卡諾理論引導(dǎo)的關(guān)懷服務(wù)在影像學(xué)檢查患者中的應(yīng)用

董麗嫦，單雅芝，賴(lài)婷君，張秀琴，張俏霞

(廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第四醫(yī)院 廣東廣州511300)

患者配合度是影響疾病治療效果的重要因素之一[1]。疾病的治療不僅是醫(yī)生的單獨(dú)付出，更需要患者的積極配合。隨著我國(guó)社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生也在不斷改革，逐漸由“以醫(yī)院為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變，以患者的需求為主要導(dǎo)向，方便患者就醫(yī)，提升就醫(yī)舒適感，提高就醫(yī)配合度[2]。影像科是醫(yī)院的重點(diǎn)科室之一，影像學(xué)不僅擴(kuò)大了人體的檢查范圍，提高了診斷水平，且可以對(duì)某些疾病進(jìn)行治療[3]。隨著影像學(xué)不斷發(fā)展，CT在臨床廣泛應(yīng)用，具有諸多疾病診斷“金標(biāo)準(zhǔn)”之稱(chēng)[4]。增強(qiáng)CT需進(jìn)行對(duì)比劑注射，有一定創(chuàng)傷性，患者多有抗拒感，且因CT檢查無(wú)親屬陪同，患者對(duì)環(huán)境陌生，多有緊張焦慮的情緒，部分患者配合度不高，導(dǎo)致圖像質(zhì)量差，影響臨床判斷。為提高臨床診斷，我院在卡諾(Kano)理論的指導(dǎo)下進(jìn)行影像科服務(wù)管理的優(yōu)化，具有較好效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2021年6月1日～9月30日行計(jì)算機(jī)斷層掃描(CT)檢查的50例患者作為觀察組，選取2021年10月1日～11月30日行CT檢查的50例患者作為對(duì)照組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥18歲且行胸腹部增強(qiáng)CT檢查；②具有語(yǔ)言溝通能力；③受教育程度在小學(xué)及以上；④患者及家屬對(duì)本研究知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：①危急重癥患者；②入院情緒較為激動(dòng)，無(wú)法溝通患者；③住院患者；④有精神疾病或意識(shí)障礙患者。觀察組男19例、女31例，年齡18～62(39.54±10.19)歲；體質(zhì)量指數(shù)(BMI)(23.15±3.24)；檢查部位：上腹部增強(qiáng)CT 18例，下腹+盆腔增強(qiáng)CT 3例，全腹增強(qiáng)CT 24例，胸+全腹增強(qiáng)CT 5例。對(duì)照組男21例、女29例，年齡18～61(39.45±9.87)歲；BMI(23.27±3.16)；檢查部位：上腹部增強(qiáng)CT 19例，下腹+盆腔增強(qiáng)CT 5例，全腹增強(qiáng)CT 22例，胸+全腹增強(qiáng)CT 4例。兩組一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本研究經(jīng)我院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法 兩組患者均采用西門(mén)子64排螺旋CT(SIEMENS SOMATOM DefinitionAS)進(jìn)行CT掃描檢查，對(duì)比劑均采用碘佛醇注射液。

1.2.1 對(duì)照組 采用常規(guī)護(hù)理服務(wù)。包括嚴(yán)格執(zhí)行核對(duì)制度，檢查前核對(duì)患者姓名、檢查部位及項(xiàng)目；嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，上機(jī)前為患者講解注意事項(xiàng)，并做好屏蔽工作；檢查結(jié)束后，及時(shí)告知患者取診斷報(bào)告的時(shí)間、地點(diǎn)，并再次核對(duì)報(bào)告單。

1.2.2 觀察組 采用Kano理論下的關(guān)懷服務(wù)。①建立服務(wù)管理小組：由影像科護(hù)士長(zhǎng)帶頭，成員由3名資深護(hù)理人員組成。小組均已進(jìn)行Kano理論培訓(xùn)并掌握主要核心理念。本次服務(wù)管理方案的流程改進(jìn)及制訂均由本小組協(xié)作完成。②設(shè)計(jì)影像科Kano模型服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷：查閱相關(guān)醫(yī)療服務(wù)管理文獻(xiàn)，采用頭腦風(fēng)暴法對(duì)影像科患者的服務(wù)需求進(jìn)行質(zhì)性分析后行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、健康教育4個(gè)維度。問(wèn)卷定稿由專(zhuān)家審核后，在進(jìn)行正式調(diào)查前，選擇符合條件的患者進(jìn)行預(yù)實(shí)驗(yàn)，問(wèn)卷具有良好信效度。③服務(wù)需求分析：患者在檢查結(jié)束后進(jìn)行Kano模型服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷的填寫(xiě)，問(wèn)卷均當(dāng)場(chǎng)收回，保障問(wèn)卷完整有效性，問(wèn)卷回收率98.00%，有效率為96.00%。根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行Kano屬性分析，分為基本需求、期望需求、必備需求、無(wú)差異需求、魅力需求。④根據(jù)對(duì)照組問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，以期望需求、必備需求、魅力需求3個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)優(yōu)化。a.期望需求：需求1為設(shè)置指示牌與CT檢查準(zhǔn)備室；需求2為提供咨詢(xún)窗口。b.必備需求：需求1為檢查室環(huán)境干凈整潔；需求2為護(hù)理人員態(tài)度耐心親切。需求3為護(hù)理人員置管技術(shù)熟練。c.魅力需求：需求1為主動(dòng)服務(wù)并進(jìn)行指導(dǎo)；需求2為關(guān)懷并耐心傾聽(tīng)患者需求，提供心理支持；需求3為對(duì)特需患者進(jìn)行陪診引導(dǎo)服務(wù)；需求4為對(duì)注意事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)講解。⑤根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。a.就診環(huán)境：制做標(biāo)識(shí)清晰、顏色艷麗的指示牌；增設(shè)CT檢查準(zhǔn)備室，可容納3～5人候診，并于候診處安排護(hù)理人員進(jìn)行檢查注意事項(xiàng)的講解；增設(shè)咨詢(xún)窗口，并對(duì)咨詢(xún)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)待患者疑問(wèn)耐心回答，語(yǔ)氣和緩親切，可制作常見(jiàn)問(wèn)題宣傳單置于窗口，便于患者拿取；檢查室做到一人一檢一消毒，每日工作結(jié)束后進(jìn)行全面消殺。b.服務(wù)態(tài)度：進(jìn)行“以患者為中心”的理念培訓(xùn)，增強(qiáng)護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和行為規(guī)范；主動(dòng)接待就診人員并進(jìn)行診室分流，對(duì)特需患者進(jìn)行陪診引導(dǎo)，耐心對(duì)待每一位就診患者；注重患者的心理狀態(tài)，對(duì)有極度焦慮緊張情緒的患者及時(shí)溝通，做好不良情緒疏導(dǎo)，可對(duì)候診室的燈光、溫濕度進(jìn)行調(diào)節(jié)，保障患者的舒適度。c.操作技術(shù)：定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行操作培訓(xùn)并考核，不斷提高其操作能力。

1.3 觀察指標(biāo) ①焦慮情緒及檢查配合度：患者焦慮情緒采用狀態(tài)-特質(zhì)焦慮問(wèn)卷(STAI)[5]進(jìn)行評(píng)估，STAI量表包括狀態(tài)焦慮量表(S-AI)以及特質(zhì)焦慮量表(T-AI)2個(gè)亞量表，共40個(gè)項(xiàng)目，每項(xiàng)評(píng)分1～4分。以?xún)蓚€(gè)亞量表的總分為最終評(píng)定結(jié)果，分?jǐn)?shù)越高表示患者焦慮水平越高。患者檢查配合度采用Frankl治療依從性量表[6](FCS)和Houpt行為量表(HBS)，F(xiàn)CS評(píng)分1～4分，分?jǐn)?shù)越高表明患者依從性越高；HBS評(píng)分1～6分，分?jǐn)?shù)越高提示患者檢查越順利，行為配合度越高。②CT檢查相關(guān)指標(biāo)：包括對(duì)比劑用量、注射時(shí)間、檢查時(shí)間及對(duì)比劑滲漏率。③服務(wù)質(zhì)量：收集在不同服務(wù)管理模式下每月院內(nèi)門(mén)診服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)影像科各方面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，包括就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、操作技能及健康教育4個(gè)方面。每項(xiàng)評(píng)分總分100分，計(jì)算平均值，高分為優(yōu)。④患者滿意度：在檢查結(jié)束后由患者或患者家屬進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，分為4個(gè)等級(jí)，即非常滿意、滿意、一般、不滿意，進(jìn)行量化評(píng)分，評(píng)分1～4分，分?jǐn)?shù)越高表明滿意度越好。

2 結(jié)果

2.1 兩組STAI、FCS、HBS評(píng)分比較 見(jiàn)表1。

表1 兩組STAI、FCS、HBS評(píng)分比較(分，

2.2 兩組增強(qiáng)CT檢查相關(guān)指標(biāo)比較 見(jiàn)表2。

表2 兩組增強(qiáng)CT檢查相關(guān)指標(biāo)比較

2.3 兩組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量比較 見(jiàn)表3。

表3 兩組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量比較(分，

2.4 兩組滿意度比較 觀察組滿意度評(píng)分為(3.41±0.23)分，對(duì)照組滿意度評(píng)分為(3.21±0.14)分，觀察組滿意度評(píng)分高于對(duì)照組(t=5.252，P<0.001)。

3 討論

影像科是臨床診斷的重要輔助科室，CT檢查是影像學(xué)的一種，在多種疾病診斷中占重要地位。患者的配合度是影響圖像質(zhì)量的因素之一，具有重要意義[7]。Kano模型是對(duì)用戶需求分類(lèi)和優(yōu)先排序的工具，可通過(guò)分析用戶需求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化，以增加用戶滿意度，常用于企業(yè)或產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理中[8]。近年來(lái)，Kano模型被醫(yī)院管理者用于醫(yī)院管理及臨床護(hù)理管理中，具有良好成效[9]。為提高影像科患者就診配合度，我院采用Kano模型設(shè)計(jì)服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷對(duì)影像科就診患者進(jìn)行服務(wù)需求分析。結(jié)果顯示，患者服務(wù)需求均向服務(wù)態(tài)度靠近，尤其以人文關(guān)懷方面突出，可能與影像科檢查特殊、檢查時(shí)單人單室、無(wú)親屬陪同有關(guān)，患者因?qū)Νh(huán)境陌生、擔(dān)心自身疾病，多有緊張焦慮的情緒。而緊張焦慮的情緒對(duì)患者就醫(yī)配合度有較大的影響。本研究以關(guān)懷服務(wù)為主導(dǎo)進(jìn)行服務(wù)管理的改進(jìn)。

本研究結(jié)果顯示，觀察組STAI評(píng)分低于對(duì)照組(P<0.01)，F(xiàn)CS、HBS評(píng)分高于對(duì)照組(P<0.05，P<0.01)。分析原因：增設(shè)檢查準(zhǔn)備室并安排護(hù)理人員進(jìn)行檢查注意事項(xiàng)的詳細(xì)講解，可有效提高患者的認(rèn)知度；增設(shè)咨詢(xún)窗口，對(duì)患者的問(wèn)題做到耐心指導(dǎo)，可增進(jìn)護(hù)患溝通，有效降低其不確定感；構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系、增加患者信任感，并對(duì)其進(jìn)行心理引導(dǎo)，使患者感到被關(guān)心、關(guān)懷，可提高患者的就診舒適感，降低焦慮情緒，改善就醫(yī)配合度，促進(jìn)檢查順利。王懷艷等[10]研究將Kano模型帶入兒科門(mén)診管理中，有效提高了患兒就醫(yī)依從性，本研究與其結(jié)論相符。提示在Kano理論的指導(dǎo)下可有效改善患者焦慮情緒，提高就診配合度。本研究結(jié)果顯示，觀察組增強(qiáng)CT對(duì)比劑用藥量少于對(duì)照組(P<0.01)，對(duì)比劑注射時(shí)間及CT檢查時(shí)間均短于對(duì)照組(P<0.01)，對(duì)比劑滲漏率低于對(duì)照組(P<0.01)，原因可能與患者配合度提高有關(guān)。在Kano指導(dǎo)的關(guān)懷服務(wù)下，增強(qiáng)護(hù)理人員“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)和行為規(guī)范，對(duì)患者的合理要求進(jìn)行滿足，提高就診配合度。對(duì)護(hù)理人員的操作技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平，可降低對(duì)比劑滲漏率，減少對(duì)比劑藥物使用量，縮短檢查時(shí)間和候診時(shí)間，有效提高工作效率。

本研究結(jié)果顯示，觀察組就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、操作技能及健康教育質(zhì)量均優(yōu)于對(duì)照組(P<0.01)。分析原因：Kano模型可對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)需求進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，且將需求分為不同等級(jí)，針對(duì)性地進(jìn)行護(hù)理服務(wù)改進(jìn)[11-12]。本研究對(duì)患者必備需求進(jìn)行保障，對(duì)期望及魅力需求進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)，有效提高護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量。陳莉等[13]研究與本研究相符，研究顯示觀察組護(hù)理滿意度優(yōu)于對(duì)照組，與田媛等[14]研究一致，說(shuō)明Kano理論指導(dǎo)下的關(guān)懷服務(wù)可提高臨床滿意度。

綜上所述，Kano理論指導(dǎo)下的關(guān)懷服務(wù)可優(yōu)化影像科整體護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量，提升患者就診配合度，降低對(duì)比劑滲漏率，減少對(duì)比劑藥物使用量，縮短檢查時(shí)間，提高就診滿意度。