借力 “AB角” 工作制推進醫院辦公室精細化管理的思考

車慧 張允嶺

醫院辦公室作為醫院業務整體運行的綜合管理部門，承擔著牽頭、參謀、協調、督辦、服務等一系列的工作，其工作內容繁雜，具有高度的組織性、連續性和響應性。在人力資源成本有限的情況下，容易出現缺位和空崗的現象，給醫院業務的開展造成了一定影響。隨著醫院高質量發展的管理理念由粗放型管理向精細化管理的轉變，對于管理方式的要求日益提高。醫院辦公室必須主動轉變管理理念，尋求科學的管理模式，使日常工作井然有序，流程更加規范化、人性化、標準化[1-2]。近年來，全國多地企事業單位紛紛實施了 “AB角” 工作制度，特別是醫療衛生單位的綜合辦公室，在改進管理模式、提高工作效能、改善服務質量方面取得了一定的成效[3-5]。文章基于醫院辦公室的特點，對 “AB角” 工作制的優勢和在實施中的具體運用進行探討，以期為提升醫院辦公室精細化管理水平和管理質量提供參考。

1 醫院辦公室精細化管理的內涵

醫院辦公室既是管理者又是服務者，是上情下達、下情上傳的重要窗口，具有承上啟下、服務領導、協調左右的工作特性。工作職能日益呈現出服務多元化、參謀深層化、辦公現代化、管理科學化、人員職業化的新動向、新趨勢[6]。人員是部門和醫院整體戰略目標和發展的的主體，崗位是對各項工作的拆解，是單位戰略目標和發展實現的載體[7]。傳統的身份管理普遍存在部門人員結構不合理、人崗匹配度低，激勵機制不健全等問題，對于部門工作效率和醫院的發展產生不利的影響。實現由身份管理向崗位管理的轉變，以科學設置崗位為基礎，是事業單位行政管理的必然要求[8]。精細化管理是上個世紀50年代提出一種現代企業管理理念，其主旨是最大程度地控制管理成本，減少人力資源浪費。2019年《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》提出了精細化管理水平是醫院科學管理的關鍵，通過人力資源配比和人員負荷指標考核醫療資源利用效率[9]。同年，國家發改委等九部門聯合發布了《關于改善節假日旅游出行環境促進旅游消費的實施意見》，倡導優化服務流程、改進服務方式，鼓勵利用 “AB角” 工作制提升服務績效，確保職工的利益[10]。將精細化管理引入醫院辦公室日常的工作中，通過健全規章制度、科學合理分工、優化業務流程、量化管理目標、完善績效考核等多種途徑加強人本化管理，開展細致化管理和精致化管理，有助于提高部門整體執行力和運營績效，實現以人為本的管理理念，為醫院的高質量發展做好支撐[11]。

2 “ AB角” 工作制的作用和優勢

“AB角” 工作制被稱為無缺位崗位工作制，是指一項相對獨立的崗位至少設置2名工作人員，A角（主崗）對崗位工作負主要責任，當A角缺崗時，B角（備崗）按照工作交接程序及時頂替，繼續完成工作[12]。其理論依據主要來自美國經濟學家Jacob·Mincer和諾貝爾獎獲得者Theodore·W·Schultz提出的 “人力資本理論” ，是優化人力資源配置、充分發揮崗位人員潛能、防范崗位風險的一種組織管理模式[13]。實施 “AB角” 工作制的作用和優勢具體體現在以下幾個方面。

2.1 有效避免空崗，保證工作流暢

“AB角” 工作制是保證工作連續性的重要方法和良好載體。傳統一人一崗的工作模式管理人員的崗位和工作職責相對固定。當崗位人員離崗時，部門其他人員因不熟悉該崗位的工作內容和工作流程而造成工作的斷層或停滯，不利于整體工作的開展。 “AB角” 工作制明確了A角離崗后B角的職責和工作內容，當A角離崗期間，B角按代理職責及時處理相關工作，并在A角回崗后完成有關資料的移交，能夠有效避免因請假、出差、進修、借調等原因空崗而導致的工作延誤或中斷，保證日常工作的時效性和連續性，提升即時辦理和緊急工作處理的效率和服務質量，辦事效率得到進一步提高。此外，能夠減少工作臨時指派的隨意性和重復性，降低人力資源的浪費，確保 “工作無斷點，人人有事做，件件有落實，事事有回音” 。

2.2 培養管理人才，建設干部梯隊

培養復合型人才是公立醫院提高管理水平和管理效率的重要措施[14]。長期處于固定的崗位分工和管理模式下，難以促使職工在管理知識、執業技能方面進行學習和深造。在互為 “AB角” 的工作制中，每位職工除承擔本職工作的A角外，還需掌握2種以上的角色業務，促使部門職工跳出舒適區，以適應不同崗位角色的需求。通過加強管理技能的培訓，促使新職工向老職工進行學習、交流，進一步培養職工綜合素質和勝任力。此外， “AB角” 工作制是干部接替培養的重要方式，將B崗作為實習負責人進行實踐培養，有助于縮短干部接替的適應期，構建高素質的干部梯隊，減少因人事變動對工作造成的影響。

2.3 增加協作意識，整合團隊資源

A、B角色共同承擔崗位工作的責任，能夠促使部門員工自愿為共同目標培養必備的合作技能，在承接任務之初不至于相互推諉，在任務全面鋪開后，同事之間產生更多了解與溝通的機會，使工作信息進一步通暢。增加了協作意識，增強同事間相互支持的 “感受力” 和 “親和力” ，逐步形成優勢互補、長期穩定的信任關系。對于整合人力資源，增強部門凝聚力，抑制個人主義和消極情緒的滋長具有促進作用，有利于形成一個關系緊密、協作共贏的整體。

2.4 完善制度化管理，體現人性化管理

醫院管理崗位工作和績效考核指標因難以量化被長期作為醫院精細化管理和績效考核的難點。在 “AB角” 工作制實施過程中能夠促進崗位人員管理的制度化、標準化、規范化及獎懲政策的透明化，對管理人員A角、B角所承擔的工作量和工作時間進行評價，有利于管理崗位薪酬管理體系的建立及考核指標的量化，對承擔工作較多的部門人員給予適當的績效激勵，進一步體現了 “公平公正” “多勞多得” 的績效考核目的。此外，在 “AB角” 工作制的模式下，部門人員能夠合理安排工作時間，既保證了職工獲得平等進修、休假、出差、學習等機會，又保證了工作不斷檔，使辦事人員少跑腿，易于營造出良好的工作氛圍，有效提高工作效率和工作質量[15]。

3 “ AB角” 工作制在醫院辦公室精細化管理中的運用

3.1 加強組織管理

3.1.1 明確崗位職責和人員分工 在實施 “AB角” 工作制之前，辦公室應對現有崗位職責進行梳理，論證各崗位設立 “AB角” 的必要性和可行性。按照基本可替代、部分可替代、無法替代、無需替代4種類型判斷崗位B角對A角可替代程度。如事務性較強、專業難度相似、具有較高時效性和服務性的工作崗位（如收發文件、來訪接待、印章管理等）適宜設置A、B角，而專業要求較高、責任人有明確要求，特殊事務對接等具有指定性和專一性的崗位（如保密工作等）則不宜設置，對于階段性工作，可等A角回崗處理的事務則無需B角替代。在梳理崗位工作時，可結合崗位說明書以列表形式詳細描述各崗位的工作職責（表1），采取自由組合和整體協調的方式，明確A角、B角責任人的職責和權限，并將崗位設置情況在全院或需要知曉的群體范圍內公示，在A角人員離崗時，B角根據職責進行處理和落實，并在A角回崗后做好交接工作。

表1 醫院辦公室工作職責分配表

3.1.2 規范 “AB角” 的產生程序和工作要求 為了 “AB角” 工作制在實施過程中行之有效，辦公室須規范 “AB角” 的產生程序[16]。采取人事部門牽頭、醫院辦公室負責的方式，根據實際工作和部門人員的特點進行安排。重點崗位的角色設定可通過考核進行選拔，綜合評價職工的政治思想、業務能力、學習能力、心理素質、創新能力等方面的素質，擇優選拔，以確保職工能夠勝任該項崗位工作。設置 “AB角” 的崗位應規范工作交接，督促工作臺賬的記錄與核查，確保工作不脫節，細節無遺漏。A角在離崗前，需按照交接制度與B角進行工作溝通，認真填寫交接記錄表（表2）以作為授權的依據，離崗時保持通訊暢通，以便對B角的頂崗工作給予支持和指導。B角在頂崗階段，認真履行A角的工作職責，并做好工作日志，為A角回崗時做好工作交接。原則上A、B角不得同時離崗，如特殊原因須請示部門領導，由部門領導總體協調。部門領導要對各崗位A角、B角的責任人做定期溝通，了解工作問題及心理狀態，及時給予指導和關心。

表2 醫院辦公室AB崗交接記錄表

3.2 構建長效的運行模式

3.2.1 借助信息化工具細化工作流程 信息化建設是醫院精細化管理的重要平臺，將辦公室工作流程進行優化，并利用現代信息化的管理工具，如綜合辦公管理平臺（office automation system，OA平臺）等，將各個工作流程詳細分解，進行模塊的設計，表單的制作、流程圖的繪制，建立規范化的標準操作程序，使 “AB角” 工作制的崗位分工、任務分配、工作流程更加規范。同時，通過 “無紙化” 辦公，使崗位角色授權方式更加便捷和準確。利用人機交互的方式進行消息的傳達，流程的跟蹤，能夠節省職工和經辦人的時間，提高工作時效性，最大限度地提高人性化服務效能。

以接收文件為例，常規程序分為固定人員接收上級部門從各個渠道（OA平臺、微信群、郵箱、制定地點領取）下發給醫院的文件→收文登記→院辦主任審核填寫擬辦意見→院領導簽批→根據簽批意見交各處室辦理→催辦、督辦→信息反饋→文件存檔等8個工作步驟，以圖表形式呈現后，見圖1，明確B角替代的工作部分，使流程更加規范化，A、B角分工更加清晰，易于日常操作和工作交接。

圖1 收文流程及AB角分工

3.2.2 利用多種方式培養、儲備管理人才 推行 “AB角” 工作制后，辦公室要制定有效的人才培養計劃，增加提升辦公室崗位人員綜合素質的培養。通過自我管理、工作管理、團隊考核等形式促進崗位業務知識的掌握。通過教育培訓，閱讀書籍，查閱資料，強化B崗人員自身理論知識。在工作實踐中，通過 “師帶徒” “結對子” 等形式促進A角向B角傳授業務知識和技能，A角可定期安排B角共同參與工作會議，帶領B角全面接觸崗位的各項工作。通過A角帶教，幫助B角積累工作經驗，強化崗位勝任力，實現B角業務水平的增長。部門團隊組織講座、培訓等形式，可進一步加強思想教育和理論知識的學習，在合理安排A、B角工作時間的前提下，突出人性化管理，A角可獲得更高一級別管理層脫產學習、外院進修等繼續深造的機會，利于辦公室優化隊伍結構，儲備管理人才。

3.3 制定相關的保障機制

3.3.1 完善管理制度建設 建立AB角工作制，要以制度的形式進行管理和約束[5]。一方面確保不因人員離崗而導致工作推諉和扯皮，另一方面，在 “AB角” 工作制實施的過程中保證管理人員順利完成。辦公室需要結合醫院工作需要和自身的行政職能，不斷完善相關制度建設。如細化AB角交接班制度，落實監督檢查制度，與醫院的三定方案、人力資源管理制度、幫帶制度、輪崗制度、人才培養制度等配套制度相結合，從而激發職工的潛力和執行力，為 “AB角” 工作制的實施提供制度的保障。

3.3.2 強化獎懲考核機制 完善績效考核是推行 “AB角” 工作制度的有利保障。B角是在完成本職工作的前提下，所承擔的 “額外” 工作。為了調動職工的積極性，充分體現B角額外工作量的績效，保證干部職工評獎、評優與績效掛鉤，完善績效考核辦法，要建立相配套的補償機制[17]。如在崗位說明書的基礎上，對A崗工作的完成情況進行評價并作為基本績效，同時對B崗的工作進行適當量化，在部門績效的二次分配中給予相應的體現。以鼓勵B角主動補位，保證AB角工作制的順利完成。此外，還要對AB角在工作中造成的延誤和責任進行考核。通過B角自評，A角對B角的評價及部門對B角履職情況三方面做出評價，并根據實際工作設置權重，作為年終獎懲的客觀依據。

綜上所述，醫院辦公室的精細化管理是醫院發展中內涵建設的必然趨勢。 “AB角” 工作制作為一種組織管理模式，有助于保證醫院辦公室工作流暢，提高工作效能，改善服務質量。為建立 “管理規范、運轉有序、實施高效” 的 “AB角” 工作制，要立足于醫院辦公室的實際情況，進一步加強組織管理，明確崗位責任，規范 “AB角” 的產生程序和工作要求，構建長效的運作模式，梳理細化工流程，培養管理人才，制定相應的保障機制，完善相關制度和獎懲考核機制，才能充分發揮 “AB” 角工作制的管理優勢，提升醫院辦公會精細化管理的水平，推動醫院的高質量發展。