信息化背景下納稅服務(wù)的優(yōu)化策略探討

［摘 要］納稅服務(wù)是我國公共服務(wù)體系不可或缺的部分，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及國家納稅體制的變革，納稅人對納稅服務(wù)體驗的期望值也隨之提高，而傳統(tǒng)的納稅服務(wù)模式在信息化環(huán)境下呈現(xiàn)出更多的不適應(yīng)性。在這種情況下，如何把握信息化優(yōu)勢，更新思路，為納稅人提供更完善、快捷的服務(wù)，是目前稅務(wù)部門要解決的關(guān)鍵問題。文章從信息化背景下納稅服務(wù)的特點、納稅服務(wù)信息化的意義入手，對信息化納稅服務(wù)存在的問題進(jìn)行分析，并提出優(yōu)化納稅服務(wù)的策略，以供參考。

［關(guān)鍵詞］信息化背景；納稅服務(wù)；服務(wù)體系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.04.055

［中圖分類號］F812.2 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1673-0194（2023）04-0171-03

0" " "前 言

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門建立和諧稅收征納關(guān)系的前提，對強(qiáng)化納稅人的納稅意識，提高稅收征管的質(zhì)量、效率，保證納稅人的合法權(quán)益等各個方面都發(fā)揮著重要的作用。相較于發(fā)達(dá)國家，我國的稅收信息化建設(shè)時間比較短，在具體納稅工作中顯現(xiàn)出一些問題，盡管基層稅務(wù)機(jī)關(guān)響應(yīng)上級指令作出了一些指示，也推行了相關(guān)的制度、措施，但因籌措時間短、任務(wù)多，并未達(dá)到預(yù)期效果，這就需要稅務(wù)部門及其員工緊跟時代發(fā)展的步伐，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作。

1" " "信息化背景下納稅服務(wù)的特點

1.1" "主動性、互動性更強(qiáng)

傳統(tǒng)的納稅服務(wù)重點關(guān)注文明征稅等精神層面，而現(xiàn)在的納稅服務(wù)工作比較重視稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅服務(wù)的主動性，要求稅務(wù)機(jī)關(guān)在實施納稅服務(wù)時把握納稅人的實際需求，凸顯納稅服務(wù)的主動性。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，信息技術(shù)手段為納稅服務(wù)提供了新的技術(shù)平臺，拓寬了納稅人、稅務(wù)機(jī)關(guān)良好溝通的橋梁。與此同時，通過納稅人的信息反饋能夠讓稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人的需求有一個更為深入的了解，突出納稅服務(wù)的互動性［1］。

1.2" "實現(xiàn)手段更高效

在信息化時代，稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)納稅人的方式和途徑得到拓展?，F(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用可以為納稅服務(wù)提供技術(shù)保障，更加高效地滿足納稅人的納稅服務(wù)要求，使納稅人可以在電子稅務(wù)平臺交流，享受科技帶來的便捷。與此同時，信息技術(shù)的應(yīng)用有利于納稅業(yè)務(wù)的重組、優(yōu)化和升級。

1.3" "稅收成本更低

信息化納稅服務(wù)有利于減少稅收征納雙方的稅收成本［2］。從稅務(wù)機(jī)關(guān)的角度來看，信息化納稅服務(wù)可以優(yōu)化辦稅流程、人員分配，節(jié)省辦理時間，減少資源成本。從納稅人層面來看，信息化納稅可以提高稅務(wù)辦理的效率，促使稅務(wù)部門提供更為優(yōu)質(zhì)、便利的納稅服務(wù)。納稅人解決納稅事項的時間縮短，減少了納稅人的時間成本等［3］。

2" " "實現(xiàn)納稅服務(wù)信息化的意義

納稅服務(wù)順應(yīng)現(xiàn)代科技發(fā)展而逐步更新優(yōu)化、持續(xù)發(fā)展，從最開始的面對面服務(wù)，到現(xiàn)在的線上服務(wù)，電子信息手段發(fā)揮著更為重要的作用，許多國家的稅務(wù)部已實現(xiàn)讓納稅人安全高效獲取信息，處理涉稅事宜。信息化建設(shè)為納稅人提供了更為全面的納稅服務(wù)，可以沖破時間限制，為納稅人提供高效納稅服務(wù)；可以沖破空間界限，為納稅人提供更為準(zhǔn)確便利的納稅服務(wù)；還可以沖破形態(tài)的界限，為納稅人提供全過程的信息化納稅服務(wù)［4］。在信息化時代，納稅服務(wù)需求呈現(xiàn)出個性化、多樣化特征，納稅人的經(jīng)濟(jì)行為、納稅服務(wù)時間發(fā)生了相應(yīng)的變化，甚至有些納稅人希望可以全天候得到納稅服務(wù)等。有了電子辦稅服務(wù)，納稅人就能夠隨時在網(wǎng)上咨詢、申報相關(guān)的涉稅服務(wù)信息，還可以在全國各個地區(qū)登錄線上辦稅服務(wù)平臺辦理相關(guān)的納稅業(yè)務(wù)。稅務(wù)部門借助計算機(jī)、云服務(wù)等資源實現(xiàn)辦稅全過程的信息化，減少了稅收征納成本。從納稅人角度來看，信息化納稅服務(wù)能夠不受時間、地點、空間的限制，可以及時、高效地為納稅人提供服務(wù)，滿足納稅人各方面的需求，讓納稅人能夠按照要求去納稅［5］。

我國稅務(wù)總局在建立現(xiàn)代化稅收征管體系的工作中非常重視納稅服務(wù)信息化，很早之前就提出加強(qiáng)稅收征管管理，建立以信息化為手段的稅收征管體系。從稅務(wù)機(jī)關(guān)角度來看，有效借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段規(guī)范、優(yōu)化稅收征管等過程，可以進(jìn)一步優(yōu)化稅收征管環(huán)節(jié)，對減少稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅成本，促進(jìn)納稅服務(wù)規(guī)范化、合理化，提升稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅效能等各個方面都有積極意義［6］。

3" " "信息化背景下納稅服務(wù)存在的問題

3.1" "信息化納稅服務(wù)思想滯后

稅務(wù)工作人員具備現(xiàn)代化的信息納稅服務(wù)理念，是確保信息化時代納稅服務(wù)效率提升的關(guān)鍵。但從實際情況來看，大多數(shù)稅務(wù)工作人員的信息化納稅服務(wù)思想存在一些滯后性。具體體現(xiàn)如下：一是雖然我國一直強(qiáng)調(diào)征納雙方法律地位的平等性，但仍有一些稅務(wù)工作人員的納稅服務(wù)意識較為薄弱，在具體納稅工作中，他們并不會考慮納稅人的心理需求，僅僅是為了完成相應(yīng)的工作指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量不高，極易給納稅人造成不好的服務(wù)體驗，削弱納稅人對納稅服務(wù)的認(rèn)同感、參與度；二是在信息化時代，納稅服務(wù)對稅務(wù)工作人員的要求就是其可以全面掌握并使用信息化納稅服務(wù)技術(shù)，但現(xiàn)實是大多數(shù)稅務(wù)工作人員并未做到這一點，在他們看來，納稅服務(wù)就是按照要求完成納稅工作，保持基本的微笑服務(wù)，認(rèn)為信息化納稅是技術(shù)部門的工作，該思想的存在不利于納稅服務(wù)的優(yōu)化，無法使納稅服務(wù)有效適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展要求［7］。

3.2" "缺少系統(tǒng)的信息化納稅服務(wù)體系

在信息化時代，稅務(wù)部門大多借助信息化納稅服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化納稅服務(wù)。但從目前我國納稅服務(wù)優(yōu)化的情況來看，大部分地區(qū)的稅務(wù)部門都缺少系統(tǒng)的信息化納稅服務(wù)體系，具體體現(xiàn)如下。一是已有的信息化納稅服務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化程度有待提高，有些是以收集稅務(wù)軟件的形式出現(xiàn)，有些是以網(wǎng)站上的辦稅平臺出現(xiàn)，各區(qū)域稅務(wù)部門自主開發(fā)、各自為政，不僅會讓各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)對接困難，還會形成信息孤島，影響信息化時代納稅服務(wù)工作的優(yōu)化［8］。二是已有的一些信息化服務(wù)系統(tǒng)還存在功能不全、界面設(shè)計操作復(fù)雜以及未設(shè)置納稅服務(wù)咨詢模塊等方面的問題，當(dāng)納稅人在納稅過程中遇到困難時，不能第一時間獲取解決方法，只能花時間到稅務(wù)大廳去辦理，這樣就無法將信息化納稅服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢發(fā)揮出來，不能為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。三是缺少與信息化納稅服務(wù)系統(tǒng)相適應(yīng)的法規(guī)制度。法規(guī)制度是信息化納稅服務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)行的關(guān)鍵，更是納稅服務(wù)優(yōu)化的重點，但現(xiàn)有的與系統(tǒng)運(yùn)管相適應(yīng)的法規(guī)制度并不完善，信息化納稅服務(wù)系統(tǒng)面臨一些安全隱患，這些都體現(xiàn)了我國信息化納稅服務(wù)體系的制度缺陷［9］。

3.3" "納稅服務(wù)對信息資源的開發(fā)不充分

在信息化時代，優(yōu)化納稅服務(wù)不能局限于服務(wù)思想、手段的改變，更重要的是要有效整合現(xiàn)有的信息資源，促使信息化納稅服務(wù)高效進(jìn)行。而要想實現(xiàn)這些目標(biāo)，稅務(wù)部門就要加強(qiáng)信息資源的開發(fā)力度，提升信息技術(shù)的利用率。但當(dāng)前的納稅服務(wù)工作中，信息資源開發(fā)不充分的問題十分明顯，具體體現(xiàn)在如下方面。一是只在納稅服務(wù)核心業(yè)務(wù)中運(yùn)用信息技術(shù)，并未全面開發(fā)信息資源，也未實現(xiàn)納稅全過程的信息化。比如，除了納稅服務(wù)，許多稅務(wù)部門的績效考評、征收管理還處在信息技術(shù)運(yùn)用的空白領(lǐng)域，使得信息技術(shù)在各項業(yè)務(wù)中的優(yōu)勢無法得到有效體現(xiàn)。二是信息資源整合問題，有些稅務(wù)部在優(yōu)化納稅服務(wù)時，常常會出現(xiàn)納稅服務(wù)和稅收征管分離的問題，這樣必然不利于稅務(wù)數(shù)據(jù)的深入挖掘，有些流程較為復(fù)雜的納稅事項，納稅人依然需要親自提交紙質(zhì)材料，信息化、無接觸式的納稅服務(wù)未能得到真正落實［10］。

4" " "信息化背景下納稅服務(wù)的優(yōu)化策略

4.1" "基于納稅人需求，樹立正確的納稅服務(wù)思想

稅務(wù)工作人員是納稅服務(wù)優(yōu)化的實施者，只有稅務(wù)工作人員不斷強(qiáng)化信息化納稅服務(wù)意識，才能更高效地實施納稅優(yōu)化服務(wù)。為此，稅務(wù)工作人員要走出思想誤區(qū)，基于納稅人的需求，樹立正確的納稅服務(wù)意識，既要保證服務(wù)思想的先進(jìn)性，又要有效執(zhí)行各項優(yōu)化決策，具體方法如下：一是相關(guān)部門要組織稅務(wù)工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)知識、先進(jìn)思想，借助優(yōu)秀、經(jīng)典的信息化納稅服務(wù)實例，讓更多稅務(wù)工作人員意識到將信息技術(shù)運(yùn)用到納稅服務(wù)工作中的重要性，以及優(yōu)化納稅服務(wù)對國家稅收事業(yè)的意義，從而促使納稅服務(wù)工作人員堅持以服務(wù)為本、以納稅人需求為核心的工作精神，強(qiáng)化思想認(rèn)知［11］；二是稅務(wù)系統(tǒng)技術(shù)部、業(yè)務(wù)部要沖破傳統(tǒng)工作模式的束縛，在優(yōu)化納稅服務(wù)工作的同時構(gòu)建合作模式，由技術(shù)部給業(yè)務(wù)部有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)方面的指導(dǎo)，由業(yè)務(wù)部有關(guān)人員在具體工作中應(yīng)用專業(yè)技術(shù)解決工作問題，這樣既可以提升納稅服務(wù)質(zhì)量，還可以建立更為完善、更具個性化的納稅服務(wù)體系，讓信息化時代的納稅服務(wù)體系變得更加成熟。

4.2" "以信息技術(shù)為核心，構(gòu)建完善的信息化納稅服務(wù)系統(tǒng)

對于信息化納稅服務(wù)系統(tǒng)不健全的問題，各稅務(wù)部門需要全面重視，以信息技術(shù)為核心，構(gòu)建完善的信息化納稅服務(wù)系統(tǒng)，有效彌補(bǔ)納稅服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，讓信息技術(shù)更好地服務(wù)于納稅工作，具體方法如下。一是統(tǒng)一信息化納稅服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)范，必須要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一規(guī)定，即使系統(tǒng)形式存在差異，也要保證數(shù)據(jù)的高效對接，以便運(yùn)維管理，防止出現(xiàn)信息孤島問題。二是在構(gòu)建信息化納稅服務(wù)系統(tǒng)時，有關(guān)部門要增強(qiáng)納稅人的體驗感、滿意度，優(yōu)化系統(tǒng)界面，拓寬線上辦稅事項，增加咨詢服務(wù)模塊，實現(xiàn)稅務(wù)事項線上全程辦理，全面優(yōu)化信息化納稅服務(wù)。三是在各系統(tǒng)中融入管理信息系統(tǒng)功能，并在辦公自動化（Office Automation ，OA）等系統(tǒng)中增加稅務(wù)主體功能，實現(xiàn)稅務(wù)管理信息化目標(biāo)。比如，稅務(wù)業(yè)務(wù)審批工作可在OA系統(tǒng)中實現(xiàn)，稅款計算等環(huán)節(jié)可以在財務(wù)系統(tǒng)中完成，這樣能夠應(yīng)用現(xiàn)有系統(tǒng)降低建設(shè)成本。四是要結(jié)合需求構(gòu)建獨立的稅務(wù)信息系統(tǒng)，通過使用稅務(wù)硬軟件設(shè)備，在系統(tǒng)中融入各項稅務(wù)管理功能，并實現(xiàn)與企業(yè)其他業(yè)務(wù)的有效對接。五是企業(yè)可借助物聯(lián)網(wǎng)集成內(nèi)部各系統(tǒng)，以免稅務(wù)信息受到干擾，也能夠?qū)ι娑愶L(fēng)險加以規(guī)避。六是國家還需要結(jié)合信息化納稅服務(wù)系統(tǒng)的特征，出臺有關(guān)法規(guī)制度，既能夠優(yōu)化納稅服務(wù)系統(tǒng)的保障機(jī)制，還可以保證財稅庫內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、信息化納稅服務(wù)等系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，最大程度保障國家與納稅人的權(quán)益［12］。

4.3nbsp; "基于資源整合目標(biāo)，打造統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)+”稅務(wù)平臺

對于信息化背景下納稅服務(wù)信息資源開發(fā)不全面的問題，國家及有關(guān)部門需要基于資源整合目標(biāo)，全力打造“互聯(lián)網(wǎng)+”稅務(wù)平臺，對信息技術(shù)、資源進(jìn)行深入開發(fā)，最大限度地提高信息化納稅服務(wù)質(zhì)量。例如，有關(guān)部門可對信息資源進(jìn)行優(yōu)化整合，開發(fā)納稅服務(wù)與稅收征管集中服務(wù)模式，將稅務(wù)工作各項事宜都融入“互聯(lián)網(wǎng)+”稅務(wù)平臺，這樣納稅人就能夠在辦稅平臺上傳相關(guān)材料，做好信息備案，讓流程審批變得更加高效，從而實現(xiàn)納稅服務(wù)的全面信息化。

5" " "結(jié) 語

在信息化時代對納稅服務(wù)工作加以優(yōu)化，是提升納稅服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，更是我國納稅服務(wù)體系改革的趨勢所在。為此，有關(guān)部門要緊跟時代發(fā)展的步伐，基于納稅人需求，以信息技術(shù)為核心，對各項資源加以整合，端正納稅服務(wù)思想觀念，全面優(yōu)化信息化納稅服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)+”稅務(wù)平臺，以實現(xiàn)信息化時代納稅服務(wù)優(yōu)化的目標(biāo)。

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