微信在公共圖書(shū)館信息化服務(wù)中的應(yīng)用研究

甘麗暉

（三明市少兒圖書(shū)館 福建 三明 365000）

0 引言

公共圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，是向公眾免費(fèi)開(kāi)放、收集、整理、保存文獻(xiàn)信息，并提供查詢、借閱及相關(guān)服務(wù)的場(chǎng)所。公共圖書(shū)館屬于城市文化的一部分，不僅能提升城市文化品位，推動(dòng)城市文化發(fā)展，而且也能提高市民的文化素養(yǎng)。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，公共圖書(shū)館需與時(shí)俱進(jìn)，積極運(yùn)用信息技術(shù)開(kāi)展信息化服務(wù)，讓讀者獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，提升公共圖書(shū)館的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1 微信的定義與優(yōu)點(diǎn)

微信是由騰訊設(shè)計(jì)的一款即時(shí)通信服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，供智能終端使用。用戶可通過(guò)微信進(jìn)行跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行溝通，信息傳遞形式包括語(yǔ)音、短信、視頻、圖文等。目前，國(guó)內(nèi)智能手機(jī)用戶基本都安裝了微信，用戶多達(dá)12億。微信能在短時(shí)間內(nèi)覆蓋那么多人群原因在于它有三大優(yōu)點(diǎn)。

1.1 即時(shí)性

作為一款免費(fèi)通信軟件，微信具有良好的開(kāi)放性與靈活性，不斷推出的新功能也不會(huì)影響到微信基本功能的使用。利用微信的官方公眾平臺(tái)就可開(kāi)展信息管理。將微信應(yīng)用于公共圖書(shū)館信息化服務(wù)中，微信用戶可通過(guò)掃描二維碼或添加公眾號(hào)就可以與“移動(dòng)圖書(shū)館”建立聯(lián)系。這一過(guò)程簡(jiǎn)單方便，靈活性好。公共圖書(shū)館的新信息與新服務(wù)可通過(guò)微信進(jìn)行全天候傳播，圖書(shū)館用戶通過(guò)微信可以體驗(yàn)到“移動(dòng)圖書(shū)館”的便捷性與實(shí)時(shí)性，從而提升公共圖書(shū)館信息化服務(wù)水平。

1.2 精準(zhǔn)推送服務(wù)內(nèi)容

微信這款軟件可以兼容全部的系統(tǒng)環(huán)境以及移動(dòng)設(shè)備，比WAP、客戶端的適應(yīng)性更好，通過(guò)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)就可以獲得公共圖書(shū)館的信息化服務(wù)[1]。圖書(shū)館工作人員通過(guò)微信公眾平臺(tái)可以對(duì)用戶進(jìn)行分類(lèi)、分組，對(duì)不同類(lèi)型、不同分組的用戶精準(zhǔn)推送相關(guān)信息，提升“移動(dòng)圖書(shū)館”的信息傳播效率，有助于“移動(dòng)圖書(shū)館”的發(fā)展與推廣。

1.3 服務(wù)內(nèi)容更加多元精彩

微信傳播的信息豐富多彩，可通過(guò)圖片、文字、語(yǔ)音、視頻等不同形式傳播信息內(nèi)容。因此，將微信用于公共圖書(shū)館信息化服務(wù)能大幅提高圖書(shū)館信息化水平，而且也能吸引更多用戶的眼球，為公共圖書(shū)館的信息化服務(wù)建設(shè)奠定基礎(chǔ)。

2 公共圖書(shū)館微信服務(wù)需求與可行性研究

2.1 需求分析

在手機(jī)應(yīng)用開(kāi)始普及以及通信技術(shù)快速發(fā)展的背景下，國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館自2003年就開(kāi)始嘗試移動(dòng)信息服務(wù)。微信這款應(yīng)用軟件于2011年問(wèn)世，很快就受到了社會(huì)各行業(yè)的廣泛關(guān)注。微信這款網(wǎng)絡(luò)社交軟件的應(yīng)用門(mén)檻低，吸引了龐大的用戶群體，而且采用了極為豐富的消息推送形式，極大豐富了公眾的社交形式。因此，它成為當(dāng)前國(guó)人以及不少行業(yè)的常用溝通工具。公共圖書(shū)館也在嘗試運(yùn)用微信平臺(tái)開(kāi)展信息化服務(wù)。據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，微信用戶群體主要集中在19～40歲這一年齡段的人群，比重大于75%[2]。這部分群體作為微信用戶的主力軍，文化水平相對(duì)較高，對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的接納速度較快。另外，微信用戶群體龐大，基本涵蓋了公共圖書(shū)館的讀者群體。可見(jiàn)，公共圖書(shū)館應(yīng)該盡快占領(lǐng)微信平臺(tái)這一“戰(zhàn)略高地”。微信平臺(tái)擁有多元化的信息推送方式，讓讀者接收外部信息的途徑更加豐富多樣。在此背景下，微信用戶群體通過(guò)手機(jī)獲取信息已成習(xí)慣。那么，公共圖書(shū)館應(yīng)該怎樣去吸引用戶的注意力，更好地服務(wù)于他們，提高服務(wù)水平？或許微信可成為一個(gè)重要的突破口，公共圖書(shū)館通過(guò)微信開(kāi)辟信息推送以及讀者服務(wù)的新渠道。這符合讀者對(duì)海量圖書(shū)信息的需求，而且也順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)。

2.2 可行性分析

就技術(shù)角度來(lái)分析，微信為公眾創(chuàng)設(shè)了一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，無(wú)論是個(gè)人，還是社會(huì)組織、團(tuán)體均可申請(qǐng)屬于自己的微信公眾號(hào)，并利用這個(gè)賬號(hào)去開(kāi)展信息服務(wù)與推廣活動(dòng)。賬號(hào)擁有者可以提前將信息編輯好再發(fā)送至固定群體，并借助用戶管理功能將推送用戶進(jìn)行分類(lèi)管理。微信開(kāi)放了API接口，因此，較低的技術(shù)門(mén)檻就能在微信平臺(tái)上面搭建第三方服務(wù)平臺(tái)[3]。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，利用電腦、手機(jī)等終端就能快速查閱圖書(shū)館信息，方便快捷，而圖書(shū)館的宣傳成本也能得到節(jié)約。盡管公共圖書(shū)館對(duì)微信的應(yīng)用時(shí)間較短，尚未找到較為成熟的應(yīng)用策略，但是很多行業(yè)早已成功應(yīng)用了微信，值得公共圖書(shū)館借鑒參考。酒店、餐飲、銀行、醫(yī)院、航空等行業(yè)推出了自己的公眾號(hào)，獲得了不錯(cuò)的效果，其他行業(yè)對(duì)微信的應(yīng)用也逐漸成熟。由此可見(jiàn)，公共圖書(shū)館在信息化服務(wù)建設(shè)的過(guò)程中引入微信具有很好的可行性，可多參考學(xué)習(xí)其他行業(yè)應(yīng)用微信的做法，完善自己的微信應(yīng)用模式，提高圖書(shū)館的信息服務(wù)程度。

3 公共圖書(shū)館信息化服務(wù)中應(yīng)用微信的方法研究

3.1 通過(guò)微信提供讀者導(dǎo)航服務(wù)

公共圖書(shū)館信息化建設(shè)的第一要?jiǎng)?wù)就是建設(shè)好數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)屬于圖書(shū)館資源，因此，讀者只能登錄圖書(shū)館系統(tǒng)才能使用這些數(shù)據(jù)庫(kù)資源，并與其他讀者進(jìn)行互動(dòng)。然而微信會(huì)向讀者發(fā)送一些關(guān)于圖書(shū)館方面的信息，從而在圖書(shū)館與讀者之間架起一座溝通的橋梁。微信服務(wù)中的基本項(xiàng)目就是提供讀者導(dǎo)航服務(wù)。公共圖書(shū)館可提前編制好讀者關(guān)心的主要信息，包括新書(shū)信息、圖書(shū)館藏書(shū)分布、開(kāi)放時(shí)間、讀者借閱權(quán)限、講座與文化交流活動(dòng)等信息[4]。可見(jiàn)，借助微信這一工具就能個(gè)性化推送相關(guān)信息。

3.2 借助微信開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

文獻(xiàn)查詢與咨詢服務(wù)作為公共圖書(shū)館最基本的服務(wù)項(xiàng)目，也屬于為讀者服務(wù)的最核心內(nèi)容。為此，公共圖書(shū)館在信息化建設(shè)過(guò)程中應(yīng)按照精細(xì)化、專(zhuān)題化、個(gè)性化的思路將這部分服務(wù)作為信息化服務(wù)的重點(diǎn)。因此，公共圖書(shū)館提供個(gè)性化、專(zhuān)題化的服務(wù)更有意義。就公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，一項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容就是通過(guò)微信進(jìn)行圖書(shū)館OPAC查詢服務(wù)。公共圖書(shū)館可通過(guò)微信進(jìn)行一對(duì)一的實(shí)時(shí)問(wèn)答服務(wù)，同時(shí)，與讀者的互動(dòng)溝通方式也比較多元化，包括文本消息、實(shí)時(shí)通話、視頻溝通等方式[5]。伴隨4G、5G技術(shù)的應(yīng)用帶動(dòng)了公眾對(duì)咨詢的需求，公眾對(duì)圖書(shū)館服務(wù)要求更高，不僅要滿足實(shí)時(shí)性要求，更需要個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。為此，公共圖書(shū)館可利用微信這一平臺(tái)收集公眾的不同需求，將這些需求進(jìn)行整理分類(lèi)，然后提供針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。另外，圖書(shū)館可利用微信平臺(tái)這一媒介搭建專(zhuān)門(mén)的“朋友圈”“討論小組”，將有共同搜索內(nèi)容、學(xué)科背景、學(xué)科交叉的讀者組合在一起，既方便讀者溝通，也能為他們提供富有針對(duì)性的服務(wù)。

3.3 借助微信平臺(tái)開(kāi)展文化宣傳與傳播

圖書(shū)館宣傳工作大多都是通過(guò)海報(bào)、QQ、微博等渠道宣傳館內(nèi)活動(dòng)信息以及本館文化，其局限性在于宣傳對(duì)象缺乏針對(duì)性。圖書(shū)館的新書(shū)信息、文化交流、講座活動(dòng)等都帶有一定的主題，只有一部分人感興趣，采用“廣而告之”的宣傳方式缺少針對(duì)性，最終的宣傳推廣效果并不理想。而微信可以解決上述問(wèn)題，微信中的用戶分類(lèi)管理功能可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)圈子一個(gè)愛(ài)好。微信用戶的標(biāo)簽功能以及朋友圈功能可以將具有相同興趣、共同話題的用戶匯集在一起，然后通過(guò)微信向特定用戶推送展覽信息、閱讀排行榜、培訓(xùn)講座等特定信息。公共圖書(shū)館在組織館內(nèi)活動(dòng)時(shí)也應(yīng)積極應(yīng)用微信。比如，講座與培訓(xùn)屬于公共圖書(shū)館服務(wù)公眾的主要內(nèi)容，但是圖書(shū)館很難預(yù)先確定參加者的具體數(shù)量與互動(dòng)內(nèi)容，而通過(guò)微信能有效解決這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)微信獲取讀者反饋信息，從而更精準(zhǔn)地預(yù)判參加人數(shù)。這樣就能科學(xué)預(yù)測(cè)活動(dòng)規(guī)模，合理進(jìn)行場(chǎng)地布置。同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程中，圖書(shū)館可通過(guò)微信平臺(tái)去搜集讀者關(guān)心的話題以及提出的問(wèn)題，邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者，與讀者進(jìn)行線上與線下的同步互動(dòng)活動(dòng)。

3.4 借助微信平臺(tái)開(kāi)展圖書(shū)館線上線下活動(dòng)

公共圖書(shū)館所積累的用戶群體非常廣，可借助微信平臺(tái)的朋友圈功能把用戶群體劃分到不同的圈子中去管理。所謂朋友圈就是微信將一些愛(ài)好興趣相同，有共同語(yǔ)言的人劃分在一起交流的功能。公共圖書(shū)館為不同圈子的用戶推送相應(yīng)的信息，并在線上組織相關(guān)主題的講座、培訓(xùn)、新書(shū)推薦等活動(dòng)，供特定圈子用戶進(jìn)行溝通交流[6]。同時(shí)，也可開(kāi)展相應(yīng)的線下活動(dòng)，把這些用戶組織在一起直接交流，營(yíng)造文化氛圍，提高圖書(shū)館的服務(wù)水平。另外，公共圖書(shū)館要重視用戶體驗(yàn)，通過(guò)微信平臺(tái)提供活動(dòng)預(yù)約、智能回復(fù)、模式識(shí)別、二維碼等信息服務(wù)新體驗(yàn)，讓用戶體驗(yàn)到圖書(shū)館更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[7]。比如，若讀者借閱圖書(shū)時(shí)間太久忘了歸還，微信平臺(tái)會(huì)推送提醒消息，告知圖書(shū)歸還時(shí)間。遇到非上班時(shí)間段，可開(kāi)啟微信自動(dòng)回復(fù)模式，系統(tǒng)就會(huì)人工智能回答圖書(shū)的具體位置，并圍繞關(guān)鍵詞進(jìn)行回答。

4 微信在公共圖書(shū)館中的應(yīng)用情況與成功案例

4.1 公共圖書(shū)館應(yīng)用微信的現(xiàn)狀

伴隨時(shí)代的發(fā)展公眾對(duì)信息獲取有著更高的要求，希望信息來(lái)源渠道更豐富、更便捷。微信的出現(xiàn)正符合當(dāng)下的需要。公共圖書(shū)館可考慮利用微信設(shè)計(jì)一些特色信息服務(wù)項(xiàng)目。我國(guó)有大量公共圖書(shū)館正著手在信息化建設(shè)中引入微信。其中，深圳圖書(shū)館率先提供了功能較全的微信服務(wù)，包括信息推送、智能與人工交互問(wèn)答、其他應(yīng)用服務(wù)等。臨海圖書(shū)館為了提升用戶體驗(yàn)，借助微信公眾號(hào)設(shè)計(jì)了一系列信息服務(wù)項(xiàng)目，包括微信自動(dòng)催還圖書(shū)服務(wù)、實(shí)時(shí)提醒借閱書(shū)籍服務(wù)，而用戶通過(guò)微信掃描圖書(shū)條碼可以獲取圖書(shū)的館藏信息，還能獲得新書(shū)推薦信息。首都圖書(shū)館用戶通過(guò)微信能夠查閱該館的相關(guān)情況，并能得到圖書(shū)館的資源推薦、書(shū)摘書(shū)評(píng)、活動(dòng)精選等信息，而且首都圖書(shū)館只通過(guò)微信推送線上展覽與名家留聲等信息。用戶通過(guò)首圖微信可以參與相關(guān)線上互動(dòng)，也可以預(yù)約線下活動(dòng)。總的來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館數(shù)量龐大，對(duì)微信的應(yīng)用水平參差不齊，效果也明顯不同。目前，不少公共圖書(shū)館在微信應(yīng)用方面暴露出不少短板，表現(xiàn)為重視度不夠、應(yīng)用不充分、收效不理想等。

4.2 公共圖書(shū)館微信應(yīng)用的成功案例

4.2.1 上海圖書(shū)館微信應(yīng)用情況

上海圖書(shū)館利用微信平臺(tái)的強(qiáng)大功能優(yōu)化用戶的借閱體驗(yàn)。該館重點(diǎn)打造了“我的圖書(shū)欄目”，在傳統(tǒng)借閱功能的基礎(chǔ)上也新增了“一鍵續(xù)借”服務(wù)。用戶點(diǎn)擊“一鍵續(xù)借”按鈕就能了解圖書(shū)館近日組織的一些館內(nèi)活動(dòng)的圖文列表消息，包括講座、展覽、培訓(xùn)等信息。另外，用戶利用發(fā)現(xiàn)功能能夠咨詢問(wèn)題，并獲得反饋消息，同時(shí)，還可以訪問(wèn)附近的圖書(shū)館。用戶點(diǎn)擊信息公告欄可以看到近期剛上架的新書(shū)信息以及借閱情況，并可以看到活動(dòng)公告。從建設(shè)微信圖書(shū)館以來(lái)，該圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量得到大幅改進(jìn)，借閱訪問(wèn)效果明顯大于60%。

在我國(guó)眾多公共圖書(shū)館中上海圖書(shū)館是較早開(kāi)設(shè)移動(dòng)服務(wù)的圖書(shū)館。2009年正式發(fā)布了手機(jī)圖書(shū)館，并在4年后陸續(xù)推出了平板電腦的借閱服務(wù)以及微信公共號(hào)服務(wù)。該館在微信平臺(tái)中融入了很多數(shù)字服務(wù)，以期拓展好移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)。此外，還積極創(chuàng)新服務(wù)方式，通過(guò)微信推送新書(shū)、講座、培訓(xùn)、展覽等信息，并開(kāi)辟與用戶的微信互動(dòng)平臺(tái)，用戶交互界面良好，圖文并茂，欄目設(shè)計(jì)合理、功能全面。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，上海圖書(shū)館已積累了大量用戶，而且提供的數(shù)字服務(wù)也較多，因此，運(yùn)用微信就更得心應(yīng)手，效果顯著。

4.2.2 杭州圖書(shū)館微信應(yīng)用情況

杭州圖書(shū)館借助微信強(qiáng)大的信息交互功能完成館內(nèi)一些常用服務(wù)，包括讀者認(rèn)證、微信號(hào)綁定與解綁、圖書(shū)檢索、查詢已借閱圖書(shū)與續(xù)借圖書(shū)等。同時(shí)，該館借助數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)信息推送。盡管與上海圖書(shū)館相比，此館在服務(wù)功能的全面性方面略有遜色，不過(guò)也具有一定的優(yōu)勢(shì)，包括服務(wù)精準(zhǔn)性強(qiáng)，互動(dòng)快。它的官方微信是圍繞用戶需求開(kāi)展服務(wù)的，著眼于幫助用戶解決實(shí)際問(wèn)題，包括生活服務(wù)、休閑娛樂(lè)方面的需求。微信平臺(tái)所發(fā)布的信息不限于傳統(tǒng)的圖文方式，還融入多媒體技術(shù)，最大限度確保將讀者想要的東西推送給讀者，充分調(diào)動(dòng)讀者的參與積極性。同時(shí)，通過(guò)微信這一開(kāi)發(fā)平臺(tái)能進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，增加一些應(yīng)用，讓公眾號(hào)具備更多的互動(dòng)功能。當(dāng)前，該館官方微信公眾號(hào)在讀者群體中已獲得較好的口碑。

5 公共圖書(shū)館應(yīng)用微信的強(qiáng)化對(duì)策

5.1 明確微信應(yīng)用范圍

微信推送的信息量通常較大，存在推送信息質(zhì)量不一的問(wèn)題。用戶面對(duì)大量的信息不容易找到所需的信息，也難以發(fā)現(xiàn)信息中的重點(diǎn)。為此，公共圖書(shū)館在利用微信提供信息化服務(wù)的進(jìn)程中必須明確微信應(yīng)用范圍，圍繞用戶的需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)微信的系統(tǒng)化、科學(xué)化應(yīng)用。目前，微信平臺(tái)的服務(wù)模式包括訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)兩種。公共圖書(shū)館不管選擇哪一種服務(wù)模式，都應(yīng)從用戶的需求出發(fā)，并結(jié)合服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)個(gè)性化、高效化的服務(wù)。根據(jù)應(yīng)用實(shí)踐來(lái)看，相較于服務(wù)號(hào)運(yùn)營(yíng)，微信訂閱號(hào)運(yùn)營(yíng)更容易，但是服務(wù)號(hào)上面的高級(jí)接口便于圖書(shū)館在微信上補(bǔ)充有關(guān)業(yè)務(wù)。為此，公共圖書(shū)館應(yīng)在明確微信應(yīng)用范圍的基礎(chǔ)上科學(xué)挑選相應(yīng)的微信服務(wù)模式，為用戶提供高質(zhì)量的信息化服務(wù)。

5.2 進(jìn)一步優(yōu)化微信平臺(tái)功能

就微信的缺陷來(lái)說(shuō)，用戶在瀏覽頁(yè)面時(shí)無(wú)法迅速翻頁(yè)了解所需信息。一些圖書(shū)館微信服務(wù)功能的針對(duì)性與專(zhuān)業(yè)性較弱，微信服務(wù)內(nèi)容與形式單一，對(duì)用戶缺乏吸引力。還有一些圖書(shū)館未對(duì)微信實(shí)名認(rèn)證，導(dǎo)致廣告、虛假信息夾雜在微信推送內(nèi)容中，也影響到用戶的使用體驗(yàn)。對(duì)此，公共圖書(shū)館應(yīng)不斷優(yōu)化微信平臺(tái)功能，讓微信推送的內(nèi)容更簡(jiǎn)單明了，采用圖文結(jié)合、視頻、音頻相結(jié)合的方式，吸引用戶的注意力。對(duì)微信服務(wù)板塊進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使其更符合手機(jī)瀏覽與查閱的特點(diǎn)，讓用戶獲得更好的使用體驗(yàn)，進(jìn)而提高公共圖書(shū)館信息化服務(wù)水平。

6 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，公共圖書(shū)館應(yīng)順應(yīng)信息時(shí)代的潮流加快信息化服務(wù)建設(shè)的步伐，提高自身服務(wù)的信息化程度，讓讀者享受到更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)館服務(wù)。其中，微信作為近年來(lái)廣泛應(yīng)用的一款社交網(wǎng)絡(luò)軟件，在圖書(shū)館信息化服務(wù)建設(shè)中有著廣闊的應(yīng)用空間。為此，公共圖書(shū)館應(yīng)轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，將微信積極應(yīng)用到圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)中，不僅能讓讀者更滿意，也能促使公共圖書(shū)館自身服務(wù)水平以及競(jìng)爭(zhēng)力的提升。