醫院適老化建設實踐與相關問題探討

國家統計局發布的數據顯示，我國老年人口面臨著絕對數量大，增長速度快，患病人數多的現狀[1]。根據《中國城市發展報告(2015)》的預測，到2050年，中國老年人口將達到4.83億人，占總口的34.1%，即每三個人中就有一個老年人[2]。國家統計局2018年數據顯示，我國患有慢性病的老年人近1.8億，失能和部分失能老年人口超過4000萬[3]。為了應對人口老齡化發展態勢，醫院在建筑、服務流程等各方面需更多地適應老年患者的需求，進行“適老化”改造?！斑m老化(elderly-oriented)”指“老年人導向、面向老年人”，強調的對象是老年群體，是綜合老年人的生理特征、心理特征及其他如行為特征等諸多因素對整體要素進行綜合考量[4]。我院在2019—2020年著力于老年友善醫院建設，并獲四川省科技廳支持將中醫門診適老化建設單獨立項研究，探索門診適老化建設模式，并于2020年通過了老年友善醫院建設評審，成為全國首家通過老年友善醫院評審驗收的中醫醫院。本文從門診適老化建設方案的制定、實施，以及實施效果三方面總結我院門診適老化建設經驗，旨在為醫療機構建設適老化門診提供參考。

適老化建設改造方案制定

圍繞我院建立以老年病防治為主的三甲綜合醫院的戰略目標，對本院門診環境及服務現狀進行深入細致的調查分析；采用問卷調查對老年患者在就診環境、就診流程、診療服務范圍、服務質量，以及人文關懷等多方面需求進行全面深入了解；采用文獻研究法從知網、萬方等數據庫進行相關文獻檢索，了解國內外適老化研究進展，查找可借鑒經驗；采用專家咨詢法就醫院門診適老化建設方案進行訪談論證，參照老年友善醫院驗收標準，探索我院門診現狀與老年患者就診需求之間的差距及解決策略。結合我院實際，綜合參考以上資料，從就診環境、流程、服務范圍、質量、人文關懷五方面入手，制定門診適老化建設改造方案，具體包含五個方面：門診環境改善，便利設施提供，服務流程優化，服務范圍延伸，建立陪診服務志愿隊。

適老化建設改造方案實施

1.環境空間改造。依照中國老年學和老年醫學學會團體標準(草案)要求，建設老年患者綠色通道、無障礙通道、無障礙衛生間、普通衛生間及墻壁拉手、樓梯扶手加反光警示標志、電梯內扶手及固定在墻面的可折疊座椅、指示牌放大并彩色顯示、重新排列指示路標有利于老年患者觀看、功能科室與診室位置布局調整；根據老年人的生理、心理特點增設盆栽植物。

2.服務設施改造。院內放置便老箱(便老箱為本項目專利，專利號ZL2020223350439)，便老箱針對老年人的特殊需求設計，箱體設置有滑槽，滑塊，收線裝置，反彈自鎖裝置以及藥品盒及夾瓶裝置，能有效使藥瓶在箱中有序穩定地固定在一個位置。增加便利手提袋、雨傘、輪椅及連體雨衣(本項目專利，專利號ZL2020223379259)、紙巾、老花鏡，提供飲用溫開水、糖果、速效救心丸、硝酸甘油、沙丁胺醇噴霧劑等方便老年患者的設施與慢病常用藥物，并配有資深護士協助指導使用。

3.服務流程優化。優化醫院診療服務流程：(1)建立老年患者綠色就醫通道，≥75歲老人進門診大廳即有服務人員為其佩戴“老年患者綠色通道”標識臂套，以便其在全院范圍內所有科室及窗口享受綠色通道服務，使其從進入醫院就開始感受到悉心照顧和呵護；(2)≥75歲老人門診就醫不要求提前預約掛號，可直接從綠色通道簽到就診，醫生接診時在HIS系統直接執行掛號開醫囑，免去其網絡掛號操作不熟練的煩惱；(3)患者化驗標本采樣及超聲學、影像學等檢查后，結果能直接同步到接診醫生HIS系統內，患者無需等候打印紙質報告單。以上三項服務改造解決了老年患者對現代信息技術使用困難的問題，減少了老年患者院內走動，節省了體力和精力。

4.服務范圍延伸。(1)藥物快遞到家：老年患者就診后不必排隊等待取藥，直接回家收快遞即可；護士根據服藥時間打電話提醒患者服藥，并指導服藥方法和注意事項；(2)為院內老年患者代辦就診當天的部分生活事宜：如外賣點餐、來院與離院時網絡車預約(離院時護送上車)、必要時聯系家屬、根據老年患者需要代為取藥和檢查檢驗報告；(3)根據需要，幫助已出院老年患者復印病歷，并快遞到家；(4)物品臨時寄存保管(儲物柜或人工)。

5.建立老年患者陪診志愿隊。為解決老年患者生理功能減退而帶來的不安全感以及依賴心理，醫院建立了老年患者陪診志愿隊，志愿隊主要由三類人員組成：醫院在職職工(對科室布局及診療流程很熟悉)、本院相對年輕的退休職工(年齡層次上更接近老年患者且具備服務能力，更能共情)、及社會志愿者。志愿隊為有需要的老年患者提供當日診療活動的全程陪診服務，隨身照顧，加強人文關懷，解決其因環境、流程不熟悉而產生的不安全感。

適老化建設方案實施效果

方案實施前后統計數據對比顯示，改造后老年患者數量和滿意度均有大幅提升。在門診服務綜合改造前與改造后向老年患者(或其家屬)各發放老年患者門診就診滿意度調查問卷400份，改造前有效問卷397份，平均滿意度為67%；改造后有效問卷399份，平均滿意度提升至98%，改造前后患者滿意度提高了32個百分點。醫院HIS系統門診掛號數據統計顯示，2019年(改造前)≥60歲老年患者全年門診掛號量在醫院門診掛號總量中占比16.28%，改造后(2021年)≥60歲老年患者全年門診掛號量在醫院門診掛號總量中占比39.67%，而2021年門診總量較2019年門診總量增幅為23.63%。由此可以看出，改造后老年患者門診數量及在本院門診總量中的占比均明顯提升。

討論

據聯合國統計數據，1990—2020年世界老齡人口平均年增速為2.5%，同期我國老齡人口的遞增速度為3.3%，世界老齡人口占總人口的比重從1995年的6.6%上升至2020年的9.3%，同期我國由6.1%上升至 11.5%。我國老年人口無論從增速還是比重都已經大大的超過了世界平均水平[5]。據統計，我國人口結構從成年型邁入老年型只用了18年(1981—1999)，而這個過程瑞典用了85年，法國則用了115 年。根據我國衛生部的資料統計，60歲以上人群的患病率是一般人群的2～3倍[6]。同時，伴隨著老年人年紀的增長，其患病率在不斷的上升。根據2010年全國第六次人口普查數據顯示：60～69老年人中約半數都是處在亞健康狀態，而隨著年齡的增加，高齡組老人的亞健康率已經超過了八成[7]。在這種形式下，老年人患病就醫數量也必然逐漸增加，面對這個就診比例攀升的特殊群體，如何做好相應的服務，是醫院長期將要面臨的問題，圍繞老年醫院的相關研究也將長期持續下去[8]。

由于老年人大多存在生理機能的衰老及退化，門診適老化理念應該廣泛包含門診環境、便捷服務、診療流程、人文關懷等多方面因素，隨著物質文化生活水平的提高，人們對診療感受要求也提高，門診是患者就診第一站，直接決定著患者就診體驗[9]，故做好門診適老化管理是醫院管理者必須考慮的問題，也是社會發展的必然趨勢，更是醫院長期可持續發展的重要課題。

隨著老年人的身體機能下降，視聽記憶力減退等特殊生理原因，以及與社會脫節，接受新知識少，新媒體運用能力差，造成他們有被社會拋棄而失望冷落的心理因素，就診時走重復路徑的時候多，所用就診時間長，直接影響其就診感受。而我國在應對人口老齡化方面政策及規劃的相對滯后，完善的養老和醫療保障尚未建立，這些都讓我國在應對人口老齡化時面臨更為嚴峻的局面[10]。醫院適老化是在長期醫療服務實踐過程中逐步形成的具有行業特征和醫院特色的個性文化，體現著一家醫院的底蘊和實力水平，具有凝聚、導向、創新、規范、輻射、激勵等多重功能[11]。門診是醫院的門面，是患者入院就診的第一站，是決定患者滿意度的關鍵，故其適老化建設尤顯重要。

醫院作為中醫藥文化繼承和創新、展示和傳播的重要場所，其環境文化建設的價值、作用與意義，尤其顯得特別重要[12]。門診適老化建設契合國家中醫藥管理局發布《中醫醫院中醫藥文化建設指南》和《國家中醫藥管理局關于加強中醫醫院中醫藥文化建設的指導意見》，醫院進行適老化環境文化建設，是人口老齡化社會背景下的必經之路。

小結

優化門診文化建設[13]，改善就診環境，拓寬服務范圍，進行適老化門診建設十分必要和重要。參照老年友善醫院的驗收標準，進一步研究老年人就診的多方面服務需求，以改善門診環境和就診氛圍，健全人文關懷，是提高醫院社會效益和經濟效益的重要途徑之一。針對老年人就診需求，通過改善就診環境，簡化就診流程，拓展服務范圍，提升服務質量，加強人文關懷，優化內涵建設等方面進行門診文化建設優化打造，達到老年友善醫院的軟硬件要求，使老年患者就診更便捷方便，提高其就診舒適感和滿意度，具有十分重要的社會意義。