“一點接入，全局響應”“融e 行”尊享版助力私人銀行數字化轉型建設

中國工商銀行私人銀行部線上服務團隊

在工商銀行全面推進數字化經營轉型和“最好手機銀行”等重大戰略指引下，私人銀行部與網絡金融部、金融科技部一起，傾心打造“融e 行”手機銀行尊享版，通過構建“以客戶為中心”的全生態交叉引流、全用戶旅程管理、全產品精準營銷的客戶線上服務模式，持續優化線上觸點，豐富客戶使用場景，提升線上MAU，實現客戶線上行為一站式數字化專業服務。

一、商業銀行數字化運營體系建設頻頻發力

隨著人工智能、大數據、云計算、區塊鏈等前沿技術的發展,商業銀行正在邁入數字化、智能化、開放化的數字銀行4.0 時代，借助金融科技力量，持續推進業務流程數字化、智能化改造。其中，打造數字化運營體系對于推動銀行轉型和發展起到至關重要的作用。借助數字化經營體系，銀行可盤活和深耕存量客戶，實現端到端、從前臺到后臺的全面轉型，不僅能有效提升和釋放網點與客戶經理的產能和潛力，降低運營成本，還可以圍繞資產的管理、提升、轉化和變現等業務，直接提升銀行數字化發展的成效，也是保持銀行競爭力甚至實現彎道超車的重要途徑。數據顯示，成功的數字化運營體系能讓銀行整體運營效率和業務表現顯著提升，客戶流失率下降25%；凈推薦值可上升8～10，同時，銀行銷售生產率也隨之提高。

新冠肺炎疫情下客戶對全方位的“無接觸”金融服務的強大需求，更是加快了各商業銀行持續探索數字化運營的腳步。工商銀行深度運用人工智能和大數據，打造貫穿前中后臺的營銷“智慧大腦”，通過建立內容庫標簽體系和迭代檢索算法實現更精準、更全面、更貼心的搜索服務，基于用戶行為數據，將金融與生活場景相融合，為客戶提供一站式服務。通過智慧營銷策略體系，實現不同渠道的服務信息更精準觸達客戶。此外，工商銀行全面推進智慧運營數字化轉型，構建了人機協作的智慧運營體系，利用物聯網與人工智能等技術，實現作業無人化、實物處理自動化、業務管理智能化。

當前，手機銀行作為銀行數字化轉型的排頭兵，功能的創新及優化主要為深耕財富管理服務。一是陪伴式財富管理服務，如建設銀行手機銀行新增財富號，入駐基金公司可以為用戶提供投前、投中、投后全旅程服務；二是理財資訊功能擴容，如中國銀行手機銀行理財功能增加資訊內容，招商銀行App 基金市場風向標新增個股及相關資訊；三是高凈值客戶的財富管理服務升級，如光大銀行手機銀行私行專版升級，為私人銀行客戶提供專屬高品質服務。由此可見，隨著財富管理業務地位日益提升，手機銀行作為財富管理服務的主要入口受到的重視程度也越來越高。各行重點聚焦金融轉化、AUM 及客戶價值提升，不斷從模式創新、產品創新、功能優化升級等方面來提升競爭力。

二、“融e 行”尊享版差異化服務高凈值客戶

工商銀行作為國有大型商業銀行，持續推動科技、數據與業務深度融合，加快數字化轉型，不斷催生發展新動能。私人銀行部于2020年疫情防控期間進一步加強私行客戶線上線下一體化服務，為私行客戶打造線上專享服務通道，建立私行客戶專屬化、個性化的服務空間，在全行范圍內加快布局了 “融e 行”尊享版。

2021年，“融e 行”尊享版加快迭代進程。結合線上服務近、中、遠期發展目標，私人銀行部升級“融e 行”尊享版2.0，以“極致尊享、極致全面、極致智能”為理念，致力打造私銀專屬場景的一站式7×24 服務站，為各業務條線的海量營銷策略提供集成顯示器。“融e 行”尊享版2.0 在重構尊享版UI 設計、搭建家業/企業板塊、實現家族財富服務在線預約、企業投融資業務一鍵申辦、構建聯系財顧功能、推送“君子智投”報告等功能上進行了完善和提升。

工商銀行手機銀行是國內首家月活躍客戶破億的手機銀行。 手機銀行的使用率、私人銀行客戶手機銀行覆蓋率屢創新高，活躍度也穩步增長。截至2022年6月末，私銀客戶“融e 行”開通率達到99.38%，環比提升了2.39個百分點，“融e 行”月活率為83.66%，環比提升了10.7個百分點；“融e 行”私人銀行版使用率占比為62.31%，環比提升了3.65個百分點。

三、“融e 行”尊享版保駕護航“五大升級”

《私人銀行業務高質量發展的實施意見》發布以來，“融e 行”尊享版圍繞“五大升級”的發展路徑，著重部署各大板塊的提升戰略。

（一）君子智投和新版理財：升級以資產配置能力為核心的私銀財富服務

私人銀行部從2021年三季度開始投產部署“君子智投”資產配置功能模塊，通過“君子智投”數字化平臺迭代及應用，建立資產配置顧問服務場景，穩步提升資產配置服務規范度、專業度及響應效率。該模塊將原有僅通過“融e 聯”單一線上交互模式，調整為可通過“融e 行”尊享版實現點對點推送及PC 端下載打印相結合的多元交互選擇，提升基層使用靈活性，體現服務溫度。

2022年，在經過各分行調研反饋，對同業手機銀行線上理財購買各種環節要素分析梳理后，“融e 行”尊享版上線了新版理財產品購買頁面，成功實現了從以產品為中心、展示理財核心要素到以客戶為中心的轉變。在合規的前提下，更多展示包括凈值曲線、區間收益等客戶想看到的內容，并將私銀產品推薦層級置于目標客戶最高優先級。

（二）“場景+智聯”企業家服務：助力GBC 戰略落地見效

私銀專區的企業版塊為私銀客戶整合企業服務產品，實現普惠金融、投資銀行、公司金融、結現業務、投融資一體化業務五大板塊服務一鍵直達，滿足客戶全方位綜合需求。

尊享版首頁的“企業家加油站”專區，為企業家客戶提供思想交流、商機孕育、銀企互聯的綜合化服務平臺，緊密圍繞企業家客群需求，聯動行內公司條線部門、集團內外合作機構，打造七大“共享中心”，在綜合賦能企業家客戶的同時，搭建聯動拓客、綜合黏客的服務場景。

（三）“引領+傳承”家業服務：樹立家業服務標桿

私銀專區的家業版塊為私銀客戶提供家族財富管理服務，構建婚姻財富、企業家資產隔離、家族傳承安排、子女孫輩保障、社會公益慈善五大服務場景適用要點，支持客戶在線預約咨詢。

“融e 行”尊享版對符合條件的總行級私人銀行客戶定期推送彈窗，深入推薦總行級私人銀行客戶“1+1+N”的專屬服務模式，為客戶配備專職財富顧問和投資顧問并提供專業服務，還將根據需求在總行和分行層面設立柔性服務團隊，集聚多方智慧，提供專屬金融及非金融服務。

（四）“標準+特色”階梯式增值服務體系：提高客戶滿意度和尊享感

私銀權益專區清晰整理并展示客戶所擁有的健康、財智、旅程、生活四大板塊的權益，配合高星級客戶權益體系，全面整合展示客戶在工行體系的非金融權益內容。

“私享權益”涵蓋就醫、接送機、禮賓、雜志、節日有禮、體檢等多重好禮，客戶可在線預約權益，通過API 直聯供應商。自2021年7月上線以來，“私享權益”已經有近12 萬使用人次，成為了線上維護客戶的有力抓手。

（五）智能服務升級：從傳統服務轉向智能服務

“融e 行”尊享版私銀專區，根據客戶資產標識及簽約標識自動識別客戶身份，分類展示營銷話術。尊享版首頁及理財功能首頁嵌入專屬財富顧問溝通欄，目前已支持客戶文本、圖片一鍵直連財富顧問。同時內嵌工小智智能回復功能，支持常見問題模板回復，為基層營銷減負賦能。

四、“融e 行”尊享版3.0 深化服務價值

下一步，作為私人銀行經營及服務的重要載體，“融e 行”尊享版將依據私人銀行高質量發展愿景，加強與其他線上渠道的整合，依托手機銀行8.0 的規劃上線，推動尊享版3.0 優化規劃落地。

以客戶為中心，構建一體化的線上體驗。持續將“融e 行”尊享版打造為私銀客戶線上服務第一門戶，加強互聯網金融業態研究，結合分行及客戶調研做到產品隨客戶所需，為價值創造。將私人銀行金融及非金融進行場景化運營，借助總行網金平臺，引入簽到、出行、餐飲、娛樂等外部場景，加強流量運營，打造線上新生態。

升級“企業家加油站”數字服務專區。不斷豐富“企業家加油站”線上專區，線上呈現各分站特色服務，持續做好服務內容、大咖論壇、直播活動、最新熱點等多個板塊功能的迭代，打造滿足私銀客戶“人、家、企、社”需求的線上全景。

挖掘客戶“私域流量”潛力。上線“伙伴同行”線上客戶MGM（Member Get Member）轉介紹功能，充分挖掘拓展存量高凈值客戶朋友圈，在穩留存的同時，另辟拓新的源頭活水，形成系統支撐的轉介紹閉環體系。轉介紹功能通過微信邀請客戶，線上簽約私人銀行，并通過手機銀行領取微信立減金，形成以尊享版為基礎的完整營銷閉環。

加強行內各部門聯動，縱橫聯動線上全類綜合產品服務。發揮“機構-公司-個人”聯動機制作用，加大集團聯動業務線上運用的活躍度，針對公私聯動、私私聯動、保險、信用卡、貴金屬、普惠、投行、個貸等涉及私銀客戶個人、企業、家業的新功能，加強線上引流與轉化。

賦能人才興業，落地營銷服務的最后一公里觸達。拓展財富顧問與客戶的溝通渠道，提升總分行管理傳導速度與效率；打造私銀人才展示平臺，利用喜聞樂見的線上形式，彰顯私銀財顧、投顧專業能力。持續開展“私銀伙伴說”線上投資課堂，為專業人才隊伍提供展現平臺，打造私行精英明星。

線上線下協同，加快企業微信平臺建設。進一步加快推出企業微信，建立私銀企業微信管理體系，穩步推進如下功能：一是交互信息記錄功能，與CRM 系統（客戶關系管理系統）互聯，滿足12-4-2-1112 代表一年12個月與客戶有一次有主題的交互；4 代表每年的客戶聯系中有4 次是以回顧客戶資產配置為主題；2 代表投資組合回顧中至少有2 次是面對面的交流；1 代表每年向每位客戶提供1 份財富管理報告，開展客戶財富管理服務總結、規劃和需求調研。最后一公里閉環管理；二是完善客戶信息，實現客戶畫像的聯通運用；三是營銷服務直達功能，落實企業微信端合規產品營銷推介和資產配置報告送達；四是權益服務邀約，實現企業微信推送各項權益及客戶活動；五是財顧名片展示，打造隊伍專業能力及品牌形象。

開放生態共建，推出私人銀行專屬虛擬卡，作為客戶分層服務的重要載體，提升客戶個人自身成長路徑，搭建私人銀行客戶身份識別標識，打造私人銀行品牌形象。虛擬卡主要包括個人身份識別信息、權益信息、身份碼、NFT（非同質化通證）領取入口等信息內容，通過數字化輸出，構建集約化、精細化客戶線上運營模式，為后續渠道識別、客戶體驗、權益平臺、品牌宣傳等提供更加專屬化的服務。