“以人為本”的用戶體驗設計思想多維度思考

盧 洋 四川音樂學院成都美術學院數碼媒體藝術系

“以人為本”是當今社會化服務的主流思想，更是用戶體驗設計的核心思想。“以人為本”的用戶體驗設計在當今設計思想中占據著絕對核心的位置，該思想早已成為當今社會的熱詞而頻繁出現在各種媒體信息中。那么，“以人為本”的設計思想是如何產生而又逐漸成型的？該思想發展的背后又經歷了什么樣的社會、經濟、科技、文化等因素的變遷呢？這是值得研究和思考的問題。

隨著我國工業經濟的快速發展，在許多產品的設計實驗環節中，產品設計者越來越重視用戶的體驗。大多數企業也更關注以用戶體驗為核心的設計理念，為了提升產品設計質量，構建更加融洽的人與產品設計之間的關系，以人為本的設計思想在產品設計中尤為重要。從用戶體驗趨勢到生活方式再到文化的構建，這些都需要進行進一步的研究與思考。以人為本的用戶體驗設計應該具有更加宏觀的定位，這也將給設計師帶來更多的機遇和挑戰。

“以人為本”的設計概念釋意

“以人為本”也就是以“人”為根本和本源，將人作為一切認知活動的主體，其核心在于尊重人和肯定人的價值。以人為本的設計即將人作為設計的核心，一切設計圍繞人的需求和認知心理而展開，而設計的目的也是為了滿足人的各種物質方面或精神方面的需求。無論這種需求是大是小，是昂貴還是廉價，是實體還是虛擬，它們都要具有滿足人們某方面需求的存在價值和意義，以方便人們的生活。這也就是“以人為本”的用戶體驗設計的總體價值。

“以人為本”的設計理念可以追溯到我國古代樸素而精致的設計思想。

第一，古人提出了“重己役物”的理念，強調要重視生命本體，相關設計、生產活動都要以滿足人的需求為基礎。在傳統手工勞動的過程中，古人還強調要與各種自然材料相接近，進一步感受生產過程的樂趣。在設計活動中，古代設計者強調要實現人與自然的統一，突出人的個性。

第二，古人提出了“致用利人”的理念。例如在墨家思想強調實用性和功能性，我國古代物品生產也始終遵循“利人”的理念。《墨子·非樂》中記載：“利人乎即為，不利人乎即止。”管子也表示，古代良工總是遵循基本的法則，不會浪費人的智慧去制作無用之物。以上思想也影響了后人，在生產與民生相關的產品時，生產者會始終遵循人道主義設計觀，從功能性的角度懷著“關懷人”的思想。

第三，古人提出了“巧法造化”的理念，主要強調在設計、生產等活動過程中，實現人與自然的和諧共處。在古代設計理念體系中，人們希望各種人造物最終能與自然相統一，并且從自然萬物中獲得設計的靈感。例如魯班設計的飛鳶，漢代的仿生燈具，諸葛亮設計的木牛流馬等。我國明代的漆工藝也強調，“巧法造化，質則人身，文象陰陽”。實現自然和諧的過程同時也是貫徹以人為本思想的過程。

第四，古人還提出“技以載道”的理念。主要強調在各種技術、設計實踐過程中，要將人們的思想追求、精神追求融入其中。它強調要尊重人的個性化思想。例如傳統儒家思想將技術因素與修身相結合，提出了“六藝”的概念。我國古代的設計思想理念中融入了許多文人思想的內涵或表達。

以人為本概念在設計領域進一步形成指導意義是在1986年由唐納德·亞瑟·諾曼和史蒂芬·W·德雷珀合著的《以用戶為中心的系統設計：人機交互的新視角》一書中。該書首次提出了“以用戶為中心”的計算機界面設計，主張將設計的關注重點放在用戶身上，這里的“用戶”即商業概念下的產品目標人群，也就是將目標消費人群作為設計研究的出發點，不是讓人去適應產品，而是讓產品符合“人”即用戶的認知心理模型，充分尊重人作為體驗者的主體感知意識。

“以人為本”的用戶體驗在時代發展中的三個轉變

“以人為本”的設計思想并非生來即有，它是在生產方式變革和科學技術進步的過程逐步產生的。這其中包括了人機交互的主體認知轉變，以產品還是以用戶為中心的設計思維轉變，以及人的心理需求特征的轉變等。

從人適應機器到機器適應人的轉變

在計算機信息技術的廣泛影響下，“交互”一詞的概念由原指人與人之間的互動轉變為當今人與計算機之間的作用關系。人和機器之間的適應與協作成為人機設計領域研究的重要課題。人類發明機器的目的與初衷是讓機器可以在一定程度上幫助以及代替人的生產工作。但當人類面對機器的時候，首要的問題就是如何學習和使用它，以及如何在使用過程中降低操作的錯誤率等。早期的計算機行業更多關注的是如何使計算機設備正常運轉，當時計算機硬件環境也使工程師們無暇顧及外觀和界面的用戶體驗。

人機交互技術的發展從20世紀中期到如今共經歷了初創期（1959—1970）、奠基期（1970—1979）、發展期（1980—1995）、提高期（1996年后）四個階段。整個發展階段是由人去適應計算機到計算機不斷去適應人的變化過程。早期受當時技術和思維的雙重制約，人機交互基本建立在“以機器為本”的設計體系上，也就是讓人去適應計算機的操作要求，例如早期基于單用戶單任務的DOS語言的人機操作系統。這種交互方式的弊端是顯而易見的，即在以機器為本的思想下，設計人員關注的是算法、數學邏輯和機器的邏輯推理研究，設計流程一般先是設計功能，然后考慮軟件結構，最后才是系統界面。這就使用戶必須通過大量學習才能學會操作計算機，導致學習認知成本的提高以及操作方式的非人性化。

直到20世紀90年代后，隨著互聯網信息技術、多媒體技術以及高速芯片處理器等硬件的不斷發展和普及，人機交互的研究重點逐漸轉向智能化、多模態、多媒體、虛擬化的人機協同交互方式。同時，人類對于人機之間的交互關系也做了許多的研究，例如第一代工業設計師德雷夫斯開創了基于人機工程學的設計理念，他認為適應人的機器才是最有效率的機器。他多年的潛心研究幫助設計界奠定了人機學這門學科。人機交互關系的轉變其實是在強調以人為中心的設計思想的重要性，強調把用戶放在首位來研究其需求和行為操作習慣。20世紀80年代，硅谷的工業設計師比爾·莫格里奇在與他的朋友在一同設計世界上第一臺筆記本電腦GRID Compass的過程中提出了“交互設計”的概念并逐漸被廣泛認同，創立了“交互設計”這一研究人機之間如何進行良好溝通的新興學科，這個學科是人機工程學設計、視覺傳達設計、工業設計和人機界面設計等多個學科的交叉重疊。如今，無論是在硬件交互還是軟件交互方面，“以人為本”的人機交互設計理念得到了廣泛的認同。隨著人工智能技術的不斷進步，能夠進行大數據運算及深度自主學習的自適應機器人系統將給“智能人”賦予更多的智慧性，從而讓其更好地服務于人類。這一切背后的核心思維就是“以人為本”。

從以產品為中心的設計到以用戶為中心的設計轉變

眾所周知，工業時代的技術發展使機器大工業代替了人類傳統手工業，這使人類的生產效率大幅度提高。產品作為滿足人類生活、工作、娛樂等層面的商品在工業時代被大批量地生產并滿足了更多人的需求。這種大批量的生產所帶來的是標準化的生產車間和流水線作業，是否可以“標準化”和“批量化”是工業時代下產品設計的重要指標。此情況下的設計理念是將產品作為核心出發點，產品設計的整個過程中，用戶的參與程度是有限的，產品設計也更加主觀式、大眾化、粗放式，其中不乏為了迎合大眾的盲目設計。同時，產品生產過程也是大規模、批量化的，產品在生產出來后再投入市場，并檢驗其作為商品價值體現以及功能是否能夠滿足消費者的需求。這就決定了工業時代下以產品為中心的設計具有一定的盲目化、粗放化、同質化等問題。當然，在以產品為中心的商業模式下，企業在追求產品自身功能質量的同時，也在不斷提升設計能力和服務質量，積累品牌價值，而這些價值最終會體現在產品的品牌溢價所帶來的利潤增值中。

隨著后工業時代的來臨，人的核心價值地位被不斷放大。在科技為人類社會帶來飛躍發展的同時，人們逐漸意識到一切產品或服務目標的核心其實是人本身。滿足人或用戶的需求才是產品設計過程中最重要的事情，為用戶提供良好的用戶體驗才是為企業帶來長遠價值和利益的核心。因此，以用戶為中心的設計思維逐漸被更多人所了解和認同。用戶最了解自己的需求和偏好，而設計師主要根據用戶的需求進行設計，而并非先從產品出發。隨著科技的進步，各種新材料、新技術、新形式、新理念被附著于產品上，產品的概念維度在不斷提升，用戶應該參與到產品設計和迭代的整個過程中。因此，在滿足用戶需求的同時創造出良好甚至非凡的用戶體驗，以及讓產品具有更好的可用性、易用性及愉悅性成為用戶體驗設計總的研究原則。因此，如何找到用戶、認知用戶、熟悉用戶并讓用戶能夠參與到整個產品的設計和迭代中以指導產品的設計成為產品設計成功的標準。在此方面，美國交互設計的奠基人艾倫·庫伯在1995年出版的《About Face》一書（后陸續更新到《About Face 4.0》）中開創性地提出了以“目標為導向的設計”，同時書中系統性地介紹了以用戶為中心的設計方法，包括理解用戶的心理模型，進行用戶調研以及分析用戶數據，還有認知用戶角色和目標等。該方法為現代交互設計和用戶研究提供了一整套指導性的方法論體系，被譽為“交互設計領域的鼻祖級圖書”。正如艾倫·庫伯所言“讓高科技回歸人性”，這是對“以用戶為中心”的設計思想的闡釋。

如今用戶體驗設計的思維已趨近完善，以用戶為中心的設計思維也應該與現代產品設計思維相互作用。同時，以用戶為中心的設計思維雖然適用性很強，但其也會暴露出調查目標過于宏大的問題，用戶調研的可操作性也受到預算、時間和規模的限制，一味地追求用戶想法也會使設計缺乏長遠性，同時也忽略了設計師的敏捷設計和高瞻遠矚的設計創造力。正如福特汽車的創始人亨利·福特所說：“如果我當年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我：一匹更快的馬。”因此，合理認知“以用戶為中心”的設計思維，利用開拓式的思維和方法制定適合的設計策略才是正確的決策思路。

從滿足共性心理需求到滿足個性心理需求的轉變

從經濟學的角度來說，需求是指在一定的時期和既定的價格水平下，消費者愿意并且能夠購買的商品數量。從營銷學的角度來講，需求是一種具有支付能力的欲望。美國著名管理和社會學家赫伯特·西蒙曾經說過：“工業產品存在的唯一目的，即是滿足特定人群的需求”。因此，這里的需求所指的對象都是社會和經濟條件下的人或用戶。

工業時代下的機械化、大批量生產使工廠標準化的生產和流水線作業能力不斷提高，這在一定程度上滿足了人們對于商品種類、數量以及價格的多樣化需求。但同時也存在標準化生產下商品設計趨同、大眾化所帶來的平均化等問題。隨著信息技術的發展，數字化傳播使人類進入到海量信息時代，同時，互聯網生態的不斷發展使企業與用戶之間打破了傳統先生產再投入市場的常規模式。互聯網的發展讓信息傳播更加快速和有效，從而讓企業與用戶之間的溝通也變得扁平而透明。企業在適應現代競爭的轉型中越來越注重對用戶進行更加深入細致的了解，更加注重對用戶的個性化、細分化的需求，從而去平均化以滿足差異化市場需求。與此同時，互聯網的發展也為人類創新意識打開了思想通道，人們對于需求的理解也變得更加多元和個性，需求的特點從工業時代的共性心理需求逐漸轉變為信息時代下的個性心理需求。隨著工業生產的自動化發展，機器不僅接管了一部分人類的體力勞動，同時還接管了一部分人類的腦力勞動。工業生產自動化能力前所未有的提高使人類進入了產能過剩的時代。企業因此能夠為用戶提供更加迅速的生產、響應和反饋服務，這就為個性化生產提供了條件。暢想未來工業4.0時代，消費者和企業之間可以建立更加低成本的連接，自動化、小批量、定制化的生產方式能讓每個用戶的需求都得到充分滿足。

當然，在信息化設計時代，用戶體驗設計的共性因素和個性因素都會被放大，因為以人為本的用戶體驗設計首先需要具有適合大眾和符合時代的規律因素，滿足具有廣泛意義的社會需求和情感需求，然后才是滿足因人而異的個性化需求。只有這樣產品和服務才會更加具有針對性，才能形成差異化特征。所以，良好的用戶體驗設計要在兩者之間建立起完美的平衡與共存關系，以更好體現服務于人的用戶體驗核心思想。

“以人為本”的設計思想是在時代的發展中逐漸形成的。它不僅是人類創造的重要理論思想，更是經歷了實踐檢驗的真理。將“以人為本”的設計思想運用到設計實踐當中，為人類創造更具有人性關懷的產品和服務，打造更優秀的人機交互體驗，滿足用戶更加多元化、個性化的需求，具有重要且深遠的意義。