基于維修案例分析的醫療設備售后服務質量評價

葉建平，陳長俊，梁家理

浙江大學醫學院附屬第二醫院臨床醫學工程部 （浙江 杭州 310019）

目前，醫療設備售后服務質量評價方法主要以醫療設備質控中心、計量檢定、雜志社問卷調查等方式為主，指標主要包括性能檢測合格率、響應時間、開機率、定期保養周期執行率等。考慮到醫院與醫療設備供應商簽訂保修合同并支付服務費用后，由廠家工程師提供售后服務，因此廠家工程師的專業技術水平在一定程度上體現了售后服務的質量，可將其作為售后服務質量評價的補充指標。

呼吸機是醫院重要的搶救類醫療設備，主要用于呼吸衰竭患者的治療，能夠起到代替人工實現自主呼吸的作用[1]。呼吸機的通氣質量與其性能息息相關，其日常的維護保養尤為重要[2]。邁柯唯Servo-i 型呼吸機采用獨特的超聲流量傳感器，具有完善的通氣模式，適用于早產兒及成人患者，平時運行狀態較為穩定[3-7]。德爾格 Evita V300型呼吸機功能完善，性能穩定，故障率較低[8]。本文以上述兩種型號呼吸機的故障維修為例，通過分析具體維修過程，評價廠家工程師的專業技術水平，以期從另一維度補充常用醫療設備售后服務質量評價指標。

1 故障實例

1.1 故障一

1.1.1 故障現象

邁柯唯Servo-i 型呼吸機自檢進行至內部泄漏項目時，提示壓力監測偏差＞5 cmH2O（正常應不超過±1 cmH2O）。

1.1.2 故障分析及排除

該呼吸機在保修期內，院方聯系廠家工程師上門維修。廠家工程師到達現場后，略過內部泄漏，繼續進行其他自檢項目，發現壓力傳感器檢測失敗，其余項目均通過，由此初步判斷故障原因可能為呼出盒故障、氣路存在堵塞和泄漏及壓力傳感器故障。基于由簡單到復雜、由外至內的維修思路，廠家工程師首先更換新的呼出盒，檢查新的呼出盒能否通過自檢，實際自檢后，發現故障仍存在，可排除呼出盒故障的可能；然后，檢查連接采樣點和呼氣壓力傳感器之間的皮管和過濾器，發現皮管和過濾器未堵塞，且傳感器無虛焊，連接皮管無脫開、松動情況，由此可排除氣路存在堵塞和泄漏的可能；最后，廠家工程師確認故障原因為壓力傳感器，而呼吸機的壓力傳感器共有兩個，均位于呼吸機內部的PC1784板上（左側是吸氣壓力傳感器，右側是呼氣壓力傳感器），工程師通過依次更換新的吸氣壓力傳感器和呼氣壓力傳感器后進行自檢的方式，確認故障原因為呼氣壓力傳感器故障，更換新的呼氣壓力傳感器后，開機進行自檢，所有項目均通過，故障排除。

1.2 故障二

1.2.1 故障現象

德爾格 Evita V300型呼吸機開機速度慢，進入系統后按鍵反應慢且無法更改系統時間。

1.2.2 故障分析及排除

由于該呼吸機在保修期內，因此院方聯系廠家工程師上門維修。廠家工程師到達現場后，下載呼吸機錯誤日志，發現故障代碼“high system CPU usage（系統CPU使用率高）”，由此判斷為正常使用情況下 CPU 高頻占用導致設備卡死。廠家工程師分析，CPU板含時鐘模塊，具有存儲和更新設備時間的功能，懷疑故障由該模塊導致，因此選擇更換CPU板，更換后，呼吸機開機速度恢復正常；但在隨后的模擬肺測試時，呼吸機報“Err10”，廠家維修手冊顯示，該報錯指向內部安全軟件錯誤，廠家工程師對呼吸機軟件進行了刷新和升級，然后關機重啟，模擬肺測試正常，查看呼吸機錯誤日志，未發現直接指向硬件故障的代碼，因此判斷故障排除。

該設備使用一段時間后，臨床反映使用時屏幕黑屏，重啟無效。廠家工程師現場測試后，排除觸摸屏失靈等可能原因，導出呼吸機工作日志，并轉交德國工程師解析咨詢后判斷為硬盤故障；更換整個顯示控制系統后，呼吸機可正常使用，故障排除。

2 討論

我們從廠家工程師判斷故障的過程中可發現案例一工程師分析的較為透徹，其全盤考慮了從故障現象到可能引起的原因，遵循由簡單到復雜、由外至內的維修思路依次進行故障排查，最終確定只需更換成本較低的元器件級元件，維修過程精準有效，達到維修電路板級水平，及時使設備恢復正常使用，贏得醫院工程師和臨床一線的好評；案例二工程師則表現出經驗不足，對CPU 使用率高的原因分析不全面，過度依賴系統錯誤日志，思路單一，更換CPU 板后未及時刷新和設置系統軟件相關參數，導致新故障的出現，且初步處理之后，觸摸屏、硬盤故障反復，給臨床使用造成困擾，影響患者搶救。

本文通過兩種品牌呼吸機故障案例的具體維修過程，來分析兩位廠家工程師的專業技術水平，從另一個維度評價不同廠家的售后服務質量，能客觀反映廠家對售后服務能力建設的重視程度，為醫院今后的采購提供重要參考。醫療設備售后服務質量評價是一項系統性工程，以評價廠家工程師專業技術水平作為常用醫療設備售后服務質量評價指標的補充，需要收集更多維修案例做進一步研究和探討。本文亦有一定的不足，下一階段我們將收集更多的案例，進行定性和定量兩個維度分析。