北京軌道交通路網(wǎng)多票務(wù)管理模式創(chuàng)新實(shí)踐

楊 萍

（北京軌道交通路網(wǎng)管理有限公司，北京 100101）

1 北京軌道交通網(wǎng)絡(luò)化多票務(wù)管理背景

1.1 軌道交通快速發(fā)展安全運(yùn)營的需要

近年來北京軌道交通快速發(fā)展，截止2021年底北京軌道交通運(yùn)營里程已達(dá)783 km，開通運(yùn)營線路27條，459座車站遍布全市相互連通，構(gòu)成了“密集的”交通網(wǎng)絡(luò)。形成“多運(yùn)營主體并存”、地鐵/有軌電車/市郊鐵路等多“軌道交通制式”互補(bǔ)的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營格局。工作日每日運(yùn)送乘客千萬人次以上，占公共交通出行比例超過50%，是市民出行的首選，為緩解北京城市交通壓力發(fā)揮著重要骨干作用。未來軌道交通路網(wǎng)1 500 km，日客流規(guī)模將達(dá)到1 500萬，軌道交通服務(wù)首都市民出行的同時(shí)，勢(shì)必為京津冀協(xié)同發(fā)展發(fā)揮更加重要作用。

軌道交通路網(wǎng)中支撐乘客購票、檢票的AFC系統(tǒng)，是一套跨線路、跨運(yùn)營商使用的系統(tǒng)。由清分中心系統(tǒng)、線路中心系統(tǒng)、車站控制中心系統(tǒng)、購票/充值/檢票設(shè)備、市政一卡通系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)服務(wù)平臺(tái)和監(jiān)視中心7個(gè)系統(tǒng)， 17 000余臺(tái)套設(shè)備構(gòu)成。是一個(gè)直接面向乘客使用的規(guī)模龐大、復(fù)雜度高、技術(shù)要求高的聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)。AFC系統(tǒng)每日提供“票務(wù)服務(wù)”2千萬次以上，涉及票款金額達(dá)4 500萬。AFC系統(tǒng)規(guī)模龐大、使用頻次高、安全要求高、易發(fā)故障，依靠“人盯死守”，票務(wù)服務(wù)管控水平很難達(dá)到要求。 而且AFC是一個(gè)“跨線使用”的系統(tǒng)，各條線路、各個(gè)車站都不能獨(dú)善其身。因此建立協(xié)同聯(lián)動(dòng)的“網(wǎng)絡(luò)化票務(wù)服務(wù)”管控模式是必然的選擇。

1.2 以人為本提升乘客服務(wù)的需要

北京軌道交通面對(duì)多家企業(yè)并存，且相互之間缺乏直接有效的溝通渠道和信息共享，導(dǎo)致乘客一個(gè)訴求要反復(fù)輾轉(zhuǎn)多次，效率低、效果差，乘客服務(wù)體驗(yàn)不佳的情況，同時(shí)導(dǎo)致升級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)高，企業(yè)運(yùn)營管理壓力增加的局面。在客服應(yīng)答體系上亟待建立路網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間信息共享，為乘客提供同質(zhì)化服務(wù)。此外，作為直接面向乘客服務(wù)的票務(wù)體系，更需要強(qiáng)化以人為本的理念，站在乘客視角，傾聽乘客聲音，感知乘客訴求，有針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)，通過AFC系統(tǒng)運(yùn)行使用監(jiān)測(cè)分析，快速響應(yīng)處置乘客異議問題，并細(xì)分乘客群體，主動(dòng)改進(jìn)，提供更加精細(xì)化的票務(wù)服務(wù)，滿足多樣化服務(wù)需要。推動(dòng)不同城市間，以及民航、鐵路、市郊、公交等多網(wǎng)融合下票務(wù)互聯(lián)互通，進(jìn)一步方便乘客一票/碼出行。

1.3 降本增效精細(xì)化管控設(shè)備的需要

北京軌道交通如此龐大的AFC設(shè)備系統(tǒng)，僅靠每班不到200名技術(shù)維修人員來維護(hù)保障，出現(xiàn)大范圍故障時(shí)很難做到有效處置，且所有設(shè)備巡檢強(qiáng)度、維修強(qiáng)度、保障強(qiáng)度都是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，未能對(duì)不同使用強(qiáng)度頻次有針對(duì)性開展維護(hù)，造成維修千篇一律，存在過度維修或維修不到位的問題。同時(shí)不同線路車站設(shè)備使用存在明顯不均衡，按照同樣的原則配置設(shè)備，可能會(huì)帶來設(shè)備閑置和運(yùn)維成本增加等問題，或者與乘客使用意愿存在偏差。

推進(jìn)軌道交通AFC設(shè)備從建設(shè)、運(yùn)營到改造的全周期管理與信息技術(shù)的深度融合，構(gòu)建設(shè)備全周期運(yùn)營檔案，利用信息化技術(shù)提升軌道交通設(shè)備有針對(duì)性的精細(xì)化管理已勢(shì)在必行。隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)應(yīng)用等新技術(shù)的飛速發(fā)展，軌道交通行業(yè)正進(jìn)入數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理升級(jí)的智慧軌道交通新時(shí)代。

2 軌道交通網(wǎng)絡(luò)化多票務(wù)管理的主要做法

北京軌道交通規(guī)模體量巨大、多運(yùn)營主體、多種制式、多樣化票務(wù)的復(fù)雜局面，以及作為首都高質(zhì)量出行服務(wù)和高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營安全要求的嚴(yán)峻形勢(shì)下，本著以人民為中心，為乘客提供高質(zhì)量服務(wù)的初心，通過不斷探索、勇于創(chuàng)新，面對(duì)北京軌道交通網(wǎng)絡(luò)化多票務(wù)格局，打造形成一套標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、調(diào)度統(tǒng)籌、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)、持續(xù)優(yōu)化的管控模式。

2.1 建立統(tǒng)一的票務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為確保乘客在路網(wǎng)不同企業(yè)所轄線路車站體驗(yàn)到同質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，克服不同企業(yè)間管理差異，路網(wǎng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系如圖1所示，指導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營管理。

圖1 票務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系Fig.1 Ticket service standard system

2.1.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系1.0版滿足一票聯(lián)乘出行需要

北京軌道交通以便捷乘客出行為目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)2008年奧運(yùn)前夕乘客在路網(wǎng)一票通、一卡通聯(lián)乘出行，以及不同線路間路網(wǎng)集中統(tǒng)一清分清算，打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系1.0版，統(tǒng)一車站終端設(shè)備服務(wù)功能，以及規(guī)范車站-線路-路網(wǎng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流，配套發(fā)布車票使用規(guī)則和路網(wǎng)票務(wù)清算規(guī)則，指導(dǎo)2008年5條新線互聯(lián)互通以及路網(wǎng)清算中心（ACC）建設(shè)運(yùn)營。

2.1.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系2.0版適應(yīng)計(jì)程票價(jià)改革需要

2014年為適應(yīng)路網(wǎng)單一向計(jì)程票價(jià)改革升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系2.0版，包括評(píng)估完善按目的站/票價(jià)購票，以及超程、超時(shí)、累計(jì)優(yōu)惠異常等計(jì)程票制業(yè)務(wù)場景下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，優(yōu)化調(diào)整既有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充發(fā)布AFC需求規(guī)范，車站操作規(guī)范和乘客異議處置規(guī)則，指導(dǎo)系統(tǒng)改造和運(yùn)營服務(wù)。同時(shí)廣泛調(diào)研不同類型車站，配套設(shè)計(jì)計(jì)程票價(jià)下適應(yīng)不同車站空間需求的橫版、豎版和路網(wǎng)圖版票價(jià)標(biāo)識(shí)規(guī)范，便于乘客查實(shí)了解票價(jià)信息。

2.1.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系3.0版適應(yīng)新業(yè)態(tài)發(fā)展需要

近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)支付蓬勃發(fā)展和廣泛應(yīng)用，軌道交通為方便乘客出行提供更多選擇，也陸續(xù)試點(diǎn)推廣電子支付在售檢票服務(wù)上的應(yīng)用，為不同乘客群體出行提供多樣化的票務(wù)服務(wù)，移動(dòng)電子支付方式愈發(fā)受到乘客歡迎（超過70%）；同時(shí)，落實(shí)國家區(qū)域一體化協(xié)同發(fā)展的總體部署，北京軌道交通票務(wù)系統(tǒng)率先實(shí)現(xiàn)與有軌電車、市郊鐵路、公交、機(jī)場等多網(wǎng)票務(wù)融合，以及與其他城市票務(wù)互聯(lián)互通，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系3.0版應(yīng)對(duì)上述新業(yè)態(tài)持續(xù)發(fā)力，升級(jí)既有標(biāo)準(zhǔn)體系的同時(shí)，補(bǔ)充發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)電子支付配套規(guī)則體系，以及規(guī)范統(tǒng)一在線客服口徑和協(xié)同處置機(jī)制。

2.2 建立高效協(xié)同的監(jiān)管體系

面對(duì)路網(wǎng)票務(wù)系統(tǒng)規(guī)模龐大、運(yùn)維保障人員有限的局面，為保障路網(wǎng)運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量，北京軌道交通依托AFC監(jiān)視中心系統(tǒng)化平臺(tái)實(shí)時(shí)感知預(yù)警路網(wǎng)17 000余臺(tái)套設(shè)備細(xì)化到模塊的運(yùn)行使用狀況，同時(shí)建立車站-企業(yè)-路網(wǎng)各層級(jí)業(yè)務(wù)、技術(shù)、客服、宣傳等全體系嚴(yán)密高效的組織調(diào)度體系，對(duì)影響路網(wǎng)的故障隱患，尤其關(guān)注影響乘客的故障異議，組織快速有效處置應(yīng)對(duì)，確保路網(wǎng)運(yùn)營安全有序。

2.2.1 乘客服務(wù)監(jiān)管體系

路網(wǎng)每一臺(tái)AFC系統(tǒng)設(shè)備上都部署了監(jiān)視感知系統(tǒng)，相當(dāng)于給每臺(tái)設(shè)備都裝上了一雙眼睛，將乘客每一次購票、充值、補(bǔ)票、檢票信息實(shí)時(shí)傳送到AFC監(jiān)視中心。依托上述系統(tǒng)平臺(tái)，路網(wǎng)-企業(yè)-車站建立三級(jí)服務(wù)監(jiān)管協(xié)調(diào)體系，AFC調(diào)度人員真正能夠?qū)崟r(shí)掌握北京軌道交通各條線路全部車站內(nèi)的票務(wù)服務(wù)情況，精確及時(shí)地掌握單程票購票量、一卡通充值量、退卡退資量、出站量等不同票種的各類使用方式，在路網(wǎng)的時(shí)空分布，指導(dǎo)運(yùn)營企業(yè)采取有效的現(xiàn)場客運(yùn)組織措施，確保運(yùn)營秩序平穩(wěn)。同時(shí)，所有票務(wù)服務(wù)相關(guān)企業(yè)派駐人員同廳值守，出現(xiàn)影響乘客服務(wù)突發(fā)故障或投訴輿情時(shí)，及時(shí)會(huì)商研判，可第一時(shí)間組織應(yīng)對(duì)處置，將對(duì)乘客影響降至最低，極大提升乘客出行體驗(yàn)。

2.2.2 設(shè)備運(yùn)行監(jiān)管體系

依托AFC監(jiān)視中心系統(tǒng)平臺(tái)，路網(wǎng)-企業(yè)-車站建立三級(jí)設(shè)備監(jiān)管協(xié)調(diào)體系， AFC調(diào)度人員7×24 h實(shí)時(shí)監(jiān)視全路網(wǎng)各線路車站AFC設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備故障情況，通知技術(shù)維修人員及時(shí)進(jìn)行故障處置的同時(shí)，組織做好業(yè)務(wù)預(yù)案應(yīng)對(duì)，避免因設(shè)備故障導(dǎo)致服務(wù)能力不足而引發(fā)的乘客排隊(duì)購票、充值、進(jìn)出站等情況，優(yōu)化車站現(xiàn)場運(yùn)營秩序，確保路網(wǎng)AFC系統(tǒng)運(yùn)營安全。

組織各方建立AFC設(shè)備故障隱患排查整改全過程管理。所有票務(wù)相關(guān)的技術(shù)業(yè)務(wù)單位進(jìn)行AFC問題隱患定期會(huì)商研判，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)制定應(yīng)對(duì)整改措施納入問題隱患臺(tái)賬，及時(shí)跟進(jìn)、督辦整改情況，并定期向各方發(fā)布。從根本上消除系統(tǒng)隱患，確保系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行。

2.2.3 施工升級(jí)監(jiān)管體系

路網(wǎng)因新線、新業(yè)務(wù)開通以及運(yùn)營系統(tǒng)改造等全網(wǎng)AFC系統(tǒng)的軟件升級(jí)、硬件大修、設(shè)備維護(hù)、模塊更新改造施工升級(jí)，需要建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)度的施工升級(jí)監(jiān)管體系，組織業(yè)務(wù)會(huì)商研判運(yùn)營影響及應(yīng)對(duì)保障措施，并開展施工全過程監(jiān)管，進(jìn)一步保證系統(tǒng)運(yùn)營安全和突發(fā)情況快速應(yīng)對(duì)處置，大大減少施工隨意性和施工誤操作給運(yùn)營帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

2.3 建立科學(xué)規(guī)范的評(píng)價(jià)體系

AFC監(jiān)視中心系統(tǒng)建立了每臺(tái)運(yùn)營設(shè)備從投產(chǎn)、運(yùn)營、更換等全周期設(shè)備信息臺(tái)賬，建立科學(xué)規(guī)范的評(píng)價(jià)指標(biāo)監(jiān)測(cè)分析體系，可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)設(shè)備畫像和車站特征分析，指導(dǎo)設(shè)備質(zhì)量評(píng)價(jià)、智慧維修以及配置管控方案優(yōu)化，支撐新線建設(shè)和既有線運(yùn)營、改造科學(xué)決策，持續(xù)提升管理水平，滿足乘客出行需要的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管控降本增效的目標(biāo)。

2.3.1 設(shè)備運(yùn)行評(píng)價(jià)保證系統(tǒng)高質(zhì)量運(yùn)行

依據(jù)設(shè)備信息和運(yùn)行臺(tái)賬進(jìn)行全周期監(jiān)測(cè)分析，通過設(shè)備運(yùn)行指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，挖掘不同類型設(shè)備在不同線路車站、不同日期時(shí)段的時(shí)空特征，以及全網(wǎng)設(shè)備可靠度排序，指導(dǎo)設(shè)備選型和檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化，持續(xù)提升設(shè)備質(zhì)量，保證系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行安全。

2.3.2 設(shè)備維修評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)智慧化維修調(diào)度

依托大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，建立設(shè)備維修評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)維修預(yù)警、智能派單、處置知識(shí)庫、效果評(píng)價(jià)反饋的智慧化維修調(diào)度體系。精確提煉出北京軌道交通路網(wǎng)內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)周期長、使用頻度高、工況差的設(shè)備清單，從而協(xié)調(diào)運(yùn)營維護(hù)單位制定更有針對(duì)性的更新改造計(jì)劃，減少對(duì)仍能滿足使用需求的設(shè)備模塊的低效改造工程；同時(shí)實(shí)現(xiàn)就近調(diào)度維修人員，更有針對(duì)性地對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修維護(hù)，從一個(gè)單一、標(biāo)準(zhǔn)的巡檢強(qiáng)度、維修強(qiáng)度、保障強(qiáng)度轉(zhuǎn)向?qū)κ褂昧看蟮脑O(shè)備重點(diǎn)巡視保養(yǎng)，對(duì)壓力大的設(shè)備重點(diǎn)監(jiān)視故障狀態(tài)，優(yōu)先維修，實(shí)現(xiàn)了設(shè)備智慧運(yùn)維。

2.3.3 設(shè)備使用評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化配置管控

根據(jù)既有線設(shè)備運(yùn)行情況和新線票務(wù)服務(wù)需求分析，建立設(shè)備使用評(píng)價(jià)指標(biāo)，從不同設(shè)備類型、不同票種、不同使用方式、不同時(shí)間空間等維度進(jìn)行更為精確及時(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從而能夠更好地指導(dǎo)建設(shè)工作，達(dá)到適度而不過度地配置AFC系統(tǒng)的設(shè)備數(shù)量、設(shè)備功能模塊，實(shí)現(xiàn)更加合理規(guī)范的設(shè)備布局。在滿足乘客多樣化票務(wù)需求的前提下，降低新線建設(shè)成本和開通后的運(yùn)營成本。同時(shí)，根據(jù)設(shè)備使用量在不同日期時(shí)段，以及不同車站、站廳等維度體現(xiàn)出的不均衡，評(píng)估分析提出精細(xì)化設(shè)備開關(guān)機(jī)時(shí)空管控方案，為乘客按需提供定制化服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排。

3 軌道交通網(wǎng)絡(luò)化多票務(wù)管理的實(shí)施效果

歷經(jīng)十余年時(shí)間，軌道交通網(wǎng)絡(luò)化多票務(wù)“北京管理模式”逐步建立并完善，在社會(huì)、管理和經(jīng)濟(jì)方面產(chǎn)生了積極影響和良好效果，在行業(yè)內(nèi)贏得良好口碑，為提升服務(wù)、保證安全發(fā)揮了重要作用。

3.1 服務(wù)滿意度達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平

隨著標(biāo)準(zhǔn)體系和機(jī)制建立完善，能夠快速響應(yīng)乘客需求，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，面向通勤通學(xué)、短期來京以及機(jī)場商旅等不同乘客類型推出有針對(duì)性票務(wù)服務(wù)，不斷提升服務(wù)實(shí)現(xiàn)乘客便捷出行；同時(shí)，配套做好乘客服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)則口徑、快速協(xié)同應(yīng)對(duì)乘客異議，通過7×24 h實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備運(yùn)行，及時(shí)消除隱患，減少和避免影響乘客使用故障。北京如此龐大復(fù)雜的票務(wù)服務(wù)體系在這套網(wǎng)絡(luò)化多票務(wù)管控模式作用下，服務(wù)滿意度逐年穩(wěn)步提升，達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。

3.2 高效管控模式保證運(yùn)營安全

通過有效的實(shí)時(shí)感知監(jiān)測(cè)和統(tǒng)一的調(diào)度協(xié)同，實(shí)現(xiàn)對(duì)全網(wǎng)設(shè)備、車站、線路、企業(yè)、路網(wǎng)不同層級(jí)票務(wù)系統(tǒng)，從運(yùn)營全時(shí)段到影響系統(tǒng)各類施工全過程的全方位風(fēng)險(xiǎn)隱患、故障問題以及突發(fā)情況的一體化管控，精細(xì)化到設(shè)備模塊級(jí)故障監(jiān)測(cè)，有效降低設(shè)備故障率超過50%，提升設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行可靠度達(dá)到99%以上，極大保證運(yùn)營安全。

3.3 精細(xì)化分析降低成本投入

通過精細(xì)化挖掘分析“票務(wù)設(shè)備運(yùn)行使用數(shù)據(jù)”，對(duì)新線AFC系統(tǒng)售檢票設(shè)備配置按照車站類型和乘客構(gòu)成不同，提出更有針對(duì)性的配置數(shù)量和功能建議，同時(shí)結(jié)合既有線設(shè)備使用情況，研究提出設(shè)備利舊整合等降低新線建設(shè)方案，挖潛提升設(shè)備使用效率，節(jié)省新線建設(shè)費(fèi)用。此外，通過分析既有運(yùn)營設(shè)備使用時(shí)空特征，提出設(shè)備開關(guān)機(jī)運(yùn)行的精細(xì)化管控方案，實(shí)現(xiàn)軌道交通票務(wù)系統(tǒng)節(jié)能減排，助力2025年碳達(dá)峰和2050年碳中和目標(biāo)戰(zhàn)略實(shí)施。

4 未來優(yōu)化提升建議

4.1 融合新技術(shù)新應(yīng)用提升模式適用性

隨著數(shù)字人民幣、人臉識(shí)別等新技術(shù)發(fā)展，北京軌道交通也在研究試點(diǎn)售檢票服務(wù)方面的應(yīng)用，同時(shí)也在實(shí)現(xiàn)票務(wù)與防疫健康融合的基礎(chǔ)上，研究票務(wù)與安檢、測(cè)溫等票務(wù)融合智慧服務(wù)升級(jí)，以滿足乘客高質(zhì)量出行需要，為乘客提供便捷、高效、智慧、協(xié)同服務(wù)。為此，需要不斷完善票務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、健全監(jiān)管協(xié)調(diào)體系，并通過數(shù)字化發(fā)展推動(dòng)智慧化服務(wù)，不斷優(yōu)化提升管理服務(wù)體系，以提高網(wǎng)絡(luò)化多票務(wù)模式的適用性，保持先進(jìn)性。

4.2 推廣模式在更大領(lǐng)域范圍發(fā)揮作用

鑒于北京軌道交通網(wǎng)絡(luò)化多票務(wù)管控模式取得的成功經(jīng)驗(yàn)，筆者也在研究探討軌道交通與市郊、公交、鐵路、民航等更大領(lǐng)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)乘客聯(lián)乘出行，提升運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，北京票務(wù)模式中標(biāo)準(zhǔn)體系、管控模式等業(yè)務(wù)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，正在部分或全部向交通管理部門以及其他新建城市軌道交通單位輸出，破解網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營中的難題，推動(dòng)全國城市軌道交通蓬勃發(fā)展，踐行以人民為中心，為乘客提供高質(zhì)量服務(wù)的初心使命。