用新理念新模式打造高效優質的醫院后勤服務

王志成，徐婷婷

（吉林大學中日聯誼醫院，長春 130000）

0 引言

醫院醫療后勤管理是醫院進行經營管理的重要基礎，是醫院正常運轉的有力保障。近年來，國內醫療后勤行業管理體制逐步完善和創新發展，后勤管理體制機構改革層層深入，醫療后勤服務行業的國際市場競爭力也變得日趨激烈。醫院后勤服務的管理水平間接決定著一個醫院的醫療服務質量和未來的發展。社會經濟的發展對我國醫療后勤服務業的質量管理提出了更高的技術要求。傳統的醫院后勤業務管理制度越來越難以有效適應于新形勢下醫院后勤業務管理發展的新需求，其表現出了諸多的服務問題和管理缺陷。因此，積極建立醫院醫療后勤管理服務新模式無疑具有重要的客觀現實意義。

1 醫院后勤服務管理傳統模式存在的弊端

就醫院醫療后勤管理服務項目的管理水平而言，其管理內涵較為廣義。后勤服務的管理內容種類繁多、覆蓋面大。其管理內容大致可以概括為醫療設備機械設施項目維修保養、基礎裝備設施工程項目維護建設工程修繕、設備配件采購、物資設備采購、車輛管理、水電系統設備維修保養維護、醫護人員及住院患者的醫療餐飲住宿服務、環境衛生設施維護及水處理、清潔衛生消毒、安全生產保障以及再生能源安全保障等。而在每一個大類下又可能包含了多個專業的小型分類。因此相對于各個專業分類而言，無論其專業大小，都需要專業的服務人員。而在傳統的醫院后勤管理模式下，相關服務人員的需求無法快速傳遞和滿足，缺乏操作靈活性，過于系統僵化。

2 后勤一站式服務模式探索路徑

2.1 更新醫院后勤管理理念

一個醫院的正常運轉與醫院后勤服務管理工作息息相關。但是，在人們的常規思想中，醫院的后勤服務管理工作貌似只是打掃衛生，有的人受固有觀念的影響，認為醫院的主體是醫護人員。一個醫院的健康發展離不開醫院的每個部門，而醫院后勤服務部門是醫院最有力的后備軍。醫院后勤服務管理工作涉及面廣且任務繁重，其中相關的工作人員壓力也會非常大。因此，面對這一問題，醫院各級管理層應該充分認識到醫院后勤服務管理工作的重要性，在人力、物力以及財力上都應給予充分的支持，保障醫院后勤工作的員工及后勤服務管理對象能滿意醫院后勤工作服務管理內容，這樣才能有效保障醫院后勤服務管理工作的順利進行，有利于保障醫院后勤管理服務的工作質量，提高醫院后勤工作的服務水平。

2.2 創新醫院后勤管理機制

要實現醫院服務經濟效益最大化、服務質量高和滿意度高的目標，醫院既不能走全封閉式的服務管理模式，也不能走面向社會化的“全放”管理模式，而綜合醫療服務產業化的延伸管理模式只能在超大型的綜合醫院才能擁有。醫院服務規模要想滿足一個住院人均病床1 500 張左右的中大型綜合醫院的標準，就需要創新醫院后勤管理機制。醫院社會化管理項目通過引入企業社會化服務管理機制，將醫院后勤服務管理工作中一些煩瑣的管理工作內容進行企業社會管理外包，降低醫院后勤醫療服務的管理成本，減輕醫院的管理壓力；醫院社會化管理項目由醫院總務科科長負責管理，同時對后勤服務公司員工進行協同監督，達到“花少錢，服務好”的后勤工作中心目標。

2.3 培養醫院基層后勤管理服務中的專業人才

無論什么時代，人才培養一直是提高核心競爭力的要素之一，醫院也不例外。培養復合型人才一直是后勤管理服務工作中的重中之重，人才對于社會的推動以及企業的發展都具有十分重要的現實意義。在新時期醫院的改革建設中，不斷穩步提升醫院基層后勤服務管理人員隊伍的基本技能和綜合文化素質，是提高醫院后勤管理服務水平的重要條件之一。對于這一工作的具體實施，我們既要積極主動組織專業人才招聘，又要重視后勤管理服務專業人員基本專業技能的提升。除此之外，還要積極組織相關專業人員開展相關專業技能的基礎知識培訓，加強醫院基層后勤管理醫護衛生服務專業管理人員的基本職業道德品質素養教育，幫助其建立健全、鞏固基本職業道德品質素養教育體系，提升其在工作中的社會責任感和使命感，不斷推動我國醫療事業的健康發展。

3 后勤一站式服務平臺建設

后勤一站式綜合服務管理模式中心，是基于醫院統一后勤保障業務管理支持系統下的一個跨主管部門、跨醫院業務的后勤調度綜合考核服務平臺。通過這個平臺可以直接整合醫院后勤保障服務資源和后勤服務項目，以醫院一站式后勤服務管理中心模式作為醫院后勤提供給臨床的后勤服務鏈接入口，進一步暢通信息溝通與反饋的渠道。作為醫院一站式醫療服務的軟硬件服務依托，從服務功能性的實現上來說，需要抓四個核心環節的服務工作，這四個服務環節分別是雙向管理服務信息溝通、多渠道服務信息資源采集與數據分析、事件自動化服務管理、信息化服務平臺體系建設。不斷建設和完善醫院一站式醫療后勤服務管理保障服務模式，滿足了醫院快速健康發展和業務結構深度變革的實際需要，醫院醫療后勤的每一個后勤服務管理團隊都已經可以獨立形成良性化的閉環管理服務體系，實現了以高效率和低成本高效運行的后勤保障服務目標。

3.1 臨床后勤管理一站式服務的雙向有效溝通

臨床后勤管理一站式服務管理模式的成功創建，在臨床后勤與醫院臨床服務之間搭建了一座溝通橋梁，建立了后勤服務人員快速反應溝通機制，實現了集服務事件反饋接報、任務處理分派、進度統計追蹤、質量把關監控、結果考核評價的服務一體化的全閉環服務管理模式，進一步做到了不斷優化后勤服務管理流程，改善服務客戶體驗，深入貫徹“以臨床為中心”的后勤一站式經營理念。當發生服務需求時，后勤維修服務管理中心應詳細收集、記錄實施服務需求的內容、地點、時間、聯系人等必要信息，然后對該信息進行仔細分類和梳理，協調維修服務人員的工作時間，安排維修，并把服務處理結果及時反饋給需求方。以此方式可以對實施服務的起止時間做一個預估，并與服務中的維修人員進行必要的業務溝通，服務完成后再詳細做服務記錄，之后將服務記錄通知給需求方。

3.2 實現多渠道的后勤信息行為采集與數據分析

把現存的后勤數據和相關信息的行為收集處理途徑進行充分利用，將這些相關聯的信息采集轉化成行為處理數據，并將信息儲存在移動計算機之中。現在后勤的服務管理團隊主要負責建立并維護后勤服務中的基礎型信息數據庫，完善后勤數據處理服務功能，這是進行各項后勤服務管理任務和系統優化管理工作以及支持服務流程的重要基礎。服務起止中心主要負責輔助醫院后勤的各個職能科室，對整個后勤服務全部工作過程的統計數據進行實時收集、錄入和分析整理。建立并管理各職能科室以及各個職能工種的后勤工作人員任務起止數據庫，用來對服務事件起止采用各種數據處理方式及時進行分析記錄。同時，也可為負責醫院輔助后勤的每個職能科室以及其他職能部門提供更高標準的任務統計及數據處理結果。并且，后勤定期跟蹤服務事業工作管理流程的設計達到標準化后，其在統計分析管理中還經常需要通過統計管理系統為其提供翔實的統計數據和可分析統計依據以及可信的定期統計分析證據。其中主要包括針對上級后勤部門，統計定期進行服務事業單位的清潔利用資源和其他公用事業物資運輸設備的原材料等，對具體數據定期跟蹤、匯總并及時上報。此外，可以聘請后勤服務工作報表的統計管理人員，其在及時發現各種服務異常情況并及時進行數據分析后，再遞交給當地上級后勤服務單位進行統計復核或者臨時審核。另外，其可以廣泛地應用于醫院后勤文化服務整體滿意度管理，促進醫院后勤文化服務項目管理工作質量穩步提升。

3.3 加強醫院后勤文化管理一站式服務功能管理

醫院后勤文化管理中的服務功能管理指的是，同級醫院后勤一站式所屬后勤文化服務功能管理控制中心依據醫院所屬后勤所有職能部門文化服務功能職責管理部門和后勤管理服務團隊制定具體化的各項工作業務管理制度以及相關工作管理流程，協調醫院后勤部門與醫院所屬同級醫院其他部門服務職能部門及各服務科室之間的相關業務信息溝通和咨詢服務，協助其他所屬醫院后勤部門進行統計考核，管理醫院后勤服務項目申報并對每個項目具體的服務管理實施方案進行統計論證，對醫院后勤部門實際管理情況進行統計分析，對醫院后勤文化服務項目管理考核結果的實現進行績效考核以及績效評價等各項管理服務內容。

3.4 加強后勤服務一站式優化服務的推進和信息化服務平臺體系建設

專科醫院實施后勤服務精細化、信息化、平臺一體化服務建設的相關措施，能從根本上理順醫院后勤相關業務流程，以更低的成本、更高的效率為醫療服務部門做更好的支撐和保障。醫院后勤管理數據中心信息管理平臺建設可完全依靠院內現有的內部網絡管理環境及醫院計算機系統進行不斷的完善。此外，通過醫院不斷引進人才以及醫院現有后勤人力的持續培訓，后勤人員管理知識化、年輕化普及程度日益提高，有專業能力的人員能夠熟練運用醫院信息管理平臺及醫院相關管理軟件進行操作。同時醫院內部可對上級后勤部門工作給予大力支持，積極加大投入推進醫院內部后勤管理精細化、信息化、平臺自動化體系建設相關工作，以高效服務醫院臨床、保障服務運營、優化服務管理體系為服務基準，覆蓋了醫院后勤運行安全保障、統計數據分析、考核績效評價、輔助管理決策五位一體的醫院后勤管理智慧網絡運維管理系統。

4 結語

綜上所述，醫院醫療后勤保障管理工作的完善，對于促進醫院后勤核心業務競爭力的提升極為重要。不斷提升各級醫院醫療后勤保障管理能力，不僅能促進各級醫院后勤綜合管理實力的不斷提升，而且對于促進醫院后勤業務高效率的開展同樣具有重要的應用價值。只有不斷尋求適合醫院發展的管理模式，才能有效提高醫院后勤保障服務管理的能力，促進各級醫院的體制改革與管理創新。