基于游客滿意度的遺產地環境衛生管理研究
——以拙政園為例

奚洋 王穎潔 程洪福 薛志堅

［蘇州市拙政園管理處（蘇州園林博物館），江蘇 蘇州 215001］

近年來，遺產地在文化遺產資源合理保護及創新繼承發展時越來越強調游客的體驗視角，突出需求偏好的重要性，提供品質更好的文化體驗產品成為應對當前市場變化的重要方式。滿意度調查既能反映出遺產地的競爭力，也可以為制定發展策略提供參考。現行游客滿意度內涵主流定義形成于20世紀八九十年代，Abraham Pizam等界定游客滿意度是游客對目的地的期望和在目的地的體驗相互比較的結果。①在此基礎上，國內外學者就游客體驗滿意度的影響因素模型和測評方法等進行了探討。其中，WooMi Jo等構建的旅游體驗模型將員工服務、設施服務、設施功能、情感感知納入游客滿意度的評價指標②，能夠較全面地反映游客心理及其行為意圖。測評方法及指標的選擇受研究需求的影響，形成多樣化的結果。結構方程模型、多元回歸分析、模糊綜合評價法等分析方法得以應用。另外，重要性-績效分析法（IPA方法）可以簡單、直觀地確定調研對象的優先改進區、次要發展區、供給過渡區、保持優勢區，用以確定文化遺產資源體驗項目的改善優先級，方便管理者制定管理策略，被公認為是評價服務的最佳手段。③

環境衛生管理是文化遺產資源管理日常工作中重要的一環，不僅關系到游客的觀光體驗，同時也是文化遺產可持續發展水平的表征。目前，學術界對各類型景區環境衛生管理的游客滿意度調查均有涉及，且進行了大量實證探索，但從平衡使用者需求及文化景觀保護的角度來探討遺產地環境建設還值得進一步研究。有關文化景觀保護的國際公約如《佛羅倫薩憲章》，秉承遺產保護“原真性”精神，指出歷史園林必須保存在適當的環境中，任何危及生態平衡的自然環境變化必須加以禁止。④《實施〈世界遺產公約〉指南》中，也對園林文化景觀給予了特殊關切，提倡出于“美學原因建造的園林”是文化景觀的重要類別之一，保護園林景觀有利于“提升景觀的自然價值”。⑤據此，將環境衛生管理與文化景觀保護結合起來，既不損害文化景觀價值，又能提供舒適的游覽體驗，迫切需要做出有效的實踐嘗試。

2020年以來，蘇州拙政園為維護文化景觀、提升文旅融合水平，推進了垃圾桶減配工作，即將園林內垃圾桶數量從140組減少至7組（1組包括可回收物、廚余、有害、其他四種垃圾桶），分別設立在游客瀏覽路線上的景區入口、游客中心、北部文創商店區和盆景園、見山樓、枇杷園等地的廁所旁。另外，園林博物館入口處設1組，休息區和小庭院各設2組垃圾桶，環秀山莊廁所設1組垃圾桶。同時，強化保潔巡園工作，進行跟蹤保潔。設施減配后的數量與布局及保潔巡園的效果是否滿足游客基本需求值得探討。

本文以蘇州拙政園為例，立足于游客對環境衛生系統的滿意度，圍繞以下問題展開研究：①游客對設施減配滿意度如何？②哪些衛生設施指標影響游客整體滿意度？③各屬性的提升優先等級如何？本研究將通過滿意度量表獲取游客數據，根據數據特征選取IPA分析滿意度的影響因素及其重要性，從而分析屬性的優先改進等級。

1 概況與方法

1.1 遺產地概況

拙政園位于蘇州古城東北部，由御史王獻臣始建于明正德初年（1509）。現園占地78畝（52000 平方米），分東、中、西三部分，東部原為明末歸田園居舊址，中部為全園精華所在，西部是清光緒年重修的補園。20世紀20年代，拙政園作為八旗奉直會館開始部分對外開放。⑥作為蘇州古典園林的典型代表，拙政園以其意境深遠、構筑精致、藝術高雅、文化內涵豐富完美詮釋了中國古代文人士大夫的隱逸文化、美學思想與城市人居環境的和諧統一。⑦1997年，拙政園被聯合國教科文組織列入《世界遺產名錄》。

1.2 研究數據

本文采用問卷調查的方式獲取游客滿意度數據，于2021年4月進行預調研，提高問卷環境衛生系統屬性的合理性并完善問卷。正式調研時間為2021年8—10月，問卷包括受訪者基本信息和環境衛生系統滿意度量表（1～5分順序量表，1代表非常不滿意，5代表非常滿意）兩個部分。綜合拙政園的綜合特點和預調結果，最終設置五項指標（表1）：①景區環境衛生，即庭院環境衛生；②垃圾設施設備，包括設施布局合理度、設施行為便利、設施干凈整潔以及設施實用美觀；③衛生系統告知，包括指示引導準確以及指示設計藝術；④衛生服務管理，包括保潔儀表舉止、保潔巡園頻率以及保潔工作態度；⑤廁所建設品質，包括廁所基本功能、廁所環境衛生以及廁所裝修協調。共發放問卷308份，剔出無效問卷（信息缺失較多、答題隨意性明顯、答題前后內容有矛盾等），獲得有效問卷300份，樣本有效率為97.4%，Cronbach's alpha值為0.713，數據內部一致性良好。

表1 指標體系表

受訪者男女比例均衡，18～29歲的受訪者居多，占樣本總量的49%，30～39歲（22%）與40～49歲（11%）的受訪者次之；此次受訪者的學歷較高，大多數受訪者具有大專及本科以上學歷（68%），研究生及以上學歷占17%；月收入水平較均衡，5000～10000居多（30%），3000以下和10000以上較多，分別占比28%、19%；蘇州本地游客較少，86%的游客來自外地。

1.3 研究方法

首先通過發放電子問卷收集數據，計算不同指標的游客滿意度；繼而利用因子分析法計算各級指標權重，在此基礎上構建指標層的重要性、滿意度的IPA象限圖，直觀展示數據的分類情況，比較拙政園游客的期望和實際感知之間的差異情況，以此來分析拙政園衛生管理工作的優勢與不足。

因子分析可利用載荷系數信息等進行權重計算，其計算分為三步：計算線性組合系數，載荷系數除以對應特征根的平方根；計算綜合得分系數，線性組合系數分別與方差解釋率相乘后累加，然后除以累積方差解釋率；計算權重，將綜合得分系數進行歸一化處理即得到各指標權重值。⑧

2 統計與分析

2.1 變量差異的相關分析

調查設計的13個題項的重要性與滿意度的平均值和KMO值為6.09，Bartlett球形度檢p值為0.00＜0.01，可以進行因子分析降維計算，且每個分析項均呈現顯著性，具有統計學意義，適合進行IPA分析。結果顯示，游客對拙政園環境衛生總體滿意度較高，得分均值為4.52。各指標中庭院、廁所環境衛生和廁所裝修的評分最高，分別為4.62、4.57和4.54；設施干凈整潔和保潔服務態度的評分較高，分別為4.42和4.44，表明景區的衛生管理工作獲得了大部分游客的認可。指示引導準確和設施美觀實用評分最低，分別為3.31和3.74，且游客對告知指示的感知較一致，該服務存在改進與發展空間。從績效表現（滿意度）綜合來看，13個評價因子的平均值在3.31～4.62之間，游客對拙政園景區垃圾管理系統滿意度的評價較為良好。拙政園大體可以滿足游客的需求和心理預期，但仍有一定的進步空間。

2.2 IPA分析

圖1的結果顯示，游客對拙政園評價的重要性平均值為0.79，績效表現平均值為4.19，以這兩個均值作為劃分IPA象限的依據，可以將13個變量劃分到4個象限。

圖1 拙政園游客滿意度-重要性象限圖

第一象限是滿意度和重要性都高的區域（保持優勢區），包括廁所環境衛生、廁所基本功能、庭院環境衛生、設施布局合理和設施干凈整潔。這五個因子對于提升游客滿意度具有十分重要的作用，其中廁所環境衛生、庭院環境衛生和設施干凈整潔得到肯定均是保潔業務能力強的體現。同時，拙政園衛生間、垃圾桶等設施服務半徑為100米的衛生設施布局也得到了游客的認可（圖2、圖3），游客在2分鐘內找到衛生間、垃圾設施的概率穩定在94%、98%，說明衛生設施的分布較好地滿足游客的生物性需求。

圖2 各景點距離衛生間的步行時間

圖3 各景點距離垃圾桶的步行時間

第二象限是重要性高但滿意度較低的區域（優先改進區），包括保潔巡園頻率、指示引導明確、指示引導藝術。從現實來看，拙政園每年接待大批游客，尤其是旅游旺季時游客遇見保潔員的次數較少，但環境衛生狀況良好。衛生系統告知的兩項指標均表現不佳，29.33%的游客認為指示引導系統不完善，導致游客為滿足前往廁所等基本需求時多走遠路，從而產生消極情緒。此外，指示引導牌的指示地圖篇幅較小且位于引導牌下部，成年人需要彎腰貼近展板才能按圖索驥，造成游客閱讀困難。

第三象限是重要性低且滿意度低的區域（次要發展區），包括設施行為便利及設施實用美觀。隨著游客的公共空間和文明投擲意識逐漸增強，對固定垃圾桶的依賴呈現降低的趨勢，35.33%的游客認為在園林游玩期間不會產生垃圾，39.33%的游客會自帶垃圾袋處理，26.33%的游客認為可以交給巡園的保潔人員或尋找固定的垃圾桶。另外，19%的游客認為垃圾桶的造型、外觀與園林風格不協調，且投放口過小，形體較大的垃圾無法投放且不易準確投放。

第四象限是重要性低但滿意度高的區域（供給過渡區），包括廁所裝修協調、保潔儀表舉止、保潔服務態度，表明拙政園在這幾方面投入了足夠的精力，游客體驗超出了期望值，尤其是園內工作人員良好的工作儀表和態度得到了游客的肯定。

3 結論與策略

3.1 研究結論

本文從游客的感知角度出發，以拙政園為例，運用IPA方法，采用SPSS 26.0進行定量分析，構建坐標軸模型，直觀展現了游客對拙政園衛生系統的真實態度，評估各指標的滿意度，分析優先改進和提升重點。研究結果表明：拙政園作為蘇州古典園林的代表，林泉雅致，環境優美，游客對總體環境感覺良好。受訪者普遍對衛生工作人員的服務態度與業務能力感到滿意，說明拙政園目前的管理工作中服務能力已經得到充分的重視并得到了良好落實。設施行為便利和設施實用美觀重要性不高，績效表現均高于3.5，表明大部分游客環保意識較強，對拙政園推行的垃圾桶減配措施表示理解和支持。影響拙政園衛生系統滿意度的主要要素是指示引導明確、指示引導藝術，均屬于引導告知系統，這二者在園林管理中將予以重視。

3.2 提升策略

提升游客體驗是遺產管理者在制定策略時的一個重要目標，為進一步完善拙政園游客視角下存在的衛生系統問題，依據研究結論，提出以下提升策略：

①園林是一個咫尺乾坤的變化空間。在這種不規則的空間中，傳統指示牌很難展示路線的具體細節。采用智能化交互技術可彌補傳統方法的不足，利用傳感設備識別用戶的位置，向游客提供用于獲取個性化訪問信息的交互式地圖，幫助游客導航、尋找位置、檢索信息和預訂服務等，⑨提升游客的文化旅程及文化遺產體驗，從而提高用戶的使用感受和滿意度。

②創意的引導往往比反復強硬的表達規則更有效果，更能使人建立新的行為模式，垃圾設施減配的同時可以推進園林生態環境引導性設計，增加園林衛生環境講解服務內容，擴大園林環境衛生保護工作宣傳，塑造富有生命力且充滿人文情懷的園林形象，激發人們對低碳、綠色、生命、循環等相關語的情感共鳴，實現垃圾減量且維護景觀的目標，達到衛生文明教育的更高層次。

3.3 結語

本文結合古典園林環境衛生系統的維護和遺產地文化景觀的保護要求，開展游客心理視域需求研究，分析園林衛生管理的優先提升等級，提出現存問題及可行策略，重視傳統文化景觀保護和游客基本需求相互矛盾又相互促進的關系之間“度”的把握，關注垃圾桶減配還原園林空間結構和景觀格局之后的游客需求，將文化遺產保護的參與權和收益權賦予民眾，有利于保持或維系遺產的真實性和完整性，也有利于傳承園林的文化傳統和發揮遺產地文化熏陶、性情陶冶產生的啟迪作用。此研究結果可以為遺產地的環境服務改善，尤其是遺產地衛生管理系統和文化景觀維護工作提供一定參考，對遺產地可持續性保護與管理工作具有前瞻性、劃時代的意義。

注釋

①Abraham Pizam，Yoram Neumann，Dimentions of Tourist Satisfaction with a Destination Area[J].Annals of Tourism Research.1978，5（3）：314-322.

②WooMi Jo，Choong-ki Lee，Behavioral International Visitors to the Korean Hanok Guest Houses：Quality，Value，and Satisfaction[J].Annals of Tourism Research，2014（47）：77-95.

③劉建國.基于IPA方法的北京歷史古跡景區游客滿意度分析[J].北京聯合大學學報：人文社會科學版，2018，16（1）：38-45.

④ICOMOS.The Florence Charter[EB/OL].（1982-12-15）[2022-02-15].http://www.getty.edu/conservation/publications_resources/charters.

⑤[佚名].《實施〈世界遺產公約〉操作指南》2019中文版發布[EB/OL].（2020-05-17）[2022-02-15].http://www.silkroads.org.cn/portal.php?mod=view&aid=27129.

⑥周蘇寧.名典品讀：拙政園文史攬勝[M].北京：中國水利水電出版社，2020：2-7.

⑦聯合國教科文組織.蘇州古典園林突出普遍價值回顧性聲明[N].蘇州日報，2013-12-30（002）.

⑧何曉群.現代統計分析方法與應用[M].北京：中國人民大學出版社，2012.

⑨Piera Buonincintri.Enhancing Cultural Heritage Experiences with Smart Technologies：An integrated experiential framework[J].European Journal of Tourism Research，2017（17）：83-101；Chianese A.，Piccialli F.and Valente I.Smart Environments and Cultural Heritage：a Novel Approach to Create Intelligent Cultural Spaces[J].Journal of Location Based Services，2015，9（3）：209-234.