中心在國網公司展開了在線學習服務師培訓認證服務工作，提供體系化的網絡培訓資源、自測與考試、在線答疑、綜合討論、作業提交與評價等在線學習服務。后期按照回顧目標——評估結果——分析原因——總結經驗的思路對培訓認證工作進行持續的復盤迭代，最后還要編制在線學習服務培訓認證標準，并可在其他公司推廣應用，以提升國內在線學習服務的質量。

四、在線學習服務師的未來

隨著教育人工智能技術的發展應用，未來通過人機協同為學習者提供學習服務將成為在線學習服務師新的工作方式。未來在線學習服務師的工作重心將從機械性服務工作中解放出來，轉向個性化學習與服務設計、復雜問題解決、教研、育人等更具創造性和人文性的服務工作。在服務供給方式上，與其他業務專家依托互聯網服務平臺開展社會協同，基于線上與線下相融合的學習服務也將成為一個重要趨勢。OMO服務供給模式目前已逐漸成為在線學習服務發展的主流模式，該模式能夠充分發揮線上與線下服務的優勢，實現線上、線下服務業務與功能的相互拓展與賦能。

此外，隨著人們在線學習服務需求的全面釋放，學習服務的內容將會不斷細分，新的專項學習服務需求也將不斷涌現，需要更多研究在新技術、新模式和新機制的視野下關注在線學習服務師的實踐發展與能力需求，探索基于學習服務分工體系、構建滿足個性化的新型教育服務體系，實現人的終身成長。