門診護(hù)患矛盾原因分析及對策

李翠娟

（北京航天總醫(yī)院專家診區(qū)，北京 100076）

我院專家門診于是2006年成立，平均日門診量200人次，開診3年期間，在候診過程中引起大小護(hù)患矛盾20例。專家門診在我院聚集了90%以上的內(nèi)外科專家（包括外聘專家）總共12個科室，就診時間集中，流動量大，隨機(jī)性強(qiáng)，加之本地區(qū)病員半數(shù)以上為外籍人員，文化水平素質(zhì)高低不等，勢必在候診過程中由于諸多因素，激起護(hù)患矛盾。為了在今后的工作中避免和減少護(hù)患矛盾的發(fā)生，現(xiàn)將筆者在門診工作中遇到的護(hù)患矛盾的原因進(jìn)行分析并探討防范對策介紹如下:

1 護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因

1.1 服務(wù)意識差

分診護(hù)士法律意識淡漠，工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度差，與患者缺乏溝通。由于護(hù)理人員忙于完成多種治療任務(wù)，對于患者提出的問題未能給予耐心、細(xì)致的解釋，對患者的急躁情緒沒有進(jìn)行及時有效的安撫，復(fù)診患者再次返回到診室就診，沒有進(jìn)行及時有效的疏通，被誤以為是加塞現(xiàn)象，導(dǎo)致就診環(huán)境混亂，從而引起患者不滿意率增加。

1.2 醫(yī)院對專家管理欠缺

個別專家由于先到病房查房，出診時間往后拖延，患者等候時間過長，對專家不滿。某些專家在診療過程中與患者交流，患者偏離主題，未及時引導(dǎo)，導(dǎo)致就診時間過長，引起候診患者強(qiáng)烈不滿。專家隨意停診，未及時通知掛號室，引起護(hù)患矛盾。

1.3 醫(yī)院硬件設(shè)施滯后

計算機(jī)掛號系統(tǒng)出現(xiàn)重復(fù)序號，掛號條上的順序與電腦叫號系統(tǒng)不一致。打印的處方、化驗(yàn)單等不能及時傳送到收費(fèi)處，延長患者額外的時間。

2 對策

2.1 提高法律意識

護(hù)理行為是一種社會行為，在醫(yī)療護(hù)理過程中潛在著許多法律問題。護(hù)士要尊重患者的權(quán)利，無條件，義務(wù)遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，強(qiáng)化法律意識，減少矛盾發(fā)生。

2.2 加強(qiáng)對專家的管理

分診護(hù)士把各個專家出門診情況反饋到門診部領(lǐng)導(dǎo)，通過門診部領(lǐng)導(dǎo)解決專家出診晚的問題，責(zé)其出診當(dāng)天早查房，早交班，準(zhǔn)時出診。分診臺制作了出診考勤表，對出診晚點(diǎn)的專家給予電話提醒。如有專家停診，務(wù)必提前通知門診部辦公室通知掛號室，避免退號事件發(fā)生。否則給予一定的處罰。

2.3 硬件設(shè)施的維護(hù)

電腦掛號與門診醫(yī)生工作站系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)升級，門診護(hù)士收集電腦系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，反饋給有關(guān)責(zé)任科室，及時解決問題，保障專家順利開展診療工作。

2.4 加強(qiáng)護(hù)士隊伍的建設(shè)至關(guān)重要

2.4.1 制訂并執(zhí)行分診制度和崗位責(zé)任制度 創(chuàng)造保持良好的候診環(huán)境。定時開窗通風(fēng)換氣，候診大廳擺放各種宣傳資料，播放健康教育光盤，緩解患者候診時焦急情緒。

2.4.2 護(hù)士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神 門診是一個特殊的工作環(huán)境，分診護(hù)士的服務(wù)對象是在生理或心理處于非健康狀態(tài)下的特殊人群，這就要求護(hù)士要主動熱情、極端負(fù)責(zé)、一絲不茍地為患者服務(wù)。要求護(hù)士應(yīng)以真誠、熱情、友善的態(tài)度對待每一位患者，尊重患者的權(quán)利和人格，對所有的患者要一視同仁。良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神可以增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心和榮譽(yù)感，增加患者對護(hù)士的信任感，使護(hù)患關(guān)系更加密切，加大了護(hù)患之間的親和力。

2.4.3 提高護(hù)理人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和良好的心理素質(zhì) 護(hù)理人員在不斷提高專業(yè)知識的同時，自身要不斷充電，加強(qiáng)新知識、新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，還應(yīng)學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會學(xué)、倫理道德學(xué)、營養(yǎng)學(xué)等知識。只有不斷擴(kuò)大自己的知識結(jié)構(gòu)，才能在工作中獲得患者的信賴。同時護(hù)理人員需具有穩(wěn)重、平和、忙而不亂的心理素質(zhì)，處事落落大方，以善良包容的態(tài)度對待患者。

2.4.4 護(hù)士要有良好的溝通技巧 首先護(hù)士要加強(qiáng)與患者及家屬的溝通。患者到醫(yī)院看病，希望與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行平等交流，獲得尊重。在進(jìn)行治療、護(hù)理操作前，都應(yīng)告知患者其目的及注意事項，使患者對自己疾病的治療和護(hù)理有一個明確的認(rèn)識，對患者及家屬提出的問題應(yīng)認(rèn)真解答，使其產(chǎn)生安全感與信賴感，以減少護(hù)患沖突和護(hù)理糾紛[1]。

2.4.5 端正服務(wù)態(tài)度，重視細(xì)節(jié)服務(wù) 提供人文關(guān)懷語言是思想交流的工具，是護(hù)患溝通的橋梁，是治療疾病的一種手段。護(hù)士的言行和舉動要體現(xiàn)出對患者的關(guān)心、體貼和愛護(hù)[2-3]，患者在診療過程中發(fā)生不愉快，提出意見和建議，護(hù)士要充分理解，虛心接受和采納，并給予適當(dāng)?shù)陌参浚够颊叩玫礁嗟娜宋年P(guān)懷。護(hù)理管理部門時常開展提高護(hù)理質(zhì)量講評，找出問題，制訂措施，做到換位思考，倡導(dǎo)人性化溫馨服務(wù)[4]。

2.4.6 保持穩(wěn)定的情緒，提倡微笑服務(wù) 護(hù)士的情緒直接影響患者，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)心理控制，工作不受生活的影響，做到遇事不慌亂，遇到患者蠻不講理，亦不受其影響，保持良好的狀態(tài)。一名有修養(yǎng)的護(hù)士應(yīng)掌握笑的分寸和場合，通過自己的言行神態(tài)與患者建立良好的關(guān)系，力求在體諒、友好的氣氛中幫助患者順利就診。

2.4.7 要有敏銳的觀察應(yīng)變能力 常有病情突發(fā)的患者，護(hù)士認(rèn)真觀察巡視患者的表情體態(tài)，隨時發(fā)現(xiàn)病情變化。酌情優(yōu)先就診，安撫其他候診患者，給予耐心解釋，取得其他患者的理解，使就診順利進(jìn)行。

3 結(jié)語

在醫(yī)院工作當(dāng)中，護(hù)患矛盾是不可避免的。護(hù)士應(yīng)樹立法制觀念，養(yǎng)成自覺遵紀(jì)守法的習(xí)慣，最大限度地保護(hù)患者及護(hù)士自身的利益。要以愛心、耐心、細(xì)心、溫馨的服務(wù)，贏得患者的放心，提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，從而減少護(hù)患矛盾的發(fā)生，這樣才能使護(hù)理工作有秩序地進(jìn)行下去[5]。

[1]宋利萃,全姬淑,蔡紅玉,等.溝通技巧在新型護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2007,4(24):130.

[2]張小燕,蘇文靜,黃天雯,等.加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理,降低護(hù)理風(fēng)險[J].中國護(hù)理管理,2007,7(4):60.

[3]王文生,邢艷會.護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2009,16(7):96-97.

[4]羅娟.關(guān)于護(hù)患溝通技巧的若干問題[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2009,16(1):40.

[5]莉萍,葉志霞,王漢琴.護(hù)士職業(yè)倦怠原因分析及對策[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2004,20(10):49-50.