淺談公共圖書館志愿者服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展

郭佩君 楊浦區(qū)圖書館

公共圖書館是知識傳播的重要渠道，隨著人民群眾的精神文化需求日益增長，公共圖書館的工作量與日俱增，人力資源的緊缺造成服務(wù)質(zhì)量下降，無法滿足廣大人民群眾的實(shí)際需求。志愿者的加入很大程度上緩解了公共圖書館的人力資源壓力。現(xiàn)闡述公共圖書館開展志愿者活動的意義，以楊浦區(qū)圖書館的志愿者服務(wù)項(xiàng)目為例，分析公共圖書館志愿者服務(wù)所取得的進(jìn)展和存在的問題，探討如何通過加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍建設(shè)促進(jìn)公共圖書館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

圖書館是文化傳播和培育人才的重要場所，是推動國家精神文明建設(shè)的重要單位，越來越多的人來到圖書館尋找“精神食糧”，人流量過大對圖書館服務(wù)而言是一種新的挑戰(zhàn)，而志愿者的加入能夠幫助圖書館解決人力資源不足的問題，使圖書館更好地服務(wù)讀者。但由于志愿者專業(yè)背景、個性特點(diǎn)等方面的差異，他們在參與志愿服務(wù)的過程中會產(chǎn)生一些問題，影響志愿者活動的最終效果。我們要對這些問題進(jìn)行分析，并制定有針對性的解決之策。只有這樣，才能讓志愿者服務(wù)常態(tài)化地開展下去，在提高讀者滿意度的同時，進(jìn)一步推動我國公共圖書館事業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。

公共圖書館志愿者服務(wù)的意義

圖書館志愿者的定義

圖書館志愿者是指自愿無償參與圖書館服務(wù)或活動進(jìn)而奉獻(xiàn)社會的個人或團(tuán)體。志愿者在自己的業(yè)余時間到圖書館提供志愿服務(wù)，工作內(nèi)容包括幫助讀者查找書籍、答疑解惑，協(xié)助館員整理書庫、維持秩序、登記報紙雜志、圖書排架和開展特色活動等。

公共圖書館志愿者的作用

1.優(yōu)化圖書館人力資源配置，提高服務(wù)效能

公共圖書館面向全社會開放，受眾很廣，不同讀者對圖書館服務(wù)的要求也各不相同，但是圖書館工作人員的知識素養(yǎng)是相對穩(wěn)定的。如何應(yīng)對圖書館越來越多的服務(wù)內(nèi)容和讀者活動，滿足讀者的個性化需求，成了當(dāng)下公共圖書館亟待解決的問題。

人力資源不足會導(dǎo)致圖書館接待能力、服務(wù)效果差和讀者滿意度的下降，志愿者的及時加入就能有效緩解公共圖書館人手不足帶來的各種問題。例如具有專業(yè)背景的志愿者可以協(xié)助圖書館開展免費(fèi)的知識講座；而年輕的志愿者更加具有活力，可以為讀者提供更加多樣的圖書活動，為圖書館服務(wù)團(tuán)隊(duì)注入新的活力。這些志愿者的加入不僅緩解了圖書館人力資源短缺的問題，還可以讓圖書館工作人員的知識結(jié)構(gòu)和專業(yè)素養(yǎng)配比得到完善，提高讀者對圖書館服務(wù)的滿意度。

2.體現(xiàn)自身價值，為圖書館多樣化的閱讀推廣活動提供保障

近些年來，隨著公共圖書館服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，讀者對圖書館特色服務(wù)的要求也越來越高，各類閱讀活動層出不窮。圖書館不僅是一個獲取知識的平臺，也是提高讀者閱讀興趣的重要場所。豐富多樣的閱讀推廣活動雖然提高了讀者的閱讀興趣，吸引了一部分讀者，但是也導(dǎo)致公共圖書館的日常工作量激增，而原有的工作人員人數(shù)不變，導(dǎo)致人手緊張。通過積極引導(dǎo)普通民眾參與到圖書館志愿者服務(wù)隊(duì)伍中，讓他們一同參與圖書館的運(yùn)作和管理，不僅緩解了人力資源方面的壓力，同時也能夠讓這些志愿者（尤其是學(xué)生）的特長得以發(fā)揮，既提高了他們的能力，又可以豐富他們的生活閱歷，是一次極佳的社會實(shí)踐體驗(yàn)。閱讀推廣活動不僅讓志愿者充分體現(xiàn)了自身價值，還提升了圖書館的社會知名度，促使公共圖書館社會效益最大化。

筆者所在的楊浦區(qū)圖書館就積極探索公共文化與志愿服務(wù)的融合發(fā)展，打造了有聲閱讀、科學(xué)普及、閱讀推廣、圖書管理等七個專業(yè)領(lǐng)域的志愿服務(wù)項(xiàng)目，凝聚了一支由學(xué)科專家、市民讀者、演員、主持人、學(xué)生等組成的專家型和專業(yè)型志愿者隊(duì)伍，在冊志愿者超過1700人。同時還積極推進(jìn)館校共建，先后與華師大一附中、復(fù)旦大學(xué)等22所高中和高校團(tuán)委簽約，為大、中學(xué)生提供社會實(shí)踐機(jī)會，為年輕人提供發(fā)光發(fā)熱的平臺。

3.打造品牌特色，提升群眾對圖書館的關(guān)注度

1996年，福建省圖書館建立了首支公共圖書館志愿者服務(wù)隊(duì)伍。如今，公共圖書館的志愿者服務(wù)工作已經(jīng)不再停留在協(xié)助工作人員完成借閱登記、排架整理、維持秩序等基礎(chǔ)性的工作，還運(yùn)用志愿者的專業(yè)知識或者特長愛好對圖書館各項(xiàng)資源進(jìn)行有效整合，延伸圖書館志愿服務(wù)的范圍，從而進(jìn)行閱讀推廣和創(chuàng)建圖書館品牌活動。

以楊浦區(qū)圖書館為例，館內(nèi)志愿者服務(wù)工作于2003年正式啟動，十多年來，多名學(xué)科專家、作家、白領(lǐng)、青年學(xué)生、外籍人士等主動參與到志愿者服務(wù)隊(duì)伍中。2010年，楊浦區(qū)圖書館成為上海市首批掛牌的志愿者服務(wù)基地。目前，楊浦區(qū)圖書館推出了“閱讀好聲音”“書香下午茶”“靜思講壇”“歐洲之窗”等閱讀活動，每次活動都能看到志愿者服務(wù)的身影。“建筑可閱讀”講解員志愿者隊(duì)伍，通過“城市·閱讀”微旅行的形式，弘揚(yáng)和傳承楊浦百年歷史文脈，展現(xiàn)留存于近代市政、工業(yè)等文明遺存中的歷史文化積淀。此外，館內(nèi)的志愿者服務(wù)基地還積極培育文化品牌項(xiàng)目，比如：“我的小書房”閱讀推廣、“悅音書話”音樂普及、“新星點(diǎn)燈科學(xué)實(shí)驗(yàn)室”科普教育、“陽光心語工作室”心理導(dǎo)航等。通過打造志愿者項(xiàng)目品牌特色，提升群眾對圖書館的關(guān)注度。這樣不僅增加了圖書館活動的多樣性，還能讓更多的人了解圖書館，同時也吸引了更多的人參與到圖書館閱讀活動中來。

志愿者服務(wù)存在的問題

管理制度不完善

目前，大多數(shù)公共圖書館的志愿者管理缺乏一個科學(xué)的體制，缺乏行之有效的管理方法。因此，志愿者在工作中就可能出現(xiàn)懈怠、脫節(jié)、效率低等問題。志愿者隊(duì)伍管理是否科學(xué)合理，直接決定了圖書館職能是否可以高效高質(zhì)地發(fā)揮。

圖書館志愿者服務(wù)的工作性質(zhì)和志愿者的一些個人情況等因素都會影響志愿者服務(wù)的質(zhì)量。比如很多學(xué)校會將學(xué)生的課外實(shí)踐情況納入綜合素質(zhì)評價體系中，很多學(xué)生和家長為了應(yīng)付學(xué)校布置的課外實(shí)踐任務(wù)，偶爾來一次圖書館做志愿者，擺拍一下工作場景，完成任務(wù)后就不再繼續(xù)參加志愿者活動了；或者有些高校志愿者團(tuán)隊(duì)，因?yàn)楫厴I(yè)了就不再參加志愿者活動，其工作由下一屆學(xué)生接替；還有一些志愿者，由于已經(jīng)參加工作，加班的情況比較多，周末出差很頻繁，造成其參加志愿者服務(wù)的時間不固定，甚至出現(xiàn)安排了讀者活動但志愿者卻未能按時到場的窘?jīng)r。志愿者的流動性大、工作時間不確定等問題大大增加了對志愿者的管理難度，在一定程度上影響了公共圖書館活動的有效開展。

培訓(xùn)不到位，志愿者服務(wù)質(zhì)量不高

絕大多數(shù)的公共圖書館對于剛招募的志愿者都會進(jìn)行一定時間的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容大多與志愿者服務(wù)工作相關(guān)。首先會對圖書館和所有館藏書籍進(jìn)行一個大致介紹，讓志愿者對圖書館有個初步的了解。其次，會對志愿者涉及的工作內(nèi)容進(jìn)行具體介紹。培訓(xùn)過程中還會與志愿者進(jìn)行互動，對志愿者的疑問進(jìn)行解答，讓志愿者更清楚地了解自己需要做些什么。這樣一來，可以讓志愿者更直觀地了解自己的工作內(nèi)容，從而提高志愿者服務(wù)的質(zhì)量。

但往往事與愿違，在志愿者培訓(xùn)的過程中會出現(xiàn)各種問題，如培訓(xùn)時間不夠，或者有些志愿者根本沒有時間參加培訓(xùn)。志愿者在缺乏崗前培訓(xùn)的情況下就會在工作中出現(xiàn)很多問題，例如，不具備從事公共服務(wù)所需的基本能力，不了解圖書館的基本情況，不清楚具體的工作內(nèi)容等。有些志愿者缺乏責(zé)任心，缺乏積極主動的態(tài)度去完成各種志愿服務(wù)。這樣不僅使志愿者的服務(wù)質(zhì)量不高，還在一定程度上對圖書館的形象也造成了負(fù)面影響，阻礙了公共圖書館職能的有效發(fā)揮。

志愿者激勵措施不足，志愿者流失率高

任何一支隊(duì)伍都需要一定的激勵措施。目前，雖然一部分公共圖書館在志愿者管理方面引入了激勵制度，但是制度的不健全、不完善很大程度上限制了志愿者對圖書館工作的熱情，導(dǎo)致志愿者在工作過程中積極性不高。要調(diào)動志愿者的積極性，就要清楚什么樣的激勵措施才是志愿者所想要的。每個志愿者的年齡、文化程度、個人特點(diǎn)等都不同，這就導(dǎo)致每個志愿者的需求也不同，圖書館要與志愿者保持溝通，了解志愿者的需求，制定有針對性的激勵措施，否則就會造成志愿者流動性強(qiáng)，志愿服務(wù)無法常態(tài)化進(jìn)行等問題。

完善管理模式，促進(jìn)志愿者服務(wù)可持續(xù)發(fā)展

建立健全相關(guān)制度，規(guī)范志愿者管理

建立規(guī)范化的志愿者管理模式，首先要通過立法明確志愿者的法律地位，為其提供法律保障。

2009年，上海市制定了《上海市志愿服務(wù)條例》。2019年11月15日，上海市第十五屆人大常委會第十五次會議表決通過了關(guān)于修改《上海市志愿服務(wù)條例》的決定。新修改的《條例》于2020年1月1日正式實(shí)施。通過不斷完善志愿者服務(wù)的相關(guān)法律、法規(guī)，才能讓志愿者的權(quán)益得到保護(hù)，讓更多熱心公益的人參與到志愿者服務(wù)中。

在建立健全國家和地方的志愿者服務(wù)規(guī)章制度的同時，圖書館對志愿者工作機(jī)制的制定也非常重要。科學(xué)的管理體系可以提升志愿者服務(wù)的質(zhì)量，充分發(fā)揮公共圖書館職能，從而更好地為讀者服務(wù)。

加強(qiáng)志愿者的培訓(xùn)工作

志愿者服務(wù)的質(zhì)量會影響圖書館服務(wù)效能的發(fā)揮。對新招募的志愿者開展系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)是公共圖書館志愿者服務(wù)體系的重要一環(huán)，有助于讓更多人走進(jìn)圖書館，更深入地了解圖書館。

志愿者的培訓(xùn)工作可以通過線下、線上等方式開展。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：第一，介紹圖書館的概況和運(yùn)營情況，讓志愿者可以對圖書館有一個大致了解；第二，介紹圖書館志愿者項(xiàng)目的情況和該項(xiàng)目對志愿者有哪些要求，讓志愿者知道自己需要做哪些事情以及是否有能力做好這些事；第三，介紹志愿者項(xiàng)目的意義和價值，讓志愿者清楚自己可以為讀者提供哪些幫助。通過培訓(xùn)，志愿者可以更深入地了解自己工作的意義，從而更好地服務(wù)讀者。

除此之外，圖書館應(yīng)該制定全面的培訓(xùn)計劃并準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料，通過對志愿者的崗前培訓(xùn)讓他們了解和熟悉圖書館的館藏建設(shè)、業(yè)務(wù)活動、服務(wù)內(nèi)容和接待讀者的禮儀規(guī)范等。培訓(xùn)可以邀請工作經(jīng)驗(yàn)豐富的圖書館工作人員或其他專業(yè)人員來進(jìn)行講解，結(jié)合志愿者的特長和優(yōu)勢為其合理分配崗位，使他們的專業(yè)知識得到實(shí)踐和運(yùn)用，確保每位志愿者都能在短時間內(nèi)熟悉自己的工作內(nèi)容，結(jié)合個人特點(diǎn)揚(yáng)長避短，增加志愿者在工作中的滿足感和成就感，從而提高志愿者的服務(wù)水平。

制定考評和激勵機(jī)制

公共圖書館志愿者考評和激勵機(jī)制的制定和優(yōu)化是志愿服務(wù)體系重要的保障和支撐。根據(jù)項(xiàng)目特色和需求制定科學(xué)合理的考核制度和激勵機(jī)制，可以對志愿者的工作和行為規(guī)范進(jìn)行有效管理。

1.加強(qiáng)對志愿者的考核

定期舉辦志愿者培訓(xùn)講座，開展崗前培訓(xùn)考核，進(jìn)行志愿者服務(wù)滿意度調(diào)查以及在服務(wù)結(jié)束后與讀者交流，這些考核方法不僅可以提高志愿者服務(wù)水平，還能及時改進(jìn)服務(wù)過程中的不足。即便志愿者通過了崗前培訓(xùn)，也需要相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)和制度對其進(jìn)行約束，促使志愿者服務(wù)工作高效高質(zhì)地進(jìn)行。

2.優(yōu)化激勵機(jī)制，創(chuàng)建志愿者信息庫

優(yōu)化激勵機(jī)制對提高志愿者服務(wù)質(zhì)量尤為重要。圖書館志愿者激勵機(jī)制的完善可以大大提高志愿者工作的積極性，從而提升志愿者服務(wù)的質(zhì)量。

筆者所在的楊浦區(qū)圖書館會定期統(tǒng)計志愿者的服務(wù)時間，并將其添加到“上海志愿者網(wǎng)”，完善志愿者的信息；對志愿者進(jìn)行年度考核，在工作中表現(xiàn)突出的可以評選“優(yōu)秀志愿者”，并給予一定的獎勵；定期開展志愿者表彰大會，讓優(yōu)秀志愿者向其他志愿者分享心得體會。通過這些措施可以激勵圖書館志愿者，讓志愿者感到自己的辛勤付出獲得了回報，自己的勞動得到了肯定和尊重，從而增強(qiáng)他們對工作的責(zé)任心，提升志愿者服務(wù)工作的可持續(xù)性，還能提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度。

此外，對優(yōu)秀志愿者和專業(yè)型志愿者可以創(chuàng)建志愿者信息庫，將這些志愿者的基本信息和聯(lián)系方式進(jìn)行存檔，以便以后有相關(guān)需求時可以通過搜尋資源庫找到合適的志愿者。同時對一些工作熱情不高、濫竽充數(shù)的志愿者，也可以通過這種方式進(jìn)行淘汰，避免志愿者服務(wù)質(zhì)量降低的情況出現(xiàn)。

加大志愿服務(wù)的宣傳力度

公共圖書館在招募志愿者前，應(yīng)該明確所需志愿者的人數(shù)、招募的條件和志愿者服務(wù)的內(nèi)容，可以通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、官方微博等網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行志愿者招募，也可通過線下的志愿者招募海報和宣傳冊招募志愿者。通過擴(kuò)大圖書館志愿服務(wù)宣傳的深度和廣度，使廣大民眾更加積極主動地參與到圖書館志愿者服務(wù)中來。圖書館還要弘揚(yáng)志愿者“我為人人，無私奉獻(xiàn)”的服務(wù)精神，營造全民參與的良好氛圍，從而吸引更多熱衷于公益事業(yè)的人走進(jìn)圖書館，參與到志愿者服務(wù)工作中。這樣不僅能提高廣大群眾對公共圖書館的關(guān)注度，讓更多的人參與到圖書館志愿者服務(wù)工作中，對大力發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，推動圖書館事業(yè)的發(fā)展，提升國家軟實(shí)力也有促進(jìn)作用。

黨的十七大把社會主義文化建設(shè)提高到了一個前所未有的高度，此后，我國興起了文化建設(shè)的新浪潮，社會各界都在為推動文化大發(fā)展、大繁榮而努力。公共圖書館作為文化建設(shè)的一部分，也被越來越多的人所了解和關(guān)注。如何讓公共圖書館的職能得以有效發(fā)揮，這與圖書館人密不可分。圖書館志愿者是圖書館人力資源的重要補(bǔ)充部分，讓公共圖書館的功能得到延伸。能否通過高效、科學(xué)、合理的管理模式對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)、約束和激勵，是圖書館志愿者團(tuán)隊(duì)能否長期、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展下去的關(guān)鍵。