內部控制下酒店風險管控措施分析

周常宏

（北京市蒙盛源咨詢服務有限公司蒙元賓館，北京 100045）

酒店業作為綜合性服務行業，集餐飲、住宿于一體，在發展進程中面臨巨大發展機遇的同時，也迎來嚴峻的經營挑戰。店業具有營業項目多、收入高、財產物資較為分散的特點，極易產生管理漏洞。因此，通過強化內部控制有效性，實現酒店業風險防控能力的全面提升，成為酒店業發展的必然趨勢。酒店業全員應當樹立正確認知，營造良好氛圍，推動風險管控措施充分落實，助力酒店業與當前市場經濟形勢下維持穩定健康的發展。

一、內部控制與風險管控的關系

（一）風險管理涵蓋內部控制

基本目標方面，風險管理與內部控制共同具備經營、報告與合法目標，但不同的是風險管理還具備戰略目標；組成要素方面，風險管理與內部控制重合的組成要素分別是控制環境、風險評估、控制活動、信息溝通、監督管控五要素，風險管理還包括目標設定、事項識別及風險應對三個要素。因此，就整體而言，風險管理涵蓋內部控制。

（二）內部控制是風險管理的必要環境

在全面風險管理實施進程中，內部控制是其中的重要手段，也是必然舉措。企業對風險的管理，通常情況下也是從強化內部控制開始，通過促進各人員風險意識的提升，進而促進企業整體風險管理水平強化。內部控制缺失將無法為風險管理提供良好支撐。

基于內部控制與風險管理二者之間的聯系能夠明確，二者都為企業管理工作，應用的最終目的是規避風險，保障企業穩定經營。雖然現階段內部控制建設依舊處于發展階段，但是在實際的執行過程中可具備前瞻性目標，基于全面風險管理指引，設計內部控制體系，避免產生以經濟發展需求帶動內部控制建設的狀況，助力企業實現內部管理精細化水平全面提升。

二、酒店業的經營特征與經營風險分析

（一）業務內容多樣化造成管理難度高

1.服務過程出錯

受業務內容多樣化，客戶需求較為多變影響，酒店現行服務流程，在實際的應用過程中難以按照既定程序執行，極易產生既定程序無法全面覆蓋的狀況，導致服務過程產生問題。

2.產生錯誤無法及時察覺

酒店在經營過程中，零星業務較多，大量零星業務的存在，導致運營部門產生錯誤概率增加，同時此類錯誤極易被掩蓋在其他正常數據之中，導致內部控制系統糾錯難度增加。

（二）服務導向下使得制度程序執行松弛

酒店運營具備價格體系相對靈活、服務反應速度極快的特點，因此運作部門具備較大的自主操作空間，徇私舞弊行為產生概率較大。員工在處理問題時，將顧客意愿放在首位，忽視了酒店既定規章制度，在服務導向下使得制度程序執行較為松弛。在實際的經營過程中，易產生財務部門在監督過程中，察覺運作部門違反規章制度，而運營部門推卸責任，表示基于客戶要求的問題，難以保障酒店內部制度剛性。

（三）安全管理水平遠高于其他行業

酒店業在運營管理進程中，產品服務直接對象是個體，有關個體的安全責任主要包含：住宿、消費過程中的人身安全及財產安全等。在此背景下，酒店業相較其他行業而言，更易產生安全方面問題，安全管理水平遠高于其他行業。

（四）勞動密集特征使得人員流動性大

酒店業作為勞動密集型服務行業，在人員運作上具備以下特點：工作時間長、勞動強度大。酒店在日常運營期間，為顧客所提供的房間需專門的清潔人員每日進行清潔打掃，餐飲服務需服務人員負責上菜傳菜，準備桌椅等。然而，受大環境影響，當前大部分酒店業利潤率偏低，因此員工薪酬水平相較于其他行業，并不具備較高的優勢，薪酬水平普遍較低。導致酒店內部面臨人員流動性大的問題，現有員工綜合素質難以滿足工作落實需求，服務質量隨之下降。員工對于酒店現行工作程序了解不夠充分，易導致操作失誤問題的產生，同時缺乏忠誠度，員工舞弊概率增加。

（五）采購規模大、次數多、品種多

由于酒店業在運營管理進程中，所提供產品服務種類較多，因此采購需求較大。對于綜合性酒店而言，在日常運營管理過程中，需采購的產品主要包含以下幾種類型，食品類，裝飾品，以及清潔用品等。此外還有與酒店日常運營相關的服務，例如工程維修、綠化保潔等。因此，酒店在采購過程中面臨規模大、次數多、品種多的問題。與制造業、零售業相比，酒店業在運營管理進程中，采購成本不高，采購物品品種多、次數多，同時采購行為較為隨機，較多臨時突發采購。上述問題的存在，使得酒店業面臨以下風險：一是難以形成大規模采購需求，因此采購成本方面無法降低；二是無法及時采購所需物品，導致服務質量降低；三是易產生采購物品質量不符現象，造成安全責任事故；四是采購頻率較高，價格監督難度較大。

（六）掛賬單位多，壞賬風險大

因酒店業特殊經營性質，其應收賬款相較于其他行業數量更多，酒店行業競爭較為激烈，為實現顧客來源擴大，酒店行業需拓展顧客招攬渠道，與其他機構進行合作，在合作過程中，通常要求掛賬消費，由此導致應收賬款數目較為龐大。相較于其他行業，酒店業應收賬款具備以下特點，首先是消費金額相對較小，然而掛賬單位較多；其次是顧客需求多，酒店現階段運營狀況難以滿足預期，掛賬后易產生投訴現象。導致酒店業面臨以下風險：一是掛賬單位多，收款力量不足，收款及時性降低；二是應收賬款單位多，存在惡意逃賬風險；三是應收金額較小，壞賬追賬成本較大，易高于壞賬金額；四是受顧客投訴影響，應收賬款長期無法進行結算。

三、內部控制下酒店加強風險管理的措施

（一）基礎環境建設

1.改善內部控制組織架構

科學的組織架構對酒店管理質量強化有著直接影響，酒店在基于發展需求實現組織架構完善時，應當以執行酒店工作計劃與任務為宗旨，層級結構清晰明了，溝通順暢程度較高，各職能部門員工權責劃分合理，避免出現問題相互推諉的狀況，各職能部門協同合作，促進酒店業戰略目標的實現。對酒店業而言，應當以精簡高效為原則，實現組織架構完善，更好地支撐酒店各項經營管理活動的開展。

2.加強酒店內部控制文化建設

對酒店行業而言，企業文化建設與塑造是極為重要的，酒店作為服務行業，不僅要重視內部短期文化，還要建立長期文化機制，以此引導員工思維模式。酒店企業文化建設需建立在“以人為本”的基礎之上，以人為本的企業文化要表現出“尊重”“共贏”，就酒店員工看作酒店的一部分，將酒店發展成果與員工共享。其次應當表現出“嚴肅”“公正”，確保企業制度之前人人平等，從管理層及基層員工都需遵守酒店規章制度，營造良好的工作環境。此外，酒店還應當強化員工企業文化認知培訓，通過培訓教育活動幫助員工充分了解酒店文化。

（二）風險防范與管控

1.風險識別

對酒店風險來源進行分析，可概括為內部風險與外部風險兩類。內部風險可以歸結為員工綜合素質難以滿足工作落實需求、現行組織管理體系科學性不足、財務管理規范性尚待提升、成本控制存在問題等。外部風險則主要來源于行業政策變化、社會經濟發展形勢，例如經濟不景氣階段，酒店客戶相對較小。還有市場競爭格局變化，價值觀念變化、酒店行業行規變化導致酒店面臨經營風險。通過調研分析，部分酒店在運營管理進程中，員工缺乏應有的風險防控意識，難以對潛在風險進行準確識別。因此酒店應當強化員工風險識別意識，定期開展宣傳教育活動，對酒店運營過程中可能遇到的風險類型進行培訓，幫助員工明確酒店可能遇到的風險，并掌握科學的風險識別方式，滿足工作開展需求。

2.風險應對

風險分析工作的充分落實，能夠幫助酒店更好應對與處置風險，減少負面影響帶來的損失，保障酒店穩定運營。通常情況下，在應對處置風險時，可分為以下四個方面推進：一是規避風險。當酒店面臨無法承擔，或超出酒店業務范圍或承受能力的風險時，酒店因采取放棄策略，降低損失；二是降低風險。酒店在運營過程中，采取專業的辦法或途徑，降低酒店所面臨的潛在風險。因此，酒店需組建專業的風險分析團隊，客觀、科學的預測與分析可能存在的風險，滿足酒店降低風險的需求；三是承擔風險。當酒店面臨無法避免的風險時，必須進行承擔，在此過程中酒店需對自身風險承受能力及范圍進行考量，盡可能降低風險帶來的影響。四是轉移風險。轉移風險指酒店借助第三方機構，將風險轉移至他人，進而保障自身運營安全，降低損失，例如購買保險等行為，能夠幫助企業實現風險轉移。對酒店而言，風險應對的四種方式都可采用，但在實際的執行過程中，最為有效的還是風險轉移。

（三）經營活動與財務控制

1.加強全面預算控制

首先，酒店應當設置預算管理委員會，合理選擇成員，保障預算管理委員會權威性。在實際的工作推進過程中，基于全面預算管理制度要求，預算管理委員會需完成以下工作：首先基于酒店經營發展戰略，實現預算編制指導思想的明確，確保各職能部門員工在實際的工作執行過程中，能夠準確了解集團下達的任務。其次酒店實際經營現狀出發，審查各單位編制預算狀況，對預算指標進行確定。充分考量預算編制過程中可能存在的問題，將其扼殺在源頭。在實際的預算執行過程中，涉及預算調整，嚴格落實審批制度。預算管理委員會在此過程中的主要認為是對預算執行及控制情況進行嚴格的監督檢查。

2.采購控制

酒店采購部門在實際的工作落實過程中，基于自身需求建立供應商池，針對酒店采購需求至少具備三家備選供應商，成本控制負責登記供應商檔案及供貨情況，財務總監負責批準供應商變更申請。面臨緊急采購任務時，走專門緊急采購流程，在實際的采購過程中，基于緊急采購要求可不遵循成本最低原則，但務必于兩個工作日內完成采購任務。采購完成后，由相關部門人員負責到貨驗收環節并進行簽字確認，財務總監合理控制緊急采購總量，定期對緊急采購清單進行檢查。

3.應收賬款控制

在應收賬款收款與記錄工作落實過程中，有應收款與信貸經理負責，在實際的工作落實過程中實現相互制衡相互約束。在實際的應收賬款催收過程中，對于時長超過60天的應收賬款，需留存書面記錄，對金額、聯系人及回復狀況進行準確記錄，每周重復一次直至款項支付，保障應收賬款催收工作有效落實，降低壞賬風險。

4.資產控制

酒店固定資產、營運設備分散在各職能部門，因此完善的資產管理制度是保障資產安全的重要前提，明確規定購買、調撥、報廢流程。將責任落實到各個部門，定期開展盤點清查工作，確保賬實相符。

5.合同管理

基于酒店運營管理特點，投保相應險種。風險管理部門對行業風險緊張準確評估，確保酒店各高風險情況均有投保，避免直接承擔風險。落實合同條款審核，在合同中明確規定可能存在風險的業務。

（四）信息與溝通

1.內部信息挖掘與采集

酒店存在客戶信息收集及時性不足的問題，對酒店的運營發展而言，收集客戶信息是極為重要的工作內容，因此酒店應當及時完整地收集顧客相關信息，包含顧客姓名、年齡、喜好類型等，拉近酒店與顧客之間的距離，以期為顧客提供更好的服務，進一步強化客戶忠誠度。

2.內部溝通

酒店應當強化信息內部溝通，強化員工之間的協同合作，促進酒店整體效能充分發揮。向上溝通作為下屬向管理層匯報工作，能幫助管理層及時發覺酒店運營過程中薄弱環節，采取改進措施。向下溝通將領導指示精神向下傳遞，引導員工樹立正確認知，助力酒店實現運營目標。平行溝通強化員工與員工之間的交流，提升工作效率。

（五）監督與審計

1.內部審計

酒店應當充分發揮內部審計監督職能，對內部控制管理活動進行全流程監督管控，及時明確存在的問題，完善內部控制制度，實現內部控制有效性全面提升，督促整改工作的充分落實，助力酒店實現穩定運營。

2.外部監督

對酒店而言，外部審計主要指來自社會力量及政府的監督，此類外部監督具有權威性與強制性，能夠督促酒店各項經營管理活動嚴格遵循合法合規原則，有效彌補內部審計過程中存在的不足。對酒店外部監督而言，政府監督機構對酒店的內部監督也是一種再監督模式，雙重監督之下能夠推動酒店內部監督審計工作有效落實。

四、結束語

在酒店運營管理進程中，風險管理工作的落實，對于維持酒店穩定發展有著極為重要的意義。酒店全員應當實現自身思維模式的優化創新，樹立正確的風險防控意識，強化內部監督管控，為風險管理工作的落實，奠定良好的基礎。