旅游企業數字化轉型發展路徑

戴真金

（福建福旅旅游股份有限公司，福建 福州 350001）

目前，探索旅游產業的發展路徑，已經成為旅游行業和更多旅游學者亟需解決的重點問題，數字化轉型應運而生，并逐漸成為旅游企業在新時代背景下發展的必然趨勢。再加上現在正處于后疫情時代，探索旅游產業數字化發展的有效途徑，對旅游企業而言有著十分重要的價值。我國旅游產業在運營中主要采取線上線下相互融合模式，可以將其分為三大部分，一是旅游資源，二是OTA平臺，三是游客。具體來講，旅游資源方需要持續設計和營銷新的旅游產品，將其投放至攜程旅游、飛豬旅行等OTA平臺，在此模式下，OTA平臺發揮中介作用，是旅游資源方和游客溝通的重要樞紐，而游客可以借助于OTA平臺進行旅游虛擬體驗。

一、企業數字化轉型概念

簡單來講，基于信息技術重新塑造企業組織結構，促使企業業務結構簡單、便捷，通過數字化方式所進行的一系列的交易和管理活動，這就是企業數字化轉型。

二、旅游企業數字化轉型發展的現實意義

一方面，數字化轉型有利于旅游企業打破以往存在的信息不對稱現象，實現“全域共享”。傳統旅游產業運營管理中存在的信息不對稱問題，嚴重影響著旅游行業的可持續發展，供需關系模糊也同樣對旅游產業生產結構和生產效率造成極大的消極影響。而數字化轉型有利于旅游產業解決以往存在的信息閉塞問題，游客可以借助于新興技術平臺，實時掌握旅游資訊，選擇自己所需的旅游服務，從而提升游客滿意度[1]。

另一方面，數字化轉型有利于旅游企業創新管理體制，增強旅游產品競爭實力。傳統旅游行業是借助于OTA平臺全面提升綜合服務水平，再加上近年來我國大力推動智慧旅游發展和智慧城市建設，這為旅游企業信息化奠定了良好基礎。數字化轉型有利于旅游企業全面搜集精準的信息數據，基于相關信息數據，合理制定企業未來發展目標，并實時接受游客反饋，針對性地優化和調整服務質量，從而保證旅游產品質量，提升整體管理效率。同時，旅游企業管理人員應全面收集、整合、分析游客信息和游客反饋，以分析結果為依據設計個性化的旅游產品，確保旅游產品銷量。此外，旅游企業還可以根據客戶不同的實際需求確定營銷主題，選擇被客戶廣泛認同的營銷方式以緩解銷售者與客戶之間的關系，增強產品對客戶的吸引力，從而為旅游企業可持續發展發揮重要作用。

三、旅游企業數字化轉型發展存在的問題

1.旅游產品技術轉型存在問題

信息技術的快速革新，不僅為旅游企業發展帶來了巨大的機遇，同時也帶來了新的挑戰與要求。硬件設施之外，是旅游行業普遍存在的基礎性問題，再加上個性化定制服務模糊，雖然旅游企業可以借助于大數據精準歸納和分析用戶喜好，但卻無法向用戶準確推送內容，人物定義不夠清晰。

再加上我國幅員遼闊，各地區地域間的數字化發展水平也存在較大差異，而旅游企業的數字化發展與當地經濟水平有著重要聯系。地區經濟發展水平越高，科學水平就會越高，不論科技網絡覆蓋面，抑或個人通信普及率，也都會處于較高水平。而現階段，我國長三角等經濟水平較高地區的旅游業發展水平明顯高于中西部地區旅游業發展水平。

旅游企業數字化發展雖然已經成為一種必然趨勢，但現在仍處于新舊碰撞階段，旅游企業對數字化技術的利用率普遍較低，技術共享不足，影響著旅游企業可持續發展。

2.旅游產業管理滯后，存在壟斷現象

為了實現數字化轉型發展，旅游企業必須順應時代潮流，與時俱進，優化和完善相關管理機制，相關管理人員加快轉變傳統觀點，但目前旅游企業對數字化轉型發展的認知仍舊存在一定局限。目前，利用信息技術開發旅游業務，現被極少數大型旅游企業所控制，出現壟斷態勢。部分管理人員因為自身對數字化轉型發展存在誤解，自身不愿意嘗試推動數字化轉型發展，甚至于部分旅游企業的管理人員將數字化直接等同于電子化。因此，大多數旅游企業的管理層不敢嘗試和投入新的領域，導致企業整體信息更新緩慢，甚至是出現滯后現象，與時代發展呈現一定脫節現象[2]。

四、應對旅游企業數字化轉型發展的有效措施

1.推動旅游產品技術轉型

旅游企業應全面深入發展人工智能、物聯網、5G等新興技術，全面推動數字化轉型。基于信息技術的數字化轉型，有利于旅游企業進一步拓寬旅游覆蓋面，增強旅游產品對游客的吸引力，增加流量，有效解決旅游產業延遲滯后問題。

首先，應著重發展旅游產業中數據處理分析技術，尤其是針對我國中西部偏遠地區，應加快推動網絡布局進程，持續加深旅游產業與大數據直接的融合程度，促使旅游企業催生更多的旅游產業模式。其次，旅游企業需要積極利用科學技術，提升信息技術使用水平，借助于信息技術搭建官網，布局PC端，基于消費者瀏覽習慣和會員登錄，提升對焦用戶的精準性。布局系統端，助力旅游企業實現全網營銷。再次，旅游企業需要精簡進入信息運營的程序，降低數字化轉型發展的門檻，從而為企業邁入和推進數字化轉型進程提供保障。最后，“互聯網+”的提出和發展為旅游企業實現數字化轉型發展提供了強有力的助力，是旅游企業順應時代發展潮流滿足消費者新需求的必然要求。

以“互聯網+旅游”的發展模式，既是旅游企業在大數據背景下為消費者作出的選擇，又是消費者在新的時代背景下自己作出的選擇，這種模式的應用不僅能夠顯著提升消費者的滿意度和體驗感，還有利于轉變消費者對旅游消費所產生的固有認知。隨著我國科學技術的快速發展以及數字化普及率的不斷提升，再加上近年來國家對“互聯網+”的大力扶持，“互聯網+旅游”作為新的旅游模式，既有利于旅游企業實現轉型升級發展，又會為我國政府和相關部門實現結構性改革發揮重要助力。

2.推動旅游產業管理部門轉型

為了實現數字化轉型發展，旅游企業管理層應對數字化有一個明確的認知，管理部門應定期針對數字化旅游組織開展以旅游產業數字化為主題的推廣會，進行專業化的學習并做好總結工作，及時針對各部門在數字化轉型發展中出現的問題和不足，針對性地采取和落實幫扶措施，引導人們逐漸轉變固有的思維。同時，積極利用信息技術搭建一個新的使用范圍廣的技術平臺，為政府、旅游企業和游客這三方加深互動和聯系提供平臺[3]。

近兩年受新冠疫情影響，旅游行業發展緩慢，在此背景下，旅游企業管理部門應大力發展和拓展VR技術，為消費者提供足不出戶就可以身臨其境的旅游感受。此外，為了加快推動旅游企業數字化轉型發展，我國政府也應針對性地頒發相應的法規政策與管理規范，積極營造適合旅游企業數字化、信息化轉型發展的良好環境。

五、旅游企業數字化轉型發展路徑

1.利用信息技術搭建智慧服務平臺，拓寬旅游移動支付范圍

第一，旅游企業可以與知名網站展開合作，比如近年來知名度不斷提高的去哪兒網、攜程旅游、飛豬旅行，借助于知名網站拓寬旅游產品的宣傳面，助力旅游企業加快數字化轉型發展。同時，旅游企業應結合實際現狀積極選用試用的網絡社交媒體，如微博、官網等，在此基礎上結合傳統的四大傳播媒體，即廣播、電視、報紙、雜志，充分發揮傳統四大媒體在長期發展過程中積攢的公信力與影響力，向客戶群體全面生動地展示數字化旅游所帶來的積極影響，從而不斷提高消費者對數字化旅游的好奇心，進而增強數字化旅游對消費者的吸引力[4]。

第二，旅游企業應借助于先進的科學技術，搭建數字旅游管理平臺，持續完善和健全旅游信息收集、游客反饋信息收集、旅游市場監督與預測、數字化發展趨勢分析等多個模塊，為旅游各類服務提供真實的數據依據，有利于旅游企業精準掌握客戶群體需求變動，并針對性地調整和優化線上活動類型，確保旅游產品線上營銷取得較好成效。

第三，移動支付，線上管理旅游資金。旅游企業應在企業、景區和消費者之間搭建完善的溝通渠道，景區需要積極參與移動支付，借助于移動支付系統，實現旅游資金的線上管理。在智能化系統服務體系中，消費者會根據智能系統的指引，更多、更全面地了解景區相關信息，消費者根據搜尋和掌握的相關信息，更為直觀、精準地明確該旅游景區的旅游特色和優勢。消費者在使用數字化展示平臺的過程中，會逐漸體會到使用數字化平臺的便利性和便捷性，促使游客獲得更加美好的旅游體驗。

2.建立數據庫，進行線上營銷

數字化轉型發展改變了旅游企業以往的信息傳播方式，企業可以借助于網絡平臺，打破以往的空間限制，拓寬信息傳播渠道，提高信息傳播效率，助力旅游企業構建新型的營銷模式。旅游企業可以借助數字旅游平臺，全面搜集網絡中的各類旅游信息，整合旅客需求信息、消費取向信息、消費能力信息等數據，并做好分類工作，建立健全旅游數據庫，以便于企業針對不同需求的消費者制定個性化、特色鮮明的旅游產品。同時，根據消費者在數字旅游平臺上留下的瀏覽記錄、線上點對點溝通等，實現旅游產品的精準推廣，確保旅游產品線上營銷。除此以外，旅游企業可以開設旅游模擬體驗服務，以便于向消費者更便捷地介紹旅游產品，消費者可以借助于移動終端實時了解和搜集相關旅游信息，以及旅游延伸的相關產品，完成線上交易[5]。同時，整合區域內的資源優勢，基于大數據平臺，將互聯網作為載體，全面將旅游產業生態環境、各個景區特點、景區特色等通過視頻、平面海報等途徑更為直觀地展示給消費者，從而逐漸形成一種新的經營模式。旅游企業還應充分發揮微信公眾號、微信小程序、直播App等媒介的優勢作用，通過圖文講解、實地直播等方式為消費者提供更加直觀的體驗，為旅游企業實現數字化轉型發展奠定基石。

3.基于共享經濟和平臺經濟落實“全域旅游”戰略

旅游企業應大力發展共享經濟，以便于解決數字信息資源碎片化問題，杜絕孤立化現象。共享經濟是一個綜合性的概念，包含眾多內容，在旅游產業領域，共享經濟主要包含共享民宿、共享交通、共享知識等多個層面的內容。旅游產業領域的共享經濟是以游客互聯網的消費需求為依據，所產生的一種新型的發展模式。大力發展共享經濟，有利于提高旅游企業各項設備儀器、配件設施的使用效率，為企業實現數字化轉型發展發揮不可忽視的重要作用。

各平臺應基于“一企一策”全面整合“三大資源”，即網絡資源、社會資源、企業資源，從而落實全域旅游。旅游企業可以通過使用大數據應用功能、全面營銷功能、智慧宣傳功能等全域旅游綜合服務平臺功能向消費者提供數字化智慧服務，向消費者提供更具個性化的旅游服務和產品。

除此以外，在全域旅游戰略落地中，我國政府應對整個旅游產業進行智能監督和科學評價。總而言之，落地全域旅游戰略是旅游產業向集約型方向發展的重要舉措，是提高旅游服務質量的重要手段，有利于推動旅游企業實現健康可持續發展[6]。

4.做好安全防護工作，確保消費者隱私安全

一方面，旅游產業應協同政府相關部門，針對網絡安全等問題制定出臺相應的法規條文，尤其是針對旅游產業數字化平臺中的旅游客戶群體，明確界定旅游客戶群體使用網絡參與旅游項目消費，而產生的各項隱私信息的所有權和使用權，明確規定旅游企業在旅游客戶群體個人隱私保護層面的相關職責。同時，應加大隱私信息安全保護系統開發力度，進一步保障旅游客戶群體個人信息數據安全，降低相關信息數據泄露風險。

另一方面，應以旅游客戶群體個人隱私安全為核心，建立健全旅游行業自律體系，做好旅游產業數字化平臺的監管工作，加強監管力度，并建立健全相應的獎懲機制，將確保旅游客戶群體個人信息安全作為核心目標，加大對旅游產業數字化平臺中所有旅游客戶群體隱私信息的安全保護力度。除此以外，做好網絡安全教育活動，幫助旅游客戶群體就網絡信息安全樹立風險防范意識，充分調動旅游客戶群體自動配合網絡信息安全防范工作的積極性，引導旅游客戶群體自主采取相關措施強化個人隱私信息保護力度，以便于從源頭上杜絕個人信息泄露危機。

六、結語

綜上所述，數字化轉型發展已經成為旅游行業在信息化時代背景下實現可持續發展的必然要求，是旅游企業向消費者提供更有個性化、更具針對性旅游產品的有效手段。目前，在數字化轉型發展過程中，旅游企業仍舊存在一定問題有待解決，如旅游產品技術轉型、旅游產業管理中存在的問題，嚴重影響著旅游企業發展。針對上述問題，旅游企業應積極推動旅游產品技術轉型，并加快管理部門轉型，為旅游企業實現數字化轉型發展筑牢基石。在此基礎上，旅游企業應充分發揮信息技術的優勢作用，通過搭建智慧型服務平臺、建立健全數據庫以提高線上營銷成效、有效落地全域旅游戰略、加強安全防護確保消費者個人隱私不泄露等措施，以便于進一步加快數字化轉型發展進程。