嵌入性視野下酒店企業(yè)社會責(zé)任研究

［摘 要］在社會經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展趨勢和“雙碳”目標(biāo)的助推下，酒店履行企業(yè)社會責(zé)任成為提升企業(yè)價值的重要手段。文章從嵌入性理論視角出發(fā)，對C市H酒店進(jìn)行個案研究發(fā)現(xiàn)：①酒店通過依法履行納稅義務(wù)嵌入市場經(jīng)濟(jì)活動中，履行環(huán)境責(zé)任嵌入國家政策和制度中，履行社會網(wǎng)絡(luò)責(zé)任嵌入社會結(jié)構(gòu)與人際關(guān)系網(wǎng)中；②在酒店生產(chǎn)運營中，其服務(wù)外包行為導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任與市場脫嵌，生態(tài)化經(jīng)營程度低導(dǎo)致企業(yè)環(huán)保責(zé)任與市場脫嵌，對員工和顧客的權(quán)益保障不到位導(dǎo)致企業(yè)社會網(wǎng)絡(luò)責(zé)任與市場脫嵌。文章揭示了酒店生產(chǎn)經(jīng)營與市場和社會關(guān)系之間鑲嵌與脫嵌的張力是企業(yè)履行社會責(zé)任程度的根源。

［關(guān)鍵詞］社會責(zé)任；酒店企業(yè)；嵌入性理論

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.04.044

［中圖分類號］F270 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1673-0194（2023）04-0136-05

0" " "引 言

在社會經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展趨勢和“雙碳”目標(biāo)的助推下，酒店企業(yè)轉(zhuǎn)變生產(chǎn)經(jīng)營理念成為必然，其在享受經(jīng)濟(jì)發(fā)展和政策福利的同時，需要承擔(dān)更多社會責(zé)任，更多地關(guān)注企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營對環(huán)境、消費者、員工和社會的貢獻(xiàn)，通過高質(zhì)量發(fā)展提升酒店企業(yè)價值。企業(yè)社會責(zé)任（Corporate Social Responsibility，CRS）要求企業(yè)從利潤至上的傳統(tǒng)理念升級為利益共同體共贏的價值觀。企業(yè)社會責(zé)任從總體上可以劃分為經(jīng)濟(jì)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任和社會網(wǎng)絡(luò)責(zé)任3個維度［1］。企業(yè)價值可理解為企業(yè)的生產(chǎn)運營對“社會—生態(tài)”全過程的友好和貢獻(xiàn)［2］。嵌入性是新經(jīng)濟(jì)社會學(xué)的一個核心概念，但目前其概念還比較抽象，學(xué)者對此沒有統(tǒng)一的界定［3］。現(xiàn)有研究將嵌入性視為經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象和經(jīng)濟(jì)行為（活動）受制度、網(wǎng)絡(luò)、歷史與文化等外在對于個體的影響［4］。對嵌入性的研究有兩種傾向，一是傾向于把嵌入性作為一種研究視角，二是傾向于把嵌入性作為一種方法論［5］。

鑒于此，本文的研究問題是酒店的企業(yè)社會責(zé)任（經(jīng)濟(jì)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任和社會網(wǎng)絡(luò)責(zé)任）如何嵌入酒店生產(chǎn)運營中，以及三者如何影響酒店運營。本文采用個案研究的方法，從社會學(xué)的嵌入性理論視角給予合理的理論解釋，通過文獻(xiàn)法、深度訪談法和內(nèi)容分析法的質(zhì)性研究方法，探討如何利用嵌入性來提升酒店企業(yè)綜合價值、提高酒店履行社會責(zé)任的效能。

1" " "文獻(xiàn)綜述

1.1" "企業(yè)社會責(zé)任

國外對酒店企業(yè)社會責(zé)任的研究開展時間相對較早，社會責(zé)任的定義在不同的發(fā)展階段側(cè)重點有所不同。例如，1924年，奧利弗·謝爾頓在《管理哲學(xué)》中首次解釋了公司的社會責(zé)任［6］。從那時起，社會的利益大于其企業(yè)利益的觀點備受推崇，學(xué)者開始對這一概念進(jìn)行不同界定［6-7］。已有研究證實酒店履行與員工和顧客相關(guān)的社會責(zé)任，對酒店聲譽和績效會產(chǎn)生顯著的正向影響［8-9］；顧客參與酒店組織的社會活動對品牌關(guān)系質(zhì)量有顯著影響，進(jìn)而影響顧客忠誠度［10］。

國內(nèi)酒店企業(yè)社會責(zé)任的研究歸功于改革開放的不斷深入，為了在國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范下更好地對接全球市場，我國企業(yè)和學(xué)者開始了對社會責(zé)任的關(guān)注［11］。比如，谷慧敏等人揭示了酒店企業(yè)社會責(zé)任的履行對員工流失率有負(fù)向影響［12］；賈卉發(fā)現(xiàn)組織認(rèn)同在酒店新生代員工的離職意愿中起到重要的調(diào)節(jié)作用［13］；段曉晨提出酒店企業(yè)社會責(zé)任實踐需要關(guān)注的關(guān)鍵問題和直觀模型圖［14］；韓楚婷在ISO 26000的框架下生成6個二級指標(biāo)體系和29個三級指標(biāo)體系，構(gòu)建了企業(yè)社會責(zé)任評價體系，并將此體系用于評價沈陽香格里拉酒店的社會責(zé)任履行情況［15］。

綜上，國外研究聚焦于酒店履行社會責(zé)任給酒店帶來的綜合影響和影響的復(fù)雜程度，國內(nèi)研究開始從本地化的視角研究酒店社會責(zé)任履行的參與者和效應(yīng)。

1.2" "嵌入性理論

社會學(xué)家認(rèn)為人兼具“經(jīng)濟(jì)人”和“社會人”雙重屬性，因此提出嵌入性概念以批判“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)的不足。波蘭尼最早提出嵌入性概念，側(cè)重于人類經(jīng)濟(jì)活動與社會體系的雙邊聯(lián)系。格蘭威特強調(diào)社會對經(jīng)濟(jì)行為的影響，將社會關(guān)系納入經(jīng)濟(jì)行為分析當(dāng)中［16-17］，

嵌入的主體、客體分別是“個人或企業(yè)的經(jīng)濟(jì)行為”和“社會關(guān)系”（及其網(wǎng)絡(luò)），嵌入的主要方式為主體社會資本的運作，如“信任”“文化”“聲譽”等［5］。現(xiàn)有研究中更多將嵌入性作為社會學(xué)分析經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的一種方法和理論工具［3，5，18］，他在研究個體的經(jīng)濟(jì)行為時將嵌入性劃分為關(guān)系嵌入和結(jié)構(gòu)嵌入兩類，分別聚焦微觀和宏觀的社會網(wǎng)絡(luò)以及相互作用機(jī)制［4，16，19］。格蘭威特對嵌入性的分類將波蘭尼的嵌入性思想從宏觀層面的社會和經(jīng)濟(jì)制度之間的關(guān)系“下調(diào)”到微觀層面的行動者所處的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，更加貼近現(xiàn)實生活［16］。

2" " "研究設(shè)計

2.1" "研究方法

本文將“嵌入性”分析作為重要的研究工具，將企業(yè)社會責(zé)任的3個維度（經(jīng)濟(jì)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任和社會網(wǎng)絡(luò)）歸類到關(guān)系嵌入的“商業(yè)關(guān)系”和“社會關(guān)系”兩個子維度［19］中，提出從商業(yè)關(guān)系“嵌入性”（經(jīng)濟(jì)責(zé)任）和社會關(guān)系“嵌入性”（環(huán)境責(zé)任和社會網(wǎng)絡(luò)責(zé)任）視角來分析酒店的企業(yè)社會責(zé)任。首先，通過文獻(xiàn)法對C市H酒店的業(yè)主公司公布的年度財報和企業(yè)社會責(zé)任報告中有關(guān)H酒店的數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，分析酒店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任履行情況；其次，通過內(nèi)容分析法對酒店員工的深度訪談文本資料進(jìn)行分析，獲得酒店的社會網(wǎng)絡(luò)責(zé)任的履行情況；最后，通過歸納法，從商業(yè)關(guān)系“嵌入性”和社會關(guān)系“嵌入性”的視角對案例研究對象履行企業(yè)社會責(zé)任情況進(jìn)行分析，找出存在問題，提出相應(yīng)建議。

2.2" "案例選擇

本文的案例研究對象是C市H酒店，該酒店的業(yè)主為C市Z有限公司，H酒店是Z有限公司投資的業(yè)態(tài)之一，H品牌屬于國際連鎖酒店集團(tuán)I旗下的經(jīng)濟(jì)型商旅酒店系列品牌。

3" " " 案例分析與發(fā)現(xiàn)

3.1" "酒店商業(yè)關(guān)系“嵌入性”分析

酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任的履行，體現(xiàn)了企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)活動中的嵌入程度。酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)行為并不是基于簡單的個體理性選擇的結(jié)果，而是基于制度、文化和社會網(wǎng)絡(luò)的多維考量的結(jié)果。本文將業(yè)主公司年度財報中H酒店的增值稅、附加稅、企業(yè)所得稅相加得到企業(yè)納稅情況（見圖1）。2020年，酒店行業(yè)的營收呈斷崖式下跌，H酒店在困境中堅持履行納稅義務(wù)，體現(xiàn)出酒店通過履行經(jīng)濟(jì)責(zé)任嵌入市場經(jīng)濟(jì)活動中。

3.2" "酒店社會關(guān)系“嵌入性”分析

3.2.1" "酒店環(huán)境責(zé)任

酒店環(huán)境責(zé)任的履行，體現(xiàn)了企業(yè)在國家政策和制度中的嵌入程度。酒店企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任的重要指標(biāo)是酒店生產(chǎn)經(jīng)營過程中產(chǎn)生的廢水、廢氣以及生產(chǎn)過程中對產(chǎn)生的生活垃圾的處理。H酒店持續(xù)關(guān)注廢水中的主要污染物排放情況，并在業(yè)主公司的企業(yè)社會責(zé)任報告和業(yè)主公司官網(wǎng)進(jìn)行公開（見圖2），但對于廢氣的主要污染排放物（如SO2、煙塵、粉塵或工業(yè)粉塵等）和生活垃圾處理情況缺乏關(guān)注和相應(yīng)的信息披露。

3.2.2" "酒店社會網(wǎng)絡(luò)責(zé)任

酒店社會網(wǎng)絡(luò)責(zé)任的履行，體現(xiàn)了企業(yè)在社會結(jié)構(gòu)和人際關(guān)系中的嵌入程度。本文通過對深度訪談文本進(jìn)行內(nèi)容分析獲取企業(yè)履行社會網(wǎng)絡(luò)責(zé)任的情況。訪談提綱的問題涉及對酒店社會責(zé)任的直觀認(rèn)知、履行模式和影響等方面的內(nèi)容，在與17位不同層級和崗位的酒店員工（見表1）的訪談中，收集到相關(guān)音頻文字資料共92 569字，利用ROST CM 6.0軟件對整理過的訪談文本進(jìn)行分詞；運用“詞頻分析”功能統(tǒng)計出排名前100的詞頻，通過詞性篩選、同義詞合并得到33個高頻詞匯，并呈現(xiàn)為語義網(wǎng)絡(luò)分析圖（見圖3）。

核心位置的“承擔(dān)”一詞的連線數(shù)量最多，說明酒店員工都認(rèn)為酒店應(yīng)該承擔(dān)社會責(zé)任，并以自我為主體闡述了酒店應(yīng)開展的具體行為，但較少從他者的角度進(jìn)行分析。“酒店”“感受”“帶來”“未來”等詞匯在語義網(wǎng)絡(luò)分析圖上則處于次核心的位置，說明員工認(rèn)為酒店應(yīng)進(jìn)一步拓展現(xiàn)有的社會責(zé)任行為，對利益相關(guān)者作出更多具有實質(zhì)性的貢獻(xiàn)。比如，對于酒店員工，提升員工的薪資、改善工作環(huán)境、給予更多的保障和福利、在職業(yè)發(fā)展中給予幫助等；對于消費者，美化消費環(huán)境，簡化服務(wù)流程，嚴(yán)格把控酒店用品的安全、衛(wèi)生和品質(zhì)等。

4" " "結(jié)論與討論

4.1" "酒店的服務(wù)外包行為導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任與市場脫嵌

雖然酒店承擔(dān)吸納就業(yè)責(zé)任是法律規(guī)定的，但通過深度訪談發(fā)現(xiàn)，酒店在實際操作過程中還是會有在法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的空白地帶進(jìn)行生產(chǎn)運營，以減少承擔(dān)社會責(zé)任的行為。酒店會通過多種途徑來減少有關(guān)勞工關(guān)系的法律責(zé)任部分的支出，如酒店會采用人力資源外包的措施來減少對員工合理權(quán)益的支出。酒店的員工構(gòu)成應(yīng)該是由酒店的人力資源部門、酒店財務(wù)部門、銷售部門、餐飲部、前廳部、工程部、信息技術(shù)部、房務(wù)部門組成，酒店通過服務(wù)外包（如房務(wù)部的酒店清潔工，酒店安保以及餐飲部的洗碗工等）可以很大程度減少這部分支出，同時規(guī)避酒店生產(chǎn)經(jīng)營過程中產(chǎn)生的法律責(zé)任成本，這有悖于《中華人民共和國勞動法》第二條的相關(guān)規(guī)定。

這種方式雖然減少了酒店在這一責(zé)任方面的支出，但是在無形中增加了用人成本，外包公司的務(wù)工人員雖然價格低廉，但是人員配置方面顯然不如酒店本身培養(yǎng)的人員。雖然從短期來看，通過這種方式能夠大幅度降低社會責(zé)任承擔(dān)成本，增加酒店生產(chǎn)經(jīng)營利潤，可是從長期來看確實是一種竭澤而漁的做法，對酒店的長久發(fā)展是極其不利的。

4.2" "酒店生態(tài)化經(jīng)營程度低導(dǎo)致企業(yè)環(huán)保責(zé)任與市場脫嵌

酒店在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，會在法規(guī)政策之下確保自己的環(huán)保責(zé)任不缺位，但由于精細(xì)化管理程度不夠，大部分酒店只能做到“三廢”排放基本達(dá)標(biāo)，離真正意義上的在“雙碳”目標(biāo)下的綠色發(fā)展還有較大的差距，如可循環(huán)餐籃、餐廚廢油轉(zhuǎn)化為生物柴油、包裝減重、溫室氣體能源效率提升、電氣水資源管理、綠色建筑、廢棄物管理、公眾宣傳及教育等方向的綠色程度都較低，這樣不但會增加成本，對酒店的高質(zhì)量運營也會造成沉重的負(fù)擔(dān)。

4.3" "酒店對員工和顧客的權(quán)益保障不到位導(dǎo)致企業(yè)社會網(wǎng)絡(luò)責(zé)任與市場脫嵌

員工和顧客是酒店最重要的利益相關(guān)者。由于酒店產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費同時性，員工的精神狀態(tài)和服務(wù)能力就顯得尤為重要。但酒店常常通過減員和增加工作時間、減少培訓(xùn)等方法來減少人工成本，這樣會出現(xiàn)員工服務(wù)意識淡漠、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清晰和服務(wù)態(tài)度差等問題，反而會降低服務(wù)質(zhì)量。另外，酒店的顧客既是酒店的消費者也是監(jiān)督者，顧客密切關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)履行社會責(zé)任的重要內(nèi)容。比如，“酒店清潔門”事件掀開了酒店客房清潔亂象的遮羞布，按照標(biāo)準(zhǔn)流程為消費者提供安全、衛(wèi)生、健康的入住環(huán)境成為酒店企業(yè)服務(wù)的首要目標(biāo)；還有諸多酒店服務(wù)的黑箱也在顧客的監(jiān)督下得以曝光，成為酒店提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化企業(yè)形象的轉(zhuǎn)折點；如何處理顧客的意見和建議，成為酒店提高顧客忠誠度和滿意度的重要因素。

5" " "實踐啟示與展望

5.1" "實踐啟示

企業(yè)生產(chǎn)運營鑲嵌于政策、制度文化、市場經(jīng)濟(jì)活動和社會網(wǎng)絡(luò)中，一旦彼此的嵌合關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)，就可能產(chǎn)生矛盾和沖突。這種市場和社會關(guān)系之間潛在的張力（也就是鑲嵌與脫嵌的張力）就構(gòu)成了企業(yè)履行社會責(zé)任程度的根源。首先，完善法律法規(guī)體系，對配套科學(xué)先進(jìn)的檢測技術(shù)進(jìn)行定量管理，引導(dǎo)企業(yè)依法依規(guī)參與交易，多措并舉、多管齊下、多元主體對企業(yè)的履行社會責(zé)任情況進(jìn)行行政監(jiān)督。其次，制定酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，尤其是對外包服務(wù)的監(jiān)管，必須要保障職工的合理權(quán)益不受侵害，不能以侵害員工合法的權(quán)益來增強企業(yè)自身的競爭力。再次，完善懲戒機(jī)制，對屢次犯錯的企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，提高違規(guī)懲處力度，徹底減少鉆空子的機(jī)會。最后，在行業(yè)中樹立典型和示范，并給予一定的財政資金獎勵或貸款優(yōu)惠鼓勵，鼓勵模范企業(yè)探索履行社會責(zé)任的優(yōu)質(zhì)商業(yè)模式，并有償為其他企業(yè)提供技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。

5.2" "研究展望

每個酒店在CRS報告中呈現(xiàn)的內(nèi)容不同，項目和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)各異，“報喜不報憂”成為行業(yè)潛規(guī)則。整個酒店行業(yè)沒有一套統(tǒng)一的企業(yè)履行社會責(zé)任的指標(biāo)體系，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)之間無法進(jìn)行比較、學(xué)習(xí)和借鑒，對行業(yè)綠色發(fā)展不利。因此，未來可考慮根據(jù)酒店行業(yè)的特性、服務(wù)和管理流程，開發(fā)一套適用于酒店行業(yè)的社會責(zé)任指標(biāo)體系，從理念方式到空間發(fā)展和治理載體都要建立對社會負(fù)責(zé)的高質(zhì)量發(fā)展的系統(tǒng)思維，在不斷完善生態(tài)化發(fā)展制度體系和加強技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用的進(jìn)程中，逐步實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)振興、社會和諧、文化繁榮與生態(tài)保護(hù)的共贏。

主要參考文獻(xiàn)

［1］范鈞，邊眺，張元強.顧客在線參與企業(yè)社會創(chuàng)新研究述評與展望［J］.科技管理研究，2021（23）：20-28.

［2］王德發(fā)，曹素文.環(huán)境責(zé)任與企業(yè)價值的共存關(guān)系研究［J］.財會通訊，2020（17）：71-74.

［3］楊玉波，李備友，李守偉.嵌入性理論研究綜述：基于普遍聯(lián)系的視角［J］.山東社會科學(xué)，2014（3）：172-176.

［4］李毅，顧延生.制度嵌入性視角的產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展研究：以青海藏毯產(chǎn)業(yè)集群為例［J］.青海社會科學(xué)，2013（3）：86-91.

［5］姚俊.社會政策的學(xué)術(shù)分析維度與研究策略：基于本土的視角［J］.學(xué)海，2011（6）：87-91.

［6］孫芳城，董倩，王海兵.企業(yè)社會責(zé)任內(nèi)部控制：綜述與展望［J］.會計之友，2016（3）：32-36.

［7］周曉惠，趙馨燕.我國企業(yè)社會責(zé)任活動研究綜述及啟示［J］.技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2015（3）：48-51.

［8］GONZáLEZ-RODRíGUEZ M R，MARTíN-SAMPER R C，K?SEOGLU M A.Hotels’ corporate social responsibility practices， organizational culture， firm reputation， and performance［J］.Journal of sustainable tourism，2019（3）：398-419.

［9］LATIFA，K F，PéREZB A.Corporate social responsibility （CSR） and customer loyalty in the hotel industry：a cross-country study［J］.International journal of hospitality management，2020（5）：71-76.

［10］LO.Effects of customer experience in engaging in hotels’CSR activities on brand relationship quality and behavioral intention［J］.Journal of travel amp; tourism marketing，2020（2）：185-199.

［11］文彤，閆婷婷，巨鵬.從經(jīng)濟(jì)人到社會人：旅游企業(yè)社會責(zé)任與兼職員工管理［J］.社會科學(xué)家，2015（6）：87-91.

［12］谷慧敏，賈卉，趙亞星.企業(yè)社會責(zé)任對酒店員工離職傾向影響研究：組織認(rèn)同的中介作用［J］.中國人力資源開發(fā)，2017（4）：47-53.

［13］賈卉.飯店新生代員工企業(yè)社會責(zé)任感知對離職意愿的影響研究［D］.北京：北京第二外國語學(xué)院，2018：16.

［14］段曉晨.酒店企業(yè)社會責(zé)任實踐分析與模型構(gòu)建：基于多家酒店CSR報告的內(nèi)容分析［D］.大連：東北財經(jīng)大學(xué)，2018：23.

［15］韓楚婷.ISO26000框架下酒店企業(yè)社會責(zé)任評價體系研究［D］.沈陽：沈陽師范大學(xué)，2020：13.

［16］蔡秀玲，林競君.基于網(wǎng)絡(luò)嵌入性的集群生命周期研究：一個新經(jīng)濟(jì)社會學(xué)的視角［J］.經(jīng)濟(jì)地理，2005（2）：281-284.

［17］侯仕軍.社會嵌入概念與結(jié)構(gòu)的整合性解析［J］.江蘇社會科學(xué)，2011（2）：86-94.

［18］李建林.嵌入性理論視角下我國草根體育組織的發(fā)展困境與路徑選擇［J］.廣州體育學(xué)院學(xué)報，2021（5）：45-48.

［19］尚雪梅.嵌入視角下雙戰(zhàn)略導(dǎo)向與新創(chuàng)企業(yè)績效關(guān)系研究［D］.秦皇島：燕山大學(xué)，2021：25.