服務主導邏輯下圖書館與讀者價值共創(chuàng)模式探究

白 靜

河北化工醫(yī)藥職業(yè)技術(shù)學院，河北 石家莊 050026

服務主導邏輯背景下，圖書館與讀者價值共創(chuàng)模式的發(fā)展具有很大意義，可以推動圖書館與讀者之間協(xié)同發(fā)展、共同進步，并且發(fā)揮圖書館對讀者的有效服務優(yōu)勢和作用。在服務主導邏輯下，圖書館應該善于轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務觀念和態(tài)度，構(gòu)建圖書館與讀者價值共創(chuàng)的模式，讓讀者為圖書館創(chuàng)造價值，圖書館給讀者提供更多服務，實現(xiàn)二者之間協(xié)調(diào)、共同發(fā)展目標。

一、讀者價值含義

（一）特征

當前讀者價值的主要顯著特征之一是相互影響性。讀者和文獻資源之間相互發(fā)展、共同進步的過程中，可以將讀者的價值信息體現(xiàn)出來。同時，這些信息包括的屬性是豐富多樣的，主要在讀者閱讀期間的認識與享受環(huán)節(jié)中體現(xiàn)。相對性是讀者價值的另一大特征，由于不同讀者的圖書閱讀需求不同，進而在同一數(shù)字資源的評價和閱讀中，其不同讀者會結(jié)合自身的偏好而產(chǎn)生出不相同的評價。盡管是同一個讀者，但是在不同的環(huán)境下閱讀同一個書籍或者信息資源，也會出現(xiàn)不一樣的評價，通過這種方式，將讀者價值的相對性特征體現(xiàn)出來。另外，在體現(xiàn)讀者價值的過程中，不以購買為標準，主要通過讀者對文獻資源閱讀期間的知識獲取情況和經(jīng)驗體現(xiàn)出來，不能以是否購買為標準來評價讀者價值，進而才能更好地推動其讀者閱讀和圖書共享［1］。如果以是否購買行為的標準來評價讀者價值，則不利于促進圖書館管理和服務工作的開展，難以提高讀者對圖書館服務和管理的滿意度。

（二）形式

讀者和數(shù)據(jù)資源的服務互動中，可以將讀者價值體現(xiàn)出來。同時，雙方存在共同完善和發(fā)展的關(guān)系，通過這種關(guān)系也可以幫助圖書館了解讀者在閱讀過程中的期望和書籍閱讀效果，進而得到讀者價值，形成三種不同的形式。第一種是讀者期望價值。在購買或者選擇相關(guān)圖書資源或數(shù)字資源時，讀者會從個人行為的角度分析，其圖書資源是否具有閱讀價值，而且個人行為也會對讀者的價值產(chǎn)生影響，閱讀書籍的人較多，有利于增強書籍閱讀效果或者圖書館服務質(zhì)量。在讀者閱讀后產(chǎn)生和感知價值達到穩(wěn)定后，也會對圖書館某一圖書的總體讀者價值產(chǎn)生一定影響。

當前讀者期望價值體現(xiàn)在使用價值、擁有價值兩方面。通過使用價值可以將讀者對書籍的使用特征體現(xiàn)出來，擁有價值可以了解讀者對圖書的購買情況和學習情況。第二種是讀者感知價值。在閱讀某些書籍或文獻的過程中，讀者會運用自行判斷而形成的感知價值來分析其圖書是否具有閱讀意義，而且讀者感知價值會受到讀者心理狀態(tài)、環(huán)境等因素影響，進而呈現(xiàn)出一個比較復雜多變的過程。在內(nèi)心波動達到穩(wěn)定階段時，讀者會對自己的讀書閱讀標準、文獻、服務有新的感知，這也是讀者感知價值的主要特征。第三種是讀者實受價值。在選擇和閱讀相關(guān)書籍文獻以后，讀者會對這個文獻資料進行評價。如果期望價值和閱讀之后的評價基本相同，則代表讀者對相關(guān)圖書和資源產(chǎn)品的閱讀和學習是持滿意態(tài)度的。如果期望價值和閱讀之后的評價不同，會出現(xiàn)讀者對某些書籍或資源產(chǎn)品的不好態(tài)度，在不同態(tài)度的影響和分析下，可以將讀者的實際受益情況價值體現(xiàn)出來［2］。

二、服務主導邏輯下圖書館與讀者價值共創(chuàng)模式構(gòu)建體系

在分析圖書館與讀者價值共創(chuàng)模式的構(gòu)建體系中，可以從以下兩個方面進行探究。一方面，圖書館與讀者價值共創(chuàng)模式構(gòu)成的要素。在構(gòu)建要素中包含讀者價值，一般指的是圖書館向讀者提供的價值。在圖書館文獻流通、參考咨詢、瀏覽等服務活動中，需要為讀者提供更為便利的圖書館文獻資料獲取方式和途徑。同時，讀者可以運用所獲得的文獻資料進行學習或者接受教育。在此過程中產(chǎn)生的學習成效和效益會轉(zhuǎn)移體現(xiàn)到社會各個領(lǐng)域，進而為其他社會領(lǐng)域的發(fā)展提供收益，并且讀者價值產(chǎn)生、轉(zhuǎn)化、體現(xiàn)過程中，是由自身產(chǎn)生的效益轉(zhuǎn)化給社會的過程體現(xiàn)。

當前讀者價值的最直接體現(xiàn)方式是讀者滿意和忠誠度。構(gòu)成要素中包含社會價值，主要指的是圖書館向社會提供的價值。在日常管理和建設(shè)中，圖書館會給更多的讀者創(chuàng)造讀者價值，強化人們的科學文化素質(zhì)，進而間接地推動該地區(qū)經(jīng)濟和文化的發(fā)展。這也是圖書館在社會價值發(fā)展中的有效體現(xiàn)。在創(chuàng)造社會價值中，圖書館可以結(jié)合自身職業(yè)優(yōu)勢和勞動價值，逐漸創(chuàng)造出令人舉世矚目的社會地位，并形成良好的發(fā)展形象，促進圖書館的可持續(xù)發(fā)展［3］。構(gòu)成要素中包含資金提供者價值。該價值指的是圖書館向資金提供者提供的相關(guān)價值，具體表現(xiàn)在高校、政府。在該價值的發(fā)展中，是以圖書館讀者價值和社會價值為根本。圖書館可以結(jié)合資金提供者的需求，設(shè)立圖書館，并為實現(xiàn)讀者價值和社會價值而努力，從而也能有效保證資金提供者價值，不斷給當?shù)卣蛘邔W校帶來有力的、無形的利益。圖書館通過資金提供者價值，也能促進自身獲得長期的資金提供，并且在合作和發(fā)展的過程中增長發(fā)展水平和效率。

在構(gòu)成要素中，圖書館與讀者價值共創(chuàng)模式還包含圖書館館員的價值。為了更好地給讀者提供服務，需要圖書館館員增強對圖書館更高的忠誠度和工作效率，進而給工作、讀者、社會創(chuàng)造出更大的價值，強化圖書館服務和發(fā)展效率。在分析完圖書館與讀者價值共創(chuàng)模式構(gòu)成的要素后，其二者共創(chuàng)模式的構(gòu)建體系和方法主要表現(xiàn)在另一方面。在二者共創(chuàng)模式和體系的構(gòu)建中，通過相互促進、相互制約的形式，構(gòu)成圖書館的基本價值體系，也是促進圖書館服務管理工作整體發(fā)展的戰(zhàn)略價值。圖書館價值存在的前提是讀者價值，這也是將圖書館價值最直接體現(xiàn)出的方式之一。共創(chuàng)模式需要有資金提供者價值作為資金保障，同時，圖書館館員價值是為圖書館創(chuàng)造價值和吸引讀者價值的基礎(chǔ)。圖書館員的價值會給讀者、資金提供者、圖書館發(fā)展實際帶來很大影響。圖書館和讀者的價值共創(chuàng)模式與體系是一個動態(tài)協(xié)調(diào)發(fā)展的價值體系。在組織一系列圖書館管理活動和服務工作時，可以在某段時間內(nèi)強化讀者價值，但與此同時，也會出現(xiàn)忽略館員價值的問題。在另一段時間內(nèi)可能增加了社會價值，但是卻逐漸忽視了資金提供者價值。但是無論如何，在圖書館與讀者價值共創(chuàng)模式的發(fā)展中，都要努力讓價值體系中的各個價值主體之間形成相互促進的關(guān)系，進而全面增強圖書館在發(fā)展和建設(shè)中的實力和整體水平。

三、服務主導邏輯下圖書館與讀者價值共創(chuàng)模式核心內(nèi)容

（一）價值定位

當前價值共創(chuàng)模式中，價值定位是核心內(nèi)容之一。圖書館價值定位需要通過保障讀者自由利用知識信息的角度上體現(xiàn)出來，這也是很多圖書館所追求的價值目標之一。運用文獻開發(fā)和知識管理的方式，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的信息產(chǎn)品和服務，不斷滿足讀者學習或者工作的實際需要。讓相關(guān)讀者更好地通過圖書館享用前人創(chuàng)造的文明成果，并且為文化世代傳承發(fā)展提供良好保障［4］。圖書館與讀者價值共創(chuàng)發(fā)展中，需要明確其以服務為主導的價值定位，讓服務成為圖書館在讀者管理和發(fā)展過程中的價值目標和核心內(nèi)容，進而才能更好地突出圖書館在服務育人、發(fā)展等方面的優(yōu)勢。

（二）價值活動

基于服務主導邏輯的圖書館與讀者價值共創(chuàng)模式中，價值活動是主要核心內(nèi)容之一。圖書館組成網(wǎng)絡(luò)和資源共享的主要紐帶是價值活動，并且也是突出和實現(xiàn)主體效益的根本方式，還能將價值創(chuàng)造的特征集中表現(xiàn)出來。在圖書館構(gòu)建與讀者的價值網(wǎng)中，應該加強價值活動主體間的協(xié)調(diào)發(fā)展，從價值創(chuàng)造的角度優(yōu)化和設(shè)計價值活動。當前圖書館價值活動的內(nèi)容主要體現(xiàn)在合作價值活動、持續(xù)價值活動、有形和無形價值活動等。通過圖書館與讀者之間的合作或者持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)圖書館管理水平的顯著提升，并且突出圖書館以服務為主導的邏輯特征。

四、服務主導邏輯下圖書館與讀者價值共創(chuàng)模式構(gòu)建策略

（一）明確價值服務戰(zhàn)略的目標

圖書館服務的本質(zhì)是突出圖書館價值體系的過程。為促進圖書館長期穩(wěn)定、健康發(fā)展，需要構(gòu)建圖書館與讀者價值共創(chuàng)的發(fā)展模式。圖書館在價值服務戰(zhàn)略目標的實施中，可以通過強化和調(diào)整讀者價值、社會價值、館員價值等方式，增強各主體相互作用的關(guān)系，以此強化圖書館的整體價值，從而獲得長期的利益和發(fā)展。在實現(xiàn)價值服務戰(zhàn)略目標時，圖書館必須結(jié)合服務主導邏輯，增強自身對讀者、社會、官員的價值，通過良好的服務和管理觀念，促進各價值要素和圖書館長期發(fā)展［5］。在確定圖書館與讀者價值共創(chuàng)模式構(gòu)建目標中，可以積極挖掘不同讀者對圖書館服務的需求和特征，然后結(jié)合服務主導邏輯，突出讀者在圖書館服務和管理中的主體地位，并做好圖書館日常建設(shè)、管理等工作，增強圖書館館員的服務意識，進而在圖書館與讀者價值共創(chuàng)的發(fā)展中，提升讀者對圖書館服務的滿意度，主動地參與到圖書館服務活動和氛圍中。同時，圖書館可以通過調(diào)研、調(diào)查的方式了解讀者對圖書館服務和管理的滿意。進而從多方面將圖書館對讀者的價值和服務作用體現(xiàn)出來，更好地實現(xiàn)服務管理目標。

（二）合理實施價值服務的戰(zhàn)略

圖書館和讀者價值共創(chuàng)模式在構(gòu)建和發(fā)展中為了更好地實施價值服務戰(zhàn)略，圖書館需要合理根據(jù)自身發(fā)展實際情況，全面實施價值服務的戰(zhàn)略。

首先，圖書館需要樹立服務主導邏輯理念，并明確圖書館的存在、發(fā)展與讀者價值之間存在密切關(guān)系，還要運用圖書館與讀者之間實現(xiàn)價值交換的方式，有效地增強圖書館在服務和管理中的協(xié)調(diào)性。圖書館在實現(xiàn)價值的過程中，可以為讀者提供良好的讀書和閱讀服務，而讀者價值在實現(xiàn)的過程中，可以通過滿意度的方式體現(xiàn)出來，讓讀者對圖書館服務和管理持滿意態(tài)度。

其次，在確定價值服務理念的基礎(chǔ)上，圖書館應該充分分析相關(guān)讀者現(xiàn)實的、潛在的價值需求。并結(jié)合圖書館目前發(fā)展的實際情況和可能具備的條件，為讀者提供不同和個性化服務，以此滿足相關(guān)讀者的服務需求。最后，在合理實施價值服務戰(zhàn)略的過程中，圖書館應該正確定位讀者價值，并與讀者構(gòu)成長期服務和發(fā)展的作用關(guān)系。圖書館可以有效增強讀者價值要素的水平和地位，優(yōu)化和完善圖書館價值體系。

最后，為了防止讀者價值給圖書館的整體發(fā)展帶來負面影響，其圖書館應該結(jié)合當前讀者服務和管理中存在的問題，具有針對性地采取措施。在價值服務戰(zhàn)略的實施中，可以運用創(chuàng)造價值、溝通價值、交換價值等方式，合理地維護讀者的價值，達到讀者和圖書館之間動態(tài)協(xié)調(diào)發(fā)展的目的。

（三）調(diào)整價值體系與服務戰(zhàn)略

在圖書館服務和管理中，其服務的本質(zhì)是創(chuàng)造和維持一個動態(tài)、有機的價值系統(tǒng)。在圖書館和讀者價值共創(chuàng)模式的構(gòu)建中，需要根據(jù)圖書館價值相對性、主觀性的特點，合理開展圖書館服務和管理工作，并且結(jié)合自身動機、追求、經(jīng)驗、態(tài)度的不同，提升讀者服務水平和效果。圖書館可以開展服務活動，進而更好實現(xiàn)自身價值，增強圖書館服務能力。在新時代背景下，傳統(tǒng)圖書館服務方式可能對于某些讀者毫無價值可言，為了增強圖書館服務水平，提升讀者價值，其圖書館應該轉(zhuǎn)變以往一味考慮讀者價值而忽略服務的問題［6］。結(jié)合社會發(fā)展和環(huán)境變化特征，及時改善圖書館服務的方式。比如運用信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)開展圖書館讀者服務工作。或者運用新媒體平臺與讀者構(gòu)建價值共創(chuàng)的服務管理模式，通過網(wǎng)絡(luò)平臺、資源為讀者提供更好的服務，提升圖書館服務效果。圖書館在日常管理和服務中，可以運用微博、微信、QQ等公眾號，與讀者之間建立起良性溝通的機制，然后也可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺向讀者實時傳遞圖書館最新服務和管理理念，不斷吸引更多讀者參與圖書閱讀和活動中。

五、結(jié)語

圖書館與讀者價值共創(chuàng)模式的構(gòu)建中，需要明確價值服務戰(zhàn)略的目標。價值服務戰(zhàn)略指的是圖書館在現(xiàn)有價值體系的基礎(chǔ)上所開展的一種服務戰(zhàn)略。圖書館需要運用一系列的服務內(nèi)容和手段，滿足圖書館讀者的學習需求和發(fā)展需要，進而促進圖書館服務和建設(shè)工作的長期、穩(wěn)定發(fā)展。