公眾對警務APP持續使用意愿研究

孟 佳

中國人民公安大學 公安管理學院，北京 100038

一、問題的提出

國務院印發的《“十三五”國家信息化規劃》提出吸納應用前沿理念和技術，打破信息壁壘和解放信息孤島，加強政府數據資源融合共享，努力縮小數字鴻溝，建立可持續發展的新目標，實現互聯互通、綠色發展的電子政務新局面。警務APP隨著政務服務APP經歷了從1.0即移動化時代，到2.0即形態整合一站式政務APP，再到現在3.0整體協同政務小程序階段。尤其是2020年新冠肺炎疫情之后，全國政務小程序總量超過6萬個，比2019年同期增加52%，服務人次更是高達1 920億次，增長約20倍，新冠肺炎疫情治理倒逼全國政務小程序實現井噴式增長(1)數據來自中山大學聯合騰訊云、騰訊研究院共同發布的《移動政務報告2021——小程序時代與移動政務3.0》。。突如其來的市場需求和亟待突破的信息壁壘也給警務工作帶來巨大挑戰。雖然政務服務類APP包括警務服務類APP數量增加，但公眾使用效率卻不理想，大多數警務APP停留在2.0時代即以 APP 為代表的應用載體的線上警務服務，這種形式隨著業務發展和場景增多，會使用戶使用負擔加重，運營商的運營成本增加。更重要的是，各級政府部門為了適應跨部門協同工作的需求，通過行政命令強制整合下級部門應用APP，雖然短暫地實現了大一統，但受困于傳統技術手段，被整合的部門(大多在基層)往往失去了在移動政務領域提供個性化服務或因地制宜進行治理的能力，這些都是導致警務APP的使用效果未達到預期的原因。

警務APP本應該是一項提高警務服務工作的創新舉措，但現實中有的警務APP卻出現了讓人難以接受和滿意的情況，以至于在警務辦事大廳中人工服務窗口仍然人滿為患。那么，警務APP公眾使用的現實情況究竟如何？哪些因素會影響公眾的滿意度和持續使用意愿？縱觀國內對警務APP的研究主要可以歸納為三類：一是警務APP的功能探索和開發設計研究，包括提倡建立針對不同人群的警務APP開發模式和全國統一管理的發布平臺等。二是對警務APP用戶使用行為的研究。三是關于警務APP未來發展重點的研究。基于上述背景，本文借助UTAUT模型的邏輯框架探索用戶對警務APP持續使用的影響因素，并通過實證研究加以驗證，以期在學術層面豐富對警務APP用戶使用角度的探索，在實踐層面促進各級主管部門對警務APP改進和升級，為今后警務工作提供新思路。

二、國內外政務APP公眾使用研究現狀

國內外關于警務APP用戶體驗的研究不如對政務APP的研究成熟和系統。因此，在對警務APP研究過程中，政務APP可以提供參考。目前研究主要分為兩種。

一是基于用戶視角對具體政務APP進行研究和調查。Shareef等通過對比三個不同國家(孟加拉國、加拿大和德國)開發和測試的政務APP發現，文化差異會影響公眾對電子政務的使用意愿[1]。此研究結果在多語言地區的印度也得到驗證[2]。這種文化差異多來自于公民的受教育程度、年齡、種族以及對政府和公安機關的信任程度。根據研究結果來看，受教育程度高或者年輕的公民對警務APP的使用意愿更高一些。形成這種現象的原因可能是智能手機的飛速發展和廣泛普及，年輕一代公民對于互聯網的使用早已不局限于計算機，而更偏向于使用移動便捷的智能終端。同時，歸根結底，不論開發商和運營商是誰，政務APP包括警務APP是政府推出的服務產品，公民對政府和公安機關工作能力的信任程度也是影響公民使用意愿的重要因素。除了文化差異對用戶使用有影響之外，APP的平臺建設[3]和隱私保護[4]也是研究公民使用意愿的重點方向。全行業互聯網化是未來的發展趨勢，它的基礎是網絡技術和海量設備(網元)，而它的需求方是人，驅動力也來自于人，最終的發展方向也是使人的生活獲得最大便利。因此，建設操作簡單、功能強大的APP平臺就顯得尤為重要。但打開區域網絡，跨越各部門信息壁壘，可能會為不法分子侵犯公民隱私埋下隱患。如何平衡這兩者之間的關系已成為警務APP未來發展的難題。

二是基于經典理論模型探究影響政務APP使用意愿的因素并進行實證研究。例如：基于直覺模糊層次分析法，構建政務APP的評價指標體系及評價方法[5]；基于扎根理論和技術接受模型針對農村居民[6]和中老年人[7]對政務APP使用意愿因素的研究；基于TAM模型、D & M模型對埃及[8]、羅馬尼亞[9]等發展中國家公眾對政務APP的接納研究；基于TIF理論[10]、UTAUT理論[11]對我國普通公眾對政務APP使用意愿的研究等。這些理論模型的應用為政務APP的研究開辟了新領域，但大多都是對政務APP的研究，并沒有聚焦于某一具體領域。警務服務工作不同于一般的政務服務工作，有其特殊性、強制性和安全性的特點，所以應當將警務APP區別于政務APP進行研究。

三、理論基礎與研究假設

(一)整合科技接受模型

Venkatesh等在總結前人理論模型的基礎上，針對“影響使用者認知因素”問題提出整合科技接受模型(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)[12]。UTAUT模型包含四個核心變量和四個控制變量。核心變量包括績效期望、付出期望、社會影響和促成因素。四個控制變量包括年齡、性別、經驗、自愿。當前UATUT模型應用廣泛，涉及通信服務、 金融、教育、商業、醫療等，多表現出良好的適用性。在使用UTAUT模型時，學者們一般會根據自身領域的不同對模型進行改進，通常使用以下幾種方法：單一模型應用、模型拓展、模型組合、模型整合。例如，在模型拓展方面，譚春輝將UTAUT模型與創新擴散理論整合，增加核心變量消費者創新性，同時將月可支配收入等作為調節變量,研究影響消費者網絡購物的因素[13]。電子政務領域多數采用的是單一模型應用，但也有少數采用的是模型整合方法，如徐峰基于TOE模型和UTAUT模型，從政府和公務員兩個角度分析采納電子政務的影響因素[14]。但目前的研究尚未涉及影響使用者信任的因素,也未將UTAUT模型應用于警務APP領域,所以本文嘗試將UTAUT模型應用于警務APP領域，并對UTAUT模型中的變量進行調整，根據公民使用警務APP的初衷大都基于自身辦事需求、基本不受周圍人的影響，將社會影響變量刪除，保留績效期望、付出期望和促成因素三個影響因素進行研究。

(二)研究假設

1.公眾的績效期望對其使用意愿的影響分析

在本研究環境中, 績效期望(performance expectancy)是指公眾在多大程度上相信使用警務APP有助于解決所遇到的警務問題，或者使用警務APP可以多大程度上增加日常生活的便利?？冃谕臏y量包括感知有用性、工作適配性以及成果期望。根據公安機關的服務場景和公眾的使用行為，對于績效期望影響最大的便是感知有用性。在電子政務方面，李燕在對15篇關于感知有用性對公眾接受電子政務服務的影響的文獻整理后發現，有13項研究結果呈現顯著的正相關關系[15]。這在一定程度上說明，感知有用性在公眾接受電子政務方面是十分重要的。因此，可以假設，當公眾通過使用警務APP能夠幫助自己更有效地解決問題、得到更多的服務內容時，就會產生強烈的使用意愿，反之亦然。由此提出如下假設：公眾對警務APP的績效期望會正向影響其使用意愿(H1)。

2.公眾的付出期望對其使用意愿的影響分析

在本研究環境中，付出期望(effort expectancy)是指公眾對警務APP使用難易程度的感知。付出期望包括三個變量：感知易用性、復雜性、易用性。本研究將三個變量歸為一個變量即感知易用性。Welch等認為：公共服務的用戶范圍很廣；擁有完整信息的簡單、直觀的設計可以最大限度地減少用戶錯誤，最大限度地提高信任度[16]。也就是說，用戶對警務APP使用難易程度的感知度受多方面影響，感知越良好越能提高對APP的信任度。Rana等使用元分析對英文文獻進行分析表明，感知易用性對公眾使用電子政務的意愿是高度顯著的[17]。因此, 本研究認為，當公眾與警務APP的交互過程是簡單又清晰的、感到學習并且熟練使用警務APP是容易的，就會產生強烈的使用警務APP的意愿。由此,提出如下假設:公眾對警務APP的付出期望正向影響其使用意愿(H2)。

3.促成因素對公眾使用意愿的影響分析

在本研究環境中，促成因素(facilitating conditions)是指公眾所感受到的公安機關在相關技術、設備方面對系統使用的支持程度。Zucker認為，制度信任的存在，是為了給人一種來自外部環境的安全感，因為制度是一套擁有安全保障措施的結構化流程[18]。有學者通過對網絡在線交易的研究發現，制度信任增強了公眾的在線信任，降低了他們的風險感知，增加了他們對電子供應商網站的互動性[19]。因此,關于促成因素的分析可以從信息安全和平臺建設兩個方面進行。

警務APP信息安全建設是指APP對平臺上各參與者按規定完成活動的制度保證程度的建設，以及對APP防止信息泄露和惡意程序攻擊的防護保障程度的感知。廖振松等在對自動信任協商的研究中也強調，規范制度、保護用戶信息、控制敏感訪問可以很大程度地提高在線人機交互信任[20]。同時，及時處罰不法行為、鼓勵良好行為、保障網站的運行、與公眾完成在線服務交互活動，就會提高公眾對于在線服務的信任。因此，本研究認為, 當公眾認為警務APP有完善的服務項目和有能力有效處理公共事務, 并有能力制定相關規章制度規范平臺上各個參與者的行為、有能力保障公眾的信息安全時, 公眾對公安機關和警務APP的信任度會更高。綜上分析, 提出以下假設:警務APP信息安全建設正向影響公眾的使用意愿(H3)。

◎一個醫院，甚至任何一項事業，沒有明確的目標，就沒有方向、沒有未來；沒有良好的戰略規劃，就無法面對危機、突破瓶頸，無法抓住機遇、謀求發展，立于不敗之地！

警務APP平臺建設是指警務APP提供的用戶體驗、服務范圍和處理效率的建設。用戶體驗通常與網站的設計有直接聯系。Newman等人認為，網站的導航設計、信息設計、視覺設計均會影響公眾對于在線服務的信任[21]。同時，警務APP作為公安機關的服務平臺和對外展示平臺，其所要做的不僅是將線下的服務簡單地搬移到線上，還要整合品牌生態、為公眾提供更多服務，同時應增強雙方互動，增加用戶黏性。王全勝等人的研究表明，社會存在感會影響公眾對在線服務的信任程度，要增強與公眾的溝通，了解其所需，豐富平臺建設[22]。綜上分析，提出假設： 警務APP平臺建設水平正向影響公眾的使用意愿(H4)。

結合以上分析，本文對警務APP公眾持續使用意愿影響因素共建構了4個研究假設，形成研究假設模型(見圖1)。

四、數據分析與假設檢驗

(一)數據收集與變量測量

本研究通過問卷網平臺廣泛發布了問卷，并且沒有對回答問題的人群作任何限制，最終收到有效問卷420份。在420份有效問卷中,男性占50.48%,女性占49.52%。在年齡分布上,30歲及以下人群占比最大,達到了80.72%,30～50歲人群約占16.43%,50歲及以上人群共占2.86%。受教育程度方面,本科學歷最大，約為54.76%,大專及以下學歷占20.24%,碩士及以上學歷約為25%。在政治面貌方面，中共黨員占比約為24%。性別、年齡、學歷均有分布，該數據具有一定代表性。

研究中績效期望和付出期望主要借鑒Davis (1989)開發的量表[23]，Cronbach’sα信度系數分別為0.912和0.799。研究促成因素的信息安全和平臺建設主要借鑒Venkatesh(2003)開發的量表，其Cronbach’sα信度系數分別為0.947和0.919。使用意愿借鑒Venkatesh(2003)開發的量表，其Cronbach’sα信度系數為0.948。上述變量均具有良好的信度。

(二)模型假設檢驗

采用AMOS 23軟件對420個有效樣本進行驗證性因子分析，檢驗模型之間區分效度和聚合效度。如表1所示，單因子模型是將所有觀察變量放在一起；四因子模型是指將促成因素中信息安全和平臺建設作為一個因子與其他因子作驗證性因子分析。五因子模型是促成因素中信息安全和平臺建設兩個子維度單獨列出，與績效期望、付出期望、使用意愿共同作驗證性因子分析。如表1所示，驗證性分析結果表明，五因子模型的各項指標明顯優于其他模型，初步說明本研究的各個變量之間具有一定的區分效度。

表 1 本研究驗證性因子分析結果(N=420)

如表2所示，本研究中人口統計學變量與績效期望、付出期望、促成因素平臺建設、促成因素信息安全、使用意愿之間存在明顯相關關系，初步證明了本研究的一些預期假設。同時，相關系數的結果也說明適合進行下一步的多元回歸分析。

表 2 本研究各相關變量關系表(N=420)

(三)假設檢驗

如表3所示，采用逐步回歸方法將人口統計學控制變量、績效期望等變量依次放入模型1至模型5的回歸方程中，可得：模型2的結果顯示，在模型1的基礎上將績效期望變量放入回歸方程后，績效期望對使用意愿具有顯著正向影響(β=0.713，P<0.001)，假設H1得到驗證。模型3的結果顯示，在模型2的基礎上，付出期望變量放入回歸模型后，付出期望對使用意愿具有顯著正向影響(β=0.412，P<0.001)，假設H2得到驗證。模型4的結果顯示，在模型3的基礎上促成因素信息安全放入回歸模型后，促成因素中信息安全對使用意愿具有顯著正向(β=0.259，P<0.001)，假設H3得到驗證。模型5的結果顯示，在模型4的基礎上將促成因素中平臺建設放入回歸模型后，平臺建設對使用意愿不具有顯著正向(β=0.045，P<0.327)，假設H4不成立。

表 3 直接效應回歸結果(N=420)

此外，從回歸結果來看，方差膨脹系數VIF值均在5以內，說明并不存在多重共線性；DW值為2.026和1.820，非常接近2，說明該回歸方程也不存在明顯的序列相關問題。由此，上述研究結論具有一定的科學性。

五、結論與討論

(一)研究結論

從上述驗證分析可以看出，本文提出的假設中，除促成因素中平臺建設以外全部得到了數據支持。變量中對使用意愿影響最大的是促成因素中的信息安全，而促成因素中平臺建設對警務APP使用意愿產生負向影響。研究發現：

第一，績效期望對使用意愿產生顯著正向影響，這說明感知有用性會影響公眾使用警務APP的意愿。公眾普遍愿意通過使用警務APP可以更方便地辦理公安業務、縮短辦事流程和排隊時間，也極大提高了公安機關的工作能力和服務范圍。特別是在疫情期間，在減少人員接觸和人員流動方面，警務APP發揮了重要作用。不僅如此，交互渠道的增加使得人們的社交范圍也在不斷擴大。因此，開發者和運營者要意識到警務APP與其他商業服務APP的不同，從公眾真實需求出發，在社會效益和經濟效益中找到平衡點，科學發展警務APP，不斷完善警務APP的使用功能。

第二，付出期望對使用意愿產生顯著正向影響，這說明感知易用性會對公眾的使用意愿產生影響。現在隨著手機應用程序的豐富，操作系統五花八門，也培養出了許多不同的操作習慣。人們通常對于需要重新學習操作方法的APP產生抵觸心理。所以，以人們已經熟知且習慣的操作方式設計警務APP，可以提高人們對警務APP的感知易用性，從而增加人們對警務APP的持續使用意愿。

第三，促成因素中信息安全對使用意愿產生顯著正向影響。信息安全是影響公眾使用警務APP最大的因素，現階段人們的生活越來越依賴信息技術，但信息盜取、惡意軟件植入等惡性事件防不勝防。政府在信息安全方面也存在戰略、技術和法律層面的問題。作為由政府推出的APP，應當將保障公民基本權利放在第一位，從技術和立法角度，推動警務APP的發展。

第四，促成因素中平臺建設對使用意愿沒有產生顯著影響，這就說明警務APP可能存在的復雜功能和繁瑣操作在一定程度上會阻礙公眾使用APP。公安工作服務人群廣泛，年齡層次和文化程度跨度都很大，警務APP平臺建設應當簡便和清晰，過多的功能會讓公眾無從下手，從而降低使用意愿，這一觀點與付出期望對使用意愿的影響相契合。

第五，人口控制變量中的年齡、性別和受教育程度對使用意愿的影響表現也有不同。女性比男性、年輕人比年紀大的人、受教育程度高的人比受教育程度低的人更愿意持續使用警務APP。因此，在警務APP的開發和運營方面，可以更多考慮照顧年齡大的老人和文化程度較低的人，設計簡潔的流程或者開發引導式操作步驟，使警務APP可以被更多人便捷使用。

(二)管理建議

根據前述研究結論, 為警務APP的運營方和管理者提出如下意見和建議:

第一，加快推進警務APP“小程序+大平臺”建設，打破數據壁壘，整合用戶觸達渠道，進入移動政務3.0階段。警務APP作為公安機關線上服務平臺，其研發目的是為了方便公眾、提高辦事效率，因此，便捷、高效就成為警務APP的發展方向。移動政務3.0階段是對“需求兼顧”與“技術兼容”兩個方面的突破，促使政務服務和治理從碎片化走向一體化。對用戶而言，使用小程序不會給用戶增加使用負擔，其“用完即走”的特性也契合了人們對政務服務“低頻剛需”的特性。

第二，大力發展警務APP針對不同人群的精準服務，簡化操作流程，增加用戶體驗感，打通警務服務“最后一公里”。高效的服務能力往往比主觀而感性的宣傳更能增加公眾對警務APP的使用意愿。在研究中我們不難發現，年齡偏大和受教育程度較低的人對警務APP的使用存在不同程度的困難。警務APP在后續研發中要考慮如何使這類人群也可以更方便地使用，打通服務的“最后一公里”，使警務APP不再成為年輕人的“專屬通道”，而是老少皆宜的“陽光大道”。

第三，保護公民信息安全，依托先進算法，構筑高規格信息安全防火墻。在考慮平臺的兼容性與互通性的同時，必須時刻注意公民的信息安全。目前多地推行通過一個身份認證的賬戶可以查看和辦理所有部門業務的服務，不需要多次登錄和認證，以期達到線上行政管理服務改革的成效。與此同時，公安機關應當時刻保持警惕，追求技術的不斷創新，開放警民溝通渠道，分階段、分步驟、分層次完善警務APP，防止不法分子運用信息科技發展中的缺口，實施竊取公民信息或者非法散布惡性謠言等違法犯罪行為。

第四，努力打造警務APP與其他政府服務的融合端口，調動政府各部門數字化履職積極性，實現政府服務和治理的“整體性供給”。前端小程序背靠后端大平臺實現統一交換和靈活跳轉，政府多職能部門在統一平臺上互相聯系但又相互獨立。這就使得各部門在保持個性化發展的同時，能夠整合各部門信息，跨界而不破界。各部門的信息共享，不僅方便了老百姓，還在很大程度上降低了各部門后期數據錄入、處理的難度。