科技賦能背景下互聯網保險發展研究

□文/崔 瑤 丁凱麗

（銅陵學院 安徽·銅陵）

［提要］互聯網涉足人們生活的方方面面，保險行業便是其中之一?？萍家呀涃x能到傳統保險行業，但我國起步較晚。通過對我國互聯網保險發展現狀進行分析，并制作問卷調查大眾對互聯網保險的認知情況及體驗感受，采用模糊綜合評價法對互聯網保險體驗滿意度進行綜合評價分析，結果表明：顧客對互聯網保險體驗滿意度為“一般”。基于此，從網站及產品設計、信息安全、員工素質、購保流程等四個方面提出改進建議。

一、引言

艾瑞網發布的《2019年中國互聯網保險行業研究報告》顯示，2017年中國保險業保費收入為5，414.46億美元，占全球市場份額11.07%，是全球第二大保險市場。但就互聯網保險來看，從2016年開始，保費規模增長陷入停滯甚至開始減少。近幾年，互聯網影響著人們的生活，中國互聯網信息中心發布的第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年6月，我國網民規模達到9.40億，互聯網普及率達67.0%。由此可見，使用互聯網的人越來越多，互聯網保險行業有很大的發展空間。

二、我國互聯網保險發展狀況

1997年，中國互聯網保險公司信息網誕生，標志著保險電子商務的開啟。2005年4月，中國人保公司簽售了國內第一張電子保單，我國出現了真正意義上的互聯網保險。在2008～2011年間，電子商務平臺爆發，全國人大常委會通過的《電子簽名法》助推了我國互聯網保險的發展。2013年是中國互聯網保險元年，首先是眾安保險集團成立，它是行業走進機構專營階段的標志；其次是中國保監會負責運營管理的中國保信成立。截至2016年6月，互聯網保險公司已超過200家，累計保費收入1，431.1億元。目前我國互聯網保險仍處于爆發期，經過長期沉淀和不斷總結，行業還會迎來發展的新高潮。

三、互聯網保險體驗滿意度調查

盡管我國互聯網保險行業已進入全面發展期，但其中仍存在一些問題，為此本文開展了互聯網保險體驗滿意度調查。調查以發放網絡問卷的形式展開，問卷內容包括調查對象的性別、年齡等基本信息和調查對象是否購買過互聯網保險產品，以及購買過的調查對象對體驗滿意度的評價。一共發放400份問卷，收回的有效問卷為356份，問卷的有效回收率為89%。

（一）調查對象和范圍。本文選取了不同性別、年齡、學歷等的調查對象，但主要集中在18～45歲之間有工作的人群。調查范圍主要集中在安徽省，按照隨機抽樣的方法在皖南、皖中、皖北地區各選取一個城市進行調查，最終調查城市確定為合肥市、銅陵市、蚌埠市。

（二）樣本特征分析。數據顯示，愿意購買互聯網保險的人數為189人，占總樣本量的53.09%。從性別層面看，男性愿意購買互聯網保險的比例59.48%高于女性的比例48.28%，因為中青年年齡階層中男性來自家庭的責任與壓力比女性大；從年齡層面看，18～30歲和31～45歲兩個年齡段的人更愿意投保，因為他們使用互聯網的技術比較熟練，對新鮮事物的認知也很快，而46～60歲和60歲以上年齡段的人，對事物的認知較慢，有些使用互聯網的技術不熟練，他們投保時就不會選擇互聯網保險；從學歷層面看，學歷越高的人越愿意購買互聯網保險，通過充分了解認識到互聯網保險的優勢從而選擇投保；從月收入層面來看，收入越高的人越愿意選擇互聯網保險，收入在3，000元以下的人中，愿意購買互聯網保險的僅占44.76%，而收入在12，001元以上的，投保率高達76.19%。（表1）

表1 樣本基本情況一覽表

（三）互聯網保險用戶體驗滿意度評價。為探索互聯網保險的發展路徑，更好地服務大眾，擴大市場規模，論文構建相關指標體系，利用模糊綜合評價法對投保用戶的體驗感受進行滿意度評價。

1、方法簡介。模糊綜合評價法可對定性的指標進行定量評價，首先需確定評價因子集和評價等級；其次在被評價對象和評價等級之間進行單因素評價，建立模糊關系矩陣；再次利用層次分析法確定評價因素權重；最后建立評價模型進行結果分析。

2、指標體系構建。本文從四個方面選取相關指標構建互聯網保險用戶體驗滿意度評價指標體系，如表2所示。（表2）

表2 互聯網保險用戶體驗滿意度指標體系一覽表

3、評價過程分析

（1）確定評價因子集。本文選取了一級指標因素集：U（操作便捷性，網絡信息安全性，服務流程透明性，在線服務人員工作滿意度）=｛U1，U2，U3，U4｝，二級指標因素集為U1=｛U11，U12｝，U2=｛U21，U22，U23｝，U3=｛U31，U32﹜，U4=﹛U41，U42｝。

（2）確定評價等級。根據列舉評比量表，本文把評價等級分為五級，即V=｛V1，V2，V3，V4，V5｝=｛很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意｝。

（3）構建評價模糊矩陣。在被評價對象的因素集U與評價等級V之間進行單因素評價，建立模糊關系矩陣R為：

根據問卷調查的結果，把被評價對象在各個等級內的頻率作為rij，首先確定二級指標的模糊矩陣，如表3所示。（表3）則二級指標的模糊關系矩陣分別為：

表3 問卷調查結果一覽表

（4）確定評價因素的權重。用層次分析法確定指標權重，以一級指標為例，指標間兩兩比較，得到判斷矩陣如表4所示。（表4）

表4 判斷矩陣B一覽表

判斷矩陣每一行元素積為：M1=105，M2=5，M3=1/105，M4=1/5

行向的幾何平均值為：A1′=3.20，A2′=1.50，A3′=0.31，A4′=0.67

對Wi′作歸一化處理，得指標權數：A1=0.56，A2=0.26，A3=0.06，A4=0.12

對判斷矩陣進行一致性檢驗：

所以，B的最大特征根：

（5）建立評判模型，進行綜合評判。將權重向量與模糊關系矩陣合成，即Bi=Ai×Ri，得到各一級評價指標的模糊綜合評價結果如下：

同理可得：

根據上述結果合成得到：

則總體的模糊綜合評價結果為：

本文采用最大隸屬度原則確定互聯網保險用戶體驗滿意度最終所屬的評價等級。P=（0.0584，0.1551，0.3955，0.2439，0.1471），按最大隸屬度原則，得最大數值為0.3955，相應的滿意度等級為“一般”，表明顧客對互聯網保險體驗的滿意度一般。在一級指標中，互聯網保險操作便捷性權重占比最大，其中網站系統穩定權重占比高，說明顧客看重網站系統的穩定性，網站不穩定會減少顧客購買欲望；服務流程透明性權重占比最小，整個購保過程在網絡上進行，且互聯網信息不受空間和形式的限制，所以它本身相對透明。

四、改進建議

（一）注重網站開發，設計對應產品。擁有穩定的系統和良好的互聯網環境是保險產品在互聯網上順利銷售的前提。不同層次的顧客都會瀏覽網站，所以網頁設計需合理精簡，方便操作。同時，每個人對保險不同，就此可以研發對應產品。如，女性投保比例低于男性，這時可以為女性量身設計新產品來吸引女性顧客。

（二）升級安全系統，加強信息保障。由于互聯網上存在黑客攻擊和病毒入侵的問題，顧客會擔心自己被騙，這時需要優化防火墻技術，密切監視網絡環境安全。同時，可以借鑒西方國家的做法，出臺相關的信息保護法和個人隱私保護法，利用法律的武器保障顧客權益。

（三）培訓員工素質，提高服務質量。據銀保監會發布的顧客投訴事件顯示，很多顧客不滿在線服務人員對保險產品的講解，造成后續賠付等一系列問題很棘手，因此在線服務人員要定期參加培訓，提高互聯網保險產品、法律等相關的知識儲備，從而高效地處理顧客問題。

（四）購保流程透明化。保險公司將購保流程公開透明能給顧客帶來安全感，主要涉及投保和理賠兩個流程。利用互聯網不受時間和空間限制的特點，使投保服務高效可視，并及時、公開地在網絡上處理理賠事件，若顧客需要相關交易演示，盡量滿足顧客需求。

五、發展展望

互聯網技術使保險行業發生了巨大改變，互聯網保險行業從無到有再到如今有了越來越多的潛在客戶，利用互聯網、大數據等技術，可以分析消費者的消費行為習慣，設計出符合消費者需求的產品。2020年新冠肺炎疫情期間的情況來看，相較于傳統保險，互聯網保險的優勢有被體現出來，消費者足不出戶就可以選擇想要購買的保險，因此在不斷地探索總結中，互聯網保險行業將迎來一個嶄新的時代。