醫院醫政標準化管理在改善醫患關系中的作用研究

簡煉 吳婉媚 傅穗豐

醫政標準化管理是目前醫院管理中一個很重要的理念，也是目前醫院實現醫院管理現代化的必由之路，應用標準化的管理手段，對醫院進行全面的管理必要要求。目前階段，隨著民營的醫療集團的競爭力不斷提高，傳統醫院想要在現在的浪潮中擁有一席之地，醫院必須要增強自身的管理，提高自身的競爭力。因此本文研究醫院醫政標準化管理在改善醫患關系中的作用，指導醫院實現醫政標準化管理，并且改善醫患關系[1]。

1 簡述醫院醫政管理

醫政管理是衛生部門依據法律法規及有關規定，對醫療機構、醫療從業人員進行管理的總稱，也是衛生部門對公共衛生事業管理的主要組成部分。其管理的主要對象是本地的各級的醫療機構以及當地的所有的醫療從業人員。其主要任務是確保相關法律法規的嚴格執行，并且保證醫療機構工作的順利展開以及醫療從業人員的正常工作，力爭提高當地的醫療服務水平，保障當地居民的身體健康。

2 醫院開展醫政工作的必要性

醫院開展醫政工作可以有效地保證醫院日常醫療質量工作的開展。在醫院開展醫政工作可以有效的避免單一的管理模式在醫院的管理過程中常出現的問題，也可以有效的增進醫患溝通，緩解醫患矛盾。醫患矛盾是目前每個醫院都會面對的問題，而且現在網絡高度發達，信息流通加快，醫患之間的矛盾可以迅速的通過互聯網快速傳播、發酵。目前大多數的醫患矛盾都是由于醫患雙方沒有有效溝通導致的，醫患雙方的信息不對稱，如果沒有有效的交流的情況下，容易導致矛盾的出現以及矛盾的激化，醫政管理是醫院醫療質量管理工作的基礎，它涉及醫院管理工作的方方面面，良好的醫政管理可以有效的確保醫院醫療工作的正常展開[2]。

醫院開展醫政工作除了可以有效的保證醫院醫療工作的展開，還可以提高醫院的效益。醫療技術飛速發展，醫院也需要不斷的跟隨著醫療技術的進步及時的更新醫院里面使用的儀器設備，醫院的發展離不開這些儀器設備的更新和發展。而醫政工作可以有序的指引醫院設備的更新和發展，可以有效的指導各項工作的有序展開。從而提高醫院的醫療技術，提高醫院的收益。

醫院開展醫政工作直接關系到醫院醫療服務的提供。一個醫院如何開展醫政工作，開展怎樣的醫政工作，這些都直接涉及到醫院能夠給患者提供怎么樣的醫療服務[3]，并且對醫院醫療資源的合理分配也有著指導作用。

3 當前醫院的醫政管理存在問題

3.1 管理人員的醫療專業能力有待提升

醫院在招聘醫政的管理人員時，對醫政管理人員專業技術要求不高，低估了醫政管理對管理人員的醫療技術的專業要求[4]，招聘了非醫療專業的醫政管理人員，影響了醫院醫政管理專業的水平。目前醫院醫政管理工作，涉及到醫院工作的各個方面，事務繁多，這就需要相關的醫院醫政從業人員具備較高的工作處理能力和專業技術能力[5]。

應該提高醫政管理人員的醫療技術專業的處理能力，提升醫政管理人員解決問題的能力。在處理醫院日常的醫療業務工作中，醫政管理人員要熟悉醫療專業知識，對存在問題進行綜合的考慮，系統的評價，力爭在每一項事務中都做出認真、高效及盡可能正確的判斷。醫政管理人員的處理問題的思維能力的培養在處理醫患矛盾方面也有著重要的作用，在遇到醫患矛盾的時候，醫政管理人員應該積極的收集各方面的信息，并且梳理信息，根據信息發現實際存在的問題，以及矛盾的主要方面。醫政人員還需要認真記錄患者的訴求，做好患者的溝通工作，及時的對醫院的存在問題進行總結，制定整改措施，通過不斷持續改進，提高醫院的管理水平。

除此之外，還應該強化相關醫政人員的法律意識，相關的醫政管理人員在日常工作過程中，應該嚴格的遵守相關的法律法規，醫院內部也應該有明確的相關規章制度。同時，提高醫政管理人員的法律意識在與進行醫患溝通的過程中也有著重要意義，在出現醫患矛盾時，應該認真給患者及其家屬講解各種治療手段和方法，并且說明醫院的相關的制度。在醫院診斷治療的過程中，存在著許多的不確定因素，臨床上的各種診斷和治療都有著一定的風險，嚴格的遵守相關的法律法規和醫院相應的規章制度，規范醫師的診療行為，降低診治過程中可能出現的風險，減少醫療安全隱患。

3.2 醫院管理制度不完善

目前醫院對于醫政管理的工作規章制度不夠完善，對醫政管理人員監管制度也不完善，導致部分醫政管理工作人員的工作中存在工作效率低下的現象，工作也存在著不同部門之間相互推諉的現象，從而導致工作效率下降。造成這個問題出現的主要原因就是目前醫院對于醫政管理的工作沒有明確的分工制度，也缺乏有效的監管措施條例，各部門之間也沒有有效溝通，這些都是因為沒有相關明確責任分工制度導致的常見問題。應該積極推進醫療機構關于醫療質量安全相關制度的建設，通過制定規范化操作流程，可以有效地避免醫療工作中發生錯誤，減少浪費時間[6]，從而確保醫療質量安全。

除了缺乏相關的管理及監督制度之外還欠缺考評制度。考評制度是考察個人對于工作完成情況的有效方法，可以直接反映出個人對于工作的完成狀況，也可以用來評價一個員工的工作能力，目前醫院沒有合理，有效完善的考評制度，導致員工缺乏有效的工作評價，干多干少一個樣，干與不干一個樣，讓員工沒有了工作的信心和動力，讓員工缺乏了積極性[7-8]。除了缺乏管理制度之外，獎勵機制的不完善也會讓員工缺乏積極性，進而導致醫政工作人員的工作效率低下。

4 醫院醫政管理工作的工作方向

醫院的醫政管理工作都要“以患者為中心，提升醫療質量安全”為工作方向。以患者為中心是根據我們國家的醫療政策方針決定的，醫院服務更是要把患者的利益放在工作首位[9]。在醫院開展的各種診療活動都要堅持把“以患者為中心，提升醫療質量安全”作為基本的工作原則，充分發揮醫生的技術技術為患者提供優質的診療服務并確保醫療質量安全[10]。

4.1 加強對患者服務理念

醫師為患者進行診治的過程中，要堅持《大醫精誠》原則：凡大醫治病，必當安神定志，無欲無求，先發大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之苦。若有疾厄來求救者，不得問其貴賤貧富，長幼妍蚩，怨親善友，華夷愚智，普同一等，皆如至親之想。將每位患者都看作是自己親人朋友，工作過程中，不因為患者的貧富貴賤而區別對待患者。為每一位患者提供優質服務和高水平醫療技術，讓患者感受到醫師誠心診治，讓醫患關系變得和諧融洽[11]。根據患者的出身，來對患者進行不同的診治，違背了醫生的職業基本操守，也違背了公平正義的基本工作原則。違背公平正義的工作原則容易惡化醫患關系，使原本就緊張的醫患關系更為緊張。

4.2 制定醫療質量安全管理措施

根據日常醫療工作，制定醫療質量監控指標及相關管理制度，例如制定專科建設指南，制定臨床路徑管理，制定優勢病種管理等等，規范醫療診療行為，確保醫療質量安全[12]。對制定質控指標，要建立日常監督機制，對質控發現的問題要及時制定整改措施，做到防微杜漸，持續改進，從而降低醫療風險安全隱患，減少醫療糾紛和投訴。

5 優化工作流程制定標準化醫政管理工作模式

5.1 優化工作流程

通過優化工作流程可以提升工作效率，減去不必要的中間環節，可以減少工作消耗的時間，從而提高工作效率。例如，優化門診就診流程，可以縮短患者門診就診、取藥、繳費的等候時間，從而減少患者因為等待而產生的投訴，這有利于改善醫患關系。優化手術室工作流程，提高首臺手術開臺準點率，縮短手術接臺時間，加快手術室周轉，可以減少患者手術排期等候時間，從而縮短患者平均住院日等各項指標。

5.2 優化服務流程

制定對患者的醫療服務改進措施：完善就醫指引和標識；充分運用信息化手段優化就診流程，縮短門診患者掛號、候診、檢查、收費、取藥等環節等候時間，改善對患者就診醫療服務[13]。用醫院文化貫穿服務理念，樹立優質服務意識，以“患者為中心”為主題，以問題為導向，以改善群眾看病就醫感受為出發點，圍繞群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，狠抓服務質量，通過端正服務態度，創新特色服務模式，改善環境、優化流程、促進溝通、建立長效機制等措施，為群眾提供安全、有效、方便的優質醫療服務。提升醫療服務，有助于改善醫患關系。

5.3 建立多科聯合機制

通過建立多科聯動機制，促進各部門之間溝通，提升工作效率，確保醫療質量安全。醫院工作正常運行需要其院內的各個部門之間進行相互合作，團結一致，才可以有效地提高各個部門之間的辦事效率，有助于醫院各項工作任務的完成。醫院醫政管理工作更為復雜，需要更多的部門之間的相互配合，也需要更深的配合才能完成工作。據調查顯示，各項醫政工作的辦事效率低下，這與各個部門之間的缺乏有效溝通和相互推諉有關。需要加強各部門之間合作、共同積極處理問題，強化執行力，積極落實工作，才可以有效地提高醫療部門的工作運轉效率，從而幫助患者解決更多的問題，進一步改善醫患關系。

6 總結

醫院醫政工作涉及到了醫院管理的方方面面的內容，對于醫院的各項診療工作來說，都有著較大的意義，是保障醫院醫療質量安全工作順利開展的基礎，也是改變醫院目前問題的主要重要方法，因此醫院應該加強醫政管理。通過提高醫院醫政管理人員的醫療專業技術，提升醫政管理人員處理問題能力，制定規范的醫療質量安全管理和監督制度等等來促進醫療機構醫政管理工作的水平的提升。通過標準化醫政管理工作方法可以有效地提高醫院管理工作的效率，保障醫院管理工作及醫療工作的順利開展，降低醫療質量安全的風險隱患，使醫院更好地為患者服務[11]，從而改善醫患關系，促進醫患關系和諧。