組織內部領導溝通的原則與方法

◎林 建

溝通指信息傳遞和交流的過程，包括人際溝通和大眾溝通。人際溝通是個體與個體之間一種直接的溝通形式。“溝通有三大基本功能：信息傳遞功能、情緒表達功能、行為調節功能?！盵1]從溝通的層級來說，溝通分下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝通。下行溝通是指在組織中從高層次向低層次進行的溝通活動；上行溝通是指組織中從低層次向高層次進行的溝通活動；平行溝通是指組織內部同一階層或職級的人員之間的橫向溝通，多用于各部門的協調合作工作；斜向溝通是指發生在不同工作部門和組織層次的領導或員工之間的溝通。上下級之間的有效溝通，在組織內部具有至關重要的作用。因此，本文重點研究組織內部上下級之間的溝通。組織內部的人際溝通，特別是上下級之間的溝通，不只有傳遞信息的單一功能，而同時兼具激勵、協調、調節人際關系、改變人的態度與行為等多種重要功能。有效溝通是領導成功的關鍵。據統計，優秀的領導者通常只用30%的時間思考問題、處理事務，而70%的時間則用于與人溝通，可見溝通是領導的重要工作內容。溝通貫穿于領導活動的全過程，特別是組織內部上下級之間，只有實現了有效溝通，領導的思想、組織的目標才能為全體成員所理解并內化為個人目標，才能形成組織合力，促進組織目標的順利完成。

一、組織內部領導溝通的重要性

所謂組織，從狹義上說，就是指人們為實現一定的目標，互相協作結合而成的集體或團體（如政府機關、學校、公司及其下級部門等），具有明確的目標導向和精心設計的結構與有意識協調的活動系統，同時又同外部環境保持密切的聯系。領導溝通是組織存在和發展的前提和基礎，是增強組織凝聚力、提高組織效率的重要途徑。

（一）領導溝通是組織存在與發展的前提和基礎

組織內部的各部門、各層次領導之間的相互溝通與協調，是組織有序運作的基本條件。從內部來說，要保證內部各個部門之間相互關系的順暢、工作關系的協調，需要領導溝通。無論是計劃的制訂、工作的安排、人事的管理、部門間的協調以及與外界的交流，都離不開領導溝通。只有在組織內部領導有效溝通的基礎上，才能維持組織的有序運作，實現組織的有效領導。從外部來說，任何一個組織都是在一定的環境中存在和發展的，時時刻刻都要同外部環境之間進行物質、能量以及信息等方面的交流與交換。要與組織以外的其他組織合作交流，同樣需要領導溝通。因此，領導溝通是保持組織內外關系協調的必要環節，是組織存在與發展的前提和基礎。正如約翰·奈斯比特指出的那樣：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上?！盵2]而組織內各部門、各成員之間的有效溝通正是以良好的領導溝通為基礎的。

（二）領導溝通是決策科學化的必要條件

決策的正確與否是決定一個組織工作成敗的關鍵因素。決策是一個復雜的思維操作過程，是信息搜集加工，最后作出判斷、得出結論的過程。決策本身在本質上就是一個領導溝通過程，領導溝通貫穿于整個決策過程的始終。組織決策的任何一個環節都離不開有效的領導溝通。決策過程包括情報活動、設計活動、選擇活動、評審活動四個環節。第一環節情報活動，其主要任務就是搜集與決策相關的各種信息。如果沒有充分有效的溝通，領導就不可能得到足夠有用的信息，其所作出的決策就可能成為“無源之水、無本之木”。第二環節設計活動，制定決策的各種具體方案。第三環節選擇活動，綜合平衡各方利益，選擇合適的決策方案。第四環節評審活動，評價選定方案的效果。這些都必須與相關部門的領導和專家共同探討、溝通協商。總之，在決策過程中，無論是問題的提出、思路的確定以及各種可供選擇方案的比較，都需要組織內外相關信息的支持，即必須進行有效的溝通。大量事實證明，搜集的信息不全面、領導溝通不順暢是很多決策失誤的重要原因之一。因此，有效的領導溝通是決策科學化的必要條件。

（三）領導溝通是增強組織凝聚力的有效手段

凝聚力是組織力量的源泉。在組織內保持良好的人際關系，激發組織成員的個人士氣和團隊目標，才能增強組織凝聚力。針對人的需要進行有效的領導溝通是促進組織內部成員和諧相處、團結奮斗的重要領導藝術。沒有領導溝通就不可能有協調一致的行動，也就不可能實現組織目標。一個組織如果領導不善于溝通，必然影響人際關系和組織凝聚力，從而影響組織目標的實現。充分而有效的領導溝通，一能促進組織內各個部門及其成員之間的相互了解，創造友好融洽的組織氛圍，促進成員之間的精誠團結；二能讓組織成員感受到自己在組織中的主人翁地位，激發其工作的積極性、主動性，自覺將組織目標內化為組織成員的個人目標的實際工作動力；三能更好地理解組織目標和相關決策，統一思想、統一行動，形成組織力量；四能加強組織成員對組織的歸屬感，提升對組織的滿意度，產生對組織的認同感和集體榮譽感，增強組織凝聚力。

（四）領導溝通是提高組織效率和績效的重要保證

在任何一個組織中，組織成員都有向上級表達意愿、交流思想、提出建議的需求，領導者有了解成員、獲得理解和支持的期望，這都離不開良好的領導溝通。組織內部上下級之間因級別不同、崗位職責不同，以及知識、專業、經驗、利益的差別，容易導致溝通障礙。同樣的決策，在同一組織內部，不同級別的成員會關注不同的側重點，從而導致不同的理解。例如，領導者往往更關心組織目標、整體績效，可能會忽略基層員工的要求或困難；而大部分員工只關心與他們的物質利益、直接利益有關的信息，只愿意認同給他們帶來直接利益的決策，而不太關心組織目標、管理決策等方面的決策，這也造成溝通的障礙。

克服溝通障礙的最佳方法，就是處于上位的溝通者，要降低身份，從團隊出發，讓處于下位的被溝通者，融入溝通的目標體系中，使之成為主體，避免其客體身份與組織目標對立，導致對信息的曲解甚至抗拒。而作為下級，則需要通過與上級領導的有效溝通，取得上級的支持和信任，以利于工作的開展。良好的領導溝通不僅可以增進組織成員之間的相互了解、消除組織運行中的沖突和矛盾，促進組織成員相互理解和諧共處，而且還可以使組織成員在一個共同的組織目標下，協同一致地工作，提高組織績效。因此，有效的領導溝通不僅能使個人的自我價值得到提升，而且是組織高效運行的重要保證。

二、領導與下級溝通的原則與方法

下行溝通，是指在組織中從高層次向低層次進行的溝通活動，也就是我們常說的領導與下級的溝通。有效的下行溝通能夠克服因各種溝通障礙帶來的管理問題，有利于調動下級的工作積極性、主動性、創造性，提高下級的執行力，以實現組織系統的最佳效能。

（一）領導與下級溝通的原則

公道正派是領導權威得以建立的前提，也是領導與下級有效溝通的前提和原則；把下級當做團隊中不可或缺的重要部分，充分尊重和真心愛護下級是領導對待下級的原則，也是領導與下級溝通的重要原則。

1.為人正派，處事公道

己正才能正人。領導要做到心正、言正、行正、身正，正氣凜然，才會贏得敬重。能公平公正地安排工作、處理糾紛、實施獎懲，是領導權威和領導能力的重要體現，是一個組織樹立良好風氣的必要條件。領導在處理內部矛盾或部下糾紛時，不可偏袒一方，壓制一方，一定要堅持公正、公平、實事求是、獎罰分明；同時又要強調大局，強調團結，使部下為實現全局目標形成合力。公道正派不僅是領導樹立權威的基礎，也是領導與下級有效溝通的必要前提。

2.尊重下級，平等待人

當代社會，人們的民主意識不斷增強，中國人際交往觀念與以往相比發生了很大的變化?，F代交往中，人們更加渴求平等與互助，信任與理解，真誠與和諧。中國傳統的“謙虛、低調”的交往觀念逐漸被積極表現、自我推銷的現代觀念所取代。現代領導要充分認識這種新變化、新特點，在履行領導職責時注意轉變交往理念以適應當代人際關系發展的新趨勢。雖然從組織行為來說，領導具有某種支配下級的權力，甚至在一定程度和范圍內可能決定下級的命運，但是，從人的權利的角度來說，領導與下級是平等的，只是工作分工不同、承擔責任不同而已。尤其在社會主義國家，無論是黨委部門還是政府機關的領導都是人民的公仆，更應該做平等待人的表率。因此，領導與下級溝通時，要尊重下級的人格尊嚴，要允許并鼓勵下級對工作提出不同意見，無論其意見正確與否，都是下級認真負責、積極進取的體現。只有尊重下級，才能與下級有效溝通，并在溝通中促進上下級的相互理解，維護下級的積極性、創造性。可以說，尊重下級，平等待人，是領導與下級有效溝通的首要條件。

3.愛護下級，以情感人

領導與管理的主要區別在于，管理的對象是“物”和“事”，而領導的工作對象則是人，必須研究人的心理。影響組織內部成員相互關系的因素很多，而感情因素在其中起非常重要且不可替代的作用。有無感情，感情深淺，對人與人之間的相互理解都有明顯的影響。許多時候，感情可以為理性開辟道路。無論話講得多么在理，如果沒有真情實感、不是發自內心，就無法打動人心。沒有什么比關心與熱愛自己的下級更能獲得下級真誠的愛戴。如果下級感受到領導的真心愛護，哪怕領導批評錯了下級也不會怪罪，許多溝通障礙都會自然消除。真心愛護下級，以情感人，是領導與下級有效溝通的必要條件。

4.廣開言路，接納意見

領導要鼓勵下屬對工作提出意見建議，形成坦誠的風氣，做到“和而不同”。要防止部門出現“不讓說”和“亂說”兩種極端。作為領導要對下屬說：第一我鼓勵你說；第二你想好再說。在傾聽中保持積極的回應，鼓勵下屬思考并有創意地解決問題。不要讓部下被動接受指令去工作，而是要充分調動部下的主觀能動性，讓部下在思考中介入工作。通常，人們對自己選擇的方案比別人強加的方案更加努力也更加負責。而在一線的員工或基層領導，往往能最先發現內部的問題和癥結。有效的溝通機制，讓部下暢所欲言，一方面能使領導分享部屬的想法，為領導正確決策提供有益的參考，另一方面能夠更好地調動部下的積極性。

（二）領導與下級溝通的方法

上述溝通原則不能體現在口號或文件上，需要通過溝通的具體方法來體現，才能達到良好的溝通效果，實現上級與下級的有效溝通。

1.要善于換位思考

領導與下級溝通時，要避免無意中的“權力傲慢”，不能居高臨下，以自我為中心，必須學會換位思考，把關注點放在下級身上，從下級的立場出發，理解他們的立場與觀點，尋找最恰當的角度、時機和表達方式，才能夠拉近彼此的心理距離，有效地影響下級的態度和行為，達到最佳的溝通效果。如果領導工作作風蠻橫武斷、頤指氣使、自以為是、高高在上，總是以命令的方式指揮下級，就可能造成下級對領導“敬而遠之”的恐懼心理，不敢反映真實情況、發表真實想法，由此必然成上下級之間的溝通障礙從而影響決策的科學性和執行的正確性。

因此，領導要注意創造良好的環境以克服溝通障礙。例如，領導應盡量在下級的主場溝通（例如到對方辦公室），必要時允許下級帶同伴參加，或者到咖啡廳、休閑場所溝通，以形成良好、寬松的溝通氛圍，使下級克服心理障礙。領導對下級的換位思考有利于采納群眾意見，實行民主管理。特別是下級提出比較尖銳的問題，領導在換位思考的狀態下，就能聽得進去，有利于雙方的溝通、理解并達成共識。

2.要重視滿足部下的心理需求

領導溝通不僅是信息交流，更重要的是思想、情感的交流，溝通時要特別注意滿足人的心理需求。溝通過程中應該注重了解下級的心理需求，將心比心，把話講到對方的心坎里，才能通過溝通提高下級對領導信任、對組織目標的認同，促進組織的凝聚力和戰斗力，形成管理上的良性循環。要重視部下對組織歸屬感的需求、獲得尊重的需求，切忌單純用獎金或“提拔”來“脅迫”部下。

3.要善于提升部下的眼界格局

作為領導要善于引導下級站在全局上看問題。處于上位的領導者，要降低身份，從下級的局部利益出發，分析全局利益對局部利益的重要作用，特別注意把下級融入全局的目標體系中，使之成為主體，避免其客體身份與組織目標對立，導致執行的被動。當遇到下級不能理解領導的具體意圖，無法接受領導的安排時，要善于引導下級進行換位思考。例如詢問對方“假如你處在我的位置，你認為應該怎么處理？”由于在工作中的角度高度不同，換位思考是取得對方理解和認同的有效方法。讓部下站在全局的角度思考問題，有利于部下理解領導的戰略策略，提升部下的眼界格局從而達到上下級之間的有效溝通。

4.要善于帶動各方相互理解

使整個組織系統有序運行是領導的重要職責。如果某個子系統不能正常運行，整個系統都會受到影響。因此，每個人都應從整體、全局的高度出發，認識到別人的工作與自己的工作同樣都重要，才會關心別人，才會理智地進行換位思考，避免由于“各自為政”、互不理解帶來的矛盾與沖突。但是，作為員工往往不容易站在全局或他人的角度考慮問題。于是，在組織內部，同樣的決策，不同級別不同部門的成員會有不同的看法，由此會造成溝通的障礙從而影響整個組織的有序運行。因此，領導要善于帶動組織內部各部門各層次的部下換位思考，通過換位思考了解各自看待事物的不同角度，相互理解，并正確認識個人利益與全局利益的共生關系，從而化解沖突達成共識，消除溝通障礙，減少組織內耗。

5.善于激勵，避免沖突

激勵是領導藝術的重要內容。領導要善于發現部下的優點并及時表揚，讓部下感受到領導的欣賞和肯定。發現部下問題時，要注意批評的技巧，應先肯定其優點之后再指出存在的問題，這樣讓人容易接受。批評缺點時要冷靜客觀，就事論事，并從幫助其完善的角度指出問題，在批評的同時提出改進的建議，因為，改進工作是領導批評的目的，對事不對人。批評下級時切忌帶強烈的不滿情緒。帶情緒的批評往往會讓下級誤認為領導是出于個人成見，容易導致溝通障礙甚至引發矛盾或沖突。

（三）重視關鍵時機的下行溝通

除了日常工作中的溝通之外，特定時機、特殊情境、關鍵時刻的有效溝通，能起到轉危為安、變危機為轉機的效果，是領導的溝通能力、綜合能力的集中體現。

1.實施重大舉措時

實施重大舉措時，在作出重大的決策之前，領導必須事先有針對性地做好重要崗位、重點人群的溝通工作，包括不同群體、各種形式的淺層溝通和深層溝通，排除下級領導和員工可能出現的思想顧慮和工作障礙。在決策作出之后，則應該迅速準確地傳達下去，讓下級領導心中有數，更好地帶動員工。實施重大舉措絕不可忽視深層溝通，深層溝通對于排除下級心中的疑慮，堅定下級的信心、促進決策的順利落實有著不可替代的作用。

2.部下士氣低落時

如果因客觀原因造成本部門工作業績的下滑，部下士氣低落；尤其是由于新的人事政策、規章制度等各種原因造成部下士氣普遍低落，將嚴重地影響工作效率。此時，領導應帶動中層，上下齊心，大范圍地進行說明和解釋工作，要通過有效的交流和溝通，理解新的政策的目的意義，解除大家的思想顧慮，重新恢復部下原有的凝聚力和戰斗力。

3.員工之間的隔閡加深時

員工之間不團結是組織大忌。員工之間的隔閡或矛盾，要么出于利益沖突，要么源于工作態度、思想觀念、價值觀等方面的差異，由此導致員工之間的不理解、不信任甚至難以合作。這種隔閡會使員工之間的人際關系緊張，從而影響工作的情緒和工作的績效。領導者除了認真分析其中可能的制度因素并加以改善之外，還必須通過談心等有效溝通來消除隔閡，促進團結。

4.內部發生重大沖突時

沖突是指人與人之間關系的一種緊張狀態。平時必須加強管理杜絕組織內部發生沖突。一旦組織內部發生沖突，領導者必須立即采取果斷措施解決沖突。首要環節就是通過高水平的溝通平息情緒、化解事態、緩解沖突，使雙方得以冷靜地溝通、達成和解。領導者應以更大的寬容心做好耐心細致的說服和調解工作，以免雙方矛盾激化、沖突加劇，并通過領導的有效溝通促進各方的相互理解，把可能的沖突化解在共同的組織目標之下。

三、下級與領導溝通的心態與要領

“下級與上級領導之間的溝通，是指在組織內部，下級通過特定媒介，將自己對工作的意見、建議、想法、意愿等反映給上級領導的過程或活動。上行溝通是下級參與管理、發表意見或建議、表達利益訴求以獲得上級領導支持、實現下情上達的重要方式，同時，也是上級實時了解與掌握組織員工對工作、對組織的總的看法和期待的重要方式?！盵3]作為下級，如何與上級有效溝通，以取得上級的支持和信任，這是工作得以順利進行的重要條件。與上級溝通，關鍵在正確的心態和有效的方法。

（一）與領導溝通的正確心態

與任何人有效溝通，正確的心態都是前提。下級對上級，往往有畏懼心態，也有人有抗拒心態，或者僅僅站在本職工作的“本位主義”角度，完全忽視上級的立場，這些都是與上級有效溝通的障礙。

1.擺正位置

下級尊重領導、服從上級、維護上級領導權威是基本的組織原則，是領導者實現領導的基本條件，是上下級關系的基本原則，也是一個組織有效運作的基本規范。因此，無論自己水平多高、與上級有怎樣的私交，在工作中只要是下級就必須尊重上級，不能將服從上級等同于拍馬恭維?？傊?，擺正自己的位置，是下級與領導有效溝通的基本前提。

2.恪守本職

是否按照組織原則，態度堅決、認真負責地落實上級布置的工作，體現一個人執行力的高低，同時也是一個人是否遵守組織紀律性的表現。根據自己的崗位要求履行職責，從內心理解和認同上級的決定，恪守本職是與上級有效溝通的重要前提。同時必須調整好自己的心態，對“不如自己”的上級，多看上級的長處，少看上級的短處；對“嫉賢妒能”的上級，裝作糊涂，一如既往地做好工作；對自己“討厭”的上級，對事不對人，保持組織上服從，工作上支持。

3.顧全大局

由于上下級所處的位置不同、崗位職責不同，對同一問題的看法與處理上可能會有分歧甚至矛盾。通常領導要考慮全局的工作和長遠的績效，而下級只要考慮本部門的工作和個人的績效，作為下級，決不能以部門或個人為中心考慮問題，而應該擺正自己的位置，顧全大局。只有站在全局的高度把自己所從事的工作作為整體工作的一部分，才能更好地理解領導的決策，保證局部工作的順利進行從而推動全局組織目標的完成。即使為了本部門的局部利益，也要站在全局工作的角度說服領導，才可能讓領導接受自己的建議，得到領導的支持，達到更好的效果。

（二）與領導溝通的要領

僅僅有正確的心態，沒有正確的方法，還是難以達到與上級領導的有效溝通。下級與領導之間的溝通障礙，比較常見的有：忽略組織程序越級溝通、態度被動準備不足以致答非所問、不注意領導的特點、不善于消除分歧等等。需要掌握溝通要領，才能消除溝通障礙。

1.尊重組織程序

在工作執行環節的溝通，必須尊重組織程序。首先要按照組織管理的基本程序傳達指令、反饋結果，切忌越級下達指令或越級匯報工作，必須遵循規定的指揮——匯報鏈；其次要遵循行政執行的一般程序，即接受任務、分析問題、提供方案、組織實施、總結、反饋。只有按照既定的程序和規則執行工作、反饋情況，才能減少溝通障礙，促進上下級的有效溝通和理解。

2.態度積極主動

與上級溝通時，為了提高效率，應事先整理好要談的話題，并選擇好溝通的時機。如果尋求領導幫助，盡量不要出問答題，而應該出選擇題，盡可能讓領導在你能接受的范圍內選擇；要善于傾聽，準確理解和領會上級的意圖，并能針對問題提出解決方案；對于領導布置的任務，一定要主動匯報、及時匯報。尤其是遇到困難未能按時完成時，必須第一時間向領導匯報原因及情況，并隨時報告進展情況。千萬不能等領導過問時再解釋原因，那樣會讓領導以為你失職并為自己的失職找借口。這種積極主動的態度，可以最大限度地消除與領導之間可能出現的溝通障礙，從而更好地獲得領導的理解和支持。

3.適應領導的特點

按領導的習慣或喜歡接受的方式提供信息（事實與數據）。領導者也需要下級的支持，如同上級使用下屬一樣，與領導溝通也應該揚長避短，使上級樂意有效地支持自己的工作。因此，應了解上級的職權范圍、知識結構和常識水平、個性特點、工作風格、道德品質等，以便有針對性地采取不同的溝通角度、語氣，達到更好的溝通效果。

4.避免誤入“盲區”

請示問題應避免步入上級的“盲區”。了解上級熟悉什么，不熟悉什么，目的就是避免在請示問題和尋求支持時，誤入上級領導的“盲區”，使上級領導難堪。倘若由于工作需要，非接觸上級的“盲區”不可，也應在請示問題時，巧妙地加以必要的解釋，使上級領導能夠大致了解這方面的行情，免得鬧出笑話，更不能給上級留下有意為難的印象。

5.善于消除分歧

如果領導的決策、做法不妥或個人與領導有不同看法，下級應講究溝通策略。

第一，如果領導的意見與自己不同，應認真領會領導的意圖，若是領導出于全局的考慮與自己部門的立場有異，應尊重領導的決定，并積極執行。

第二，若領導因不了解下情，作出不妥的決策，應首先服從領導、接受任務，然后在向領導匯報具體落實方案時，采取適當的方式提出該方案存在的問題或由此實施可能導致的不良后果，讓領導自己發現方案的不足，并提出正確可行的措施。

如果遇到與上級意見相左，作為下級應首先反省自己，是否因不了解全局而曲解領導的意圖，如果領導的意見確實不符合實際需要糾正，要學會用你的“建議”代替你的“反對”。這樣，更容易讓領導接受你的不同意見甚至“反對”意見。只要是從工作出發，以共同的事業為目標，對事不對人，就容易消除分歧，通過有效溝通達成一致。

總之，在當前復雜的社會環境中，各級黨委和政府及各部門的領導，絕不能單純依靠行政命令來完成組織目標，因而更需要提高溝通能力，通過溝通協調組織內部的關系。組織內部上下級之間，無論上級與下級的下行溝通，還是下級與上級的上行溝通，只有互相尊重、換位思考、互相理解，實現有效溝通，才能形成組織合力，順利完成組織目標。■

[注 釋]

[1] 劉明輝，鄭恒峰.領導科學與領導力建設[M].北京：中共中央黨校出版社，2015： 184.

[2] 奈斯比特.掌控大趨勢[M].北京：中信出版社，2017.

[3] 王軻.職場中上行溝通的障礙與技巧[J].領導科學，2020（10）.