他山之石：銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的海外經(jīng)驗(yàn)

宋首文

我國(guó)“十四五”規(guī)劃明確提出“加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國(guó)”，強(qiáng)調(diào)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)是未來推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段，數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)化成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本路徑。而全球的多家頭部商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上已經(jīng)率先邁出了探索的步伐，并且取得了顯著的成效，為我國(guó)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了可資借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

近年來，全球新冠肺炎疫情撲朔迷離，地緣政治沖突此起彼伏，主要國(guó)家經(jīng)濟(jì)衰退低迷，貿(mào)易爭(zhēng)端和保護(hù)主義層出不窮，能源和糧食危機(jī)如影隨形，多國(guó)民眾都在承受著通貨膨脹、貨幣貶值和能源短缺的痛苦。縱觀全球百業(yè)頹廢，經(jīng)濟(jì)不振，然而金融科技卻是一枝獨(dú)秀，發(fā)展迅猛。“人人在線、萬(wàn)物互聯(lián)”成為時(shí)代特征，數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字金融、數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府、數(shù)字產(chǎn)業(yè)、數(shù)字企業(yè)、數(shù)字員工等陸續(xù)粉墨登場(chǎng)，或虛實(shí)一致或虛實(shí)分離或虛實(shí)融合，均以不同的變形和姿態(tài)，與現(xiàn)實(shí)世界或異軌并存，或并軌滲透，呈現(xiàn)出多姿多彩的元宇宙的時(shí)空形態(tài)。

我國(guó)“十四五”規(guī)劃明確提出“加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國(guó)”，強(qiáng)調(diào)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)是未來推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段，數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)化成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本路徑。2022年銀行業(yè)監(jiān)管印發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，從戰(zhàn)略規(guī)劃、組織建設(shè)、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、科技與數(shù)據(jù)支撐、風(fēng)險(xiǎn)防控等維度為銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指明了方向。對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理解，從不同層面有不同的解讀和視角。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是通過對(duì)其技術(shù)、流程、組織、業(yè)務(wù)模式、員工能力、企業(yè)文化的有組織的、有目標(biāo)的、長(zhǎng)期性的、戰(zhàn)略性的、系統(tǒng)性的、全局性的、徹底性的重塑和變革，兼顧推動(dòng)業(yè)務(wù)架構(gòu)、組織架構(gòu)和信息技術(shù)（Information Technology，縮寫IT）架構(gòu)的調(diào)整和進(jìn)化，以期實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行對(duì)數(shù)字時(shí)代、數(shù)字潮流、數(shù)字環(huán)境、數(shù)字行業(yè)和數(shù)字市場(chǎng)的適應(yīng)力、駕馭力和把控力，是確保商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)未來挑戰(zhàn)和機(jī)遇實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久存活基業(yè)長(zhǎng)青的求生之道、變革之策、進(jìn)化之路。而全球的多家頭部商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上已經(jīng)率先邁出了探索的步伐，并且取得了顯著的成效，為我國(guó)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了可資借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的海外經(jīng)驗(yàn)案例

美國(guó)：花旗銀行

花旗銀行2012年就起步“移動(dòng)優(yōu)先”的數(shù)字化路徑，2017年又推行“簡(jiǎn)單化、數(shù)字化、全球化”的數(shù)字銀行戰(zhàn)略，使其數(shù)字平臺(tái)的交易額以及客戶數(shù)都有了大幅增長(zhǎng)。2021年花旗銀行銷售收入719億美元，凈利潤(rùn)220億美元，企業(yè)網(wǎng)銀線上開戶量同比增長(zhǎng)96%，用戶活躍度增長(zhǎng)62%，數(shù)字渠道交易量較上年度增長(zhǎng)38%，即時(shí)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全球28個(gè)市場(chǎng)。其數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措主要包括：

第一，創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)鏈接續(xù)風(fēng)投。第一步建立創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，開發(fā)并推進(jìn)金融科技技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用；第二步通過內(nèi)部孵化器對(duì)創(chuàng)新的項(xiàng)目以及技術(shù)進(jìn)行孵化，并推薦給花旗風(fēng)投；第三步通過建立創(chuàng)業(yè)加速器加快對(duì)優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目的推進(jìn)；第四步由風(fēng)投團(tuán)隊(duì)將這些創(chuàng)新技術(shù)推入市場(chǎng)。此舉促進(jìn)了該行金融服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析、數(shù)字營(yíng)銷等領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2014年花旗銀行與Plug and Play公司合作成立全球金融科技加速器，旨在挖掘移動(dòng)支付、安全性和身份驗(yàn)證等領(lǐng)域的初創(chuàng)公司應(yīng)用程序，為初創(chuàng)企業(yè)提供指導(dǎo)，并通過花旗風(fēng)投等的互聯(lián)網(wǎng)渠道向全球推廣。

第二，聚焦移動(dòng)端資源投入。花旗將更多資源投入在線渠道，以提高整體效能，對(duì)所有線下網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行了統(tǒng)籌規(guī)劃，陸續(xù)關(guān)閉部分網(wǎng)點(diǎn)，專注于服務(wù)大型企業(yè)以及優(yōu)質(zhì)客戶。2015年建立了全新部門Citi FinTech，鞏固并集中推廣全面簡(jiǎn)化、互聯(lián)互通的移動(dòng)業(yè)務(wù)解決方案，還在全球多個(gè)城市中心設(shè)立智能銀行網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供更為現(xiàn)代化的零售金融體驗(yàn)。

第三，三方對(duì)接開放應(yīng)用程序編程（Application Programming Interface，簡(jiǎn)稱API）接口。2016年推出全球API開發(fā)者中心，通過API接口，將銀行系統(tǒng)與三方平臺(tái)直接對(duì)接，將銀行的金融服務(wù)融入外部生態(tài)平臺(tái)，借助互聯(lián)網(wǎng)渠道實(shí)現(xiàn)線上獲客，全球用戶不僅可以使用花旗數(shù)據(jù)，還可以依托該平臺(tái)自行開發(fā)金融服務(wù)程序。目前全球開發(fā)者均可通過該中心平臺(tái)接入賬戶管理、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)支付、資金轉(zhuǎn)賬、投資產(chǎn)品購(gòu)買等11個(gè)類別。

第四，“雙速IT”模式敏捷開發(fā)。積極采用“雙速IT”金融科技敏捷開發(fā)模式，將銀行產(chǎn)品創(chuàng)新上市時(shí)間縮短40%到60%，開發(fā)錯(cuò)誤率減少60%，促進(jìn)凈資產(chǎn)收益率在后續(xù)5到10年提升2%到5%。

美國(guó)：摩根大通銀行

摩根大通銀行是目前美國(guó)最大的商業(yè)銀行，2017年提出了“移動(dòng)為先，數(shù)化萬(wàn)物”的目標(biāo)，開始全面構(gòu)建數(shù)字銀行，注重在產(chǎn)品服務(wù)、安全服務(wù)、便捷服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)方面為客戶創(chuàng)造價(jià)值，金融科技實(shí)力發(fā)展迅速，2020年數(shù)字平臺(tái)活躍用戶超過5500萬(wàn)人。2021年，摩根大通銷售收入1253億美元，同比提高1.95%；凈利潤(rùn)483億美元，同比增長(zhǎng)65.98%。具體舉措如下：

首先，連年高額投入金融科技。摩根大通2017年、2018年、2022年的技術(shù)支出總額分別為95億美元、108億美元、120億美元，占上年凈利潤(rùn)的比重約為40%，大部分資金投資于云計(jì)算、人工智能等科技領(lǐng)域。該行2017年全球共有25萬(wàn)名員工，技術(shù)人員占五分之一。目前已建立了18個(gè)科技中心，超過3萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，2020年數(shù)字平臺(tái)活躍用戶超過5500萬(wàn)人。同時(shí)在數(shù)字化領(lǐng)域、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、人工智能、區(qū)塊鏈等方面都取得了巨大成就，在金融科技方面獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)。

其次，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)推行數(shù)字運(yùn)營(yíng)。摩根大通一方面積極開拓移動(dòng)渠道，另一方面也不斷提升傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力。通過金融科技優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，降低運(yùn)營(yíng)成本，加快員工工作效率，線上線下相結(jié)合，鞏固傳統(tǒng)銀行業(yè)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。2020年，摩根大通將線下網(wǎng)點(diǎn)拓展到了美國(guó)48個(gè)州。

再次，多種模式引入科技外力。實(shí)施“入駐項(xiàng)目”策略，積極邀約優(yōu)秀的初創(chuàng)公司加入其生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，為其提供更好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境以及合作條件，一旦項(xiàng)目孵化成功，雙方便可展開更深度的合作。摩根大通還大舉科技并購(gòu)，收購(gòu)了許多金融科技企業(yè)，業(yè)務(wù)覆蓋前中后臺(tái)，進(jìn)一步鞏固其在金融科技領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)地位。

最后，量化指標(biāo)考核客戶體驗(yàn)。摩根大通在每年的年報(bào)里都會(huì)在開篇列出詳細(xì)數(shù)據(jù)，逐年對(duì)比，量化考核客戶滿意度，真正貫徹以客戶為中心的理念。

英國(guó)：匯豐銀行

匯豐銀行2014年就開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，秉承“業(yè)務(wù)模式和企業(yè)組織數(shù)字化、客戶為中心、數(shù)字化為驅(qū)動(dòng)、客戶旅程再造”的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，在“提高用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品數(shù)字化創(chuàng)新、優(yōu)化IT架構(gòu)和數(shù)據(jù)治理、擁抱金融科技”五大方面實(shí)施數(shù)字化落地。經(jīng)過轉(zhuǎn)型，2020年匯豐銀行獲《銀行家》雜志評(píng)選的“亞洲最佳數(shù)字銀行”。2021年匯豐銀行總收入639億美元，較2020年增長(zhǎng)1.27%；凈利潤(rùn)147億美元，較2020年增長(zhǎng)141%。移動(dòng)端月活客戶占比高達(dá)43%，由客戶發(fā)起的線上交易占全部交易的84%。具體舉措包括：

首先，上線移動(dòng)打造開放銀行。2017年推出了移動(dòng)端開放銀行應(yīng)用程序（Application，簡(jiǎn)稱app），通過API開放賬戶接口、支付接口以及數(shù)據(jù)接口，將多家銀行的賬戶、信用卡、貸款等進(jìn)行整合，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)無(wú)須登錄各個(gè)銀行的網(wǎng)站，既保障了業(yè)務(wù)的效率，也優(yōu)化了客戶的數(shù)字化金融體驗(yàn)。

其次，重組隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)敏捷開發(fā)。重組開發(fā)隊(duì)伍，重新打造其開發(fā)團(tuán)隊(duì)，將七萬(wàn)個(gè)應(yīng)用和將近四萬(wàn)名技術(shù)人員進(jìn)行整合，并分解為眾多小型項(xiàng)目研發(fā)團(tuán)隊(duì)，實(shí)施端到端客戶旅程重塑，并將客戶旅程從金融服務(wù)延伸至非金融場(chǎng)景，從而提高用戶黏性，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

再次，融合場(chǎng)景加速科技孵化。成立金融科技加速器，通過尋找有潛力的金融科技創(chuàng)業(yè)公司，對(duì)其開放真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，加快項(xiàng)目孵化速度，縮短了新技術(shù)的面世時(shí)間。

最后，多管齊下推進(jìn)智能風(fēng)控。通過與外部征信機(jī)構(gòu)合作，獲取更多完善精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)，以此來提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)甄別能力；通過開發(fā)集團(tuán)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)域鏈等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)模型化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)能力；通過持續(xù)迭代優(yōu)化系統(tǒng)和模型，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)智能風(fēng)控。

新加坡：星展銀行

星展銀行作為新加坡最大的銀行，2006年就以亞太業(yè)務(wù)為核心全面開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，集團(tuán)目標(biāo)定位于“帶動(dòng)亞洲思維”，圍繞客戶核心需求，發(fā)展多元化金融場(chǎng)景，利用金融科技打造全數(shù)字渠道，進(jìn)一步鞏固其市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。通過一系列舉措，星展銀行的客戶體驗(yàn)和數(shù)字化水平遠(yuǎn)超對(duì)手，進(jìn)一步鞏固了其在新加坡本土市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)大幅提高，2021年總收入143億新元，凈利潤(rùn)68億新元，較2020年增長(zhǎng)44%，為歷史最高。數(shù)字客戶占比58%，較新冠疫情前的2019年增長(zhǎng)6%。具體舉措包括：

首先，對(duì)標(biāo)先進(jìn)實(shí)施數(shù)字轉(zhuǎn)型。2014年的甘道夫（GANDALF）計(jì)劃，對(duì)標(biāo)全世界頂尖的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，以數(shù)字化思維促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，聚焦于經(jīng)營(yíng)與管理核心數(shù)字化、銀行與客戶旅程一體化、銀行思考與行動(dòng)初創(chuàng)化，在開放開源方面對(duì)標(biāo)谷歌（Google ，即G）；平臺(tái)建設(shè)方面對(duì)標(biāo)亞馬遜（Amazon ，即A）；大數(shù)據(jù)、自動(dòng)化和個(gè)性化推薦方面對(duì)標(biāo)奈飛（Netflix，即N）；經(jīng)營(yíng)理念強(qiáng)調(diào)夲土（Domestic，即D）；系統(tǒng)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)方面對(duì)標(biāo)蘋果公司（Apple Inc.，即A）；員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面對(duì)標(biāo)領(lǐng)英（LinkedIn，即L）；社交網(wǎng)絡(luò)社區(qū)方面對(duì)標(biāo)臉書（Facebook，即F）。

表1 銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的海外經(jīng)驗(yàn)

其次，價(jià)值主張構(gòu)建品牌渠道。2006年該行就開始搭建數(shù)字化渠道，其核心業(yè)務(wù)數(shù)字化的理念貫徹至今。2015年提出了“生活隨性，銀行隨行”化繁為簡(jiǎn)的品牌價(jià)值觀，通過將金融服務(wù)全面融入客戶日常生活，使銀行不再拘泥于線下的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，真正變得無(wú)處不在。

再次，開放平臺(tái)搭建場(chǎng)景生態(tài)。星展銀行通過構(gòu)建“場(chǎng)景+金融”的新生態(tài)，緊貼客戶“衣食住行”等一系列場(chǎng)景消費(fèi)需求，把其更具優(yōu)勢(shì)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)如賬戶服務(wù)、貿(mào)易融資、信貸業(yè)務(wù)、金融服務(wù)方案，通過API開放平臺(tái)接口與三方機(jī)構(gòu)展開合作，從前端銷售渠道到后端云原生系統(tǒng)進(jìn)行深度融合，共同打造金融服務(wù)生態(tài)，為客戶帶來全新的交易旅程，提供一站式服務(wù)，從而增加客戶觸點(diǎn)，獲取更多客戶資源，實(shí)現(xiàn)合作共贏。

最后，考核激勵(lì)培養(yǎng)數(shù)字員工。該行重視員工數(shù)字化培訓(xùn)，通過建立數(shù)字化考核指標(biāo)，將“讓銀行業(yè)務(wù)充滿樂趣”的主題權(quán)重納入員工考核，具體包括數(shù)字化獲客、客戶旅程設(shè)計(jì)、數(shù)字化價(jià)值創(chuàng)造等，提升員工對(duì)數(shù)字化的重視程度。同時(shí)開展黑客馬拉松等活動(dòng)，組織員工學(xué)習(xí)最新金融技術(shù)及數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)。

銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型海外經(jīng)驗(yàn)的重大啟示

銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅是個(gè)戰(zhàn)略決策和發(fā)展目標(biāo)，更應(yīng)該是自我進(jìn)化的必由之路。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是個(gè)宏大的系統(tǒng)工程，需要長(zhǎng)線作戰(zhàn)步步為營(yíng)，需要銀行從戰(zhàn)略到行動(dòng)，從架構(gòu)到系統(tǒng)，從獲客到產(chǎn)品，從營(yíng)銷到運(yùn)營(yíng)，從渠道到風(fēng)控，從流程到數(shù)據(jù)，從資金到人員，來做系統(tǒng)部署和周密安排。而且數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路是一條充滿了風(fēng)險(xiǎn)和荊棘之路，沒有千篇一律的成功典范，唯有篤定目標(biāo)，不斷摸索，持續(xù)創(chuàng)新，砥礪前行。國(guó)外商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的商業(yè)案例為我們帶來許多借鑒與參考，相關(guān)啟示總結(jié)如下：

數(shù)字化戰(zhàn)略的制定和部署，是銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、謀求藍(lán)圖愿景的方向引領(lǐng)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略是銀行總體戰(zhàn)略和數(shù)字化戰(zhàn)略的重要組成部分。數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的制定旨在通過一整套變革和改變，充分嫁接各類全新數(shù)字技術(shù)所帶來的賦能助力，并將其效能和運(yùn)用深度融合到銀行自身發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)中，以達(dá)成銀行和全感知、全互動(dòng)、全鏈接、全場(chǎng)景、全智能的數(shù)字世界的對(duì)接和關(guān)聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)自身數(shù)字營(yíng)銷、數(shù)字運(yùn)營(yíng)、數(shù)字產(chǎn)品、數(shù)字技術(shù)、數(shù)字風(fēng)控、數(shù)字人員的打造和變遷，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式、管理模式、業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品模式進(jìn)行顛覆式重塑，以使銀行能長(zhǎng)期立于不敗之地。戰(zhàn)略中要明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的愿景使命、價(jià)值創(chuàng)造、定位目標(biāo)、任務(wù)舉措、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、人員團(tuán)隊(duì)、資源投入、財(cái)務(wù)預(yù)算、機(jī)制保障等內(nèi)容。數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須從高層達(dá)成共識(shí)并優(yōu)先實(shí)現(xiàn)數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)，自上而下貫徹轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略部署，統(tǒng)籌組織前中后臺(tái)、高中基層、一二三線、總分支行多兵種協(xié)同作戰(zhàn)，注重凸顯業(yè)務(wù)能力、數(shù)據(jù)能力、科技能力的數(shù)字化賦能融合，咬定青山不放松，一張藍(lán)圖繪到底，久久為功步步營(yíng)，穩(wěn)打穩(wěn)扎繪藍(lán)圖。前述的國(guó)外銀行多從集團(tuán)自頂而下制訂戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型規(guī)劃，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型和其自身發(fā)展目標(biāo)、客群定位、經(jīng)營(yíng)環(huán)境等緊密結(jié)合，構(gòu)建開放的數(shù)字化金融場(chǎng)景，重塑客戶旅程改善客戶體驗(yàn)，從而達(dá)成轉(zhuǎn)型愿景。

金融場(chǎng)景生態(tài)的數(shù)字化搭建，是銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、有力獲取客群的先鋒利器。“無(wú)場(chǎng)景不金融”“場(chǎng)景為王”，全球銀行均開始進(jìn)行數(shù)字化智能化無(wú)縫鏈接和融合，從而實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)客群的最大化，實(shí)現(xiàn)將互聯(lián)網(wǎng)的流量轉(zhuǎn)化成為客流，客流轉(zhuǎn)化成為客戶的目標(biāo)。在該場(chǎng)景生態(tài)下，通過對(duì)參與場(chǎng)景的客流進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，深度挖掘客群的痛點(diǎn)短板和訴求，對(duì)不同的人群進(jìn)行標(biāo)簽畫像和深度挖掘分析，為打通渠道、營(yíng)銷提供可能，實(shí)現(xiàn)獲客、活客、粘客的線上化。比如當(dāng)下涌現(xiàn)出一些較為成熟模式的生態(tài)場(chǎng)景：電商、社交、拍賣、海淘、醫(yī)療、教育等等。時(shí)間、空間、情緒和互動(dòng)構(gòu)成了場(chǎng)景的四個(gè)要素。要深度契合互聯(lián)網(wǎng)高頻、剛需、免費(fèi)、人性趨利等特征。截至2020年末，全球最具價(jià)值的前100家銀行中，通過建設(shè)開放銀行平臺(tái)等模式投入場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)達(dá)到70%以上。通過與第三方展開深度合作，加強(qiáng)各類場(chǎng)景建設(shè)，以標(biāo)準(zhǔn)化組件將金融服務(wù)與客戶生活場(chǎng)景相結(jié)合，通過開放銀行接口，達(dá)到賬戶、產(chǎn)品、服務(wù)以及數(shù)據(jù)的共享。比如，中國(guó)銀行“一站式留學(xué)跨境場(chǎng)景”、光大銀行“云繳費(fèi)平臺(tái)”、工商銀行“1+N智慧政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”、建設(shè)銀行“住房租賃生態(tài)”、農(nóng)業(yè)銀行涉農(nóng)場(chǎng)景、平安銀行的車金融場(chǎng)景都取得了積極成效。

全生命周期客戶旅程的數(shù)字化構(gòu)建，是銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、優(yōu)化用戶體驗(yàn)的施力重點(diǎn)。全生命周期的、個(gè)性化的、創(chuàng)新型的、交互式的、場(chǎng)景式的、無(wú)縫感的、自動(dòng)化的、數(shù)字化的客戶旅程，是影響客戶體驗(yàn)最重要的核心要素，要綜合運(yùn)用當(dāng)前最新技術(shù)、組織流程和內(nèi)部管理的變革，圍繞客戶旅程的全程關(guān)懷，發(fā)力提升改善客戶體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)由過客變成潛客，潛客變成新客，新客變成熟客，熟客變成忠客，由忠客變成恒客，逐步發(fā)生由輕量級(jí)到重量級(jí)，由偶爾觸碰到經(jīng)常光顧，由業(yè)務(wù)剛需到品牌忠誠(chéng)的深刻轉(zhuǎn)變。客戶旅程關(guān)懷已經(jīng)成為品牌構(gòu)成的重要組成部分。要像經(jīng)營(yíng)交付產(chǎn)品一樣來經(jīng)營(yíng)和管理客戶旅程，要成為傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的重要篇章。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的市場(chǎng)化地位和角色還未充分釋放，對(duì)于客戶旅程的管理意識(shí)還比較淡薄。其實(shí)，無(wú)論是對(duì)私客戶還是對(duì)公客戶，其均有自身成長(zhǎng)發(fā)展不同階段的不同自然規(guī)律和經(jīng)濟(jì)規(guī)律，自身生命周期不同階段的特征性趨勢(shì)和行為偏好差異非常明顯。不同行業(yè)初創(chuàng)期的企業(yè)和金牛期的企業(yè)對(duì)資金對(duì)金融的需求自然不同，年輕單身女性和婚后中年女性在收入、消費(fèi)、理財(cái)、風(fēng)險(xiǎn)偏好等等方面也表現(xiàn)出較大的差異。一個(gè)百年老牌酒店能記住客人是否抽煙或喜歡什么房型的故事，早已把信息時(shí)代之前就存在的早期的客戶旅程管理意識(shí)表達(dá)得淋漓盡致。當(dāng)前有了人工智能（Artificial Intelligence）、區(qū)塊鏈（Blockchain）、云計(jì)算（Cloud Computing）和數(shù)據(jù)科學(xué)（Data Science）等先進(jìn)技術(shù)的加持，無(wú)論是對(duì)公還是對(duì)私，對(duì)其實(shí)現(xiàn)全生命周期的客戶旅程分析和管理，在技術(shù)層面均已沒有了任何難度。根據(jù)麥肯錫的數(shù)字化研究表明，銀行如果聚焦于完整客戶旅程的改造和優(yōu)化，而非只注重客戶的零散產(chǎn)品觸點(diǎn)，可以更好地提升用戶體驗(yàn)，與業(yè)務(wù)成果的相關(guān)性也更高。

產(chǎn)品與服務(wù)供給模式的數(shù)字化重塑，使銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品研發(fā)提質(zhì)增速的根本途徑。產(chǎn)品工廠化、服務(wù)產(chǎn)品化是商業(yè)銀行突破同業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)，拔得競(jìng)爭(zhēng)頭籌搶得市場(chǎng)先機(jī)的重要載體，產(chǎn)品和產(chǎn)品化的服務(wù)承載著銀行作為商業(yè)機(jī)構(gòu)存在的所有價(jià)值表達(dá)和盈利訴求，是銀行持續(xù)存在并發(fā)展壯大的根本依托。由于金融產(chǎn)品的虛擬性和服務(wù)性，其模仿門檻低，自我保護(hù)壁壘難以形成，類似工業(yè)制造品的專利保護(hù)很難在金融產(chǎn)品的市場(chǎng)保護(hù)上形成類似的制度安排，因此金融創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新的速度和效率成為其重要的考量因素。銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的速度和效率，外部取決于金融市場(chǎng)的發(fā)達(dá)程度、監(jiān)管的寬松程度和法律體系的健全性，內(nèi)部取決于各銀行自身產(chǎn)品研發(fā)的管理和流程。當(dāng)前大多數(shù)國(guó)內(nèi)銀行按照產(chǎn)品分條線縱向管理，統(tǒng)籌管理的缺失和多產(chǎn)品的迥異并存，因此產(chǎn)品的全視野全鏈路的成本投入盈利狀況難以根本客觀計(jì)量和評(píng)價(jià)，很多銀行不計(jì)成本搶了微變化的首創(chuàng)首舉首單之后便銷聲匿跡了，并未能形成創(chuàng)新產(chǎn)品在空間和時(shí)間上的紅利區(qū)間和紅利時(shí)段。因此，借鑒制造業(yè)工廠的生產(chǎn)最優(yōu)理論，對(duì)于銀行產(chǎn)品工廠的數(shù)字化搭建無(wú)疑是個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的積極探索，通過數(shù)字化產(chǎn)品工廠的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全集團(tuán)全視野全生命周期的全程管理，既要對(duì)其收益進(jìn)行合理預(yù)判又要對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分評(píng)估，還要促進(jìn)和激發(fā)產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)能和效率，就要通過模型解構(gòu)和重組裝配等專業(yè)性工作來分別實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)側(cè)和技術(shù)側(cè)的高復(fù)用和高共享，從而有效提升產(chǎn)品創(chuàng)新及推新的敏捷性和及時(shí)性。荷蘭國(guó)際集團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式是成立跨條線和跨層級(jí)的敏捷項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)端到端的價(jià)值交付，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品研發(fā)快速上線，再根據(jù)市場(chǎng)反應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化迭代，其整個(gè)產(chǎn)品開發(fā)上線周期縮短五分之四，搶占了市場(chǎng)先機(jī)。

智能運(yùn)營(yíng)模式的數(shù)字化再造，是銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，降本增效的中臺(tái)保障。如果說營(yíng)銷獲客是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前沿觸角陣地，那么運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系就是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)部綜合保障。產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從銀行端到客戶端的交付全流程、全鏈條、全系列的服務(wù)過程，是客戶體驗(yàn)感知的第一界面，是產(chǎn)品售賣的主流通道。各大銀行在產(chǎn)品交付方面，歷史上都投入了龐大的渠道、機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)和人員用以支撐。特別是大量的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)基本上是產(chǎn)品交付運(yùn)營(yíng)模式的主要產(chǎn)物。運(yùn)營(yíng)是銀行內(nèi)部的重要管理板塊之一，各家銀行運(yùn)營(yíng)的具體范圍各有不同，但普遍缺乏對(duì)產(chǎn)品售前、交付、運(yùn)維、售后等產(chǎn)品全鏈條全周期的連續(xù)聚焦和完整設(shè)計(jì)，無(wú)論是人員、權(quán)限、系統(tǒng)、憑證、現(xiàn)金、金庫(kù)、設(shè)備、操作、風(fēng)控、監(jiān)測(cè)等要素或環(huán)節(jié)，均應(yīng)緊密圍繞產(chǎn)品價(jià)值鏈的實(shí)現(xiàn)而展開，而不是斷點(diǎn)式、零散態(tài)、多線頭的混亂管理。隨著當(dāng)下技術(shù)的迅猛發(fā)展，流程機(jī)器人（RPA）、圖文識(shí)別（OCR）、影像平臺(tái)、印鑒甄別、聲紋網(wǎng)紋人臉等生物特征識(shí)別技術(shù)的成熟及廣泛運(yùn)用，為運(yùn)營(yíng)管理的效率效能提升助力不少。但產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)模式的建構(gòu)和實(shí)現(xiàn)，管理邏輯和思路的完整重構(gòu)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)交付流程的共享復(fù)用、內(nèi)部管理鏈條的極簡(jiǎn)至簡(jiǎn)、自動(dòng)化智能化分析判斷工具的深度嵌入等方面仍有很多提升和改善空間。國(guó)際先進(jìn)銀行在數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式建設(shè)方面的大量案例顯示，通過重新規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，利用金融科技提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率，在線上推廣新技術(shù)和新產(chǎn)品等，可有效降低運(yùn)營(yíng)成本，進(jìn)一步優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

數(shù)字化智能風(fēng)控體系的完整勾畫，是銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航的穩(wěn)定器。智能風(fēng)控體系可以包羅萬(wàn)象，從全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系來看，包含了信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、國(guó)別風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、科技風(fēng)險(xiǎn)、交易對(duì)手信用風(fēng)險(xiǎn)、模型風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)及反洗錢風(fēng)險(xiǎn)、交叉風(fēng)險(xiǎn)等等；從工具手段來看，包含了智能畫像、知識(shí)圖譜、智能預(yù)警、壓力測(cè)試、智能審批決策、反欺詐等等。近年來國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行和第三方數(shù)據(jù)公司利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)進(jìn)行局部領(lǐng)域智能風(fēng)控工具的賦能和優(yōu)化，取得了一些進(jìn)展。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的預(yù)測(cè)，2022年中國(guó)銀行業(yè)智能風(fēng)控解決方案市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到25.9億元人民幣，2026年將達(dá)到53.2億元人民幣。數(shù)字化智能風(fēng)控體系的搭建需要自頂而下，建立企業(yè)級(jí)智能風(fēng)控體系，在企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)湖基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)全量客戶、全量產(chǎn)品、全量賬戶、全量交易、全量渠道、全量合同、全量緩釋、全量敞口的全量數(shù)據(jù)，充分融合圖計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能等全新技術(shù)，細(xì)分和夯實(shí)數(shù)據(jù)顆粒基礎(chǔ)，整合和規(guī)范風(fēng)控流程，集中和復(fù)用算法資源，打通和消滅數(shù)據(jù)孤島，支持和共享沙箱沙盒，開創(chuàng)和運(yùn)行計(jì)量實(shí)驗(yàn)室，搭建和實(shí)現(xiàn)模型部署平臺(tái)，完善和優(yōu)化全面風(fēng)險(xiǎn)駕駛艙，實(shí)現(xiàn)單一風(fēng)險(xiǎn)事前事中事后的一體化監(jiān)測(cè)和分析，兼內(nèi)嵌和外化于業(yè)務(wù)審批流程，重風(fēng)險(xiǎn)實(shí)質(zhì)輕流程形式，加人工智能減人工操作，強(qiáng)風(fēng)控工具全風(fēng)險(xiǎn)視圖，從而使智能風(fēng)控體系的覆蓋面和實(shí)效性不斷提升。

金融科技資金與人員的持續(xù)投入，是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)跨境跨業(yè)跨界競(jìng)爭(zhēng)勝出的現(xiàn)實(shí)條件。根據(jù)埃森哲的描述，未來世界的特點(diǎn)是虛實(shí)共生、數(shù)實(shí)融合、平臺(tái)互聯(lián)、多元宇宙、超級(jí)網(wǎng)絡(luò)、編碼世界和無(wú)限算力。未來的市場(chǎng)、客群、金融、同業(yè)都將異化滋生出諸多數(shù)字時(shí)代的共性特征，但是具體形態(tài)的多變和復(fù)雜，仍然眾說紛紜。要么在風(fēng)口燒錢追求小概率的轉(zhuǎn)型成功，要么在風(fēng)口迷失作為保守者而被動(dòng)出局，兩弊相權(quán)取其輕，因此大多數(shù)銀行仍然愿意為明天的命運(yùn)賭一回。要保證銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功，顯然需要長(zhǎng)期持續(xù)的大量資金的投入，而短期的收益又難以充分兌現(xiàn)，因?yàn)樾袠I(yè)的整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入已經(jīng)呈現(xiàn)高度內(nèi)卷的態(tài)勢(shì)，因此可能眾多的資金投入帶來的只是行業(yè)地位的基本不變，高額資金投入實(shí)現(xiàn)的數(shù)字化效能短期內(nèi)很容易被同業(yè)追平。數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)絕非一朝一夕之功，只有長(zhǎng)期加大科技資金和人員投入，培養(yǎng)具備數(shù)字化思維以及專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人才，才能在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中脫穎而出。