基于在線評論的公共圖書館用戶滿意度影響因素識別與分析

摘 要：借助大眾點評網的在線評論數據發現影響公共圖書館用戶滿意度的關鍵因素，分析影響公共圖書館用戶滿意度的原因，對提升公共圖書館社會聲譽具有重要意義。文章利用內容分析和情感傾向分析相結合的方法，探析用戶對公共圖書館服務內容的關注度和滿意度，識別到影響用戶對圖書館滿意度的六類核心要素，即學習共享空間、圖書館組織活動、文獻服務、圖書館內外環境、圖書館管理條例、公共圖書館分館。在對比分析各要素不同關注度、滿意度的基礎上，從學習空間再造、開展多樣化組織活動、調整文獻資源、制訂適宜的管理條例等方面給出提升公共圖書館用戶滿意度的針對性發展策略。

關鍵詞：公共圖書館；用戶滿意度；在線評論；內容分析；情感傾向分析

中圖分類號：G252；G258.2 " "文獻標識碼：A

Identification and Analysis of Factors Influencing User Satisfaction in Public Libraries Based on Online Reviews

Abstract The article identifies the key factors influencing users’ satisfaction in public libraries with the help of online review data from dianping.com. This is key to enhancing the social reputation of public libraries. The article uses content analysis and sentiment classification to explore users' concerns and satisfaction with the content of public library services. The authors identify six core factors that influence users' satisfaction with libraries， namely learning and sharing space， library-organized activities， documentation services， internal and external environment， management regulations， and library branches. On this basis， the author provides targeted strategies to improve users’ satisfaction with public libraries in terms of re-engineering learning spaces， conducting diverse activities， adjusting documentary resources， and developing appropriate management regulations.

Key words public library; users’ satisfaction; online review; content analysis; sentiment classification

1 引言

公共圖書館是數量最多、服務范圍最廣，最受社會和公眾關注的圖書館[1]，在弘揚優秀傳統文化，推動全民閱讀，促進知識的創新與傳播，提高國民文化素質等方面發揮著積極作用。因此，識別并分析影響公共圖書館用戶滿意度的關鍵因素，可為圖書館規劃者和管理者提供管理參考，以進一步提高其服務水平和服務質量。

公共圖書館的主要職能是為公眾提供文化服務，公共圖書館的服務水平和服務質量很大程度上取決于用戶對圖書館的自身體驗和期望。Web2.0時代，用戶不僅是信息的接受者，也是信息的創造者、發布者和交流者，人們越來越傾向于通過新浪微博、論壇貼吧、媒體網站等網絡平臺發表觀點、表達體驗、展示感受。相比構建評價指標和問卷調查方法，利用用戶的在線評論數據得到的結果更真實；相比典型案例和媒體報道的數據，由用戶的在線評論數據獲取的結果更全面。同時，文本挖掘技術的成熟和廣泛應用也為獲取網絡用戶感知提供了有力的技術支持。由此，當前環境下，通過利用在線評論數據獲取大眾對公共圖書館的體驗與感受來開展公共圖書館滿意度研究，不失為一種理想途徑。因此，本研究擬提供一種內容分析與情感傾向分析結合的方法，通過用戶的在線評論獲取用戶對公共圖書館的感知，發現影響用戶滿意度的核心要素；通過在線評論的情感傾向分析，發現公共圖書館服務內容的優勢和不足；發掘公共圖書館的核心發展點，給出有針對性的發展策略。

2 研究方法

在線評論是用戶發布的網絡文本，其內容反映了用戶的特定立場、觀點、利益及價值觀。因此，通過文本內容分析可以推斷文本提供者的感受、體驗和意圖。早期的內容分析法是一種客觀、系統、定量地描述交流內容的研究方法，隨著文本挖掘方法的興起，文本內容分析成為一種定性的分析方法，一般是從文本中抽取特征詞進行量化以表示文本信息，主要是將原始文本結構化、抽象化和特征化，并利用機器學習對文本進行分析處理，過程較為復雜。本研究通過編碼方式實現在線評論的文本內容分析，編碼是“應用一個簡短標簽來對數據進行排序、合成和概念化”；編碼過程從識別關鍵字或代碼開始，代碼是指“符號化地為基于語言或視覺數據的一部分賦予一個總結性、顯著性、本質捕捉性和/或喚起性屬性的單詞或短語”。

情感傾向分析是判定文本中觀點持有者對某一話題所表現出的態度或情緒傾向性的過程、技術和方法，如對文本或句子的褒貶性作出判斷。通過在線評論文本的情感傾向分析可以探析用戶對產品、服務等的意見、態度和情緒。一般將評論文本中用戶的情感傾向分為三類：積極、中立或消極，主要依賴評論中的情緒詞、情感或潛在含義作出判別，也可以借助與評論文本一起上傳的圖片、音視頻以及評語的上下文信息給出評判。按照心理學家保羅·埃克曼（Paul Ekman）確定的六種基本情緒（憤怒、厭惡、恐懼、悲傷、快樂和驚訝），筆者將評語情感傾向做如下的劃分：①積極，包括快樂、愛和驚訝；②消極，包括憤怒、厭惡、恐懼和悲傷；③中立，沒有任何情感傾向。一個評論文本的情感傾向只能是其中的一類。

本文采用內容分析與情感傾向分析相結合的方法，通過分析文本主題內容，對其進行編碼操作。具體方法是，借助扎根理論的三步編碼過程，即開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼做編碼操作。開放式編碼是從大量的調查資料中對現象加以命名與類屬化的過程，將資料打散，賦予概念，以新的方式重新組合并予以操作化；主軸編碼是建立主概念類屬與次概念類屬之間的各種聯系，從而將分散的資料以新的方式重新組織起來；選擇性編碼是在已建立的概念類屬中選擇一個核心類屬概念，通過不斷分析把與之相關的次要類屬概念集中起來，以系統地說明、驗證核心類屬概念與次概念類屬之間的關系。然后，根據文本情感傾向，將文本內容分組到相應的情感主題，進而確定用戶在公共圖書館中的情感體驗，識別影響用戶滿意度的影響因素。

3 實證研究

實證研究階段，采用文本編碼一致性檢驗法，由 5人各自對在線評論文本進行編碼，然后對編碼結果不一致的情況進行商討，進入下一輪編碼，直到最后編碼取得一致為止。同時利用Kappa系數驗證編碼結果的可靠性，本文設置k大于等于0.75為編碼結果達到一致性要求。

3.1 數據資料

本研究確定以山東省公共圖書館為研究對象。山東省是文化大省，作為公共文化服務主要載體的公共圖書館分布相對較廣，根據《山東省公共圖書館全民閱讀服務年報（2019—2020）》，截至2020年底，山東省擁有154家公共圖書館。包括省圖書館、市圖書館、區圖書館等。經過比較，市圖書館的有效在線評論數量和內容相對符合研究的多項標準，因此，選取山東省15家市級公共圖書館作為本文的研究對象。

大眾點評一直致力于城市用戶體驗的溝通和聚合，其上的評論數據幾乎都來源于大眾，故本研究的數據來源選擇大眾點評網。爬取大眾點評網上15家市級公共圖書館的用戶評論，抓取用戶的評論內容、圖片等數據，手工從大眾點評網獲取公共圖書館的評論數據，將與主題無關的重復內容和評論做刪除處理，以確保與指定的市級公共圖書館相關。評論數據對應的時間范圍為2019年4月至2021年4月，共3年。經過處理，共返回1 346條評論數據，每家圖書館的評論數量從16到697條不等，館均評論數為90條。評論數據的分布極不均衡，評論數量與地區經濟、文化發展水平密切相關，經濟文化發展水平高的地市公共圖書館的評論數量較多，反之，評論數量較少，如青島市圖書館、濟南市圖書館的在線評論數分別有697條、457條；而菏澤市圖書館、棗莊市圖書館的在線評論數分別是31條、16條。

按照扎根理論的編碼方式，對評論進行編碼。①進行“開放式編碼”，即在原始評論資料內，在需要編碼的句子后面加入【開放編碼內容】進行編碼，例如，“參加活動收到了贈送的圖書有四本【組織活動】”，“自然科學主題繪本館 遛娃好去處【兒童圖書館】”，“附近很多共享單車【公共交通】”。如果多個語句使用同一個開放式編碼，則使用{ }將多個句子擴起后統一編碼，如：{奮筆疾書的人多了，自己也能靜下心來；自習室插座特別少；疫情期間自習室不開放}【自習室】。通過開放編碼，每個被討論問題的定性數據都有了一個特殊的標簽。②進行“主軸編碼”，即對樣本中所有因素進行關系梳理、歸納，最終形成6類核心要素（見表1）。③進行“選擇性編碼”。“選擇性編碼”是根據用戶在線評論的情感傾向，將評語分配到三種情感極性（積極、消級、中立）中。如“門口就是626路公交車”屬于“積極情感”；“附近經常堵車”屬于“消極情感”；“離市中心有點遠，其他還好”屬于“中立情感”。將用戶關注的公共圖書館服務內容劃分為學習共享空間、圖書館組織活動、文獻服務、圖書館管理條例、公共圖書館分館、公共圖書館內外環境6類要素，并根據情感傾向的不同將評語劃分為積極、消極、中立三類，結果如表1所示。

3.2 公共圖書館用戶在線評論滿意度分析

下面從“關注量”和“滿意度”兩個維度分析大眾對公共圖書館的感知。“關注量”側重從“量”的層面反映其社會聲譽的傳播度，即表示一個公共圖書館被社會公眾所認識、關注的程度，用大眾點評的總數量來表示；“滿意度”則側重從“質”的層面反映公共圖書館的社會認可度，即表示大眾對一個公共圖書館做出肯定、積極評價的程度，用積極評價數占總評價數的比例來表示。

大眾對公共圖書館服務的諸因素關注度、滿意度各有不同，根據評論數的多少，本文將數值超過100條的劃入高關注度因素，評論數少于50條的劃入低關注度因素；滿意度大于80%的屬于高滿意度因素，低于20%的屬于低滿意度因素。由表1可見，在所有評論中，關注較高的因素分別是：自習室、組織活動、入館人數、兒童圖書館、圖書更新、公共交通、停車場、衛生間等，而對電子文獻獲取、飲水機、24小時圖書館、存包柜、無線網絡等因素的關注較低。滿意度較高的因素是：存包柜、組織活動、24小時圖書館、周圍文化場所、公共交通等，滿意度較低的因素是閉館時間、圖書外借、安保人員等。

以關注度為橫軸，滿意度為縱軸，以所有點對應的關注量、滿意度的中值數為坐標原點，即（404，49.4%）建立公共圖書館用戶感知分布圖，見圖1。

由圖1可見，用戶對公共圖書館的各項服務的關注度和滿意度存在較大的差異。只有自習室處于第一象限，即與其他因素相比，自習室得到極高的關注度（817條），關注度最低的是存包柜（9條）。滿意度最低的是閉館時間（1.2%）；滿意度是積極評價占總評價的比例，由于對存包柜的消極評價和中立評價均為0，導致其滿意度為100%，故不對其做具體分析。除存包柜外，滿意度最高的因素是組織活動（94.82%）。

根據表1和圖1，下面具體分析公共圖書館用戶滿意度影響因素的差異及原因。

3.2.1 公共圖書館學習共享空間影響因素分析

讀者對公共圖書館自習室的關注遠高于其他因素；而且在相關817條評論中，積極評論占比約為73%，但同時差評數量也領先，瑕瑜互存。評論中主要涉及自習室的光線、插座、座椅數量、座椅舒適度、安靜程度等，表明用戶十分重視公共圖書館自習室的設施與環境，且整體滿意水平較高，但仍有進一步提升的需求。產生這種現象的原因大致是：其一，隨著圖書館業務逐漸數字化、自動化，傳統的借閱等功能被嚴重弱化[2]，雖然公共圖書館作為市民學習場所的首選地位受到了一定的沖擊，但自習室在空間舒適和文化氛圍方面具有無可替代性，仍廣受讀者尤其是學生的青睞和認可。其二，隨著全民閱讀的廣泛開展，大眾的閱讀興趣和閱讀積極性逐步提高，對閱讀空間的需求量逐步增大，自習室成為首選的閱讀場所。其三，目前，公共圖書館面臨著圖書館自習室化的傾向，自習室學習空間需求較大，用戶一般需要提前預約才能獲得自習位置，而且多數公共圖書館并未對自習室設置功能分區，如靜音區和非靜音區、小組學習區和個人自修區，不能很好地滿足不同讀者的學習空間需求。

3.2.2 公共圖書館組織活動影響因素分析

讀者對公共圖書館組織活動總體評價數為193條，關注較高，滿意度達94.82%。組織活動是公共圖書館組織的一種文化傳播形式，關注度高反映了讀者對開展精神文化活動的需求和渴望，滿意度高反映了用戶對這種活動的高度認可。有研究發現：在諸多提升圖書館價值、增加到館訪問量的方法中，開展豐富多彩的組織活動是最具成效的一種[3]，形式多樣的組織活動有助于增強用戶利用圖書館資源的意識，開拓用戶的知識視野。目前，公共圖書館開展的組織活動名目較多，大致包括公益講座、藝術教育、技能培訓、閱讀推廣活動，還有根據不同傳統節日組織的特定主題的公益文化活動等，而且組織活動具有公益性、平等性、參與性和互動性的特點，因此組織活動得到的滿意度最高，體現了市級公共圖書館對開展組織活動的高度重視；但相對最高的滿意度，用戶對公共圖書館組織活動的關注度并不是最高，說明公共圖書館對組織活動的宣傳力度不足。

3.2.3 公共圖書館文獻服務影響因素分析

文獻服務作為圖書館基本的服務手段和方式，在新的時代條件下仍是公共圖書館不可或缺的組成部分。隨著文獻排架、借閱等工作的自動化，知識傳播的數字化，用戶對公共圖書館的文獻服務也提出了更高的要求。由表1可知，讀者對文獻更新和外借的關注度較高，但滿意水平較低，尤其是對文獻外借的滿意度最低，僅為6.06%；對紙質文獻獲取關注較高（106條），對電子文獻關注較低（18條），而滿意度恰恰相反，前者（75.47%）低于后者（83.33%）7.86個百分點。原因在于：首先，一般在特定時段（如寒暑假），熱門圖書外借量和需求量增多，導致供需不平衡，而且一些圖書館限定可外借圖書的類型和數量，難以滿足市民的讀書需求。另有部分中老年讀者存在對于自助借還操作不熟悉等情況，導致對文獻外借的滿意度低。其次，多數圖書館每年進行春季、秋季兩次大型的購書活動，編目、維護工作量大，文獻更新較慢；再次，到館讀者對于紙質文獻的需求比電子文獻要高；另外，地方公共圖書館越來越重視文獻數據庫的購買，基本能夠滿足用戶對電子文獻的需求。

3.2.4 公共圖書館管理條例影響因素分析

公共圖書館的管理條例體現了公共圖書館的服務理念與核心價值，在規范館員業務、引導讀者活動等方面發揮著重要的作用。由表1和圖1可知，讀者對公共圖書館管理條例的關注集中于入館人數（114條）、辦卡支付（107條）和閉館時間（83條）三個方面。其中，辦卡支付的整體滿意度較高，為77.57%，但對入館人數，以及閉館時間的爭議較大，其原因主要是受公共圖書館人力資源的限制，公共圖書館延長開放時間決策在供需之間面臨進退兩難的尷尬局面。類似的問題也出現在入館人數方面，公共圖書館設置最大入館人數限制，目的是為讀者提供更優質的服務、營造更寬松的環境，其優勢在疫情期間格外顯著。但這就給未能進館的讀者帶來了不便。另一方面，辦卡支付的數字化在方便了年輕人操作、減少了辦卡排隊等候時間的同時，也為一些老年人帶來了困擾。

3.2.5 公共圖書館分館影響因素分析

市級24小時圖書館是公共圖書館解決讀者閱讀需求，推進服務均等化的重要舉措之一。市級24小時圖書館雖然目前發展較為成熟，讀者對24小時圖書館的滿意度很高，達91.67%，但這主要與關注低（僅為12條）有關。目前，24小時圖書館主要有兩種形態：一種為ATM機形態，另一種為場館形態。前者可隨時為讀者提供圖書借還、辦證、查詢等基本服務，但卻存在提供書籍較少，且無法解決閱讀場地不足的問題；后者有適宜閱讀的場地，但文獻資源和基礎設施受空間的限制，無法在城市內大規模布局。一般而言，相比可享受智能化的自助服務，讀者更希望能夠獲得資源更加豐富、空間更加充裕舒適的服務。目前，由于24小時公共圖書館資源有限，存在內容單一、功能單一、管理不善等弊端，致使使用率低，這是關注度低的主要原因之一。

兒童圖書館是為兒童專設的圖書館，其任務是向兒童介紹有益的書籍，指導兒童正確的讀書方法，培養兒童良好的閱讀興趣和習慣，激發兒童的求知欲，發展兒童智力，拓展兒童視野，使其形成良好的品質。顯然，光顧兒童圖書館的用戶不僅限于少年兒童，還包括全社會所有需要兒童文獻信息資料的人。從表1和圖1看出，讀者對兒童圖書館的關注量很高，為148條，但是滿意度卻僅有52.70%。兒童教育是大眾最為關心的問題，多數家長將圖書館視為兒童學習教育的重要場所。公共圖書館的學習環境、學習氛圍能夠給孩子們以文化的熏陶，讓他們置身書的海洋，感受閱讀的魅力。由于每個家長的標準不一，對兒童閱讀空間的要求也各不相同。目前，兒童圖書館擁有專門的空間、館藏、館員以及組織活動，設置了分級閱讀并有對應的分級兒童活動，家長和兒童參與度較高，內容充實[4]。同時，問題也與之而來，如一些公共圖書館因一些兒童閱讀資源（如繪本）成本高導致館藏資源少而不設外借等；另外，一些兒童圖書館以開展形式多樣的閱讀活動吸引兒童參與，如舉辦讀書心得座談會、書評會、故事會、演講會等，但這些活動很多采用服務外包，由于存在較強的商業目的，過程中往往會安排一些營銷活動，使活動飽受爭議。

3.2.6 公共圖書館內外環境影響因素分析

公共圖書館館內、館外環境直接影響讀者的入館選擇及滿意度，進而間接影響讀者館內活動的效能感。值得注意的是，相比館內環境，讀者更關注公共圖書館的館外環境，如公共交通（104條），停車場（106條）等因素；而且讀者對館外環境的整體滿意度較高，平均為81.4%。但對館內環境的滿意度較低，平均為39.65%，集中體現在無線網、衛生間等硬件設施和安保人員的配置方面。其原因主要為：首先，最大限度地方便用戶是公共圖書館的服務初衷和價值體現，公共圖書館一般都具有自身的服務半徑，圖書館在建設規劃之初就通過了對周圍環境和大眾需求的嚴謹分析，用戶對館外環境的認可正是城市有序規劃、建設的必然結果。其次，讀者都希望在一個公共衛生意識強、防護措施完善的環境中讀書學習。優美的空間環境能在一定程度上提升讀者的閱讀效率，激發讀者的閱讀熱情。多數公共圖書館館內讀者比較集中，人流量大，極有可能造成無線網絡負載過大，衛生間打掃不及時等問題。

4 公共圖書館用戶滿意度提升策略

4.1 契合用戶環境需求，再造多元學習空間

公共圖書館學習空間是用戶關注度最高的要素，為了給讀者提供更加舒適的知識交流環境和場所，公共圖書館可通過擴展新空間和基于已有空間基礎，對空間功能屬性作定位謀劃，按主題類型進行空間改造升級，打造契合用戶需求的多元化空間。首先，在實體物理空間上，公共圖書館可分設交互式研討空間、沉浸式體驗空間、多功能閱讀空間、主題報告空間、地方特色文化展區、娛樂休閑區等多元空間[5]；同時，圖書館需要為學習空間部署完善的配套設施，包括燈光、座椅、智能導覽、文化墻、電梯，如設計冷色感、高亮度、低彩度的館舍色彩方案，在座椅設計中將人機舒適特征和讀者需求結合[6]等，提高服務水平。其次，圖書館可積極探索網絡虛擬空間服務方式，將實體物理空間配置映射到虛擬空間，為用戶提供虛實結合的服務內容，滿足用戶的個性化、多元化體驗需求。總之，空間再造背景下，公共圖書館需堅持以讀者為核心，努力營造清新優雅的閱讀環境，注重讀者的體驗感和需求，引導市民走入書香世界，使公共圖書館真正發揮應有的社會價值。

4.2 謀劃開展多樣活動，拓寬宣傳推廣渠道

用戶對公共圖書館組織活動的滿意度最高、關注量位居第二，說明目前公共圖書館開展的組織活動在一定程度上滿足了用戶的需求。作為傳播文化、提升大眾人文素養的主陣地，公共圖書館還需組織更加豐富多樣的活動，吸引更多市民的關注與參與。圖書館服務的用戶類型多樣，按年齡劃分，包含兒童、青年、中年、老年等不同群體，按空間位置劃分，包括城鎮居民和農村居民，圖書館需要合理剖析服務范圍的用戶群體特征，所開展的活動要應需而設、落到實處。同時，公共圖書館應以線下、線上相結合的方式擴大用戶服務范圍，如開展健康知識科普、疾病防治講座、用戶信息素養教育、紅色文化展覽、圖書館進社區、讀書研討會、志愿支教、三農服務等多樣化線下活動，以及主題慕課、閱讀打卡、兒童寫作比賽、每日分享、書籍推送等線上活動。線上活動還可以緩解線下活動開展時館內活動空間不足的困境，以方便更多用戶參與圖書館活動。同時，公共圖書館要重視活動的宣傳，拓寬宣傳推廣渠道，豐富宣傳推廣方式，如積極利用電話、短信、網絡、館員入戶等渠道，通過新媒體、短視頻等新媒體營銷方式進行活動宣傳，吸引更多的市民參與并享受圖書館活動，使組織活動讓更多人受益，保證組織活動的效果，提高公共圖書館的社會關注度和滿意度。

4.3 科學配置館藏資源，實現知識組織細粒度化

文獻服務是讀者關注度高、使用較多的服務功能，但讀者對公共圖書館此項服務的滿意度一般，圖書館需要在文獻服務方面下功夫，提升服務水平和服務能力。首先，圖書館應基于數據驅動，通過挖掘用戶的文獻借閱數據，文獻檢索、瀏覽、標注、收藏等日志數據，以及用戶對圖書的在線評論數據精準發現用戶的文獻資源需求，靈活調整文獻訂購策略和館藏策略，以免文獻采購均訂均量，導致熱門書籍供不應求，冷門文獻束之高閣、無人問津。其次，圖書館可根據讀者借閱記錄，利用人工智能推薦算法向用戶推薦相似、相關的文獻，提高文獻服務的個性化程度。第三，公共圖書館應致力于不斷實現文獻知識組織的細粒度化，強化文獻的分類組織與管理，在考慮文獻外部特征的基礎上，深入分析文獻的內容特征，通過專業化的文獻組織和推薦來滿足讀者的多元化、個性化閱讀需求。最后，公共圖書館需在實踐中提升館藏文獻的質量，對地方革命歷史、傳統文化、民俗文化等特色文獻進行系統收集，形成廣覆蓋、多層次、厚內涵、高質量的文獻資源體系，同時可與區域范圍內各層次公共圖書館、高校圖書館、博物館、檔案館等機構建立共建共享的資源聯盟，實現多單位協同下的資源互補、資源互助，為讀者提供涵蓋廣泛、完備充分的文獻內容。

4.4 因館制宜制定管理條例，保證措施機制以用戶為本

管理條例事關讀者對公共圖書館的日常使用，公共圖書館要以用戶為本，立足實際，識別參與公共圖書館服務與利用的各項主體，制定切實可行的管理條例，并在實踐中進行迭代優化和調整。如圍繞館員管理、用戶管理、書籍與設備管理、流程管理四個方面進行條例擬定。其中館員管理包括館員培訓、館員獎懲、服務管理、用戶反饋評價等內容，應以服務實效為導向進行館員管理，并通過具體反饋調整相應的措施和機制，提升館員自身專業能力和服務能力。用戶管理主要對讀者不合理的資源使用行為進行約束，并在充分考慮用戶實際情況的基礎上發現用戶不合理行為產生的原因，為用戶解決實際困難，幫助用戶提升文化素養和資源利用能力。書籍與設備管理主要對館藏的書籍、計算機、自助服務設備以及書架等空間設施進行溫度濕度、設施損耗、維護更新等方面的管理，結合圖書館發展規劃和實際需求來制定科學合理的設備采購、上架、使用、維護、更新等全流程管理制度，支撐圖書館服務運轉。流程管理包括入館時間、借閱手續、衛生管理等方面。首先，制定合理的入館時間，圖書館可根據本地區內的用戶實際情況因館制宜地制定具體的、適宜的開放時間表，施行館員錯峰上下班制度，有針對性地應對讀者流量高峰，節約人力資源；或實行延長開放的策略，最大限度地發揮館內資源的社會價值。其次，實行人性化的辦卡方式，公共圖書館可對借書卡的辦理做明確規定，減少辦理借書證的手續，如為方便老年人，規定可使用醫保卡辦理借書；為便利年輕人，規定可使用支付寶、信用卡免押金借書等。同時，公共圖書館還要加強衛生管理，如引進專業的衛生管理人員，對圖書館內部設施、設備進行定期消毒，合理引進相關環境衛生監測系統，科學管理館內衛生，為廣大讀者提供清新、安全、舒適的閱讀學習環境。

4.5 穩步推進分館建設，開展多途徑公共文化服務

根據讀者提出的24小時圖書館和兒童圖書館服務中的問題，建議從以下方面進行改善：①建設24小時自助圖書館必須從實際出發，既要最大限度滿足市民的閱讀需求，也要避免盲目投資建設。在24小時自助圖書館建設中，深入調研、全面論證，在充分滿足市民閱讀需求的同時，要避免資金浪費和圖書資源的閑置。其次，廣泛征求民意，力求布點精準，以最大限度地發揮公共圖書館的作用。另外，利用微信公眾號、微博、網站、抖音等平臺進行宣傳，擴大24小時自助圖書館的輻射范圍。還可招募文化服務志愿者，通過專業培訓，在24小時自助圖書館為市民提供咨詢服務。②針對兒童圖書館建設，首先，明確自身定位，充分考慮兒童活潑好動的天性及其生長發育期的心理特征，積極構建健康、可持續發展的管理運營模式。其次，發揮社會各方資源優勢，豐富兒童閱讀資源，幫助相關機構將更適合兒童閱讀的資源推向兒童閱讀市場。另外，多路徑開發有聲讀物資源，在有聲資源建設中引入資源生產商，或館際之間合作，實現兒童讀物的高質量建設。重視兒童圖書館資源平臺的建設，通過這種平臺采集兒童閱讀行為、屬性、位置等數據，準確分析兒童的閱讀興趣與喜好，推送與兒童行為規律相匹配、適合培養兒童情感的閱讀資源，以提高兒童圖書館的社會效能。

4.6 基于文明辦館理念，創建優良環境氛圍

公共圖書館內外環境是其文明程度的體現，為滿足人們對文明閱讀環境的需求，公共圖書館需要不斷完善其服務環境。首先，著力打造室內綠色閱讀環境。在燈光設計中，最好借助自然光，既保證光源進入室內，也不至于光線過強，影響讀者閱讀感官；照明燈光不要用刺眼的白光，建議選擇柔和的暖光，給人以溫馨舒適的感受，達到建設綠色閱讀環境的目的。根據時代發展和自身條件，建議公共圖書館在館內區域適當建立具有現代感的休閑小站，迎合讀者的審美需求；適當擺放特色裝飾、綠色植物，以改善閱讀環境；同時引用平和、自然、舒緩的背景音樂，調節讀者情緒，美化閱讀環境，提升服務品質。其次，根據區域自然、人文環境，建設具有地方特色的公共圖書館外部環境。公共圖書館不僅擔負著傳承文化的職能，同時也是區域文明展現的平臺，因此，公共圖書館場館的選址、建筑風格的設計到周圍環境的設計等，最好能夠體現地方特色。

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作者簡介：牛犖，濟南市圖書館館員，研究方向為讀者服務。

收稿日期：2022-11-09本文責編：孫曉清