急診輸液室實施護理補位服務對護理投訴及護理差錯的影響

洪紅 程玲

山東大學第二醫院兒科門診，濟南 250033

急診輸液室作為醫院的主要服務窗口之一，其主要特點在于患者多、病種多樣、流動性大、輸液藥品多且復雜等，需承擔急診和門診各類疾病患者的靜脈輸液治療。在患者就醫過程中，掛號、就診、繳費、檢查、取藥等過程需多次來回折返，容易造成患者情緒煩躁，而急診輸液室護理人員數量有限且工作量大，對多數患者的護理服務難免存在疏忽，造成管理服務不到位，容易引發護理投訴和護理安全事件。而通過實施護理補位服務，可取得良好效果。為此，本文主要分析急診輸液室實施護理補位服務對護理投訴和護理差錯的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

山東大學第二醫院急診輸液室輸液座位共120座，護士共10名，配置如下：專職接待護士1名、護士組長2名、補液注射護士2名、兒科注射護士1名、加藥護士1名、肌內注射1名、補液巡視護士2名。2018年1～6月344例患者作為對照組，日均輸液量314(袋)瓶次。2018年6～12月365例患者作為試驗組，日均輸液量342(袋)瓶次。兩組一般資料比較差異無統計學意義(

P

>0.05)，具有可比性。

1.2 護理補位服務的實施

1.2.1

護理人員與醫師之間的補位服務 接待護士先詳細核對醫囑，若發現不妥、錯誤時及時與醫師溝通，必要時上報醫師進行處理，減少患者來回往返；明確醫囑無誤后，確保后續治療和護理的順利進行；若發現藥房發錯藥時，即刻通知藥師送藥糾正錯誤，減少患者來回奔波；明確藥品無誤后，確保后續的護理安全。

1.2.2

護理小組成員之間的補位服務 強調護理小組成員的分工協作，注射護士出現靜脈穿刺不到位或失敗時，及時向患者道歉，此時需具有嫻熟靜脈穿刺技巧、高年資的護士及時提供補位服務，及時為患者提供治療，同時取得患者諒解，避免護理投訴的發生。除積極完成本職工作外，若兒科注射護士需幫助時，肌內注射護士和加藥護士需及時提供協助；同樣，肌內注射護士去外科急診注射時，加藥護士需及時提供幫助，以減少患者等待時間。

1.2.3

護理人員與患者之間的補位服務 在輸液治療過程中，對不同病種、不同層次的患者有針對性地進行健康教育，給予護理指導，闡述輸液目的、注意事項等，同時向患者說明某些藥物使用后可能出現的不良反應和處理方法，提高患者對疾病誘因、疾病發病機制、發展及預后等方面的認知水平。在患者對某位護理人員出現不滿時，在旁護士及時上前解釋，真誠相待，獲得患者理解，以免護理投訴的出現。對身殘、體弱、孕婦、高齡等特殊患者，護理人員可幫忙倒水、安排座位、協助如廁等，滿足患者需求。為需要注射止痛針的患者提供“一站式”服務，以免患者來回往返。

1.2.4

護士長的機動補位服務 護士長方面，需加強日常巡視，重視工作檢查和督導，及時提供機動補位服務。尤其是在季節交替以及冬季時，輸液患者人數明顯增多，護士長可依據科室的情況，增加班次(18∶00～22∶00)和機動班，適當增加日間護理人員的數量。合理配置科室人力資源，在日常護理工作中依據工作量流動協作，盡可能減少患者等待時間。

1.3 效果評價

采用該院自制的門診患者護理服務滿意度調查問卷對護理補位服務實施前和實施6個月后護理投訴和護理差錯事件的發生情況進行評價。

1.4 統計學方法

采用SPSS 23.0統計學軟件進行統計分析，計數資料用〔

n

(%)〕表示，采用

χ

檢驗，

P

<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 門診患者護理服務滿意度調查結果

本研究共發放調查問卷365份，回收有效問卷356份，問卷回收率為97.53%。97.19%的門診患者對護士接待服務、禮貌用語、有問必答、主動巡視、操作技巧、護理態度、護理效果方面評價為“非常滿意”，未出現“不滿意”或“非常不滿意”的情況。見表1。

門診患者護理服務滿意度
調查結果(=356)，〔(%)〕

項目非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意接待服務0005(1.40)351(98.60)禮貌用語0007(1.97)349(98.03)有問必答0000356(100.00)主動巡視00720(5.62)336(94.38)操作技巧0008(2.25)348(97.75)護理態度0000356(100.00)護理效果00010(2.81)346(97.19)

2.2 護理補位服務實施前后急診輸液室護理投訴和護理差錯事故的發生情況

試驗組急診輸液室未出現護理投訴和護理差錯事故，相較于對照組護理投訴減少，差異有統計學意義(

P

<0.05)。見表2。

護理補位服務實施前后急診輸液室護理投訴
和護理差錯事故的發生情況(件)

組別例數護理投訴護理差錯事故對照組34472試驗組36500χ2值7.5012.128P值0.0060.145

3 討論

補位服務最初源自酒店管理服務，強調員工需具有強烈的整體服務意識，即在某一員工服務疏漏或缺陷時，其他員工可及時進行彌補，最終形成整體的服務。急診輸液室實施護理補位服務，即在某一崗位出現護理缺陷、差錯、瑕疵時，其他崗位的醫護人員立即進行補位，及時為患者提供優質護理服務，可取得患者諒解，減少護理投訴的發生。在日常護理工作中，容易出現的護理投訴問題主要來自護士(如溝通不順暢、服務不到位、操作技巧差、查對不嚴謹、用錯藥等)、患者(如等待時間長、與醫囑不符、個體因素如聽力、與其他患者同名同姓、心理期望落空等)、醫師(如醫囑有誤、藥品質量問題、醫囑不規范、藥房發錯藥等)、其他因素(環境嘈雜、繳費問題、廁所等場所環境臟亂、社會因素等)。

醫師方面需做到醫囑規范、確保藥品質量；護理人員需加強溝通、服務到位、提升注射技巧、查對嚴謹、核對用藥以免用錯藥等，滿足患者需求；患者方面需加強諒解，針對醫院多收費、環境嘈雜等問題需及時提出，盡可能減少院內糾紛的發生。在急診輸液室中，對小兒靜脈穿刺技術的要求較高，能否一次性穿刺成功直接影響患兒家屬對護理人員的服務滿意度。因此，科室可定期或不定期開展有關小兒靜脈穿刺的培訓會，組織護理小組成員相互學習，可通過現場演示等方式提升護士對小兒頭皮靜脈穿刺的操作技術，提高科室整體靜脈穿刺技術，全面提高護士的理論知識和實踐能力。此外，每個月加強科室補位服務的工作總結，及時針對存在的問題提出可行的解決方案，重點追蹤，直至問題解決。

本研究發現，大多數門診患者對護士接待服務、禮貌用語、有問必答、主動巡視、操作技巧、護理態度、護理效果評價為“非常滿意”，未出現“不滿意”或“非常不滿意”的情況。實施護理補位服務前，急診輸液室出現護理投訴7件，護理差錯事故2例；補位服務實施后6個月，未出現護理投訴和護理差錯事件。分析其原因，可能在于急診輸液室實施護理補位服務后，護理人員整體主動服務意識明顯增強，團隊意識、榮譽感明顯提高；在補液高峰期時，護士長的機動補位服務，可提供一個強大的后盾作用；護理小組成員的合理分工協作、及時互幫互助和團隊協作，可盡可能減少患者的等待時間，使患者得到及時有效治療；護理補位服務既可提升自身的護理服務水平和實踐能力，亦可提高患者對科室護理工作的滿意度；實施護理補位服務后，患者從進入輸液室開始靜脈補液治療至補液結束拔針離開的整個過程，可獲取便捷、高效、優質、細致、安全的輸液護理服務；護理人員充分利用與患者接觸的時間，對其實施有針對性的健康宣教和指導，在提高患者對疾病認知水平的同時，護理人員亦可提高服務內涵、更新護理理念，“以人為本”“以患者為中心”，從而將護理投訴降至最低，因此可有效消除護理投訴的發生，減少護理疏漏、差錯，提高科室護理質量，確保護理安全。并且，通過實施護理補位服務，可加強護理人員之間的團隊意識和主動服務意識，緩和護理小組成員之間的關系，營造科室良好和諧的氛圍，這亦能提升護士的工作滿意度，增強職業成就感。

綜上所述，在急診輸液室中實施護理補位服務可有效減少護理投訴和護理差錯事故，提高患者對護理服務的滿意度，從而可有效提升急診輸液室護理質量，確保護理安全。

利益沖突

所有作者均聲明不存在利益沖突