圖書館智慧服務現狀與發展研究
——以上海圖書館為例

潘文佳

(南京圖書館，江蘇 南京 210018)

1 智慧圖書館的概念和特點

1.1 智慧圖書館的概念

隨著新一代技術“互聯網+”“云計算”的開發利用，智慧圖書館應運而生。對智慧圖書館這一概念，至今尚無特定意義。目前，智慧圖書館定位飽含爭議，讀者們從各自的角度持有不同觀點。從感知學來說，智慧圖書館是一個實現跨時空的、能把物與物連接起來的媒介，它是數字圖書館與智能技術結合的產物，構建了虛擬的信息共享平臺，但又能被感知地存在。從智能化角度來說，智慧圖書館是“圖書館+智慧館員+智能設備+云計算”相組合，通過物聯網來實現圖書館一站式的服務與智慧化管理[1]。智慧圖書館不僅僅是對新興技術的簡單運用，它是圖書館發展到一定階段服務模式的升華，是對圖書館從“內”到“外”、從“淺”到“深”的深刻變革。現如今，時代發展千變萬化，圖書館的空間范圍在不斷擴大，圖書館基礎設施短板仍然明顯，龐雜的文獻信息資源依然得不到充分利用。在這樣的情況下，圖書館只有借助智能化管理才能在時代發展態勢中不斷前進。

1.2 智慧圖書館的特點

1.2.1 高度智能化

圖書館通過引入二維碼技術、人臉識別技術、RFID射頻裝置以及Wi-Fi定位系統等技術，對人與物進行全方位的控制。讀者可以在任何移動設備上獲取所需要的文獻資源，預約圖書館座位，圖書館提供的服務不再是傳統的內部服務，而是呈現智能化特征。舉例來說，圖書館可以通過合理地利用聯網感知、人工智能技術實現圖書自動盤點、分類、排架等操作，高效迅速地清點館藏資源。智能設備代替人工服務、智能化程度地提高，極大地改善了圖書館工作人員焦頭爛額的工作狀態，一定程度上減輕了圖書館館員的工作壓力，提高了圖書館服務的質量和效率。

1.2.2 知識共享性

無論是傳統圖書館或智慧圖書館，最大的特點是實現知識信息的共享，圖書館是傳播知識文化的場所，時代變遷發展要求圖書館知識共享方式要隨之改變[2]。智慧圖書館利用無線網絡、智能技術等，將讀者、館員、文獻資源串聯在一起，實現資源的共建共享，為讀者借閱免去諸多煩瑣的手續；同時也給圖書館館員提供了更加便利的管理方式，提升了管理效率，館員能為讀者提供個性化、精準化的服務。

1.2.3 泛在化服務

對讀者而言，智慧圖書館利用各種智能自助設備為讀者提供全方位的知識服務，讀者不受時間、地點的限制享受著圖書館的各種智慧服務。圖書館還可以通過讀者借閱的歷史數據，篩選出每個用戶閱讀書籍的不同種類，并為用戶推薦喜愛的相關書籍，給每一位讀者提供針對性的個性化服務。讀者對智能設備的應用不僅能即時獲取圖書館員在線服務，而且能與圖書館的館舍、圖書、自助智能化交流設備形成良好的互動[3]。對圖書館工作人員而言，智能技術的引進與利用，不僅可以擺脫日常傳統圖書館繁雜、巨大的工作量，通過合理運用智能設備代替人工勞作，館員們也可以為服務創新投入更多精力。

2 上海圖書館智慧服務現狀

2.1 智慧化空間服務

上海圖書館在智慧化空間服務方面為讀者提供了數字體驗區、創新空間、24小時自助圖書館、多功能廳、影視觀摩室、音樂欣賞室等區域。在數字體驗區，讀者可自由使用自動智能查閱設備，在多功能廳配備了完善的音響系統和影像投放設備，讀者可在此參加專業化競賽和知識講座。在24小時自動圖書館，讀者可自助進行辦證、查詢和借還服務。在影視觀摩室和音樂欣賞室，讀者可借助專業化的視聽設備體驗沉浸式視聽效果。

上海圖書館構建“創·新空間”始于2013年。資源方面，“創·新空間”充分整合了各類圖書資源，優化了資源結構，同時引進了一些計算機輔助工具，比如三維建模、平面繪圖來滿足創客的創新需求。人員配備方面，在“創·新空間”工作的館員，除了具備較高的參考咨詢服務水平，還要具備相關的學科背景和專業知識基礎，能夠在實際工作中為創客提供相關的技術支持。物理空間方面，分為6大功能區域：第一功能區域是閱讀空間；第二功能區域是設計工作師區；第三功能區域是專利標準服務空間；第四功能區域是IC共享空間；第五功能區域是全媒體交流體驗空間；第六功能區域是創意設計展覽空間。

2.2 智慧化館舍服務

除了基礎智能設備，如智能圖書分揀設備、自助查詢機、自助辦證機、智能圖書盤點機、觸屏閱讀機等，上海圖書館還配備了智能咨詢機器人、3D打印機和VR設備等。2018年，上海圖書館開始使用Pepper機器人，基于影音互動來實現引導和咨詢服務，同時可以使用3D攝像頭掃描來識別圖書信息。

2.3 智慧化讀者服務

2.3.1 智慧借還服務

目前，上海圖書館可通過官網或微信服務平臺來辦證，掛失則可通過官網或移動客戶端來完成。借閱共有4種方法：第1種是利用RFID自助借閱；第2種是通過官方網站預約借閱；第3種是利用移動客戶端預約借閱；第4種是掃碼借閱。其中，掃碼借閱讀者可通過上海圖書館App實名身份認證后生成電子讀者證，只需掃描電子證就可完成借閱，不用再使用實體借閱卡。

2.3.2 智慧咨詢服務

目前，上海圖書館一共有4種智慧咨詢方法：第1種是QQ咨詢；第2種是微信服務平臺留言；第3種是微博留言；第4種是智能咨詢機器人。其中，智能咨詢機器人可回答很多基礎性的借閱問題，讀者只需選擇相應的問題或在對話框中反映問題就能得到機器人的回答。若是機器人無法回答的問題，讀者可選擇人工服務來咨詢。

2.3.3 智慧資源服務

目前，上海圖書館借助大數據技術向讀者提供了一些榜單，如圖書推薦榜、熱門排行榜、圖書借閱排行榜等。上海圖書館還對外公布了年度閱讀報告，這個年度閱讀報告分為個人年度閱讀和圖書館年度閱讀報告兩種：第1種是針對讀者個人的，讀者可通過上海圖書館App或微信服務平臺查詢自己當年的年度閱讀總結報告：第2種是基于所有讀者的，主要是分析了不同年齡和層次讀者的閱讀偏好。

3 上海圖書館智慧服務存在的問題

3.1 人員結構不合理

智慧圖書館未來發展對大量相關方面的專業人才是亟須的。高學歷、高技能、高素質的專業人才隊伍也將成為圖書館轉型發展過程中的堅強后盾，如人工智能專業人才、秉持智慧服務高素質理念的館員，在智慧圖書館建設過程中智能設備的全面應用必不可少，而在智能設備運行過程中，需要專業的技術人員對這些設備進行全面的監測與維護。但從近兩年上海圖書館公開招聘專業人員的比例來看，這方面重視力度不夠大。對智慧圖書館而言，智能設備如果在運行過程中出現短路，就會影響圖書館用戶的體驗感。圖書館專業操作人員的人數不足、分工不到位，就會延誤智能系統的修護，影響圖書館業務辦理及工作人員的工作效率，從而降低讀者滿意度。

3.2 技術力量發展滯后

智慧圖書館的發展離不開智能設備的支撐，上海圖書館對智慧館建設所需的技術手段及新型智能設備重視力度不大，受專項經費的限制，智能化改造資金投入比例偏少，這導致技術的引進、升級、維護、更新等方面出現許多問題。由于技術部門的設置過于獨立，部門之間協作交流能力差，在圖書館智慧轉型過程中，創新點極其匱乏，無法完成智慧轉型工作。再者，由于技術部與讀者之間長期固化的遠距離，圖書館技術部門無法第一時間了解讀者對圖書館智能設備的運用、智能服務體驗感等方面的意見和需求，導致技術部無法給出針對性的改進方案。

3.3 館員專業素質薄弱

新型智慧館的建設離不開智慧館員，上海圖書館對館員在智慧圖書館建設中的定位認識模糊，與館員的專業素養有很大關系，究其原因是上海圖書館未形成有效的監督評比體系。驅動圖書館成功轉型的核心不是文獻資源的多少，更不是絕對數量的自助化智能設備，而是取決于圖書館是否擁有為讀者提供所需文獻資源的專業化、智慧化、綜合素質高的智慧館員。在當今科技飛速發展的時代，不能一味地追求“唯智能設備論”，而是要構建人工與智能相結合的全新的運行模式，這要求圖書館員必須掌握豐富的專業知識，如果館員不具備嫻熟的服務技能，缺乏對龐雜信息分析的能力，這將成為智慧圖書館建設過程中最大的阻礙。

4 圖書館智慧服務發展策略分析

4.1 創新圖書館組織結構

公共圖書館服務是面向公眾的，不同層次的人群對于文獻信息資源有著不一樣的需求，而一些專注于學術研究的人群在獲取文獻內容及方式上會有較高的要求?；诖?，圖書館可以合并館內結構功能相似的部門，簡化讀者利用圖書館的程序，給讀者提供精簡化服務。部門的合并不局限在原本存在的職能范圍內，應打破部門間原有的條塊分割，將不同的職能部門分為若干份，將職能相近的部門進行整合。如一站式服務，將文獻檢索、參考咨詢等業務進行了整合，給讀者提供一個基礎性全方位學習平臺；在科學研究方面，則將數字資源、學科服務等整合在一起，為科研小組、團體研討提供研究平臺，從而實現了圖書館資源的合理配置。

4.2 打造智慧學習空間

針對學術要求高的人群打造專屬的智慧學習空間?？蓪ｉT配置多功能智能設備及覆蓋全館的無線網絡，給科研團隊、用戶、學科組提供一個自主研發學習、學術交流的平臺。比如設置多功能閱覽室、團體研學區等多媒體學習空間，讀者可根據自身需要選擇適宜之地進行學習；信息共享空間(IC)依托海量的信息資源與多功能完善的硬件設備,給用戶提供一個新型的資源共享學習、共享研討的“智慧”環境等。

4.3 大力提升館員素質，培養智慧館員

首先，圖書館要培養具有專業學科知識的館員，使其在原有的基礎上提高自身服務智慧化的專業理論及相關技能，能在為讀者提供服務的過程中，具備處理難疑的能力。其次，專業的培訓必不可少，圖書館高層管理人員要重視智慧館員的培訓、智能設備的引進與利用，要求圖書館館員在為讀者提供全新服務的同時必須具備專業的智慧化服務技能。圖書館可以在現有培訓服務的基礎上，增加多功能視頻制作、3D打印機的使用等專業技巧的培訓，免費提供培訓機會，并鼓勵他們積極參與[4]。最后，建立一個能互相學習，相互借鑒經驗、溝通交流的跨“時空”平臺，只有在交流過程中“取其精華、去其糟粕”，不斷升華，圖書館的智慧服務模式才能在這個過程中得到優化。

4.4 提高個性化推薦服務水平

小數據分析、人臉識別等新技術給個性化系統的開發提供了基礎，個性化推薦系統要充分利用智能技術，通過對讀者借閱歷史的詳盡分析、研究，得出讀者個人閱讀圖書的偏好，從而進一步向讀者推薦相關信息[5]。在數據動態化的背景下，圖書館數據的大量整合、實用性、價值性離不開用戶的積極參與，圖書館服務的對象始終是讀者，要堅持以讀者為中心，通過采集讀者在利用圖書館時有效的歷史數據，結合現有多功能設備，構建一個高效、安全可靠的數據甄別系統。此系統除了不斷整合更新大數據，為讀者提供高質量的智慧推薦服務，還全力保障用戶私人信息，讓用戶在體驗該系統時不用擔心私人信息泄露問題，讓用戶無負擔地享受圖書館提供的各種服務，提高其體驗感。

5 結語

當前我國的圖書館在智慧服務方面還處于不斷探索的階段，更多的是體驗新技術、嘗試新方法，尚未形成一個成熟、統一的標準。隨著“云計算”“互聯感知”等新技術的不斷應用，圖書館服務智慧化勢在必行。無論時代如何進步，讀者始終是圖書館最終的服務對象，圖書館必須要以讀者為中心，緊跟新時代的步伐，借鑒國內外圖書館的成功實踐經驗，在構建圖書館智慧服務模式的過程中，堅持智慧服務理念，注重用戶參與，從而滿足用戶智慧化個性需求。