日間照料中心連鎖經營模式研究*
——基于文獻研究的探討

郭嘉雯，范麗菁，郝子華，徐 傾

（山東工商學院，山東 煙臺 264005）

近年來，人口老齡化帶來的養老問題導致相當數量的養老服務機構誕生。和其他服務機構一樣，養老服務機構在發展過程中如何擴大規模是其面臨的首要問題。我國機構養老的主要發展趨勢是社區日間照料中心，但是目前社區日間照料中心在設立和經營過程中存在許多問題，例如難以審核、運營成本高、收益回報率低、服務質量良莠不齊、政府部門難以監管。因此，許多學者通過研究來尋找改善日間照料中心經營效果的方法，普遍認為連鎖經營是有效模式之一。如何逐步實現規模化連鎖化的日間照料中心發展，探求一條卓有成效的途徑，并尋找統一的服務質量評價體系，是值得調研、總結和思考的一項課題。

1 日間照料中心發展現狀

為了探求新的養老模式，為緩解養老壓力提供理論支持，眾多學者從不同的角度研究了社區老年日間照料中心的發展現狀，推動了社區老年日間照料中心的發展和完善。學者們在分析我國老年日間照料中心時發現其存在許多問題，主要表現在以下4 個方面。

1.1 服務質量方面

杜廣超[1]的調查顯示，社區老年日間照料中心一般不能照顧老人，僅能提供一些簡單的休閑娛樂服務，服務的精準性不足，此外，社區老年日間照料中心并非全天運作，并且周末不開放提供服務，因此不能很好地滿足老年人的需求。欒文敬等[2]發現目前老年日間照料中心提供的服務大部分類似于活動中心提供的服務，都是簡單的文體娛樂，較少涉及對老年人的精神慰藉和醫療照顧，有限的服務無法滿足老年人群體的全部需求。

1.2 人員配置方面

劉靜嫻[3]認為當前日間照料中心由于專業人員匱乏、技術水平低、職責不明確，導致服務內容局限，不能完全滿足老年人的需要。根據李敬芝[4]的調研得知，大多數社區工作人員兼任公辦性質的社區日間照料中心的服務人員，但由于社區工作繁多，工作人員缺少時間和精力開展養老服務工作，并且大部分工作人員不具備專業的養老知識，因此無法滿足老年人的需求；公辦民營模式的社區日間照料中心更多地選擇在網上招聘人才，但是由于薪酬較低、就業前景不佳、工作壓力較大，較難吸引到專業人才，最終導致老年日間照料中心存在服務落實不到位的問題。

1.3 資金投入方面

李懿、馮建光[5]認為當前日間照料中心的普及度和認可度較低，老年人對其缺乏深入了解，且老年人大多數經濟困難，較難承擔日間照料中心高昂的費用。邵際煒[6]認為目前我國社區日間照料中心的經費絕大多數來自于政府財政補貼，但十分有限，資金缺乏后期跟進的持續性，導致日間照料中心的日常工作難以正常開展，既無法滿足老年人的需求，也制約了中心的未來發展。

1.4 政策法規方面

劉慧[7]通過實地調研發現各社區日間照料中心的實際運作結果與規定標準相差甚遠，究其原因，在于缺乏合理有效的監督評估機制和約束體系，以及切實可行的激勵手段，導致在實際工作中權責模糊，發展受阻。馬彥[8]指出現有養老機構在運營管理中難以形成規模化、連鎖化的經營模式，即使養老服務業的規模化連鎖化發展趨勢逐漸顯現，國家和地方層面也出臺了相應的支持政策，但是實際作用有限，尤其是社區居家養老服務機構迫切需要以行業內優秀企業為標桿，分析其成功的經驗并獲得自身未來發展的啟示，為規范化、穩定化的養老服務質量提供保障。

2 促進日間照料中心連鎖化經營的因素

姜輝[9]認為傳統的社區養老院的經營現狀決定了規范化管理的困難性。因為目前大多數社區養老院規模較小、資金不足，遠沒有形成規范化的公司制度和管理模式，并且普遍存在服務素質相對較低、醫療技術水平標準不一、基礎設施建設薄弱等缺陷，進而無法滿足老年人的需求。王彩球[10]認為當前日間照料中心人才短缺、服務質量較低、相應的醫療資源供給不足。賈亞雄[11]則認為當前日間照料中心的制度設計和執行存在短板，選址和布局設計存在缺陷，日間照料中心的服務供給和老年人需求二者之間匹配度較差，專業化工作人員缺乏且素質較低。

面對日益增加的老年人口，怎樣解決這些問題，如何更好地保障老年人的養老權益已成為社會各界廣泛關注的焦點。國內學者研究認為連鎖經營是解決上述問題的一種有效模式。

呂娜、任博、李雙、宋啟迪[12]認為小型連鎖化經營可以降低運營成本，實現規模經濟和范圍經濟；小型連鎖化經營模式可以樹立品牌，提供統一的硬件設施和服務規范，把控服務質量，進而提升社區居民對養老機構的信任感。郭高晶[13]認為連鎖化經營為社區民營養老機構在利潤和服務兩個方面提供了良好的經驗對照。在利潤方面，規模化運作是控制成本、提高效益的重要途徑，從服務能力、營銷能力、運營能力、業務環節等層面對連鎖機構采取統一化規模化管理，可以使機構運營更加合理高效，進一步減少不必要的損耗和虧損。在服務方面，在操作流程﹑崗位要求和職能分工等層面實行統一的標準，可以贏得顧客信任。谷麗、周游、閻慰椿[14]則認為連鎖化日間照料中心能夠充分利用社區資源，完善社區基礎設施建設；連鎖經營的規模效應不但降低了成本，而且具有資源交換的優勢，為養老院開展形式多樣且多層次的養老服務提供了可操作性，使得養老形式更為豐富、方式機動靈活，并且能使不同收入水平的老年人的養老需求得到充分滿足。

3 日間照料中心連鎖化經營的路徑

查閱文獻發現國內部分學者認為養老機構連鎖化經營應該剖析行業“標桿”，不斷總結優秀養老機構的發展經驗，從中得到啟示，在短期內實現快速復制、品牌連鎖、長久推行。馬彥[8]認為連鎖化規模化品牌的樹立不可避免地要走“規范化創立、嚴控品質、復制合作”的發展路徑。還有部分學者認為連鎖化發展可以采取直營或加盟兩種方法。崔鳳玲[15]認為連鎖經營模式主要包括直營連鎖和加盟連鎖兩種。直營連鎖模式是總部出資或控股開設連鎖門店，體現了總部的自我復制能力；連鎖加盟模式是連鎖門店與總部簽訂合同，準許使用連鎖經營企業的名稱、商標等，體現了總部與他人合作復制自身的能力。郭高晶[13]認為連鎖化社區養老院的發展需要經過長時間的運營來擴大規模，組織結構也應隨著發展時期進行相應轉變，例如在發展初期和后期可以分別采取直營和加盟的模式。因為在發展初期，品牌影響力較低，所以更適合選用直營模式，而隨著品牌的不斷擴張，吸引力逐步增強，可以采取加盟的模式。

其他部分學者認為可以整合分散的養老資源，成立統一的養老品牌。谷麗、周游、閻慰椿[14]分析了連鎖經營酒店與養老院相結合的可行性，建議將社區養老院從各個孤立的社區中拯救出來，結合連鎖型酒店的理念，將社區資源優化整合，在保持每個社區獨特性的同時實行管理、資源分配、資金流的統一管理，實現“養老型連鎖酒店”。張偉[16]認為養老機構的發展模式可以參考其他領域發展的成功經驗，例如政府支持連鎖經營服務業的規模化模式，重點發展符合經濟規律、適應性強的社會化養老機構；可以整合全市養老資源，組建養老產業集團，參與市場競爭，逐步收購小而散的民營養老院，實現統一品牌和統一管理。

4 衡量日間照料中心服務質量的指標確定

探索研究日間照料中心養老服務績效評價體系構建，既是提高日間照料中心服務效率的需要，也是滿足社會公眾需求的重要內容。養老機構的服務質量具有復雜性和多維性，對其進行評價的目的是約束和規范養老機構管理者、服務提供者和利益相關者的行為，引導各類養老機構朝著正確的方向發展，積極提高服務質量，切實維護老年人晚年的尊嚴，保障其生活質量。

4.1 基于SERVQUAL 模型識別指標

目前，我國已有的實證研究對養老服務質量進行評價大多基于SERVQUAL 評價模型（服務質量差距模型）。梁艷[17]在SERVQUAL 量表維度的基礎上進行合理化創新，對服務質量評價表進行了更為精確的調整。為了使評價指標體系更加貼合實際，將“保證性”維度替換為“經濟性”維度，最終確定3 個一級指標，分別為日常生活服務、醫療照顧護理和心理慰藉溝通，5 個二級指標，分別為助餐、助潔、助醫、文娛和關懷服務，并在二級指標下設計有形性、經濟性、響應性、可靠性、移情性等層面的具體問題項來進行評價。王媛[18]則認為使用SERVPERF（顧客感知服務質量） 模型計算出的服務質量評價結果更加可靠，可以解決SERVQUAL模型重復計算期望值的問題，在修正SERVPERF模型的基礎上，提出將社區居家養老服務的質量評價轉換為日常照料服務、醫療保健服務和精神慰藉服務這3 類服務評價的總和，并采用德爾菲法進一步精確化篩選指標，最終構建了社區居家養老服務質量評價指標體系。該研究確定一級評價指標為日常生活服務、醫療照顧護理和心理慰藉溝通，并從服務過程和健康導向兩個維度設立6 個二級指標，其中可靠性、保證性及響應性是從服務過程維度依據SERVPERF 模型保留，健康性、愉悅性及溝通性是以健康導向為題提出的。

4.2 基于層次分析法識別指標

部分學者采用層次分析法對社區居家養老服務進行評價，例如張聰波[19]認為社區居家養老服務主要是為老年人提供物質條件、生活服務和精神慰藉溝通，所以將上述3 類服務定為一級指標，基于模糊分析法建立社區居家養老服務質量評價指標體系。黃方超、王玉環[20]應用德爾菲法，通過咨詢專家的意見，進行了數據的統計和建議的匯總，最終構建了社區居家養老照護質量評價指標體系。在此基礎上，王玉環、黃方超[21]運用層次分析法進一步確定了社區居家養老長期護理質量評價指標體系的權重，形成7 項一級指標，按照綜合權重排序，分別為服務內容、財政支持、長期照護效果評價、運行與監督、從業人員資格準入、長期照護服務機構、服務對象。同時，陳振明、李德國[22]認為養老服務質量評價指標體系應該隨著國家政策及未來養老服務的變化建立動態改革機制，并非永遠一成不變，而是應在不斷變化中使養老服務質量評價指標更貼近養老服務的真實情況，順應民心。

5 結論

本文對相關文獻資料進行梳理研究，得出了如下結論。

1） 在我國老年人數量急劇增加、經濟體制轉軌和社會轉型的背景下，社區日間照料中心的養老服務在我國的發展有其客觀必然性。社區可以作為一個為老年人提供在熟悉的生活環境中享受各種高質量服務的大平臺。

2） 目前國內大多數社區日間照料中心存在經費短缺、供需不平衡、設施不完善、服務內容單一、服務人員專業素質不高、服務精神不足等缺陷，需要從完善養老服務制度、加大資金投入、提高經濟發展活力、加強專業人才培養等方面提升社區養老服務能力，進而實現規模化、連鎖化發展。

3） 目前國內學者主要基于SERVQUAL 模型構建養老服務質量評價模型，但研究缺乏深入性，表現為在評價指標設計過程中欠缺定量分析和實證查驗，評價缺乏系統性，評價指標體系缺乏普遍性，不足之處總結如下。一是可行性尚未驗證。目前大多數對養老服務質量評價體系的研究都停留在理論層面，研究其實際應用的文獻較少，因此評價指標體系的實用價值難以凸顯，也不利于社區日間照料中心未來的發展。二是研究范圍應擴寬加深。目前社區居家養老服務質量評價體系不夠完整，有待完善。已有研究更強調評價指標體系的構建和各種調查量表的應用，研究的深度和廣度不夠，缺乏結合我國具體情況和地方實踐的實質性研究。因此，有必要把握好研究方向，不斷擴寬研究范圍，持續深化研究內容。