新冠疫情下我國養老服務“弊中趨利”效應和危中取機策略

于 緋

(廣東技術師范大學 管理學院，廣東 廣州 510665)

一、緣 起

2020年3月，WHO宣布新型冠狀病毒肺炎“全球性大流行”。2020年4月8日，武漢正式解除離漢離鄂通道管控，5月22日全國新增本土確診病例首次為0，通常將我國2019年12月至2020年5月稱為“武漢疫情時期”(簡稱“疫情時期”)，2020年6月至今稱為“后疫情時期”。然而，境外輸入關聯、聚集性感染、冷鏈貨運傳播、邊境口岸傳播等因素導致新冠疫情在我國不同地區反復出現，2021年10月老年旅行團引發的疫情波及了20個省，60歲及以上感染者比例高于往輪疫情的平均比例18.5%，達到40%。2022年4月的上海疫情中，重癥患者的33.3%是70歲以上老年人，死亡病例平均年齡超過75歲。可見，老年人是新冠肺炎易感易重人群。根據美國疾控中心的研究報告，在新冠疫苗全程接種后仍發生“突破感染”的病例中，70%的住院者和87%的死亡者都是65歲及以上的老年人。[1]新冠疫情嚴重威脅老年人的健康和生命，必然對我國養老服務帶來深遠影響。

根據我國疫情防控的穩定形勢，“后疫情時期”將從2020年6月持續到奧密克戎變異毒株成為全球主流變異株的結束。后疫情時期至今，我國對境外輸入病例的控制及全國疫情防控實現常態化，用核酸檢測提高預防效果，防疫總策略為“外防輸入、內防反彈”，總方針為“動態清零”，針對德爾塔和奧密克戎變異毒株采取快速、精準、綜合、疊加的措施來阻止社會面傳播。“疫情反復的長期”是指未來在奧密克戎變異毒株之后出現其它類型的變異毒株主導全球的較長時期，針對無癥狀感染和隱蔽性傳播將更加強調相機應變、“人、物、環”同防、“四早”更早、大規模核酸檢測常態化和抗原篩查等，更加考驗隔離收治迅速擴容能力、分類分型收治“快準全”、疫情處置協同提速、重點人群和區域防護的技術升級等。可見，“疫情反復的長期”是“后疫情時期”的延續和演變，二者在時間上并不重疊。但在本研究中，針對疫情反復的長期性提出的危中取機策略，是根據疫情時期的“供-需”雙側沖擊和后疫情時期的“弊中趨利”效應“反、正”兩方面作用力以及累積的成功經驗而提出的，危中取機策略對疫情反復長期下繼續推進我國養老服務發展具有較強的實踐意義和現實啟示。當然，長期的危中取機策略是一個動態演化過程，要在現有框架基礎上不斷推陳出新、創新技術和因地制宜等，才能形成疫情防控的長效機制。

疫情侵襲下，物理空間重組增加了疫情擴散和異地傳播風險，對城市社區老年居民防疫帶來挑戰。[2]居家護理服務既滿足老年人的醫療需求，又減輕醫院的防疫負擔。[3]但是，社區存在醫療資源和護理設施配套不足、防疫支持力缺失等痛點，[4]可從治理基層化、信息化與動態化角度提升康養服務。[5]養老機構普遍暴露護理人員和防疫物資儲備不足、老年人情感交流存在障礙等問題，學界已提出增強危機意識、建立科學預案、多主體應急響應等實踐路徑。[6]養老企業工作模式應在原有“N”上附加疫情防控“1”，前瞻性商業戰略和可持續商業模式不僅是應激反應，更是日常磨礪。[7]深受疫情打擊的鄉村旅游業可與健康養老業共生共建；[8]海南三亞養老公寓要揚長避短，大力發展醫養一體化健康管理模式。[9]雖然新冠疫情對我國養老服務影響的研究成果比較豐碩，但也存在不足，主要表現于三方面：(1)重視疫情時期的不利影響，較少關注后疫情時期的積極現象和趨勢，發展性不足；(2)拘泥于某一類養老服務的探索，輕視多類養老服務的交叉，整體性不足；(3)對策設計大多缺乏針對疫情分階段實施對策的特征，操作性不足。

“壓力—狀態—響應”動態模型(Pressure-State-Response，簡稱PSR模型)，最早由加拿大學者David Rapport等提出，[10]成熟于OECD和UNEP研究環境可持續發展問題的因果循環機理，[11][12]即人類活動對環境造成破壞性影響(壓力)，導致環境原有性質和資源數量發生改變(狀態)，于是人類采用適當的調控措施(響應)促進人與自然和諧共生。該模型也廣泛應用于公共衛生和公共服務等領域。高靜、武彤基于PSR模型構建了新冠疫情下政府響應的三階段模型，在對河南、浙江兩省樣本分析后，從協同治理、信息公開、分享機制等方面提出提高政府重大疫情響應效能的政策建議。[13]陳志霞、任兵建立“重大疫情威脅城市社區生命健康(壓力)—社區疫情防控的數據生態雙循環信息治理系統(狀態)—社區多主體的決策響應和行動(響應)”邏輯；[14]牛彥合等從致災因子危險性(壓力)、承災體脆弱性(狀態)、防災設施服務能力(響應)三層面構建了城市多災種風險評估指標體系。[15]在本研究中，新冠疫情對老年人的健康和生命構成威脅(壓力)，導致疫情時期養老服務的“供—需”雙側沖擊和后疫情時期的“弊中趨利”效應(狀態)，進而探究我國養老服務在疫情反復的長期危中取機的發展策略(響應)。PSR模型的“狀態”與“響應”機制自然對應“疫情和后疫情時期”與“疫情反復的長期”，因為我國養老服務在疫情時期遭遇的“供—需”雙側沖擊和后疫情時期顯現的“弊中趨利”效應是壓力之下“狀態”環節發生的重要演變，“狀態”突出表現為這兩個時期產生的變化；對疫情反復的長期提出的危中取機策略則是“響應”環節的能動應對，“響應”的重要任務之一就是對疫情反復提出長期對策。“預防—準備—反應—恢復”模型(Prevention-Preparation-Response-Recovery，簡稱PPRR模型)由美國危機管理專家史蒂文·芬克(Steven Fink)提出，認為預防、準備階段發生在危機暴發前，用于降低危機發生率、提高危機處理能力和預警，占據危機管理的先機和主動性；反應、恢復階段發生在危機暴發后，對危機做出最優決策以降低不利影響，化被動為主動，挽回損失并總結正反面經驗。[16][17]因此，根據新冠疫情演變時序和養老服務發展特征，應從預防、準備、反應、恢復4個階段提出不同發展策略。

基于PSR和PPRR模型，本研究新意有二：(1)研究角度方面：①縱向深入上，PSR模型引出“疫情時期、后疫情時期、疫情反復的長期”，動態探究新冠疫情對我國養老服務的“弊、利、策”。②橫向廣泛上，根據《養老產業統計分類》(2020)，研究對象落腳在三類彼此滲透、影響顯著、具有代表性的養老服務上，即社區和居家養老、機構養老、“康養旅居”養老，可相互對照和借鑒。(2)研究觀點方面：①疫情時期，提出三類養老服務供給側、需求側受到沖擊的特征。②后疫情時期，提出三類養老服務“弊中趨利”四重效應。③疫情反復的長期，依據PPRR模型，提出三類養老服務在應對疫情“預防—準備—反應—恢復”四個階段的危中取機發展實踐策略。本研究試圖在新冠疫情長期存在的前提下，加快健全“十四五”規劃提出的“居家社區機構相協調、醫養康養相結合的養老服務體系和健康支撐體系”，暢通養老服務國內大循環并激發科技創新，整體提高老年人安全感和幸福感。

二、疫情時期——“供—需”雙側沖擊

(一)社區和居家養老服務：供給側VS需求側

1.供給側：社區居家養老服務企業復元緩慢

社區和居家養老服務的市場化主體大多是中小微型社區居家養老服務企業，通過承擔政府購買和服務外包等方式供給服務。在疫情中高風險社區的封控管理期，這些中小微企業只能中止營業，主營業務收入歸零使其陷入生存危機。一方面，人力和物資等主營業務成本難以消解；另一方面，新冠病毒變異速度快、隱匿傳播性強使社區居家養老服務工作人員流失，導致社區上門服務效率低下。2020年4月30日北京全面恢復“社區養老服務驛站居家養老服務”，但是2個月內大多數社區居家養老服務機構沒有恢復入戶服務。2020年第一季度，北京多家社區居家養老服務企業月均虧損3-4萬元，例如北京愛儂養老服務公司的27家社區養老服務驛站和40多家居家養老服務網點全部零收入，部分新開業、非連鎖和資金實力較弱的公司被迫退出市場。[18]由于本土疫情呈現多點局部爆發和反復性特點，社區和居家養老服務供給恢復正常是依據疫情變化而敏銳調整和被迫適應的過程。

2.需求側：疫情抑制社區老年人公共服務和上門服務的需求

在新冠疫情暴發之前，據《第四次中國城鄉老年人生活狀況抽樣調查總數據集(2015)》顯示，15.3%的城鄉老年人自報需要照護服務；城鄉老年人對上門看病、上門做家務、康復護理、心理咨詢或聊天解悶、健康教育、日間照料、助餐、助浴和老年輔具用品租賃等社區和居家養老服務的需求比例分別為38.1%、12.1%、11.3%、10.6%、10.3%、9.4%、 8.5%、4.5%和3.7%。此外，21.4%的老年人向社區提過建議，39.5%的老年人在社區辦大事時被征求過意見，老年人在社區公共事務中發揮著重要作用。在新冠疫情暴發之后，《中國城市居民養老服務需求調查報告(2021)》顯示，受訪者的父母仍有67.24%選擇居家養老，18.22%選擇社區養老，并且選擇居家養老者的27.82%希望由社區提供養老相關服務。新冠疫情暴發后，2020年1—4月下旬，全國居家養老服務中心、老年人日間照料中心、老年人活動中心、長者食堂等社區居家養老服務機構全部關停，中止集中性、聚集性和密切接觸性服務，只對轄區內孤寡、獨居和失能等老年人提供買藥、疫情防護用品配送、健康護理等“點對點”服務。新冠疫情每一輪反復，都會壓抑中高風險地區的社區和居家養老者對社區公共服務和上門服務的需求。

(二)機構養老服務：供給側VS需求側

1.供給側：養老機構床位空置率上升、財務收支惡化并陷入“復工難”狀態

2020年1—4月，疫情導致民辦養老機構收入同比驟減20%，平均運營成本卻同比提高20%～30%。[19]第一，2020年春節前，北京養老機構5000多名老年人回家過節，[20]春節后因疫情不能按時返回要求退回養老費用，養老機構因封閉式管理又不能接收新入住者，導致歷年來的春節后入住“小高潮”跌落，床位空置率激增。第二，“春節+疫情”使在崗員工超負荷工作，對應補貼增加，生活物資漲價和高價采購衛生防疫物資使養老機構財務收支艱難。2020年1月CPI指數為105.4，2月食品類居民消費價格指數為121.9，分別達到36個月(2017年6月—2020年5月)的最高值。第三，2020年全國有200多萬老年人入住約4萬家養老院，然而養老護理員只有20多萬，平均1個護理員要照護10個老年人。[21]疫情時期，北京多名養老機構護理人員在2020年春節假期出京后不能按時返回，使護師、養老護理員、康復師等更加緊缺，實際返崗率與需求率相去甚遠。[22]可見，疫情在節假日期間反彈會導致中、高風險地區養老機構護理服務供給匱乏。

2.需求側：養老機構在防疫用品、后勤物資和醫療設備上的自主應急保障能力不足

疫情爆發后，農貿市場關停使后勤物資采購受阻，大多數養老機構只能維持1—2個月正常生活。[23]由于缺少應急儲備和穩定的供貨渠道，養老機構普遍缺乏衛生防疫物資和老年慢性病醫藥用品，然而養老機構的需求緊迫度位于醫院后的第二位。在2020年2—3月復工復產初期，對全國口罩和醫用防護服的需求量和缺口量進行靜態估計，如表1。全國每天口罩需求量約2.3億只，而口罩產能總計約每天0.2億只，導致每天口罩需求缺口約2.1億只；全國醫用防護服每天需求量總計約15.6萬套，而全國醫用防護服每天產能約15萬套，出現缺口每天約0.6萬套。此外，養老機構的醫療設備配置整體不足。2020年3月，中國醫學裝備協會緊急發布《新冠肺炎疫情防治急需醫學裝備目錄(第四批)》，提供60類儀器設備供相關單位進行采購。新冠疫情診療設備的上游核心技術和高端產品仍然被國外企業掌控，國內企業以中低端產品為主，自主可控化程度較低。

表1 2020年2—3月新冠疫情復工初期全國口罩和醫用防護服需求量、缺口量的靜態估計

(三)“康養旅居”養老服務：供給側VS需求側

1.供給側：“康養旅居”多元化服務供給強勁，但疫情使養老地產供給放緩

進入新世紀后，5類開發商紛紛搶占養老市場，[24]已形成“康復療養、旅游養生、健康社區和綜合健康”4大養老服務方向和“康復護理、醫療服務、養老照護、養生保健、旅游觀光、教學科研”6大模塊的競爭格局(如表2)，養老地產已從概念炒作向“康養旅居”服務載體理性回歸。根據《中國養老運營TOP10報告》，2019年末我國養老機構具備候鳥旅居能力的只占1.13%，“房地產+醫養康養+旅游觀光”項目市場潛力巨大。但是，新冠疫情爆發帶來延期復工、外來務工者流動受阻、人員集中性生產經營活動放緩、成本負擔加重、房地產銷售和物業租賃需求縮減等困境，導致在建“康養旅居”項目延遲竣工，養老存量資產也面臨持續性經營瓶頸。2020年2月對河南省228家旅居類企業的調查顯示，19.74%的資金流已無法正常運轉，9.65%的資金流只能支撐6個月。[25]2020年第一季度，資金鏈縮小和斷流使前期融資成本較大的項目無法支撐整體運營，[26]連鎖經營的養老社區和老年公寓的投資回收期變長使風險激增，投資者信心受挫，倒逼部分在建“康養旅居”項目改變投建計劃或轉型發展。

表2 “康養旅居”服務模塊及主要開發商

2.需求側：疫情使養老地產運營商和消費者相對消極，需求發生潛在轉變。首先，根據前瞻產業研究院的調查，2018年京津冀、長三角、珠三角和川渝經濟圈的自持經營養老地產項目平均空置率已達40.55%、43.1%、36.87%和47.5%，新冠疫情使運營商更加謹慎，消費者更加猶豫和觀望，短期內平均空置率會進一步拉高。2020年第一季度四川攀西經濟區“康養旅居”產業全部暫停銷售活動，在建項目復工推遲，新建項目投資也大幅減少。其次，疫情使多代合居、相互照顧需求增加，《人口與計劃生育法》修訂后明確了三孩生育政策和配套措施，未來配備適老化設施、多居室和大戶型的改善型需求會更大。再者，新冠病毒除了通過人傳人傳播(如呼吸道飛沫和密切接觸)，還通過氣溶膠(如污染密閉環境)、糞口(如污染公共衛生間)、污廢水(如污染下水管道)、環境傳人(如污染電梯按鍵、門把手、進口冷鏈食品外包裝)等方式傳播，因此低容積率社區類，以及獨棟、聯排和雙拼的別墅類“康養旅居”項目備受關注。最后，疫情對“醫養康養”提出更高要求，康養小鎮、康養綜合體和康養度假區更傾向于“開發運營+醫療配套”一體式建設。

三、后疫情時期——“弊中趨利”效應

(一)社區和居家養老服務：四重效應

1.社區防疫精準化。我國97%的老年人選擇社區和居家養老，社區正逐步落實“云服務+大數據+網格化”升級，2020年3月中國社區發展協會公布了11個社區防控信息化平臺，通過手機二維碼、人臉識別、智能體溫、三維可視化等方式進行出入管理和健康上報，形成立體式社區防控數據鏈路，[27]有利于社區和居家養老服務工作人員盡快復崗和紓解公共養老需求壓力。2021年開始，國家大力推進互聯網應用適老化和無障礙改造，聯合社區網格機制，通過115家公共服務網站和43個手機App適老化項目解決老年人交通出行、生活購物、社交通訊等問題。

2.“互聯網+健康”激增。2020年“雙11”京東健康數據顯示，流感疫苗訂單同比增長7倍，以心血管疾病、糖尿病、慢性呼吸系統疾病為代表的慢性病在線問診單量環比1—6月日均量增加了2～4倍。2021年“雙11”天貓醫藥健康數據顯示，家用呼吸機交易總額同比增長近60%，愛康國賓的體檢套餐單品銷售量超過14萬件，瑞慈體檢成交額同比增長397%；11月11日當天無痛血糖儀交易總額同比增長了3倍。從線上診療興起、網購醫藥產品和服務、互聯網醫院營利再到各地完善互聯網醫保報銷制度，老年人“互聯網+健康”用戶規模迅猛擴張。

3.線上文娛普及。新冠疫情爆發后，根據第46—48次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，我國50歲及以上網民比重從2020年3月的16.9%上升到2021年6月的28%。根據對抖音和快手粉絲數排位前100名的賬號調查，老年人短視頻上網時間占全體用戶的比重由2019年的10.7%提升到2020年的13.4%。對于41歲及以上的中老年用戶，抖音的37.34%集聚在粵、蘇、豫、魯、浙，快手的49.24%則集聚在冀、遼、魯、黑、蒙。[28]雖然老年人面臨社會關系網逐漸縮小并且生活豐富度降低，但是融知識、趣味、互動為一體的短視頻文娛方式正成為老年人參與社會的新入口。

4.老年人宅經濟。根據2020年10月阿里巴巴集團發布的《老年人數字生活報告》，疫情爆發后60歲及以上老年人群體消費額同比增速位列整體第二；2020年第三季度老年人網購月活躍度同比增速超越整體水平的29.7%，盒馬鮮生的線上人均月消費額高于“90和00后”群體。老年人不僅通過直播帶貨等方式購買食品、廚具、保健品、按摩儀器等，在子女幫助下還運用K歌、廚藝、健身、興趣課程等手機APP滿足多層級生活需求。《2021智慧助老模式觀察報告》表明，受訪的60歲及以上老年人每天使用手機APP5～7小時的達到24.94%，3～5小時的高達54.92%。可見，雖然新冠疫情對社區和居家養老服務帶來“供—需”雙側沖擊，但在“弊中趨利”機制倒逼和激勵的四重效應下，社區和居家養老服務的巨大需求和老年人消費粘性仍將帶動銀發經濟增長，如圖1。

圖1 社區和居家養老服務“弊中趨利”效應鉆石模式圖

(二)機構養老服務：四重效應

1.AI設備進駐。2020年4月以來香港慈云山安老院、香港德安護老之家和深圳創樂福居家養老服務中心都引入了tēmi(鈦米)機器人，在監測和登記健康狀況、醫患遠程交流、看護行動不便的老年人、配送日常物資、全方位消殺、一鍵暢聊、自主導航和避障等方面作用卓著，不僅大大節省人力資源，而且降低日常運營成本。

2.風險防控更有效率。2020年11月民政部在《養老機構新冠肺炎疫情防控指南(第二版)》基礎上制定了《零星散發區域養老機構新冠肺炎疫情防控指南》，又發布了《新冠肺炎疫情高風險地區及被感染養老機構防控指南(第二版)》，提出人員只出不進、人物并防、成員定期核酸檢測、返崗隔離14天觀察等精準化、精細化防控舉措，促進“市—區—街—社—村”養老機構整體防控機制和“政府—養老機構—社會組織”三方聯動機制形成，至今全國4.3萬家養老機構保持“零感染”紀錄。

3.中醫康養更受重視。由于中醫藥治療新冠肺炎總有效率大于90%，2020年12月《醫療衛生機構與養老服務機構簽約合作服務指南(試行)》又明確了服務內容、雙方責任、合作經費等，養老機構愈加重視中醫康養模式。養老機構運用中醫“治未病”理念調整飲食起居和調暢情志，依據體質辨識原理對老年人進行中醫藥個性化干預，實踐“未病先防、即病防變、瘥后防復”。雖然新冠疫情導致2020年第一季度全國診所診療人次同比下降39%，僅3月就有317家診所類機構尋求轉讓，但是大多數具備規模的中醫藥特色養老機構知難而上、持續壯大，如北京泰和國醫中醫院的養老部門、南京本草堂中醫養老院等。

4.“醫—養—護—防”一體化。截至2019年10月養老機構與醫療機構建立簽約合作關系2.5萬對，而醫養結合機構只有0.4萬家。[29]養老機構與醫療機構簽約合作、社區養老機構與基層醫療機構協議對接，僅僅達到“有養老+有醫護”，實際的醫療護理功能被弱化、被外包、被轉移。當疫情來襲，集中隔離病房缺失、消殺用品匱乏等就成為醫養結合“不緊密”機構的最大弊端。相比之下，醫療機構內設養老部門和養老機構增設醫療資質等“醫—養—護—防”一體化機構，自身具備的疾病診療、傳染病防控和后期康復條件能夠應對突發公共衛生事件，更加受到老年人家庭的信任。可見，“弊中趨利”機制倒逼和激勵的四重效應和老年人偏好的路徑依賴將為我國機構養老服務發展帶來新契機，如圖2。

圖2 機構養老服務“弊中趨利”效應鉆石模式圖

(三)“康養旅居”養老服務：四重效應

1.理性旅居。2020年1月下旬全國景區暫停開放，“五一”假期才實施錯峰、預約和分區開放，老年人旅居需求釋放于本地探親游、短途自由行和“醫療保健+養生健身+生態文化”度假游。健康和旅居相互賦能的同時用空間兌換防疫安全，老年人傾向行程節奏舒緩、人流分散和空間開放式活動，同時全程佩戴口罩、遵守分餐制和公筷制、常備健康碼等，自覺營造安全文明的旅居公共空間。

2.醫養服務優質化。《中國養老服務藍皮書(2012—2021)》和北京大學的人口學研究表明，2020年我國約1.9億老年人患有慢性病，住院老年患者人均患慢性病4.68種；我國失能老年人超過0.53億，2030年將超過0.78億。在巨大的健康養老需求和新冠疫情助推下，養老服務從“康復照料”向“優質醫療”升級，由“民生工程”向“擴內需、促銷費”演變。2021年12月河北遴選出37家省級醫養結合優質服務單位，大多數具備醫療特色專科背景；江蘇金東方頤養園置業公司與常州第二人民醫院合建的金東方頤養中心就以老年醫學科、康復科、骨科、心血管內科為優勢；廣東寶瑞國際醫學中心以“大專科+小綜合”、慢病管理、涉外高端醫養為建設重點。

3.養老公寓更智慧。北京房山萬科隨園運用V-Care全流程標準化平臺使家屬在疫情封閉期間遠程觀察對老年人的64項護理動作；燕達國際健康城正加速開展橫向融合人工智能、loT、大數據、GIS等信息通信技術，縱向打通“端、邊、網、云”的5G智慧園區升級改造。無論是保險類金融企業、地產企業、醫院系還是輕資產服務企業主導的“康養旅居”項目，都更加重視“非接觸”智慧手段以降低染疫風險：運用人臉識別代替指紋按壓的門鎖、語音控制代替觸摸操作的馬桶、語音提示代替人力協助的護理床等。

4.新業態融合。隨著數字化“康養旅居”新業態興起，數字技術助力“康養旅居”產品的發布和宣傳，在“線上看房+線下聯動”中推進營銷社交化。虛擬景區、云游園、云展覽、網紅直播、5G智慧游等多場景應用在一定程度上滿足了老年人對“康養旅居”沉浸式體驗的需求。2020年3月以來，美團酒店“凈安心·房”活動吸引40多個酒店集團和3萬多家酒店實現APP“云看房”，“五一”期間美團“安心住”酒店預訂間夜量是非“安心住”酒店的2.2倍，“安心住”民宿房源成交訂單量增幅是其他房源的3.47倍。[30]2020年11月全國首個跨產業賦能型鄉村振興示范區“西安數字康養小鎮”正式簽約；2022年2月烏魯木齊與保利健投公司“政企合力”，將在數字化“康養旅居”、適老化改造等多個領域深度合作。可見，“弊中趨利”機制倒逼和激勵的四重效應使“康養旅居”養老服務發展前景依然廣闊，如圖3。

圖3 “康養旅居”養老服務“弊中趨利”效應鉆石模式圖

四、疫情反復的長期——危中取機策略

(一)社區和居家養老服務：預防(P)→準備(P)→反應(R)→恢復(R)

1.預防(P)

(1)建立老年人日幫扶制度。老年人家庭需長期儲備防疫物資和老年慢性病藥品，尤其對孤寡、空巢(獨居)、留守、高齡、失能、患有多種慢性病、經濟困難等老年人要建立“家屬鄰里日關懷、社區日幫扶”機制，社區居委會、社區衛生機構和社區居家養老服務機構應每天通過上門、致電或微信等方式查訪老年人，建立專門臺賬、劃分幫扶類別并完成人頭任務。(2)落實智能手機學用活動。我國正值“老齡化+數字化”升級節點，數字化服務老齡化的首要前提是會用智能手機。2021年2月南京開展了萬名老年人免費學用智能手機活動，采用一對一輔導、社區“時間銀行”上門服務等多元化形式。社區組織和機構應“千方百計”幫助老年人跨越手機“數字鴻溝”，滿足掃碼支付、網約乘車、醫院預約掛號等多場景需求。(3)社區衛生防疫常態化。應充實社區工作力量，加強群眾自治，將社區愛國衛生運動日常化，例如對公共場所預防性消毒，通過微信群、宣傳欄、小喇叭等方式宣教防疫措施不松懈，爭創愛老護老的“無疫情衛生模范社區”。

2.準備(P)

(1)機器人普及社區。2020年上半年，北京達闥科技、青島悟牛智能、深圳朗馳欣創等20多家企業紛紛向疫情中高風險地區貢獻抗疫機器人，但仍是杯水車薪。第七次全國人口普查數據顯示，2018—2022年65歲及以上老年人正經歷第一個增長高峰，居家養老者幾乎遍布每一個社區。而新冠病毒可能與人類長期共存，疫苗保護效力無法實現100%，只是預防重癥和降低死亡率，因此社區組織和機構應積極與AI企業合作，借助人工智能機器人普及零接觸和高效率的巡邏測溫、消毒清潔、口罩提醒等防疫工作。(2)社區大數據監測哨點全覆蓋。2020年12月武漢建成了衛生應急指揮與疫情大數據應用系統，上海也完善了疫情預警“多觸點”大數據綜合監測系統。部門數據壁壘問題呼喚全面上報且取用靈活的大數據預警系統，然而醫療機構監測僅是一個哨點，社區居民線上診療數據、藥店零售數據、社區和居家老年人服務數據、媒體社區信息等多節點哨點、無死角覆蓋監測才是關鍵，從而實現大數據準確測算和預警。(3)社區健全應急預案。社區和居家老年人對醫療資源的需求量僅次于醫院，社區和醫院應完善“社區精準排查—第一時間集中隔離—醫療聯合體有效救治”的應急救援方案。同時，社區應像重視消防安全一樣定期開展疫情防控演練和不定期“回頭看”監督。

3.反應(R)

(1)多途徑救助社區居家養老服務企業。①減負。要階段性減免企業稅負，降低企業養老、失業、工傷等社會保險費的繳納基數和費率，還要適當減免“公建民營”機構的房租和運營管理費。②補貼。“點對點”補貼一線員工和企業運營環節，減免水、電、氣等費用。③信貸。金融機構不可盲目抽貸、斷貸和罰息，要優惠貸款利率和完善續貸，增加中長期貸款服務，對暫時失去收入來源的企業優先支持創業擔保貸款，突破短期流動性瓶頸。④簡化。一輪疫情過后，地方政府應及時補齊對企業的服務購買，簡化綜合驗收程序，盡快兌現建設補貼，從而加快企業復元步伐。(2)社區居家養老服務企業自救。企業應開源節流，削減非主流價值業務和長線投資，將非核心資產適度變現，從潛在客戶、組織理性、員工激勵三個角度升級管理方案，建立特殊時期“風險—利益”命運共同體。同時，積極探索老年人需求痛點和難點，試驗新想法、匹配新商品、打磨服務細節，從而挖掘新盈利點。(3)多方主體協同。地方政府應為抗疫一線的社會組織、公益慈善力量、社工機構和志愿者建立特殊制度安排，包括行動指南、出門許可證和物資供應等，同時號召民營體檢機構的醫護人員協助社區開展老年人健康篩查、咨詢問診、養老護理等抗疫工作。社會力量不僅要合理分配款項物資，還要在老年人哀傷輔導和心理重建等方面發揮更大作用。

4.恢復(R)

(1)打造“企社政—醫數防”橫、縱資源整合的本土企業品牌。社區居家養老服務企業應采取“中心帶點”模式及時恢復“中央食堂+社區配餐”、老年人助浴、日間照料等剛需服務。企業橫向要與社區組織和機構融合，爭取政府購買和公共財政預算傾斜，縱向要與長期護理保險定點機構、社區衛生服務中心及其醫聯體銜接，積極引進養老科技設備和開展疫情防控數據庫升級，逐漸形成資源整合力強、服務口碑好、商業向善的社區居家養老服務示范品牌。(2)升級網絡通信設施推進智慧養老。遠程辦公和視頻會議可依托云服務平臺開展，但時常出現卡頓、體驗不佳等問題，亟需升級網絡通信基礎設施和云服務中心，加速5G網絡建設和場景應用，為智慧養老強化信息技術支持。此外，各類傳感器和智能設施耗資大、作用面窄，區域間發展不均衡，應盡快參照服務技能標準和社區管理標準來規范發展路徑。(3)優化全國防疫物資生產空間布局。疫情時期，醫用口罩、防護服、消毒液等需求量激增，每個區域都應具備一定的衛生防疫物資生產、存儲和運輸保障能力。從醫用衛生器材生產商地理分布來看，東北、西北、西南地區的產能儲備明顯落后于中、東部地區。因此，應調整衛生防疫物資生產布局趨于空間均衡，加強各區域應急儲備能力，完善產業鏈信息庫，從而增加社區和居家養老防疫物資的可達性和抗疫韌性。可見，在“供—需”雙側沖擊反作用力和“弊中趨利”正作用力之下，在各參與主體多維度協調中，社區和居家養老服務在疫情反復的長期將趨于動態穩定，如圖4。

圖4 社區和居家養老服務危中取機策略魚骨圖

(二)機構養老服務：預防(P)→準備(P)→反應(R)→恢復(R)

1.預防(P)

(1)提升養老機構防疫儲備和疾病防御能力。養老機構不僅要儲備防疫戰略物資以克服市場失靈，細化老年人按時服藥、定期復查等慢性病管理，還要長期實踐飲食保健和有氧運動計劃，提升老年人心肺功能和疾病抵抗能力。(2)保護養老社會企業。養老社會企業具備社會公益、商業模式、收益不分配、社會企業家領導、政府扶持五大特征，在擴大服務供給、引入競爭機制和提高服務效能等方面頗顯卓越。[31]根據《2020年初中國社會企業生存狀況調研分析》，受訪的112家社會企業中，34.82 %認為疫情導致勉強經營，19.64%停業整頓，12.5%瀕臨倒閉。因此，于外部要降低非營利組織準入門檻，建立應急準備金和發展基金，加大稅收優惠和政府購買力度；于內部要推進自治化進程，拓寬資源渠道，創新“線上+線下”盈利途徑，切實提高生存能力。(3)完善養老機構防疫立法。《養老機構新冠肺炎疫情防控指南(第二版)》已對老年人防護、內部管控、疫情處置等提出了具體要求，但不涉及行政處罰，法律效力不足。因此，在《傳染病防治法》修訂中，應增加養老機構聯防聯控模式，建立報告獎勵和責任豁免制度，加大對違法行為的處罰力度。在《突發事件應對法》修訂中，應擺脫“事件應激”模式，重視源頭治理和系統規治，建立養老機構應急管理和風險評估機制，并且盡快出臺《緊急狀態法》以實現法律秩序的“戰時狀態”轉換。[32]

2.準備(P)

(1)養老機構加強內部控制。新冠疫情使養老機構普遍暴露盈利能力差、操作細則不規范、資金和互聯網風險防控不足、重視收支平衡卻忽視績效考核等問題。因此，養老機構要立足不同家庭條件分類定價，嚴格遵守不相容職務分離原則，開展業務流程再造，將內控審計和外源監督相結合，統一規范財務制度，健全績效披露機制，并且提高管理者的信息化能力。(2)構建全國醫療器械應急產業示范基地及其大數據網絡。截至2020年1月我國共批復20家國家應急產業示范基地，整體來看散、小、弱，[33]只涉及防險救災、專用汽車、反恐防爆、人感染禽流感等領域，不匹配新冠疫情全球大流行的現實。應盡快建立全國醫療器械應急產業示范基地和特色產業園區，拉動高端醫療設備國產化，實行產品差序格局和區域錯位競爭，以充分配給養老機構。同時，建立與智慧城市“一圖全面感知”中心聯通的醫療器械大數據信息網絡，在突發公共衛生事件時滿足對養老機構的物資調運和數字化供應。(3)養老機構健全防疫專門預案。鼓勵各類型養老機構制定公共衛生事件“防、測、報、抗、救、援”專門預案。每一家養老機構須設置集中隔離場所，可選擇入住人數少、具備醫學隔離條件、滿足老年人特殊需求的養老機構作為區域性集中隔離觀察點。養老機構應長期對接互聯網醫院，常態化開展線上分診、遠程復診和護理指導，降低交叉感染風險和減輕醫院救治壓力。

3.反應(R)

(1)保障養老機構剛性需求。民政部門應精確掌握轄區養老機構防疫物資的使用情況，監測每日老年人健康數據，充實應急支援隊伍，嚴防群體性感染事件。養老機構封閉式管理后，應對空置的養老床位給予運營補助，對公共消毒增加的頻次、額外的老年人防護、增加的日常護理等工作給予崗位補貼。地區慈善總會和愛心企業應為養老機構定向募集防疫和后勤物資，避免養老機構到市場上搶購。(2)多主體收網式聯動。一旦養老機構出現疫情，民政部門應立即啟動應急預案，通過聯防聯控機制迅速收治確診、疑似病例和無癥狀感染者，快速隔離密接、次密接人員進行檢測觀察，配合疾控中心開展病毒消殺，對探視者開展流行病學調查，“查、管、控”1個不漏網。地方政府應實行主要領導負總責、分管領導包片和部門科室包點，“線下”深入養老機構調研，“線上”通過視頻連線點對點溝通，促進應急指揮部、疾控中心、衛健部門、醫療機構等主體協同一致，收網式聯動。(3)商業保險發揮力量。保險公司應對養老機構綜合責任險開辟快速理賠通道，對已脫保且疫情反復時未能續保的養老機構給予追溯，也可向抗疫一線員工捐贈保險或優惠承保。此外，保險公司應將商業養老保險、健康保險、新冠肺炎權益與養老機構服務有機整合，將保險合同的權利和義務實物化，使養老機構“醫—養—護—防”一體化循環更暢通。

4.恢復(R)

(1)涵養并共享人力資源。一輪疫情結束后，地方政府應協助養老機構包火車、包高鐵運送外來養老務工人員點對點到崗，同時提高薪資待遇留備養老照護人員。養老機構可效仿餐飲、零售企業建立機構聯合、臨時機動的“共享人力資源庫”，第三方勞務公司對養老機構之間的勞動力調劑平衡，對薪酬、復崗、違約等達成協議，在不改變原勞動關系的條件下緩解人手短缺難題。(2)吸納和“吸附”養老勞動力。疫情停工期也是臨時就業窗口期，可免費開放線上、線下養老護理職業技能培訓課程，吸納失業和無法返崗的勞動力就近投身于養老機構。養老機構應通過調整工時、輪崗輪休等方式保留已有勞動關系，已裁員的養老機構應開啟信用修復通道。養老機構也要積極組織文娛活動消解疫情超負荷工作帶來的應激狀態和心理危機，使養老照護人員被人文關懷、精神關愛牢固“吸附”在養老系統中。(3)產融一體化提高盈利能力。①資金。金融機構應對養老項目通過有償取得土地使用權、股權、知識產權抵(質)押等多維方式提供穩定可靠的信貸支持，也可嘗試政府引導基金、產業基金等PPP養老金融模式達到資金與產業的有效對接。②營銷。打破會員卡、押金和房屋短期租賃等固化的非保險類養老機構客戶形式，基于老年群體強烈的投資意愿優化營銷，養老機構可與金融機構合作發行差異化保險、信托和資管類產品，金融機構也可以非標資產方式融資養老機構，形成“融資—客流—服務”良性閉環。可見，在“供—需”雙側沖擊反作用力和“弊中趨利”正作用力之下，在各參與主體守望相助中，機構養老服務在疫情反復的長期將趨于規避風險的常態化發展，如圖5。

圖5 機構養老服務危中取機策略魚骨圖

(三)“康養旅居”養老服務：預防(P)→準備(P)→反應(R)→恢復(R)

1.預防(P)

(1)建筑設計“垂直分層+防疫”。借鑒新加坡CCRC社區Kampung Admiralty，底層分布商貿中心和休閑廣場，中層配備醫療康養中心，上層擁有老年公寓、社區公園和托幼機構，橫向可融合“康養旅居”多功能服務，縱向“垂直分層”可融合多場景用途。兼顧代際聯系、TOD模式、節約用地等特點，還應具備隔離用房、易于通風、一室一衛、健康監測等防疫功能，匹配疫情反復引致的新需求，從而打造“一站式”安全康養垂直部落。(2)“康養旅居”防疫服務智能化。尤其在健康大灣區背景下，廣東省承接港澳跨境“康養旅居”養老需求時，要創新數字化“線上醫養護平臺+線下健康養老機構”機制。一方面，運用物聯網技術實現遠程采集體征數據、健康監測和疾病診斷，實時反饋到大灣區醫養護平臺；另一方面，機器人在履行康養照護和旅居服務時，要與三地衛生防疫機構共享數據，提高“粵港澳”康養旅居防疫安全系數。(3)大力培育“康養旅居”專業化人才。重視“康養旅居”專業人才體系構建，編制相關緊缺人才目錄和中長期發展規劃。高校和職業院校、專業培訓機構、“康養旅居”企業應建立“培養—培訓—就業”辦法，將考核優秀的高素質專業人才對接上崗。此外，企業可通過線上線下專場直聘活動招募老年護理、公共衛生、營養保健、物聯網工程、旅游管理等多元學科人才，系統培訓成“康養旅居”專業化應用人才，在疫情防控常態下不斷充實產業化的組織體系。

2.準備(P)

(1)完善“康養旅居”疫情預警系統。2019年底新冠疫情爆發后，我國大數據應用成形于互聯網巨頭大數據、電信運營商大數據、醫療大數據和智慧城市交通大數據，它們正與實體經濟深度融合，從消費端向供給端、從感知型向預測型演變。值此蓬勃時機，應通過PPP模式專門建立“康養旅居”疫情大數據預警系統，挖掘多元數據、獲取關鍵信息、互聯信息孤島，獲得專業化預警研判。(2)利用工業互聯網降低疫情損失。工業互聯網技術促進“康養旅居”企業進行數字化改造，不僅實現部門間柔性合作、養老地產商業伙伴廣泛聯結、客戶與供應商深度協同，擺脫對工作時空的依賴，還能通過資源優化配置平臺擴大業務范圍、調節業務流程靈活度，使資源與建設能力相適配，降低“康養旅居”地產項目因延期、銷售和租賃停滯帶來的損失。(3)推廣5G和智能適老化輔具抗疫。5G技術在“智慧康養”中可滿足生命體征探測、跌倒報警、遠程診療等疫中需求，在“智慧旅居”中可實現VR導游導覽、場景重現、人流預警、智慧泊車等疫中服務；老年人可穿戴設備、安防監控和情感陪護等智能輔具也將在疫情反復中廣泛應用，加固“康養旅居”環境的防疫屏障。

3.反應(R)

(1)康養文旅項目升級。要創造具有唯一性的康養產品和第一性的文旅景區，利用數字消費模式帶動在線旅游業績快速成長，抓住有限流量做大做深。“康養旅居”企業還要重新審視商業配置，適時轉變收入構成，優化收益結構。此外，在激勵機制和創新版圖方面不斷突破，運用“全員+內部”模式激勵員工自我進化，下放多元創新節點，形成自下而上落地化創新模式。(2)打造一站式“康養旅居”數字生活服務開放式平臺。新冠疫情呼喚養老服務“新基建”，新用戶擴容會強勁推動“康養旅居”在線服務發展。但是，非一、二線城市的老年人數字化運用能力不足，一、二線城市數字化服務資源又存在數據割裂、相對封閉等問題，例如一個用戶往往下載和關聯多個具有相同服務提供者的APP。因此，有必要打通數據壁壘、共享網絡資源，打造一站式“康養旅居”數字生活服務開放式平臺，刺激養老企業數字化升級，同時倒逼老年人最大化運用線上服務。(3)特殊時期增強社會保險靈活性。①工傷保險。應對養老服務抗疫一線犧牲、致殘人員及時給予工傷保險待遇，同時擴大工傷保險認定范圍，例如將普通勞動者上下班途中和履行非防疫工作染疫且造成一定傷害或死亡的認定為工傷。②失業保險。失業保險金可與就業再就業資金有機組合，集中補貼新吸納失業人員的“康養旅居”企業，并且為企業申請“失業保險穩崗返還”和“以工代訓”補貼開辟綠色通道。

4.恢復(R)

(1)實施“康養旅居”養老服務業重振規劃。為扶持養老企業制定專項撥款、基金和貸款計劃。同時，疫情防控與營銷宣傳要“兩手硬”，每一輪疫情結束時，文旅部門應聯合民航、旅行社、餐飲、酒店等企業迅速開展“康養旅居”項目推廣，使老年人重拾信心。再者，疫情低風險地區可通過景點門票打折、消費補貼、定制化安排來激活老年人旅居需求，打造無疫情風險、無市場阻礙、無服務差評的“康養旅居”環境。(2)消費體驗是發力點。“康養旅居”企業應追求用戶體驗極致，營造“安全健康+質量至上”文化，不僅將服務體驗量化為市場化支付，還要建立以老年人及其家屬為合作伙伴的治理結構。與其簡單削減可變成本，不如錘煉最優體驗模式和最優服務途徑，從而保障疫情反復之下“康養旅居”養老服務的可持續發展。(3)培育“康養旅居”養老服務核心競爭力。將成效表征為供給和需求結構的升級方向，凝練先進標準和遵守市場化定價，使社會資本依賴服務品質和品牌效應獲取超額收益，才能助力“康養旅居”企業在疫情中逆流而上。新冠疫情扭轉不動我國養老服務利大于弊、長期向好的態勢，要繼續激勵云計算、軟件核心技術、人工智能、大數據、區塊鏈、5G等在養老服務領域的開發和應用，提高自主知識產權含量，積極打造數字化社區、居家和機構養老服務示范基地和引領項目，大力培養“醫養康養+”“旅游+”新業態產業集群。縱然新冠疫情反復是長期趨勢，在疫情防控和養老服務發展二重網絡的嵌套和拓展中，隨著多主體和多因素的交互，我國養老服務在“弊中趨利”、危中取機機制下將會穩定、安全、可持續和高質量的發展，如圖6。但是“危中取機”不是“火中取栗”，也非“急功近利”，迎難而上的同時要理性有序，因勢利導。

圖6 “康養旅居”養老服務危中取機策略魚骨圖