“放管服”背景下基層社保部門服務優化探討

張成學

一、前言

優化基層社保服務質量既提升民眾滿意度和認可度，又有利于社會和諧穩定。因此，以社保服務優化為突破口，加快服務升級，建立完善的社保服務體系，有助于深化落實“放管服”政策，為民眾提供更為高效的社保服務，增強民眾的服務滿意度，保障民眾社保權益，更新社保管理方式，從而推動基層社保管理向縱深方向發展。然而就當前來看，基層社保服務在“放”“管”“服”方面仍需進一步完善。為此，本文主要研究在“放管服”背景下，基層社保部門優化服務的實施路徑。

（一）研究背景

2015 年，國務院召開會議，“放管服”概念由此被提出，這意味著國家將全面推動簡政放權，以不斷優化服務和“放管服”的實施，來實現政府服務的全面優化，提升業務處理效率，還在一定程度上增強部門的治理能力。作為重要的民生部門，基層社保部門在社保服務方面發揮著至關重要的作用，其服務水平、服務能力、服務效率直接反映治理水平。在“放管服”背景下，不斷推動服務體系優化，但是基層社保部門在服務方面仍存在一些短板，服務“軟實力”仍有較大欠缺。為加快推動社保服務改革，基層社保部門應從服務層面做好優化。

（二）研究意義

社保服務直接面向廣大群眾，與民眾生活密切相關。本文圍繞基層社保部門服務優化展開論述，主要探討當前社保部門服務中存在的問題，為單位創新模式、優化服務體系提供指導。

二、“放管服”背景下基層社保部門服務優化的必要性

（一）保障民眾社保權益

社保服務伴隨民眾一生，社保服務質量的高低與參保人群的權益息息相關，基層社保部門如果不能高質量開展保障服務工作，就會損害參保民眾的社保權益。社會保障服務的能力水平與制度的核心是政府給予經費來源，或者是對喪失勞動力的人給予充分幫助。只有社會保障服務得到提升，才能更好地維護參保民眾的利益，這也足以表現了我國以民為本的主要思想。

（二）提升民眾滿意度

參保民眾數量日益增多，這離不開基層社保部門對社保制度發展做出的不懈努力，與參保民眾數量上漲伴隨的是業務范圍的擴大，因此在保證民眾參保權益的同時，提升工作效率，成為一項難題。為了讓民眾體會到社保服務給自身生活帶來的便利，基層社保部門應發揮自身職能優勢，提升服務能力和水平，為民眾提供優質、高效、便捷的社會保障服務，提高參保民眾對基層社保部門的滿意度。

三、“放管服”背景下基層社保服務存在的問題

（一）“放”層面

當前，在基層社保部門中，社保服務問題主要體現在以下方面：第一，一些地區權力下放不到位，審核受制約。就社區、鄉鎮一級經辦部門來看，其能夠承擔的業務具有一定局限性，其主要職責是負責對基礎社保數據進行輸入，在處理業務方面仍停留于相對基礎性、簡單化的業務，如信息查詢等。由于權限下放有限，在辦理社保業務過程中，常常受到約束，只能處理一些受理類的業務，由于不具備審核權限，往往只能在收集完相關資料后，移交到縣區社保經辦部門進行辦理，而此模式造成的結果是業務辦理效率低、周期長。除此之外，就當前一些地區的基層社區、鄉鎮來看，其尚未獲得接入社保部門內網的授權，只有個別社區、鄉鎮有社保自助查詢設備，并且使用率不高，基層社保平臺的功能相對單一，無法滿足參保人群的豐富化、個性化的需求。在審批權限下放方面，由于缺乏充分性，使得業務人員在審核過程中受約束，無法有效分擔上級社保經辦部門的工作壓力，社保服務“最后一公里”落地難度較大。因此，推動社保服務便捷化、高效化是未來基層社保服務優化的重點方向。

（二）“管”層面

推動業務標準化是搭建完善的社保服務體系的關鍵。在以往不同地區辦理業務，所需材料也有所差異，由此給參保人員帶來諸多不便，往往出現一事多跑的現象。主要是由于地域差異、辦理人員不同等因素，導致對經辦事項要求不統一，業務辦理所填表格差異較大，由于缺乏統一的業務標準，使系統推動業務標準化難上加難。除此之外，在基層社保業務辦理過程中，還可能出現耗時等待、出錯率高、業務操作不嫻熟、政策掌握不全面等問題，由此也影響了服務效率。分析其原因，主要是由于經辦人員缺乏高效性的培訓，培訓達不到理想的效果。經辦人員對政策的理解程度不一致，執行上存在一定偏差，給后臺的審核人員也造成了困擾。經辦人員所觸及知識面不一，業務能力也不能得到提升，由此導致存在的問題難以解決。

（三）“服”層面

以信息技術為依托，搭建數字化服務平臺，在一定程度上解決了以往跨區域參保難度大、平臺功能單一、業務碎片化的難題。然而，就當前來看，一些基層社保部門存在信息化建設滯后的問題，由此在一定程度上影響了社保業務信息化的推進效率。受參保覆蓋范圍不斷擴大、社保征收力度加大、專項工作權限下放等因素影響，基層社保部門成為民眾辦理社保業務的主要場所，由于服務對象的大量增加，要求基層社保部門不斷補充社保服務人員，以滿足高效率服務的需求。對于基層社保服務部門而言，業務經辦人員，尤其是專業人員的缺失，影響了辦理業務的效率。結合基層社保服務部門的人員配置結構情況來看，往往是越是基層，面對的服務對象越多，服務訴求也更加個性化。由于單位編制有明確規定，因此倘若需要增加社保經辦人員，就只能招聘臨時人員，由于人員的非專業性，在一定程度上影響了社保服務的效率和質量。

四、“放管服”背景下推動基層社保部門服務優化的有效策略

（一）“放”層面

在基層社保服務過程中，作為當地社保部門，在服務項目的選擇和服務權限的下放過程中，要考慮到社區、鄉鎮地區的實際情況，通過迎合社區、鄉鎮區域社保服務需求，針對性地設置社保服務內容和選擇性下放權限，以促使社保辦理事項符合基層民眾需求。同時，還要加快推動社區、鄉鎮社保信息系統建設，調動社保人員下沉至基層的積極性，從而為基層民眾社保服務質量提升奠定技術基礎和人才基礎。在“放管服”背景下，為優化基層社保服務，應在做好調研的基礎上，適當擴大基層社保業務類型和服務范疇，建立更多的服務點，完善社保服務機制，以促使社保業務辦理效率提升、社保服務滿意度提升，打造社保服務相互聯動的“就近辦事圈”。作為社區、鄉鎮和村社保業務人員，應注重加強自身能力建設，注重專業化培訓，從專業能力、業務技術、服務質量等方面入手，推動綜合服務水平提升。在基層社保業務辦理過程中，以往出現了證明材料多且繁雜的情況，“重復證明”就是常見情況之一。鑒于此類情況，可考慮實施清單式管理方法，強化部門協同，推動業務信息的高度共享和傳遞，減少辦理業務過程中的非必要性跑動，以提升業務辦理效率。除此之外，基層社保管理相關部門應對數據查詢的方法進行創新改進，改變政府不同單位、部門之間系統相互獨立的狀態，部門之間的信息同步共享，從而實現從根源把關，有效防止、重復證明等情況。作為省、市級社保管理部門，應加快推動社保服務聯動，制定統一標準，保證統一規劃執行，統一進行監督考評，對于不符合社保服務流程和規范，缺乏法律依據的事項，堅持予以取消，如整理分析民眾辦理社保業務的證明材料，一旦發現不遵循法律依據的證明資料，堅持取消，以達到簡化辦理流程的效果。基層社保服務過程中，通過清單式管理模式，對于辦理業務所需資料出具清單，清單之外的一律不用提供，為民眾辦理社保業務提供明確指導。

（二）“管”層面

在基層社保經辦部門中，其業務辦理具有政策性較強、需要的材料較多的特殊情況，相同業務不同人群去辦理，其結果存在較大差異。如退休人員的待遇，在核準計發時，如果發現有視同繳費年限人員，要檢查其原始檔案；如參保人員的登記，不同人員條件存在差異，其登記所需的資料也不相同。在辦理一些企業社保業務時，一些事項往往需要涉及多個部門，而如果僅僅是其中一個部門開通線上辦理業務的渠道，則根本無法實現“跑零次”。面對以上基層社保服務過程中的問題，應注重從以下方面入手：第一，明確標準。為優化基層社保服務，在制定社保服務事項標準時，要做到盡可能地使工作顆粒度最小，即標準盡可能地細化，對社保業務辦理過程中可能出現的各種情況進行梳理，明確處理標準，以確保社保業務辦理可執行化、可量化。第二，科學分類。社保管理部門要對社保服務事項進行分類，明確可以進行網上辦理的業務，如明確哪些業務可以全過程網上辦理，哪些業務部分網上辦理，即需要網上受理，后臺預審，預審通過之后，郵遞所需材料進行辦理，以及哪些業務只能在網上進行預約等。通過科學分類，可以使辦理社保的人員能夠有明確清晰的認知，不至于在辦理業務過程中無從下手，或者跑冤枉路。

就社保服務對象來看，上至老人，下至小學生，服務對象不管是年齡、還是文化程度，均存在較大差異。因此，為滿足不同受眾群體社保辦理業務的需求，在逐步推出線上自助業務辦理平臺的同時，還應重視對線下辦理業務的流程進行優化。第一，推動社保辦理業務服務功能規范化。可在社保經辦大廳設立多樣化的服務功能區，堅持以大眾需求為導向、以信息技術為支撐，建立服務模式多樣化、服務內容專業化、服務渠道多元化的綜合服務場所。第二，推動咨詢服務標準化，加快推動社保大廳標準化建設，統一服務指南，建立統一服務咨詢臺，以實現咨詢服務的專業化、標準化。倘若條件允許，可考慮引入人工智能設備，由智能機器人為辦理社保業務人員提供咨詢服務。第三，開通自動簽單服務。對于社保服務過程中需要提供的表單，一方面，在受理后，可由系統自動打印，由辦理人簽字確認即可，減少業務辦理過程中的表單簽寫；另一方面，可直接通過讀取社?？ǖ葘崿F填單的自動化，以降低人工填寫的失誤率。第四，推動“一窗辦理”。基層社保單位應注重對受理平臺進行統一化，確保對各項社保業務統一綜合受理，實現“一窗通辦”，改變以往社保業務辦理過程中“找窗口難、取號難、報材料難”等問題，提升社保業務辦理便捷性。

（三）“服”層面

1.基層社保服務部門應全力推動業務數字化轉型，以搭建“智慧社保”體系。首先，豐富社保卡的應用場景，加快推動線上線下應用水平，實現手持一卡即可在銀行、醫院、藥店、人社大廳等場所使用，提升社保服務的靈活性和高效性。其次，開通網上服務平臺。應重視結合基層社保服務內容和模式，開發移動端線上服務系統，如“人社通APP”，為參保人員辦理業務提供多樣化的選擇，提升社保經辦效率。最后，提升社保業務網上辦理水平，達到“一次辦好業務”的效果，借助現代科技優勢，綜合利用大數據技術、“互聯網+”等，推動“不見面辦理社保業務”，將能夠納入政務平臺的社保業務統一納入到平臺中。與此同時，注重推動不同平臺的對接，如加快政務平臺和“一網通辦”小程序等平臺之間的對接，實現社保信息全平臺可查詢、繳費證明可隨時打印。

2.健全績效機制，強化隊伍建設。為調動業務人員工作積極性，提升辦事效率，可考慮引入績效考核，并制定配套的獎懲制度，以此促使經辦機構整體服務水平提升。對于單位的在編人員，可考慮實施更為科學的基本工資+獎金的薪資標準，以工作內容、專業程度、服務質量等為衡量標準，結合崗位特性、貢獻值等，來對社保經辦人員進行考評，將工作成效和績效掛鉤，以發揮激勵優勢。此外，可考慮拓寬基層社保經辦部門工作人員的晉升途徑，為他們提供更多晉升機會。對于單位的編外人員，由于其在薪資、待遇等方面相對偏低，晉升空間也較為有限，因此可考慮設立獎勵項目，適當上調薪資，來調動工作積極性。

3.優化人才隊伍，提升服務形象。作為基層社保服務部門，應注重對各業務經辦人員加強專業化培訓和指導，特別是重難點業務、關鍵業務，要強化業務集中培訓，通過提升業務專業性和服務質量，提升群眾社保服務滿意度。對于基層一線經辦業務人員，可考慮定期組織業務技能比賽，以形成“比、敢、超”的氛圍，在內部形成良性的競爭環境?？煽紤]定期組織專業講壇活動，由業務骨干分享經驗，以提升業務辦理的準確性、高效性、專業性，從而促使服務認可度提升。

五、結語

綜上所述，基層社保部門長期以來承擔著保障民眾社保權益的重要職責，為提升社保工作效率，優化改進服務質量，維護民眾合法權益，應注重加快推動基層社保服務轉型升級。作為直接服務于民眾的一線機構，在“放管服”政策背景下，應注重以創新服務模式為核心，為民眾提供豐富化、便捷化、高效化的服務，以促使民眾滿意度提升，打造高效的社保服務部門。

引用

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