智慧服務背景下微信門診預約平臺建設探究
——以東莞某三甲醫(yī)院為例

文 | 東莞市濱海灣中心醫(yī)院、東莞職業(yè)技術學院 涂華 吳海棠 李夏萌 王金龍

一、前言

為解決群眾提出的“掛號難、看病難”老大難問題，從2010年開始原國家衛(wèi)生部與國家衛(wèi)生健康委發(fā)布了《關于改進公立醫(yī)院服務管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020年）》《醫(yī)院智慧服務分級評估標準體系（試行）》等通知，要求二、三級醫(yī)院開展實名制預約診療服務，大力推行分時段預約診療，預約時段精確到1小時，將診療預約比率納入到考核指標里，要求三級醫(yī)院預約比率達到50%以上。2020年發(fā)布《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關于進一步完善預約診療制度加強智慧醫(yī)院建設的通知》，通知提出為持續(xù)鞏固疫情防控成果和改善醫(yī)療服務，進一步建立完善預約診療制度，其中分時段預約精確到30分鐘，督查醫(yī)院門診預約率是否達到50%以上。在疫情期間，院感防控要求醫(yī)院門診就診區(qū)域不要出現(xiàn)群眾聚集現(xiàn)象，掛號窗口要有一米間距，要求醫(yī)院加大預約就診宣傳，同時不斷完善門診預約流程，打破“掛號難、看病難”的問題，提升群眾就醫(yī)滿意度。

東莞市濱海灣中心醫(yī)院根據(jù)預約渠道數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)微信公眾號預約數(shù)占總預約數(shù)的60%，但爽約率高達67%，原因在于微信公眾號預約平臺是第三方公司提供的平臺，很多改善預約流程的功能模塊無法實現(xiàn)，為了能迅速、及時改善預約流程，滿足疫情防控要求，健康服務部、信息科和門診部決定聯(lián)合開發(fā)微信公眾號預約平臺，以替代原有的第三方公司提供的預約平臺。

二、微信公眾號優(yōu)勢

微信公眾平臺簡稱微信公眾號，主要面向政府、媒體、企業(yè)和個人等機構(gòu)推出合作推廣業(yè)務，其主要功能是幫助企業(yè)、政府機關、學校、醫(yī)院等事業(yè)單位和非政府組織建立與員工、上下游合作伙伴及內(nèi)部信息系統(tǒng)間的連接，并能有效地簡化管理流程，提高信息的溝通和協(xié)同效率，提升對一線員工的服務及管理能力。

其中微信公眾平臺服務號是基于微信平臺，面向公眾的功能模塊，其信息傳播方式是一對多，通過關注微信公眾號可以將文字、圖片、語音等信息直接推送到用戶手機，用戶通過公眾服務號入口可以方便使用提供的功能，傳播覆蓋能力較其他預約方式有明顯優(yōu)勢。以東莞市濱海灣中心醫(yī)院客戶進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)微信預約優(yōu)勢有四點：

普及率高，微信在東莞群眾生活中使用率高，18歲以上的客戶，99%都使用微信進行聊天溝通；

易安裝，微信公眾平臺服務號不需要安裝，只需要關注即可，對用戶來講操作方便，體驗性高；

實名制，微信提供實名驗證接口，幫助醫(yī)院審核用戶真實信息，防止虛假身份；

開發(fā)易，對前端開發(fā)，使用HTML5技術開發(fā)用戶體驗界面，后端是基于微信公眾平臺提供的大量應用程序接口（Applica-tion Program Interpace,API）,可以輕松開發(fā)出功能豐富的應用接口。

三、微信公眾號預約流程

在設計預約流程時需要與健康服務部、門診部及醫(yī)務科等多個部門聯(lián)合調(diào)研，明確預約業(yè)務流程。流程不明確，一定會導致信息科開發(fā)信息系統(tǒng)出現(xiàn)大量BUG。

首先患者通過微信關注醫(yī)院微信公眾號，成功進入醫(yī)院微信公眾號后進行個人注冊，通過姓名、身份證號碼等信息及人臉識別系統(tǒng)審核通過后生成醫(yī)院二維碼,也可以通過已有的其它醫(yī)院電子健康碼生成醫(yī)院二維碼。針對老人和小孩，可以通過管理就診人增加家屬，但同樣需要人臉識別系統(tǒng)審核才能完成，小孩沒有身份證號碼就需要用以前在醫(yī)院的就診碼進行綁定或者要到醫(yī)院掛號處手工登記。

其次用戶在進入預約界面時，需要進行預約告知，讓患者了解醫(yī)院預約有關事項，疫情防控要求和就診須知，特別有時候因防控要求，有一些治療需要24小時或48小時綠色核酸碼才能就診。

之后通過科室、日期及時間段選擇醫(yī)生進行預約就診，也可以通過查詢功能，查找醫(yī)生或日期及時間段，進行預約就診。預約成功后，通過微信推送信息給患者，內(nèi)容包括就診時間、科室位置及注意事項。同時門診客戶服務中心及門診醫(yī)生都可以通過查詢，了解到各科室有多少預約患者。門診微信公眾號預約流程屬于門診就診流程中一下部門，其門診就診流程見圖1。

圖1 門診就診流程圖

四、功能模塊設計

微信公眾號預約平臺主要包含三大模塊：前端客戶預約模塊、號源管理維護模塊、后端管理分析模塊。下面詳細介紹三大模塊的主要功能。（詳細見圖2功能模塊圖）

圖2 功能模塊圖

（一）前端客戶預約模塊

1.實名注冊建檔

（1）普通患者主要是通過填寫姓名、身份證號碼及民族等信息后，通過微信公眾號平臺的人臉識別系統(tǒng)，來核對此人是否與填寫的姓名等個人信息為同一人，生成醫(yī)院二維碼。

（2）已有電子健康碼的患者，就通過國家衛(wèi)生健康委的電子健康碼平臺，填寫姓名、身份證號碼、民族、手機號碼和驗證碼，由電子健康碼平臺的人臉識別系統(tǒng)來核識填寫的姓名與人臉是否一致，生成醫(yī)院二維碼及同時綁定電子健康碼。

（3）針對親屬或家屬，可以通過管理就診人窗口，增加他們的姓名，其過程也是要通過人臉識別系統(tǒng)來核實患者的姓名真實性，同時也保障了患者的隱私。

（4）兒童線上建檔：通過填寫兒童姓名、身份證號碼、監(jiān)護人電話及驗證碼，主要是通過監(jiān)護人電話及驗證碼核對建檔。

2.預約信息顯示

（1）預約就診須知：自動彈出界面，告訴群眾預約就診注意事項，例如預約時間、咨詢電話、預約規(guī)則和疫情期間就診須知等。患者來院前需要在“粵健通”微信小程序里填寫健康申報卡，如顯示異常，需要到發(fā)熱門診就診。有一些治療需要持48小時綠色核酸碼才能治療等信息。就診須知是根據(jù)疫情情況和醫(yī)院制度不斷更新的，變化頻繁，需要及時維護，現(xiàn)在此功能主要是醫(yī)院客戶服務中心負責維護更新。

（2）科室醫(yī)生簡介：主要顯示科室醫(yī)生的姓名、科室、職稱、專長和簡介（包含照片、職稱、學歷、院外任職和榮譽名稱等信息）。讓群眾了解醫(yī)生，也是醫(yī)生自我宣傳的渠道。醫(yī)生簡介維護權(quán)限是醫(yī)生自己維護，每年要根據(jù)自己的職稱、職務和任職的變動而變動。

（3）時段號源顯示：主要按時段（半小時為單位）顯示醫(yī)生剩余的號源，方便群眾及時了解醫(yī)生就診信息，更好地進行預約。預約成功后，號源數(shù)將自動減一，同時其它預約渠道預約成功后，號源數(shù)也將自動減一。

（4）預約信息推送：預約成功后，將預約注意事項進行推送。例如就診時間、需要提前多久到醫(yī)院簽到、科室在醫(yī)院的位置以及提前準備健康申報卡、粵健碼和行程碼等信息。

3.號源管理維護

（1）醫(yī)生出診維護

科室排班：科室對醫(yī)生進行每月排班，報醫(yī)務科進行審核后自動顯示醫(yī)生出診日期到微信預約平臺及其它預約渠道平臺。

時段號源：醫(yī)生問診習慣不一樣，就診需要時間也不一樣；病種不一樣，醫(yī)生看病需要的時間也不一樣。根據(jù)各科室醫(yī)生平均每半小時看病人數(shù)進行設置，醫(yī)生可以根據(jù)自己的需求進行修改。設置好的人數(shù)將自動顯示到微信預約平臺及其它預約平臺，也自動生成醫(yī)生的號源數(shù)。

醫(yī)生停診：醫(yī)生因特殊情況忽然停診，通過審批流程，通知客戶服務中心進行停診，客戶服務中心工作人員需要對已預約患者進行解釋及疏導，減少群眾投訴。

醫(yī)生臨時出診：門診部根據(jù)門診患者排隊超過25人時，立刻通知科室主任，安排休息醫(yī)生或住院部醫(yī)生出門診，不顯示到預約平臺但顯示在門診侯診屏上，全部為現(xiàn)場號源，分診臺工作人員負責疏導患者，減少現(xiàn)場醫(yī)生的壓力。

（2）預約規(guī)劃設置

預約按時簽到：要求預約患者提前十五分鐘到分診臺進行簽到，簽到成功后按簽到時間先后進行排隊。

預約時間過時：預約患者因其它原因，沒有按時簽到，可以根據(jù)醫(yī)生就診群眾排隊情況進行安排，正常安排在下一個時間段簽到就診，如果已排滿，安排到最后時間段就診。

預約時間提前：預約患者因其它原因，提前到醫(yī)院就診，可以根據(jù)醫(yī)生就診患者排隊及預約情況，如果前面有空的預約號源，進行調(diào)整，安排患者就診，將以前的號源回歸號源池。否則，同患者做好解釋工作，等到預約時間進行簽到就診。

預約取消：預約患者要在預約時間前二小時進行取消，取消后將號源回歸到號源池里，分配給其它患者預約。

預約黑名單：針對連續(xù)三次預約后，沒有來到醫(yī)院就診的患者，自動設置為黑名單，此人不可以使用預約平臺進行預約就診，只能來醫(yī)院拿現(xiàn)場號源進行就診。

簽到顯示規(guī)則：就診侯診區(qū)電子屏按患者拿到號源的性質(zhì)進行顯示。例如預約、現(xiàn)場和復診就顯示“預”、“現(xiàn)”和“復”在患者名字后面。

4.后端管理分析

后端管理分析模塊主要是為了規(guī)范預約環(huán)境及分析考核指標而建立的，主要是由履約管理和預約監(jiān)管二個部分組成。履約管理主要是針對患者特殊情況不能就診或者個別患者惡意搶占預約號源行為。其中有爽約人數(shù)統(tǒng)計。預約監(jiān)管主要是針對二三級公立醫(yī)院考核指標要求對門診預約就診率和門診預約患者就診等待時間進行考核，每月要進行數(shù)據(jù)上報。其中包括門診預約患者統(tǒng)計、門診預約簽到統(tǒng)計、預約患者就診時間統(tǒng)計、現(xiàn)場就診人數(shù)統(tǒng)計、各科室及醫(yī)生預約人數(shù)及預約率統(tǒng)計、復診人數(shù)統(tǒng)計和各預約渠道人數(shù)統(tǒng)計等數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

此模塊主要是根據(jù)數(shù)據(jù)進行分析，找到原因，進行整改，不斷完善預約平臺、預約規(guī)則和就診流程，解決患者“就醫(yī)難、掛號難、排隊難”的現(xiàn)象，進一步改善醫(yī)療資源使用分配，提升醫(yī)療服務質(zhì)量。

五、技術框架

本微信預約平臺采用微服務的架構(gòu)，后臺邏輯層的服務器系統(tǒng)采用Windows server 2019，Web服務采用IIS/Nginx，數(shù)據(jù)訪問層數(shù)據(jù)庫采用sql server 2016。前端入口是微信公眾號，通過公網(wǎng)IP轉(zhuǎn)換到訪問院內(nèi)的HTML5技術開發(fā)的響應式頁面。后端采用JQuery框架，后端服務采用通過HTTPS協(xié)議實現(xiàn)的微服務來實現(xiàn)。邊界處采用WAP防火墻進行安全防護，互聯(lián)網(wǎng)上的傳輸都采用加密傳輸，系統(tǒng)認證采用人臉識別的方式進行，以保證系統(tǒng)整體的安全性。本系統(tǒng)采用主流的微服務模式，通過.net開發(fā)框架來實現(xiàn)，具有輕量級、代碼侵入性低、技術成熟等特點。支持典型的3 層架構(gòu): 數(shù)據(jù)層、業(yè)務層、表示層采用標準的HTML5頁面實現(xiàn)，數(shù)據(jù)層框支持定制SQL 語句傳參自由、靈活，結(jié)果集自動賦值，接口設計和SQL語句的分離方便代碼再次查看評審，業(yè)務層采用微服務方式實現(xiàn)。

六、網(wǎng)絡安全架構(gòu)設計

為了方便群眾實時了解醫(yī)院醫(yī)生的預約號源現(xiàn)狀，同時要將預約號源與醫(yī)院多種預約平臺（健康東莞APP、160預約平臺、醫(yī)院網(wǎng)站預約和市健康東莞小程序等）進行互聯(lián)互通，實時同步更新醫(yī)院預約號源，同時保障醫(yī)院信息數(shù)據(jù)的安全，將微信公眾號服務器放在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)的DMZ區(qū)域里。微信公眾號服務器與互聯(lián)網(wǎng)平臺及內(nèi)院服務器的網(wǎng)絡拓撲圖如下圖3。

圖3 預約平臺網(wǎng)絡拓撲圖

七、實用成效

根據(jù)醫(yī)院預約就診率低的現(xiàn)象，進行多部門合作分析，組建“提高門診患者平均預約診療率”的課題，醫(yī)院信息科聯(lián)合多部門進行設計開發(fā)“微信公眾號預約平臺”，并在2022年4月正式上線使用。

首先，重新開發(fā)的微信公眾預約平臺的微信操作界面更加方便患者操作，例如患者可以更方便地了解醫(yī)院醫(yī)生詳細信息及時間段號源。見圖4醫(yī)生簡介及時間段號源現(xiàn)狀。

圖4 醫(yī)生簡介以及時間段號源現(xiàn)狀

其次，從患者反饋的意見，可以在侯診廳的電子顯示屏了解到自己的排隊信息，并了解自己簽到時屬于哪種類型和大概等待時間，見圖5侯診廳電子屏改造前與改造后效果。對比后讓患者更加體會到醫(yī)院門診就診流程及預約就診的優(yōu)勢，鼓勵患者使用微信預約。

圖5 侯診廳電子屏改造前與改造后效果

最后，后端管理分析模塊的增加，方便管理部門及時發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，進行整改和完善，形成一個良性循環(huán)。

經(jīng)過5個多月的使用，拿2022年1月至8月門診預約就診率數(shù)據(jù)進行分析對比后發(fā)現(xiàn)效果得到顯著提升。

八、結(jié)語

預約就診是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強醫(yī)院科學管理，堅持“以病人為中心”構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的重要舉措，希望這個舉措盡快得到患者的認可，做為醫(yī)院信息科也將加倍努力，聯(lián)合多部門進行不斷完善預約平臺，特別是隨著科學技術的迅速發(fā)展，如何讓新一代信息技術更好地融入到醫(yī)療服務流程中，為患者帶來更加多的人性化的智慧服務，將會是下一步研究的重點。

圖6 2022年1月-8月門診預約就診率效果對比