基于老年人獲得感的公共圖書館適老化健康信息服務研究

摘 要：近年來我國不斷推進“健康老齡化”與”積極老齡化”戰略，健康信息與健康信息服務已成為老年人普遍關注的重點內容。文章通過對我國32家省級公共圖書館的網絡調研，對各館老年人健康信息服務的類型、資源建設與特色服務進行總結與歸納。研究發現，公共圖書館老年人健康信息服務在充足感、均衡感、便利感和普惠感四個獲得感維度上存在明顯的薄弱與不足，老年人對公共圖書館提供的適老化健康信息服務獲得感并不強烈。文章提出從內外協同發力、落實全域服務與素養培訓、助推服務“引進來”與“走出去”、推進服務平臺與保障機制建設4個方面實現適老化健康信息服務的充足感、均衡感、便利感和普惠感，以提升老年人獲得感。

關鍵詞：老年人獲得感；公共圖書館；適老化；健康信息服務

中圖分類號：G258.2；G252.8 文獻標識碼：A

Research on Elderly-Oriented Health Information Services in Public Libraries Based on a Sense of Gain of the Elderly

Abstract In recent years， China has been advancing the practice of \"healthy aging\" and \"active aging\"， and health information and health services have become a common concern for the elderly. The article summarizes the types， resources and special services of health information for the elderly through a network study of 32 provincial public libraries in China. The study found that public libraries' health information services for the elderly are weak in the four dimensions of access： adequacy， balance， convenience and accessibility. The study also found that the elderly do not have a strong sense of access to age-appropriate health information services provided by public libraries. It is also proposed that public libraries should make concerted efforts from both inside and outside the library， and implement province-wide services and literacy training. Libraries should also ‘bring in’ and ‘go out’ in terms of the service and press ahead with the construction of service platforms and guarantee mechanisms to achieve a sense of adequacy， balance， convenience and benefit for the elderly in accessing the service. As a result， the elderly can feel a real sense of gain.

Key words sense of gain of the elderly; public library; elderly-oriented; health information service

預計“十四五”時期，我國將從輕度老齡化進入中度老齡化階段。國家衛生健康委員會指出，2018年我國人均健康預期壽命僅為68.7歲，有60%的老年人處在病苦老齡化[1]的過程中，老年人健康問題嚴峻，而老年群體自發搜尋獲取優質健康信息難度較大，迫切需要專業有效的健康信息服務。在《健康中國行動（2019—2030年》等戰略的作用下，健康與公共圖書館正在產生越來越多的關聯[2]，公共圖書館提供的健康信息服務不僅可有效彌補專業醫療機構及網絡健康信息的不足，而且實踐證明，老年群體對其認可、支持并愿意參與，適老化健康信息服務大有可為。因此本文基于網絡調研法對我國32家省級公共圖書館老年人健康信息服務展開現狀闡述，借鑒“充足感、均衡感、便利感、普惠感”公共服務獲得感四維度，從老年人角度出發探究健康信息服務獲得感困境與提升路徑。

1 文獻綜述

“獲得感”（Sense of Gain）是對“獲得”的主觀感受，它是對“客觀獲得”的主觀感覺，意為人們基于實際獲得與相對獲得而產生的滿足和幸福等積極心理感受[3]。陽義男測量了8項民生公共服務的民眾“獲得感”，認為其仍有較大提升空間[4]。楊文建提出政策指引與支撐、加強公共圖書館服務能力與文化惠民等舉措來提升公眾獲得感[5]。

適老化指讓老年人群享受友好的、無障礙的服務的過程[6]，還表述為無障礙（Accessibility）、數字包容（Digital Inclusion）等。肖雪認為老年人數字閱讀面臨的首要障礙是網站違反可用性原則與適老化程度低[7]，馬平瑛呼吁公共圖書館應實現設施無障礙與服務無障礙[8]，王麗媛等人認為公共圖書館是開展信息素養教育和促進數字包容的重要力量[9] 。

健康信息是指能夠使用戶了解人體健康狀況并指導其進行健康相關決策所需的信息[10]，健康信息服務是指信息機構通過特定方式向患者或公眾提供有關健康狀況及衛生保健方面的信息服務[11]。周曉英認為健康服務將開啟公共圖書館服務的新領域[2]，劉一鳴等人總結公共圖書館的“健康信息服務”包括傳播健康信息知識、提供健康信息資源、培訓健康信息檢索技能、提供健康信息咨詢服務等[12] 。

綜上，現公共圖書館健康信息服務多為面向普通大眾服務的一般范式，針對老年群體的特指性服務與相關研究鮮少開展。而老年人因身體、知識、觀念、情景等障礙[13]，健康信息服務獲得感較低，適老化需求未得到解決。

2 公共圖書館老年人健康信息服務現狀

2022年1月初至5月底，筆者基于網絡調研法對我國32家綜合性省級公共圖書館老年人健康信息服務形式、內容與適老化程度展開調研。調查顯示我國省級公共圖書館對老年人健康信息服務有一定重視，部分圖書館社會反響良好，但在充足感、均衡感、便利感和普惠感等維度上，老年人獲得感不強烈。

（1）健康講座。健康講座是公共圖書館開展健康信息服務的最普遍形式，老年人可至現場聆聽專家講解健康知識，如心血管、高血壓等老年常見疾病防治，老年養生保健，心理與飲食健康，中西醫醫學知識等。湖南圖書館曾開設銀色沙龍系列講座，聘請專家針對老年人常見的健康問題答疑解惑；浙江圖書館建設的全民學習中心、山東省圖書館開設的健康大學堂、四川省圖書館舉辦的巴蜀講壇也卓有成效。

（2）針對性信息素養培訓。針對性信息素養培訓能夠降低老年人使用現代化設備的難度，提升檢索與獲取圖書館健康信息資源的能力，進一步增長健康信息素養。如國家圖書館舉辦“關愛夕陽”系列培訓活動，主要內容包括信息檢索、網絡知識與計算機、手機等媒體應用與智能技術利用，并提供前6個月的課程復習PPT；湖北省圖書館針對出行、掛號、新媒體使用、數字資源綜合使用、智能手機基礎知識進行專題講座，有效提升了老年人信息素養。

（3）健康信息咨詢。健康信息咨詢能夠有效滿足老年人對優質健康信息資源的需求，如四川省圖書館舉辦中醫藥古籍文化展——健康咨詢活動，義診醫生細心了解老年人等讀者的身體癥狀，親切耐心地提出健康建議與對癥藥方，對提升老年人健康素養大有益處；廣東省立中山圖書館、廣西壯族自治區圖書館、湖南圖書館接受和答復讀者有關健康信息的相關咨詢，有效提升了公眾好感度。

（4）健康信息資源建設。老年人除了到館參與健康信息服務，還可通過檢索與使用健康信息資源滿足健康信息需求。公共圖書館健康信息資源主要包括紙質文獻資源、電子數據資源庫和本館特色自建資源。部分圖書館購買了專業性較強的醫學性質數據庫，如湖北省圖書館購買了顱腦腫瘤大數據知識服務系統，浙江圖書館購買了中華醫學會數字化期刊，首都圖書館、上海圖書館均購買了Medline等專業的醫學外文數據庫資源，能夠為老年人提供專業的醫學資源支持。公共圖書館也善于利用大量公開免費健康信息數字資源，如上海圖書館購買的70個醫學數據庫中包括伯駕醫學繪畫電子資源、Free Medical Journals等16個公開數據庫。

（5）新媒體宣傳推廣。公共圖書館積極利用新媒體宣傳手段推廣健康信息服務。首都圖書館的首圖講壇利用云課堂直播間、抖音、快手等線上平臺進行直播宣講，擴大了老年人健康信息服務的服務范圍。

（6）跨界合作。公共圖書館與行政單位、事業單位、社會團體、企業等建立廣泛合作關系，跨界合作可以較好地緩解公共圖書館資金、技術與專業等不足，豐富老年人健康信息服務的形式與內容，如首都圖書館與專家庫成員合作開展“健康講堂”，廣東省立中山圖書館與省內醫院合作開設“健康有約”品牌，湖南圖書館與湖南省衛生健康委員會合作建立“保健養生”品牌等。

3 適老化健康信息服務困境分析

2013年，中國綜合社會調查（Chinese General Social Survey， CGSS）以公共服務的資源充足程度、資源分布均衡程度、獲取便利程度和普惠性程度四個維度評價我國公共服務獲得感水平。公共圖書館適老化健康信息服務開展了豐富的實踐，但在服務充足、均衡、便利與普惠層面，作為弱勢群體的老年人較其他服務人群更敏感，獲得感要求也更高。

3.1 內外部支撐不足，削弱適老化服務充足感

3.1.1 健康信息館員稀缺，服務專業化程度低

調查顯示，大多數館員面臨較難理解用戶的健康咨詢以及如何評估健康信息質量的問題，圖書館員因缺乏相關健康知識和培訓而導致60%的健康信息咨詢問題不能被較好的解答[14]。健康知識是復雜的，進行健康信息咨詢服務的老年人群也相對復雜。老年人期待公共圖書館能夠提供健康信息咨詢，并希望館員正確理解健康咨詢問題后進行充分交流與正向反饋，可見健康信息館員不可或缺。健康信息館員是圖書館內從事健康信息服務的館員，其主要職責包括健康信息資源組織、健康信息咨詢和用戶健康素養的培訓[15]。健康信息館員的缺失一定程度上影響了公共圖書館開展更深層次的健康信息服務，如專業健康信息咨詢等。邀請專家進行專題講座等傳統形式雖可以暫時滿足老年人健康需求，但館內缺乏健康信息館員的根本問題并沒有得到解決，令公共圖書館無法提供具備本館特色的健康信息服務與打造業內優質服務品牌。

3.1.2 館外合作主體單一，資金技術支持力量弱

公共圖書館多與醫院、醫學院校合作開展健康講座，合作主體的局限導致現階段的服務內容與形式與老年人所需的健康信息服務仍存在差距。如公眾期待的“個人健康信息管理系統查詢”“健康信息服務中心合作網站”與“輔助開展健康指標體檢”等服務方式在國內圖書館鮮少開展[16]。隨著《健康中國行動（2019—2030年）》戰略的推行，公共圖書館老年人健康信息服務有了長足發展。但相較于國外，國內老年人健康信息服務存在技術支撐薄弱、資金補助不到位等問題，導致服務難以深化，效益不高。英國公共圖書館經費占國民收入的0.71%～2%，英國公共圖書館法對圖書館經費進行了明確的規定與量化指標，如《1850年公共圖書館法》，實施更具剛性[17]，而我國《中華人民共和國公共圖書館法》缺乏具體相關的量化指標，導致經費來源缺乏制度保障，政府難以進行嚴格管控。國外圖書館協會老年服務指南中明確指出，圖書館要為老年服務項目提供充足的經費，并可與老年相關機構和基金會建立合作尋求外部資金支持[18]。反觀我國公共圖書館經費主要投入于傳統文獻與電子數據庫的購買，老年人特色健康信息服務投入比例小，常態型服務對老年人吸引力也不高，適老化健康信息服務充足感大大降低。

3.2 地域與群體發展失衡，制約適老化服務均衡感

3.2.1 地域發展不平衡，部分公共圖書館服務能力有限

經濟發展不平衡致使不同地區的公共圖書館存在明顯的服務能力差異，不同地域老年人獲取健康信息資源與服務存在較大差別。從橫向靜態、縱向動態角度發現各省公共圖書館發展水平和速度都很不平衡[19]，浙江圖書館、廣州省立中山圖書館、湖北圖書館老年人健康信息服務發展較好，而西藏自治區圖書館僅開展老年人智能手機培訓服務，健康信息服務意識落后。少數民族地區公共圖書館發展不平衡不充分現象日益顯著，其整體發展水平不僅遠遠落后于內地和東部沿海等經濟發達地區，還落后于全國圖書館事業發展水平[20]。區域發展、城鄉發展不平衡現象突出。如2021年廣東省粵東西北地區一級館（省級公共圖書館）達標率僅為26%，粵東西北地區欠發達地區公共圖書館建設水平與珠三角地區相比存在較大差距[21]。欠發達地區公共圖書館政府財政投入比例不足，無力開展適老化健康信息服務，健康信息服務的觸達范圍受到削減，區域內老年群體享受健康信息服務的便利感不強。

3.2.2 群體發展不同步，老年用戶健康信息素養普遍較低

相較于“數字時代出生和成長并善于利用技術促進學習”的“數字土著”，老年用戶作為“面對數字科技和數字文化時，必須經歷不順暢或較為艱難歷程”的“數字移民”，在健康信息素養方面存在明顯的失衡現象。一是獲取圖書館健康信息服務的能力失衡。研究表明，受教育程度與收入水平影響，大部分老年人健康信息獲取能力不強，需求實際滿足率僅有1/3[22]。在當前復雜的信息環境中，老年人需要有效的外部幫助去獲取高質量的健康信息和滿足健康信息需求。二是對健康信息辨別與使用的觀念失衡。青年人和老年人在健康信息的接受、使用和獲取方面存在的“數字鴻溝”演化為“健康信息鴻溝”，代與代之間出現的“健康信息壁壘”[23]則進一步造成健康信息素養的層次差別。Berkman研究發現缺乏健康素養會影響人們在搜索和使用健康信息、采納健康的行為和對重要公共健康警報的回應等方面的能力[24]。老年人因知識吸收理解能力差，觀念和行為已經定型，對健康觀念和行動易產生回避與忽略。同時社交網絡上的“謠言”與“偏方”難以辨偽，具有潛在傷害性的內容可能對老年人造成誤導和不良影響，“信息疫情”易加劇低健康素養老年人的恐慌和焦慮情緒。大多數老年用戶信息素養較低，不能有效利用圖書館的健康信息資源與服務，然而大部分圖書館未考慮老年群體較其他群體在理解程度與接受程度的顯著差異，并未達到良好的健康干預，老年人健康信息素養提升不太理想。

3.3 獲取服務方式受限，影響適老化服務便利感

3.3.1 基礎設施缺乏適老化關懷，削弱服務參與意愿

部分公共圖書館老年人服務基礎設施數量較少且適老化程度不足，導致老年人服務參與意愿不強烈。2019年我國僅有35家公共圖書館設有老齡群體專用的閱讀設施，其中東部占比較大[25]。東部地區91所地市級公共圖書館無障礙閱讀服務發展不平衡，讀者輔助設備老化嚴重，存在投入不足與服務延續性不強的問題[26]。2014年D.H.Charbonneau對美國104家公共圖書館的老年人服務網頁進行評估，發現沒有一家公共圖書館的網站設計達到100%的無障礙設計[27]，我國32家省級公共圖書館網站中僅有6家提供無障礙閱覽服務與無障礙訪問功能，缺乏明確的服務對象劃分與適老化關懷。傳統書籍在設計上缺乏對老年人的人文關懷，使老年人在閱讀時易出現視覺疲勞和倦讀心理[28]；電子設備與網站缺乏老年友好性又使得老年人使用體驗較差，老年群體查找和利用公共圖書館的健康信息資源和服務的便利感存在阻礙，大大消減老年人參與健康信息服務的積極主動性。

3.3.2 生理心理雙重阻礙，影響參與體驗感

隨年齡的增長，老年人常伴有運動機能退化、感覺機能退化、神經機能退化等生理障礙。此類老年人不能順暢獲取信息，也無從準確輕松地表達自己的意愿，生理障礙也導致他們不愿意甚至不能前往公共圖書館接受健康信息服務。沒有物理訪問條件與訪問技能的年長“數字排斥者”[29]由于知識水平與經濟條件受限，健康認識與技能明顯缺失，易對外界健康信息產生高度的焦慮、恐懼與不自信。高齡老人普遍戒備心重，健康信息獲取的第一來源是家人、朋友等人際信息源，第二來源才是紙質信息源和網絡信息源等外界信息源[30]。因生理與精神的雙重阻礙，部分老年人對圖書館老年人健康信息服務持有懈怠與抗拒心理，漸漸降低參與健康信息服務的興趣，導致公共圖書館適老化健康信息服務難以達到預期的效果。

3.4 服務效果不佳，限制適老化服務普惠感

3.4.1 健康信息服務供需對接延時，嚴重影響服務普惠程度

老年人健康信息服務不能及時持續地與老年群體需求對接，服務普及度不高，資源的可及性與可用性也并未達到完全普惠的程度。老年群體內部同質性與異質性并存，可分為尚未知曉健康信息服務的潛在老年用戶、有所了解但尚未使用健康信息服務的知曉老年用戶與已參與或開始使用健康信息服務的行動性老年用戶[31]。不同老年人有著不同層次的健康信息需求，而大部分常見的健康信息服務如健康講座與技能培訓多從公共圖書館自身思維角度進行提供，并未切身實地替老年群體思考，與老年人的健康信息需求匹配度較低。同時醫學概念與專業名詞對部分文化程度低的老年人過于抽象而難以理解，健康知識科普實際效果不佳；老年人普遍對互聯網資源利用程度低，難以快速有效地檢索健康信息資源。而我國公共圖書館網站健康信息資源與服務呈現信息組織程度低與檢索難度高的特點。大部分健康信息資源分布于二級甚至三級標題之下，部分網站甚至未開設專門的健康信息服務專欄，健康信息服務導航也存在誤差，如云南省圖書館“2020新冠疫情—疫情科普”專欄點擊后直接鏈接到其他不相關的內容，對老年群體極為不友好；健康信息服務延續性不強，導致老年用戶持續關注度下降，如首都圖書館自2007年舉辦“愛家講堂”，于2020年停辦，“湘圖講壇”保健養生欄目于2003年8月開設，90條講座記錄中最新一條更新時間為2016年12月。

3.4.2 健康信息服務保障機制缺失，服務質量有待提升

優質服務離不開保障機制的保駕護航。我國公共圖書館在組織管理機制、健康倫理機制、人才培養機制與評估反饋機制等方面發展滯后，缺乏細致可量化的服務指標。全國32家省級公共圖書館網站中，公開咨詢電話的有31家，提供投訴監督通道的有24家，僅有7家圖書館提供了館長郵箱。首都圖書館雖提供在線咨詢專欄，但回復周期較長，一般在2個工作日內才給予答復。大型老年論壇“銀齡網”的關停也警示公共圖書館在適老化進程中力求供需適配，只有不斷升級改造才能滿足老年用戶持續增長的需求[32]。老年人對電子產品的低適應性與記憶退化會造成監督反饋與需求信息的雙重延遲，公共圖書館不能及時調整健康信息服務發展規劃，阻礙服務質量與普惠感的提升。

4 適老化健康信息服務優化策略

4.1 內外協同發力，擴充適老化服務的充足感

4.1.1 踐行人才興館策略，服務實踐專業化

公共圖書館應重視對館內人員的健康信息素養培訓，通過系統培訓、聘請醫學專家指導、外出進修等形式，輔以資金和政策的大力支持，實現普通館員到健康信息館員的轉型之路。如美國公共圖書館協會（Public Library Association， PLA）和美國醫學圖書館網絡（National Netwook of libraries of Medicine， NNLM）合作推進的消費者健康信息專業培訓（Consumer Health Information Specialization， CHIS）極具權威性，館員培訓合格以后可以獲取由NNLM學術委員會認證的CHIS證書，館員健康信息素養的提升能為圖書館后續健康信息服務提供人力支持[33]。另外，公共圖書館應增招有健康和醫療專業背景的年輕館員來擴充公共圖書館專業人才隊伍，多學科背景的復合型人才的引入也能進一步裨益館內成員對健康信息服務的觀念與實踐，提高對老年人健康信息服務的重視程度，從思想上破局健康信息服務困境。

4.1.2 跨界合作多元化，服務類型多樣化

公共圖書館可引入社會力量多主體多途徑跨界合作，構思適老化健康信息服務新模式新內容。一是開展健康服務場館的合作，引導老年人實實在在參與養生保健活動，發揮主題健康活動的積極作用，如杭州圖書館與江南養生文化村共同打造江南健康主題分館，開館時舉辦了中醫養生現場講解、主題健康沙龍和健康體檢等健康服務[34]。二是合作建設健康信息資源，Dwyer-White等人基于社區模型將公共圖書館與大學基礎設施連接，優勢互補提供更優質的健康信息服務[35]；紐約皇后區圖書館與美國主要醫院、大學和公共圖書館構建全域網絡，共建共享健康信息資源，為用戶提供在線醫學參考資料[36]。三是協同提供健康信息服務，公共圖書館可與政府衛生部門、知名健康企業、醫學機構、社會公益組織聯合開展健康咨詢、健康生活宣傳、健康知識教育等，豐富老年人健康信息服務形式與內容。例如，美國國家健康研究所（National Institute of Health）研究開發了Demco Software，美國數百家公共圖書館使用該平臺為老齡用戶免費提供Brain HQ大腦反應速度在線訓練，降低了癡呆的風險，對健康有更多保護性益處[37]。社會力量與思維的引入能夠緩解公共圖書館資金技術難題，抓住老年群體需求痛點，提供切實需要的老年人健康信息服務模式與內容。

4.2 落實全域服務與素養培訓，強化適老化服務的均衡感

4.2.1 打造充滿活力的總分館制體系，構建老齡健康信息全域服務

覆蓋城鄉的總分館制體系的建立可將區域內分散的健康服務點聯通，通過資源整合優化、服務開發共享，聚類形成優質健康信息資源傾斜、城鄉健康信息均衡發展、健康信息服務效能提升的互聯互通的“圖書館群”[38]。截至2020年末，全國共有3 212所公共圖書館，2 397個縣（市、區）建成圖書館總分館制[39]，公共文化資源得到有效整合和統籌利用。同時區域內可構建以公共圖書館為中心，社區圖書館、自助圖書館、社區居委會、養老中心、醫療衛生機構、農村圖書館、農村書屋、流動圖書館、真人圖書館、健康信息網站等為輔助的積極老齡化健康信息全域服務體系。推動健康信息服務區域聯動與資源共享，讓公共圖書館不斷延伸健康服務半徑，將服務范圍擴展到欠發達地區，使廣大老年人都能享受到經濟發達地區優質的健康信息資源，提升老年人享受健康信息服務的均衡感。

4.2.2 加強針對性素養培訓，促進老年群體健康信息素養均衡發展

公共圖書館應根據老年人日常生活的健康信息需求或特殊需求，提供不同層次的數字素養培訓與技能培訓，提升其健康信息獲取能力。廣州圖書館為老年人開設“愛心電腦俱樂部”，幫助老年人熟悉智能手機在交友聊天、微信支付及城市生活方面的常用操作。2017年，澳大利亞社會部發起面向老年人的數字技能培訓項目——Be Connected項目，通過信息素養課程培訓，提升老年人的數字技能，促進對老年人的數字包容[9]。美國路易斯安那州東南大學西姆斯紀念圖書館和老年人中心聯合開展健康信息素養項目——“老年消費者健康意識培訓”[40]。公共圖書館主動擁抱老年人，通過信息素養培訓，使老年人從被動服務接受者轉變為主動參與者甚至服務建設者，有效提升其獲取健康信息資源的能力，促進健康信息素養的群體均衡發展。

4.3 助推服務“引進來”與“走出去”，提升適老化服務的便利感

4.3.1 助力老年群體“引進來”，加強公共圖書館適老化建設

公共圖書館老年人健康信息服務離不開基礎設施的適老化改造。一是增強空間適老化。設置老年閱覽室并安置在易于進入與疏散的位置，輔設兒童閱覽室，加強服務聯系，如日本瀨高町立圖書館在入口設置相鄰的兒童閱覽室與老年閱覽室，符合老年人帶小孩到圖書館閱讀的現實狀況；落實無障礙環境和標識體系建設，推進老年咨詢臺建設和交流休息的“虛空間”布局，規劃適當的交流與交往空間供老年人排解孤獨；在館內顯眼區域或展廳進行健康信息展覽，方便老年人第一時間學習了解。二是加強服務適老化。實現閱讀舒適化、健康資源豐富化與閱讀工具（如放大鏡、助聽器等）配置基本化，吸引更多老年人來到公共圖書館享受健康信息服務，提升獲取圖書館服務的便利感。例如，臺北市立圖書館為老年人學習中心提供報刊書籍、閱讀輔具、電視網絡設備、視聽設備、休閑運動設備和健康檢測設備等無障礙老年人設備保障，為老年人營造良好的服務環境[41]。圖書館基礎設施適老化建設能夠最大程度地便利與吸引老年人到館，對提升健康信息服務參與度與實效性大有裨益。

4.3.2 推動健康信息資源“走出去”，實現公共圖書館服務“觸手可及”

針對存在生理障礙或地處偏遠地區的老年用戶，公共圖書館可挖掘其健康信息需求，選擇針對性的健康書籍、醫療衛生資料等，開展“送書進社區”“送書下鄉”等活動，把健康信息服務送到老年讀者身邊。如澳大利亞各市立圖書館為各地區高齡讀者提供送書上門服務，并配備有適合視力障礙讀者閱讀的大字體印刷書籍和有聲讀物。雅拉墨爾本圖書館的職員不僅定期將圖書館資料送到有需要的讀者家中、轄內的各養老院和老人活動中心，還為他們選擇和推薦各類資料，保證高齡讀者也能享受到同樣的圖書館服務[42]。針對配合度低的老年用戶，圖書館一則可開展圖書館館員延伸服務，如古巴包塔圖書館開展“圖書館在社區”項目活動，館員深入社區、老年活動中心、祖父母俱樂部進行主動熱情的討論交談[43]，健康信息延伸服務充滿溫度；二則可招募熱情、善于交流且有健康知識儲備的老年志愿者深入基層推廣健康信息服務，老年人之間對話的親近感可以消減其對外界信息源的抗拒情緒，周圍人的關心鼓勵能夠有效激勵老年人獲取網絡健康信息[44]，同伴群體關懷與互動可為老年人提供持續的信息與情感支持，并改善健康狀況[45]，老年人也從健康信息服務的享受者轉變為傳播者與服務者，實現了成就感、自尊感與自我價值的提升。

4.4 推進服務平臺與保障機制建設，增強適老化服務的普惠感

4.4.1 打造健康信息服務平臺，提高針對性服務供給惠及程度

公共圖書館應打造專業、普惠、適老化、時效性與交互性強的健康信息一站式服務平臺，最大限度地實現健康信息服務的通俗化與常態化，盡可能地覆蓋全社會老年群體，推動不同地區之間健康信息普惠性服務的建設。例如，美國國家醫學圖書館（The United States National Library of Medicine， NLM）建設公益性健康信息服務平臺Medline Plus，在平臺中設置健康主題、藥品與補品、健康視頻與工具、醫學百科全書、健康新聞等欄目，向美國公眾提供和普及健康信息知識[46]。公共圖書館應基于記憶力、健康狀況、知識水平、技能水平、對互聯網的態度[47]等多重指標，對健康信息服務的潛在老年用戶、知曉老年用戶、行動性老年用戶提供多樣化、個性化與延續性高的全生命周期健康信息服務。公共圖書館可完善區域網絡信息廣播系統，采用“健康詞匯寶塔”的形式自上而下延伸構建各分類詞表疾病控制及健康教育詞表體系[48]。老年用戶的健康問題匯總反饋至專家后將解決方案智能推送給對應老年人，搭建“一對一”或“面對面”的實時健康咨詢。同時，老年人個人健康信息檔案的建設可進一步幫助老年人實現自我健康掌控及開展后續健康活動，使老年群體享受到真實有效的惠及服務。

4.4.2 完善健康信息服務的評估與保障機制，提升健康信息服務效能

公共圖書館應制定健康信息服務規劃為主的組織保障機制，明確其在健康信息服務中應承擔的責任與義務。《英國NHS圖書館質量評估標準》內含48個健康信息服務質量指標，為健康信息服務的組織運作提供了有效的保障標準及措施[31]。對服務對象提供健康信息免責聲明和信息保密聲明，健康信息服務并不能代替專業治療，應建立盡量避免誤解的健康倫理機制；落實人才保障機制，打造一支健康素養優良、健康業務能力強的館員隊伍[49]；重視資金保障機制，完善資金分配，適當加大老年人健康信息服務的投資比例；建立服務跟蹤監管機制與評估反饋機制，根據老年人健康信息需求，對整體戰略進行充實與微調。例如，蘇格蘭圖書館和信息委員會（Scottish Library and Information Council， SLLC）委托專人評估公共圖書館改善基金資助的健康服務，旨在評估哪些服務最能促進社會福祉及哪些項目最有可能擴大規模或推廣[50]。健康信息服務評估與保障機制的建立，能夠引導服務向更高質量與更高效能方向發展，切實增強老年人健康信息服務的普惠感。

5 結語

隨著“長壽革命”的到來，數量龐大的“嬰兒潮”一代需求逐漸特殊化。目前，老年人健康信息服務并沒有脫離成人服務的范疇，適老化需求并未得到合理滿足，公共圖書館的老年人健康信息服務在充足感、便利感、均衡感和普惠感這四個獲得感維度上仍有欠缺。公共圖書館應順應“健康老齡化”與“積極老齡化”的時代趨勢，關注老年人健康信息需求，提供更具充足感、均衡感、便利感以及普惠感的適老化健康信息服務，助力《健康中國行動（2019—2030年）》戰略早日達成。

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作者簡介：劉一鳴，湘潭大學公共管理學院副教授，博士，研究方向為健康信息服務、公共文化服務、圖書館學；吳壯波， 湘潭大學公共管理學院2019級圖書館學專業本科生，研究方向為老年人健康信息服務。

收稿日期：2022-11-03本文責編：李芳