城市公共交通服務滿意度評價研究進展

包家爍，唐鵬程，張曉光，鄒 銳

(1. 中交遠洲交通科技集團有限公司，石家莊 050035；2. 中交遠洲(北京)研究院，北京 100010；3. 鹽城市公路事業發展中心，江蘇 鹽城 224000)

城市公共交通是由常規公交、軌道交通、快速公交(BRT)等交通方式組成的公共客運交通系統，其作為一種低能耗、高運量、低碳環保的客運交通方式，是城市客運交通服務的重要組成部分.大力發展公共交通是緩解城市道路交通擁擠、降低交通能源消耗與污染排放的有效途徑.公共交通優先作為我國大城市的交通發展策略，已經得到了逐步實施和推廣應用.2012 年10 月，我國開始實施“公交都市”示范城市建設.目前，北京、哈爾濱等30 多個城市均已開展了“公交都市”的創建，并在城市公共交通基礎設施建設與完善、綠色環保公共交通車輛更新、公共交通專用道與乘客候車室設置、公共交通實時信息發布等方面采取了多項提高和優化公共交通運營服務水平的舉措，取得了良好的效果.

公眾滿意度大小反映了城市公共交通服務質量的優劣.對城市公共交通服務滿意度的研究是基于評價城市公共交通服務質量的公眾視角之一，它可為管理者日后制定公共交通發展政策和運營者提升公共交通服務水平提供參考.近年來，國內外學者逐漸認識到乘客在公共交通服務質量評價中的重要性，并進行了一系列以乘客為導向的公共交通感知服務質量和滿意度評價研究.

本研究主要從公共交通服務滿意度的影響因素、評價指標體系、評價方法和提升策略4 個方面系統地對國內外有關研究進行歸納和評述，并探討了未來城市公共交通服務滿意度研究的方向，以期為我國城市公共交通服務滿意度評價的理論研究和具體實踐提供參考.

1 公共交通服務滿意度影響因素研究

公共交通服務滿意度來源于顧客滿意度的理論.顧客滿意度早期被用于判斷顧客對某件產品或服務的滿意程度，它是顧客對產品預期和服務結果的函數.讓顧客滿意的思想可追溯至20 世紀初歐洲的消費心理學.20 世紀六十年代，美國學者Cardozo[1]首次提出了顧客滿意度(customer satisfaction)的概念.此后，用于測量顧客滿意度的ACSI(American customer satisfaction index)等指數模型也相繼被建立.如梁燕[2]綜述了顧客滿意度的有關研究，分別從其狀態和過程的角度定義了顧客滿意度，且認為大多數學者更傾向于從過程的角度來剖析顧客滿意度，即顧客對自身消費過程的滿意度評價.

城市公共交通服務中的顧客即為乘客，其滿意度即為乘客對城市公共交通運營服務的預期效果與自身體驗的認知差距.如果服務效果與乘客親身體驗一致時，乘客將會得到滿足，且這種滿意度將會影響乘客對城市公共交通管理部門和運營企業既定政策的支持度和信任度.

公共交通服務滿意度的影響因素一直是國內外學者研究的重點.如Fiorio 等[3]對歐洲33 個城市開展了調查，其結果表明公眾滿意度水平與公共交通運營商密切相關；Litman[4]探討了公共交通服務滿意度對出行時間價值和公共交通客運量的影響；Wang 等[5]認為公共交通服務滿意度評價不僅要考慮服務質量，還要考慮公眾參與、政府財政投入等因素，并應探索更多的公眾參與渠道，其研究結果表明感知質量和公眾參與的改善可以提高滿意度和信任度并激勵更多的人使用公共交通；Pawlasova[6]認為發車頻率、準時性、車內清潔度、距離、速度、票價、交通可達性和安全性等因素均會影響乘客的滿意度；Deb 等[7]運用因子分析、回歸分析、結構方程等方法得到了公共交通服務滿意度的4 個潛在影響因素，即安全性、舒適性、可達性和及時性；Morton 等[8]發現了影響公共交通服務滿意度的3 個潛在因素即便利性、車廂環境和易用性，且發現不同乘客群體對公共交通服務質量的態度存在顯著差異.在國內的研究中，湯志江等[9]利用因子分析法對公共交通服務滿意度的影響因素進行了研究，發現環境因素、線路走向和步行距離是公共交通服務滿意度的關鍵影響因素；王歡明等[10]基于顧客滿意度的理論構建了公共交通服務滿意度模型，其研究結果表明提高公眾滿意度水平的關鍵因素是公共交通服務形象的改善和硬件投入；紀江明等[11]構建了多層線性模型，從個人和城市2 個層面研究了影響城市公共交通服務滿意度的關鍵因素；劉占芳等[12]運用單因素方差分析法研究了乘客個人屬性對公共交通服務滿意度的影響，結果表明職業、收入、出行目的等個人屬性會對公共交通服務滿意度評價產生顯著影響.

2 公共交通服務滿意度評價指標體系研究

公共交通服務滿意度評價指標體系是開展滿意度評價的基礎.如Alter[13]研究了出行時間、可達性、直達系數、可靠性、服務頻率、客流密度等公共交通服務質量評價指標；Kesten 等[14]構建了公共交通滿意度評價指標體系，其評價指標包括時間、成本、可達性、舒適、安全和服務質量6 個方面；武榮楨等[15]構建了城市公共交通乘客滿意度評價指標體系，分析了公共交通乘客滿意度評價的主觀心理特性；邸小建等[16]建立了公共交通滿意度評價的多層次指標體系，其中包括時效性、安全性、可靠性、便捷性、舒適性和經濟性6 個一級指標(見圖1)；薛興海等[17]建立了包含8 個一級指標、29 個二級指標的公共交通服務水平滿意度評價指標體系；黃莎等[18]從公共交通基礎設施建設水平和服務水平2 個方面建立了中小城市公共交通評價指標體系.隨著研究的不斷深入，城市公共交通服務滿意度評價指標體系也在逐步發展和細化.當前國內外主要文獻中的公共交通服務滿意度評價指標見表1.

表1 城市公共交通服務滿意度評價指標研究匯總

圖1 公共交通服務滿意度評價多層次指標體系

3 公共交通服務滿意度評價方法研究

美國學者Fornell 等[25]構建了測量顧客滿意程度的ACSI 模型(見圖2)，并運用該模型分析了美國聯邦政府23 個部門滿意度的變化趨勢，掀起了世界各國對公共部門服務的顧客滿意度研究熱潮.筆者通過對已有文獻的梳理，將城市公共交通服務滿意度的評價方法總體上歸納為模糊評價法、層次分析法、因子分析法、實證分析法、結構方程模型和物元法等.

圖2 顧客滿意度ACSI 模型

國內外學者所用的研究方法逐步從簡單到復雜.如Eboli 等[26]嘗試通過實地訪談來獲得乘客對公共交通服務滿意度的評價；Mokonyama 等[27]利用聯合分析模型得到了乘客對公共交通服務水平的滿意度等級；張方等[28]基于美國的ACSI 模型對陜西省公共交通服務的顧客滿意度進行了分析；王紅梅等[29]利用物元模型進行了城市公共交通乘客滿意度的評價.

運用模糊評價法和層次分析法構建顧客滿意度測量模型是國內外學者研究滿意度的重要方法之一.如Celik 等[30]采用模糊多指標決策方法評價了伊斯坦布爾公共交通系統的滿意度；黃厚波[31]運用層次分析法和模糊綜合評價法建立了長沙市的公共交通滿意度評價模型，即先用層次分析法(AHP)確定評價指標和權重，再用模糊綜合評價法進行滿意度評價；鄧紅星等[32]基于AHP 和模糊評價法對哈爾濱市的公共交通滿意度進行了評價.從國內外學者構建的顧客滿意度模糊評價模型來看，一般是將滿意度作為一級評判指標，然后細分出二級評判指標，并采用因子分析法得出更加具體的三級指標.對于四級指標，則少有學者進行研究.目前，Logit 模型也被廣泛應用于公共交通滿意度評價研究.如Roman 等[33]運用多項式Logit 和混合Logit 模型對西班牙大加那利島的公共交通服務滿意度進行了研究；Tyrinopoulos等[34]同樣利用Logit 模型分析了乘客對公共交通服務的滿意度.

從國內外研究和實踐情況來看，基于結構方程的滿意度評價方法相對更加合理和科學.如De Ona[35]利用多指標和多原因結構方程建模的方法(SEM-MIMIC)對公共交通服務質量、滿意度、參與度和乘客行為意圖間的關系進行了分析，其研究結果表明參與度是影響行為意向和忠誠度的主要因素，感知服務質量和滿意度次之；Zhang等[36]提出了基于偏最小二乘法(PLS)和結構方程模型(SEM)的公共交通乘客滿意度評價方法，并對美國顧客滿意度指數(ACSI)理論進行了修正，構建了乘客滿意度指數(PSI)的概念模型；劉希珍等[37-39]運用結構方程模型分別對烏魯木齊市、哈爾濱市和北京市的公共交通滿意度進行了評價.

4 公共交通服務滿意度提升策略研究

在公共交通服務滿意度提升策略研究方面，國內外學者從不同的角度提出了滿意度提升策略與改善建議.如Brakewood等[40]認為在公共交通服務中向乘客提供實時有效的信息是提升乘客滿意度的關鍵舉措；Wang 等[41]建立了公共交通發車頻率的優化模型，分析了公共交通車運行速度和政府補貼的關系，給出了提高公共交通服務滿意度的策略和建議；Ni 等[42]認為在制定公共交通滿意度提升策略時，公共交通企業應更關注其服務特征的3 個主要方面即便利性、安全性和舒適性；Del Castillo等[43]認為改善公共交通服務滿意度最重要的3 個方面是公共交通線網可靠性、公共交通站點位置和準時性；羅麗群等[44]認為通過國家財政補貼來改善公共交通硬件設施和車容車況能夠較大程度提高乘客滿意度；李雪萍[45]認為音樂感知對于改善乘客對公共交通的服務滿意度和提升公共交通服務質量具有重要促進作用；王歡明等[46]提出了改善公共交通服務滿意度的措施，并指出政府應提供政策支持以提高交通技術和服務效率；張棟等[47]認為應從票價水平、等待時間、車輛空間和換乘性4 個方面入手，提高城市公共交通服務滿意度；胡曉偉等[48]提出了寒冷地區公共交通服務滿意度的改善策略，具體包括改善車廂環境、確保行車安全、優化發車間隔等措施.

5 結論與建議

通過對城市公共交通服務滿意度評價現有研究的分析和歸納，可以得出當前研究存在的主要問題.1)城市公共交通服務滿意度評價應是多層次的、完備的評價體系，而目前公共交通服務滿意度測評缺乏統一的評價體系與標準，不同學者由于研究視角不同，其理解和認知差異明顯，對研究方法的運用也各不相同；2)研究數據大多來自于隨機抽樣的調查問卷，其獲取方式較為單一，且存在不可重復性、局限性等不足；3)公共交通服務滿意度評價與公共交通服務質量改善的研究存在脫節現象.因此，建議今后的有關研究集中在以下幾個方面：

1)根據實際情況，建立適合我國城市發展現狀的公共交通服務滿意度評價指標體系；充分考慮我國區域發展的差異性，建立適合不同城市的公共交通服務滿意度共性評價指標，并根據各地實際情況，建立適用于特定區域或城市的滿意度地方性評價指標，形成涵蓋不同類型、不同區域和不同級別的全方位滿意度考評架構.

2)依托大數據技術獲取更為全面的研究數據，深入分析乘客的特征、習慣及外部環境對公共交通服務滿意度的影響，得出乘客個人屬性和公共交通服務屬性的影響程度，使得研究成果更具普適性；結合數據融合技術，快速、高效地整合不同主體的意見，優化公共交通服務質量的改善策略，并形成有價值的政策建議.

3)加深公共交通服務滿意度評價結果的應用研究，將其作為城市公共交通服務質量改善的依據；基于此評價結果，進一步開展公共交通線網優化、站點選址、經濟政策、服務改善等方面的研究，以促進城市公共交通服務合理、高效和可持續地發展.

公共交通服務滿意度評價能夠為公共交通服務質量的評價與改善提供依據.本文根據當前研究所存在的問題與實際需求給出了未來的研究趨勢和發展方向，以期為我國城市公共交通服務滿意度評價的理論研究與實踐提供參考.