基于用戶需求的圖書館服務創新案例研究
—以華南農業大學圖書館為例

彭躍峰 崔惠敏 華南農業大學圖書館

網絡環境下圖書館用戶需求發生改變，圖書館應根據不斷變化的用戶需求，改變現有服務，并開發新服務，提升服務能力。現列舉華南農業大學圖書館受到用戶歡迎及好評的優秀案例，以供相關研究者思考并結合自身實際情況對圖書館服務進行二次創新。

網絡環境下的新環境、新技術、新需求給圖書館傳統服務模式帶來了巨大的沖擊，圖書館用戶的需求也隨之發生改變。圖書館以資源為基礎的傳統服務已經不能滿足當下讀者的閱讀需求，新的發展模式正在從資源驅動型向服務主導型轉變，即以資源為中心轉變為以服務為中心，以有限的資源提供無限的服務。彰顯圖書館核心價值是圖書館之本，在新的時代背景下，圖書館需要準確把握用戶需求，不斷提升服務能力，從而增強圖書館核心競爭力。服務創新是圖書館發展的動力之源，是實現圖書館價值的路徑。華南農業大學圖書館近年來堅持“讀者為本”的服務理念，根據不斷變化的讀者需求，改進現有服務，開發新服務，提升服務能力。

圖書館用戶需求

用戶需求是一個多層次的復雜有機整體，“其結構是多維度、多層次、動態性的，需要多角度、經常性的研究”。近年來，國內外圖書館學界非常關注這一問題，其主要探討用戶信息需求的目的，分析用戶需要的信息類型，研究用戶獲取信息的途徑。

筆者在對華南農業大學用戶服務調查的基礎上總結歸納了新型用戶的特征。

用戶服務對象的拓展

網絡環境下高校圖書館的服務對象正在不斷擴展，已經不再局限于廣大師生，其利用自身特有的優勢，包括信息資源優勢、信息服務人才優勢、專業優勢，服務于企業、社會、政府等部門。

用戶需求多維度

網絡環境下用戶對信息資源、信息服務、信息系統等都有不同層次的需求。信息資源需求中的休閑性需求已經超過了研究性需求，成為部分圖書館用戶信息資源需求的主要內容。所以，休閑性需求是各個圖書館不能忽視的，在日常服務中應突出體現，用戶需求是圖書館的服務之本。在信息服務的過程中圖書館要把握好信息的完整性、正確性、權威性、時效性、新穎性等質量要求。

創新服務

案例一：提升基礎服務——率先在全國高校推出“借閱無限量”服務

讀者借閱權限是指圖書館章程中規定的，讀者可以享受的借閱書刊數量范圍等權利的相關限定因素。目前，“雙一流”大學42所高校圖書館中只有北京航空航天大學、吉林大學、山東大學和中山大學這四所高校圖書館中文圖書借閱不限量，僅占“雙一流”高校圖書館的9.5%。而國外多數高校圖書館早已將借閱數量的限制徹底解除，只要你抱得動，就可以盡情地享受“借書”（Buffet）的樂趣。近年來，在網絡環境的影響下，讀者的閱讀方式有所改變，各高校圖書館紙本借閱量不斷下降已成為不爭的事實。如何提升讀者對紙質圖書的閱讀興趣，提高紙質圖書的借閱量，調整和優化圖書館借閱制度是最直接的手段。華南農業大學圖書館從2013年世界讀書日開始，率先在廣東地區正式推出“閱讀無止境、借閱無限量”的借閱制度，并且修訂了借閱規則，擴大了借閱權限，取消了中文圖書借閱數量的規定，讀者借閱中文圖書冊數不限。華南農業大學圖書館順應形勢，因需而變，發揮了圖書館的最大價值和潛在功能，使讀者利用率最大化。該項制度經過多年的實踐達到了預期的效果，既滿足了有需要讀者的需求，也沒有造成借閱“饑荒”現象。目前，這種放開借閱權限的制度在全國高校圖書館實施較少，值得借鑒與推廣。

案例二：打造校園文化品牌服務——榮獲廣東高校校園文化建設優秀成果獎

校園文化品牌是指一個學校在長期發展中形成的，特色鮮明、影響廣泛的校園文化特色項目。校園文化品牌具有較高的知名度和文化內涵，是校園文化精華的集中體現。校園文化是師生共同傳承和創造的精神價值，是一所大學賴以生存和發展的重要根基。華南農業大學在一百多年的辦學歷史中，歷經幾代人的艱苦努力，形成了自己的校園文化，積淀了較為深厚的文化底蘊。圖書館這一特定文化服務場所承擔著繼承和弘揚學校傳統文化的使命。華南農業大學圖書館從2008年開始開展讀書節，至今已經有十五年的時間，連續舉辦了共十五屆活動，屆屆有主題，形式有創新，活動有特色。今年華農以“紫荊校園讀書節”為載體，深入打造“紅色文化+傳統文化+校本文化”三位一體的閱讀文化品牌活動，并將圖書館文化服務向社會延伸，參與公共文化體系建設，共建鄉村圖書室，與扶貧扶智相結合助力鄉村文化振興和“雙一流”高校建設。如今，讀書節活動已經成為華農大校園文化特色品牌，是該校不可缺失的校園文化元素。

目前，校園讀書節活動作為全校師生熟知并積極參與的文化品牌活動，已成為推進協同育人工作的創新點。學校閱讀推廣案例《書香社區學習濃，翰墨書香育桃李——華南農業大學圖書館資源進學生社區紀實》，獲全國高校圖書館閱讀推廣案例大賽華南賽區二等獎、全國總決賽優秀獎；《經典詠流傳，品學誦人生——“紫荊耕讀”配樂誦讀大賽》獲廣東省高校圖書館閱讀推廣金牌活動一等獎。在廣東省教育廳組織開展的“2012年高校校園文化建設優秀成果”評選活動中，《打造校園文化建設新載體，建設書香校園——華南農業大學“校園讀書節”活動的探索與實踐》獲優秀成果獎。

1.校級層面的校園讀書節——校園文化之魂

華南農業大學的校園讀書節，是以圖書館為主要承辦單位，多部門聯合舉辦的校級文化建設活動。當今舉辦校級讀書節的高校在全國高校中僅占47.8%。華農大讀書節活動由于自身定位較高，再加上本校領導的高度重視和積極參與，并給予其政策與資金的大力支持，在各參與單位的共同努力下，宣傳力度和活動規模較大，在校園廣大師生中的認同度、影響力較高。15年來，華南農業大學多個行政部和學院以不同形式參與了讀書節活動。

2.傳承弘揚“丁穎精神”校園文化——校園文化之根

丁穎先生于廣州解放初期任中山大學農學院院長，1952年院系調整后建立華南農學院，出任首任院長。他還是中國農業科學院首任院長，是我國現代稻作科學的奠基人、高等農業教育先驅、優秀的農業科學家，被譽為“中國稻作學之父”。華南農業大學文化積淀深厚，育人生態良好，在百余年的辦學歷程中凝練了“篤學明德，躬行踐履，建業自強，求精圖新”的丁穎精神。我校連續舉辦了十五屆讀書節，創設有260多個項目，每屆平均18項，有的項目已經積淀為經典傳統項目。紅滿堂大講壇之“勵志、修學”名師講座就是經典項目之一，紅滿堂大講壇就是傳承丁穎精神的體現。紅滿堂是全國首個磚拱建筑，是華南農業大學的歷史文化符號、標志性建筑，被稱為“廣東殼”，無論是學校工作會議，學生開學典禮、畢業典禮，還是師生文藝晚會、周末舞會，都在這里舉行，是華農大的一張“名片”。在十五屆活動中有十多位本校名師出席講座，如駱世明、羅錫文、羅必良等。他們的身份有院士、長江學者、珠江學者、知名教授，長期以來與學生面對面交流，言傳身教，讓學生極為信服。名師憑借著非凡的事業、豐富的人生、淵博的知識，圍繞著“勵志、修學”的主題為莘莘學子傳授做人的道理和做研究的方法，在潛移默化中弘揚華農大的校園文化精神。名師講座震撼了學子的心靈，幫助他們提升思想境界，找準人生定位，使他們邁向成功道路的腳步更加堅實有力。

3.尋根護根加深學生的“四農”情懷——校園文化之干

農業高校要有意識地培養學生“重農、學農、親農、愛農”的情懷，用“潤物細無聲”的文化浸染、培育學生的品行。百年學術，薪火相傳，民國至今，圖書館展出的各個時期具有代表性的華農大學子的優秀學位論文，涉及該校多位具有代表性的老中青三代專家學者，展示了百年華農大的深厚學術底蘊，推進了本校優良學風的建設；流金歲月，記憶永存，圖書館珍藏的20世紀六七十年代華南農業大學的140張老照片，涉及教學、科研、體育、民兵訓練等方面，展現了知名老教授的風采和華農大深厚的歷史文化底蘊。2018年，第十一屆讀書節還舉辦了2017年度“感動中國”人物——中國科學院院士、我校原校長、著名作物遺傳學家盧永根院士學術成就展，從學術歷程、學術研究、人才培養、學術交流四個方面介紹其成就。“種得桃李滿天下，心唯大我育青禾。是春風，是春蠶，更化作護花的春泥。熱愛祖國，你要把自己燃燒。稻谷有根，深扎在泥土。你也有根，扎根在人們心里！”這是《感動中國》組委會給予盧永根院士的頒獎詞，也是對盧永根院士一生最好的詮釋。“華南農學院黨史記憶”線上述說1952年至1984年期間我校歷次黨代會及代表人物。華南農業大學的讀書節，融合農業傳統文化和時代精神,挖掘在學校歷史發展過程中優秀典型事跡和人物，把優秀的歷史傳承與時代發展精神相結合，營造了獨特的校園文化氛圍。“人無我有，人有我優，人優我新”，華農圖書館在創新中不斷擴大行業影響力。

4.創新打造紫荊校園文化——校園文化之葉

每年讀書節前，恰是華農大校花——紫荊花盛放，華農春意盎然之時。良好的生態環境孕育出紫荊校園文化品牌。讀書節活動助力渲染紫荊文化，如圖書館、教務處、工程學院、水利與土木工程學院和藝術學院聯合舉辦的華南農業大學設計專業設計教學成果“云展覽”活動，充分展示了我校設計類專業的教學成果，這些優秀的作品展都源于學生的科技創新。另外，圖書館多次舉辦優秀攝影展，圍繞“美麗校園”“抓拍書癡”等主題，征集到許多優秀作品。此外，還連續兩屆舉辦“圖書館杯”主題海報創意設計征集活動作品展，向讀者征集主題海報、插畫、漫畫、表情包、藏書票、圖書館IP形象六類圖像作品，通過在線投稿方式評選優秀作品，展示優秀海報作品，透過創意設計傳達鼓勵閱讀、推崇閱讀的理念。除此之外，圖書館還舉辦了征文、三行詩征集等活動，極大地豐富了活動形式。

案例三：開展知識產權校園文化活動——營造知識產權人才培養和意識保護的校園環境

在科學技術突飛猛進的今天，知識產權逐漸成為國際競爭中的重要戰略資源，其所帶來的經濟、社會價值成為各國經濟發展的新契機。知識產權人才是知識產權事業的重要資源，培養知識產權人才是利用知識產權戰略武器發展經濟的基礎和前提。高校是知識產權人才培養和意識保護的主陣地，加強對知識產權人才的培養也是社會的普遍需求。

華南農業大學知識產權服務中心成立于2018年7月，掛靠圖書館。中心自成立以來，特別注重知識產權人才的培養，開展了一系列知識產權校園文化活動。中心利用世界知識產權日和中國專利周等重要節點，聯合華南農業大學科學研究院、共青團華南農業大學委員會共同舉辦了四屆知識產權知識競賽。競賽采用線上或現場答題方式進行，主要是考查學生知識產權基礎知識和專利檢索能力。今年所有獲得第四屆華南農業大學知識產權知識競賽參賽獎項的選手，都將獲得該中心導師重點輔導資格，參加“智慧芽杯”全國高校專利檢索大賽選拔賽。“智慧芽杯”全國高校專利檢索大賽是由智慧芽信息科技有限公司主辦，蘇州市知識產權保護中心、國家技術轉移東部中心、長三角知識產權發展聯盟和百所高校共同協辦的全國性大學生專利檢索賽事，大賽分華東、華北、南部三個賽區。此次南部區決賽分為大眾組和專業組，我校3名學子經過校內選拔和南部九省、市初復賽比拼，從參加比賽的1152人中脫穎而出，代表學校參加區域決賽，取得大眾組一等獎1人、二等獎2人的佳績，他們將代表南部賽區參加全國總決賽。今后，華南農業大學圖書館將繼續通過這樣的比賽為我校培養知識產權專業人才。

服務是圖書館工作的永恒主題,創新是圖書館事業的發展動力。圖書館必須立足于讀者需求，持續不斷地創新和實踐，為自身發展提供不竭動力。未來的圖書館一定是人、資源、空間交互融合的整體,高校圖書館的所有工作都必須以讀者需求為中心，針對圖書館用戶需求的差異提供個性化定制服務和場景式體驗服務。這樣圖書館的創新服務才可以做得更好，走得更遠。