上海老年人互聯網使用現狀調查

◆上海市質協用戶評價中心/ 文

截至2021年底，上海60歲及以上老年人口達542.22萬人，占總戶籍人口的36.3%。讓老年人充分享受智能化服務帶來的便利，解決“數字鴻溝”問題的緊迫性日益凸顯。參照國家適老化和無障礙相關標準，根據《上海市互聯網適老化和無障礙設計規范》，上海全面推進本市互聯網信息服務能力建設，在“十三五”期間政務網站信息無障礙改造成果基礎上，進一步著手本市政府和企業互聯網應用的適老化和無障礙改造。政策出臺已經一年多，為了解本市互聯網應用改造成果以及老年人的實際需求，上海市質協用戶評價中心組織開展了此次“上海老年人互聯網使用現狀”社會公益調查。

本次調查的對象選取了年齡大于60周歲以上的本市常住人口，采用在線調查與攔截面訪兩種方式獲取樣本，共計回收有效樣本2006份。其中，攔截面訪1535份，在線調查471份。

本次調查問卷的克朗巴哈α信度系數為0.911，表明問卷調查結果具有較好的穩定性和一致性，可信度較高。

一、主要發現

僅4.7%的老年人不使用互聯網終端設備

調查數據顯示，在被訪的本市老年人中91.8%擁有手機，16.2%的擁有平板電腦（PAD），14.2%擁有臺式電腦，10.0%擁有筆記本電腦。在擁有手機的老年人中，88.1%的擁有智能手機。

在被訪的本市老年人中4.7%不使用手機、平板電腦、筆記本電腦、臺式電腦等互聯網終端設備。對于不同年齡、學歷和所處地域的人群，該比例有一定的差異。學歷水平越高，該比例逐漸降低；年齡越大，該比例隨之走高；郊區老年人不使用的比例高于市區。

32.4%的老年人能熟練使用智能手機，移動支付應用最為廣泛

在擁有智能手機的老年人群中，32.4%的老年人認為自己已經熟練掌握智能手機，不需要他人協助；52.8%的老年人表示自己能基本掌握，偶爾需要他人協助。從性別來看，女性的掌握程度高于男性；從年齡來看，隨著年齡的增大，掌握程度隨之降低。

移動支付（76.2%）、分享文字內容、圖片、視頻（65.9%）以及網上購物（58.5%）是老年人使用最多的智能手機應用功能（見圖1）。

圖1 互聯網應用功能使用的分布情況

老年人對“互聯網應用安全可靠”的認同度偏低

調查顯示，被訪的本市老年人對“互聯網應用給生活帶來了便利”觀點的認同度較高，為82.0；對“互聯網應用是安全可靠的”觀點的認同度較低，為72.8。

對于不同居住情況的老年人，可以看出獨居老人對于這三個觀點的認同度均低于與子女同住、與配偶同住的老年人（見圖2）。

圖2 不同居住狀態老年人的認同度對比

37.0%老年人線上辦理政務服務需要親友或志愿者協助

調查顯示，對于老年人來說，互聯網應用最應該滿足的需求點是大字體（72.5%）、語音播報（47.2%）和信息醒目（43.4%）。從不同性別、工作狀態、居住狀況的老年人群來看，需求較為一致；從不同的年齡、居住區域和健康狀態來看，年齡75周歲以上、健康狀態為部分自理或者居住在郊區的老年人，最關注的需求是大字體、語音播報和不含廣告（見圖3）。

圖3 老年人認為互聯網應用應考慮的需求

對于已擁有智能手機的老年人來說，需要親友或志愿者協助才能使用的互聯網應用前三名分別是：線上辦理政務服務（37.0%）、網上就醫（34.8%）、網上社交/聊天（31.8%）。

調查數據顯示，線上辦理政務服務提及率在不同人群中具有一致性，均排名靠前。隨著疫情防控、“一網通辦”工程的推進，老年人線上辦理政務服務的頻率越來越高，雖然該優化項目已列入上海市政府實事項目，但該項服務的互聯網應用仍存在一定的優化空間。

上海互聯網應用適老化改造項目知曉率為61.8%

為了方便老年人使用、解決“數字鴻溝”問題，上海已經發布了一批互聯網應用適老化及無障礙更新改造成果，推出了適舊版、關愛版、無障版。對于申程出行、健康云簡約版、隨申辦長者專版、美團長輩版、盒馬長輩模式5個適老化版本（見圖4），39.2%的被訪老年人表示均不知曉。而在知曉的老年人群中，“申程出行”的知曉率最高（32.2%），“美團長輩版”的知曉率最低（8.5%）；在使用的老年人群中，“申程出行”的使用率最高（22.3%），“美團長輩版”的使用率最低（6.5%）。

圖4 互聯網應用適老化知曉率及使用率

與此同時，截至目前上海全市已批準76家醫療機構的互聯網醫院資質，包括市級醫院、區級醫院、社區衛生中心和部分社會辦醫療機構，可以提供線上復診、配藥和咨詢等服務。23.0%的被訪老年人在最近的一年中曾經通過“互聯網醫院”平臺就診，涉及全市51家醫療機構。

二、意見建議

關注并滿足多層次差異化需求，別讓老年人“離線”

調查結果發現，老年人掌握互聯網應用的能力受到多方面因素的影響，如性別、年齡、居住區域等。不同情況的老年群體，其需求存在一定的差異性，尤其需要關注獨居和身處郊區的老年人。

一方面，需要進一步完善工業和信息化領域便利老年人使用智能化產品和服務的政策措施，明確總體要求、重點工作及保障措施，明確互聯網應用改造的標準規范及評測要求等，為互聯網企業開展相關工作提供指引，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

另一方面，應分層次地深入調研老年群體的應用體驗和具體需求，進入具象生活場景與老年人“共情共感”，差異化地“憂老之所憂”，如實現語音導引的覆蓋、權威信源的篩選、智能交互的強化等，才能使產品的適老化具備深層次洞察和精細化延展。

同時，互聯網企業要重點關注“大字體、語音播報、信息醒目”等集中性需求，迅速解決老年群體上網過程中的突出問題，進一步幫助老年群體跨越“數字鴻溝”，讓老年能夠隨心“在線”。

推進高頻場景應用優化，提升老年人自主使用比例

《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》中提出，“重點推動與老年人日常生活密切相關的政務服務、社區服務、新聞媒體、社交通訊、生活購物、金融服務等互聯網網站、移動互聯網應用適老化改造，使其更便于老年人獲取信息和服務”。自2021年起，上海“一網通辦”長者專版正式上線運行，“長者專版”聚焦“簡潔、易用”，遵循大字體、大圖標、高對比度的頁面設計及布局方式，更貼合老年人的操作需求。

從調查的結果來看，在老年人需要協助才能使用的應用中，網上政務服務、網上就醫、出行服務、網上金融服務等排在前列，其中“網上辦理政務服務”排名第一。

一方面，是因為部分老年人不知曉“長者專版”的推出，對政府服務保有“復雜”、“麻煩”的老印象，求助于親友或志愿者。雖然2021年上海推動了“百萬人次長者智能技術運用能力提升行動”，但在“長者專版”的宣傳推廣方面，仍需要加大力度、持續開展。

另一方面，是“長者專版”尚有老年人不便掌握和使用的應用難點和堵點，應深入分析老年人的行為、習慣特點，接地氣地優化技術升級和服務，降低“一網通辦”門檻，讓老人能輕松享受數字化的便利，從“一竅不通、一頭霧水”變為“能用、會用、敢用”。因此，持續推進老年人高頻場景應用優化，勢在必行。

加強應用宣傳，助力老年人“不掉隊”

為幫助老年人解決在運用智能技術方面遇到的突出困難，上海政府部門聯合企業、市民、社會組織共同發起了解決“數字鴻溝”問題的“上海方案”——“數字伙伴計劃”。從本次調查的結果來看，對于專門為老年人優化改進的為民辦實事項目，本市老年人的知曉率及使用率還有進一步提升的空間。

一方面，針對日常生活中智能手機使用的高頻場所，如車站、機場、公園、銀行、醫院、商場等公共場所，應加大互聯網應用適老化優化的宣傳，提高知曉率，鼓勵老年人使用。這既是窗口行業文明形象的體現，也是尊老、愛老、敬老的暖心之舉。

另一方面，應開設專門的社區科普教育活動，為那些想要提升數字技能的老年人提供理想的學習場所和學習機會，倡議相關企業、社會組織、社會工作者、志愿者，多方參與、共同組織智能手機教學活動，通過面對面交流和演示的“技術反哺”，通過志愿者和老年人的“老少互助”模式，幫助老年人強化互聯網操作和實踐技能，引導老年人深度學習，激發其數字學習的自驅力，在更高層面實現“文化反哺”。