基于人文視角下的口腔醫院門診患者滿意度分析及提升策略研究

姚 佳 鄭宇同 夏 爽

《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》（國辦發〔2019〕4號）中明確了患者滿意度評價是衡量患者獲得感的有效指標，以患者滿意度評價反向規范醫療行為、提高醫療技術、保障就診安全以及提高醫療服務的安全有效性是提升醫院綜合實力的重要舉措。近年來，人們隨著生活水平的提升，對醫療服務的需求也由傳統的疾病診療到多樣化、個性化診療需求轉變，多措并舉滿足患者多元的醫療服務需求是貫徹醫院醫療、護理與管理等各項業務的核心與主線，也是醫院提升社會滿意度，促進醫療服務高質量發展的必然要求。最新一項報告分析了2021年我國口腔醫療服務需求情況與互聯網用戶消費畫像，顯示我國人民口腔問題凸顯、需求大、女性患者居多、用戶對服務質量要求較高、非工作日就診需求大[1]。因此，本研究認為分析當前口腔醫院患者滿意度情況，通過精準對標人群、服務個性化、多元化需求等維度，提出有效提升口腔患者滿意度的策略，既能落實國家政策，又能真正探索“以患者為中心”的精準醫療服務模式，促進口腔醫院醫患關系和諧發展。

1 資料與方法

1.1 一般資料 北京某口腔專科醫院自2019年以來，啟動門診患者滿意度調查研究，每月向13個門診科室就診患者發放滿意度調查問卷，截至2022年3月28日，共發 放問 卷4700份，回 收 有 效問卷4680份。同時收集了自2019年以來門診部接訪的所有投訴事件，共1300例，篩選出有效投訴記錄804例。

1.2 研究內容 通過訪談醫院分管門診事宜的負責人及各科室主任、走訪醫院患者流量較多的相關科室門診醫生及門診患者進行詢問了解等，多方面梳理了自2019年以來北京某口腔醫院在加強醫療人文關懷方面的舉措，見表1。同時通過滿意度問卷調查進行效果分析。

表1 某口腔醫院提升人文關懷采取的措施情況

1.2.1 北京某口腔醫院門診患者投訴情況分析 按患者投訴事件的類別，對投訴情況進行歸納整理，以投訴對象、事件描述、投訴原因、患者訴求等進行分類，便于統計分析。

1.2.2 北京某口腔醫院門診患者滿意度調查 經文獻研究、市場調研并結合口腔專科醫院實際情況，嚴格設計調查問卷，經專家共識后最終形成《北京某口腔醫院門診患者滿意度調查問卷》，包括患者基礎信息、醫院基礎設施、環境、醫療質量、醫護技人員服務質量、后勤人員服務質量、候診時間等維度，以便于精準問卷調查。

2 結 果

2.1 某口腔醫院門診患者投訴調查情況 調查結果顯示，門診患者的投訴原因為就診流程、服務質量、醫護質量、醫院環境，見表2。兒童口腔科、牙體牙髓科以及牙周科的掛號難投訴較多，絕大多數科室在醫療服務質量、醫生服務態度和護士服務態度三個維度下均有一定的投訴。見表3。

表2 某口腔醫院門診投訴調查數據

表3 某口腔醫院門診投訴原因調查數據（例）

2.2 某口腔醫院門診患者滿意度調查情況 調查結果顯示，提升人文關懷后，門診患者對醫院整體滿意度較高，對醫院滿意度程度依次是就醫環境、醫護質量、服務質量、就診流程，對掛號難問題滿意度最低，可見存在掛號難的問題；各科室之間的醫療服務態度差異較大，滿意度評價差異較大，見表4。兒童口腔科、牙周科、牙體牙髓科掛號滿意度低，絕大多數科室在醫療服務質量、醫生服務態度和護士服務態度三個維度下存在一定程度的不滿意。每個科室問卷數量360份，見表5。

表4 某口腔醫院門診患者滿意度調查數據

表5 某口腔醫院各科室門診患者滿意度情況（%）

3 討論與建議

就醫體驗的好壞是影響患者滿意度和降低患者投訴率的直接相關因素，近些年來，私人口腔診所的急速發展，加強人文關懷，大大提升了患者的滿意度，激發了患者多元化的就醫體驗需求，在看重技術水平的同時也更加看重就醫方方面面的便捷體驗。本醫院已經認識到人文關懷在提升患者滿意度方面的重要性，也采取了一系列措施，加強對患者的人文關懷，本研究深入分析這所醫院門診患者就醫體驗各個環節的滿意情況，發現大多數患者對醫院的整體評價比較滿意，但由于醫院在硬件設施、人文關懷、流程設計等環節仍缺乏投入和深入落實，因此掛號、醫生服務、護士服務、導醫服務、后勤服務等方面仍經常收到患者的投訴。綜上所述，本研究認為只有基于人文關懷視角，站在患者的心理和生理需求角度，才能提出符合當下口腔醫院門診患者需求的有效保障措施，全面提升患者滿意度。

3.1 建設“人·醫院建筑·各層次環境”高度和諧的醫院環境是現代醫院發展的需要 新的時代背景下，患者就診追求的不再是單純診療技術，更渴望醫院提供多層次、多角度的人文關懷。醫院設計也應該實現醫學、環境、人文的緊密結合，滿足患者的心理需求，提高患者的就醫體驗。四川大學華西第二醫院錦江院區在醫院空間設計、建筑風格等方面完全融入了人文理念，充分體現了醫院環境設計的科學和人性化[2]。大連市旅順區中心醫院在醫院設計時從患者心理感受、陪護和陪診者、醫護人員、醫院可持續發展四個角度進行了人文關懷理念設計，以提供輕松、舒適的患者就診體驗[3]。趙希崗就室內環境設計理念對首都市屬醫院人文環境提升的研究認為，醫院人文環境設計可以將我國傳統文化的精神內核直觀的表達出來，彰顯國家、民族、時代的文化韻味[4]，使醫院不再是一個簡單“就醫”的公共場合，而是一個強調人文視覺環境設計的綜合性質的環境公共空間。口腔健康已經逐步引起了國民的重視，從幼兒開始進行全生命周期的口腔健康管理已成為國民重要醫療需求。因此本研究認為，口腔醫院要提升患者滿意度，不僅要從干凈整潔的衛生環境著手，還需要構建“人·醫院建筑·各層次環境”高度和諧的醫院生態環境，方能滿足患者日漸增長的多元化需求，真正提升患者滿意度。

3.2 基于“互聯網+人文精神”背景下優化口腔門診就醫流程是搭建便捷化、人性化就醫體驗的有效措施 本研究發現，患者因“無法就醫”與“一號難求”對醫院產生不滿情緒，進而產生大量投訴。甚至將醫院投訴至上級行政管理部門。僅因“掛號難”一項產生的投訴就占醫院全部接訴量的48.50%。目前醫院開設兒科晚間門診，極大地緩解了兒童口腔門診掛號難的問題，但醫院應該進一步分析掛號難問題的深層次原因，探析患者掛號渠道是否暢通、號源緊張是否有時段性、首診患者和復診患者的比例、疾病類型分布是否需要增設科室等情況，才能更精準的提出改善策略，根本解決掛號難的問題。同時，因口腔醫院分科較細，經常因為需要更換科室才能完成診療，給患者造成較繁瑣的就醫流程，互聯網的發展，為醫院精準分析患者就診路徑提供了便利。張君輝[5]在精益管理在門診流程的優化效果的研究中發現，在門診管理中應用精益思維對掛號、繳費以及取藥等流程進行整合和優化，能有效降低門診運營成本，推動門診人員流動與信息流同步運行，為患者提供優質的多元化服務，減輕患者看病難的不良感受。王志強等[6]研究了微信公眾平臺在門診就醫流程中的優化效果，認為門診中應用微信公眾平臺可縮短患者就醫時間，有效提高患者對整個就醫過程的滿意度。劉剛等[7]基于大數據分析的門診就診影響因素及診療流程動態優化研究發現，利用網絡信息技術,增設線上社保卡支付、線上問診，創建互聯網醫院，實現信息系統間互聯互通，可提高醫院門診就診、繳費等工作效率，改善患者就醫體驗和滿意度。由此可見，構建基于“互聯網+人文精神”的就醫流程顯得非常有必要，既能減少患者不必要的等待時間，還可以提高患者的有效就診率，較大范圍的管理醫院資源，提升患者滿意度。綜上所述，本研究認為口腔醫院要建立“以患者為中心”的服務流程，必須建設信息化系統，精準對就診流程各個環節進行優化。

3.3 提升醫護人員人文素養是建立良好醫患關系的重要途徑 醫護人員是醫療服務的主體，醫護人員技術水平、服務態度是影響患者滿意度最重要的因素。良好的醫患關系是醫院整體形象的重要體現。本研究發現，患者對口腔醫院醫生、護士醫療質量滿意度整體較高，只存在1%水平的不滿意情況，只要醫院持續不斷的給醫生、護士搭建醫療技術繼續教育、技能提升培訓平臺，就能穩步提升患者對醫療質量的滿意度。但因部分患者對個別醫生、護士、導醫、安保人員服務態度不滿意，仍經常收到相關投訴，因此，提升醫護人員及相關服務人員整體人文素養對口腔醫院提升患者滿意度顯得尤為緊迫。何孝崇[8]認為培養醫護人員人文素養能提高科學創新能力、職業道德水平及職業歸屬感。胡南[9]研究認為應該依據醫護人員職業特殊性，精準定制語言文化素養培訓體系；劉寧等[10]認為加強醫護人員對紅醫精神的學習能強化以人為本的服務理念；陸黎麗等[11]運用“服務劇本”模式對醫護人員進行培訓的研究發現這種培訓模式有利于提高員工的人文素養和醫患溝通能力。此外，還有研究者認為加強健康科普工作，改善醫護人員知識結構也能促進醫護人員人文素養提升[12-13]。

綜上所述，本研究認為口腔醫院要提升患者滿意度，需從加強醫院環境空間及各層次和諧關系建設、精準優化就診流程、提升醫護人員人文素養三個方面進行人文建設，并全面提升醫院綜合實力，提升醫療服務水平。