患者滿意度研究進展及思考

苗華麗，張莉蕓*，吳欣澎

（1.山西醫科大學第三醫院（山西白求恩醫院 山西醫學科學院 同濟山西醫院)，山西 太原 030032；2.山西中醫藥大學，山西 晉中 030619）

0 引言

患者滿意度是指患者對醫療服務的原有希望及其對醫療服務實際感受與感知的一致性程度[1]。國務院于2019 年發布了《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》，內容中明確將“滿意度”作為醫院績效考核的維度之一[2]。對患者滿意度進行評價，是衡量醫療服務質量的重要標準，是一種與現代醫學模式相適應的一種新的醫療質量評價方法[3]，也是評價醫療系統綜合改革成效的重要指標[4]，對提高醫療服務的滿意度及緩解醫患矛盾有重要意義[5]。我國患者滿意度的理論研究及實踐探索在顧客滿意度理論的基礎上進行，已取得一定的研究成果，但研究中仍存在諸多問題，需要不斷完善。

1 患者滿意度概念

患者滿意度是基于個體主觀概念的一個復雜現象[6]。目前，對患者滿意度的概念、內容和維度認識不一，尚未形成專家共識[7]。

Risser 認為患者滿意度是患者對醫療服務的一種情感反應[1]，Pascore 認為患者滿意度是基于健康、疾病、生命質量等多方面的對正在經歷的醫療保健服務進行的測評[8]。Jenkinson C 等在研究中指出患者滿意度主要表現在患者對護士護理等各種其它方面的態度[9]。有學者認為患者的滿意度與患者的期待值呈反比，因此可以將患者滿意度定義為患者所認為的在理想中受到的照護與實際照護之間的差距[10]。此外滿意度還可以作為測量手段和結局指標，Donabedian 等在研究中將患者滿意度定義為患者報告結局（PROM）的測量手段[11]，程茜等認為患者滿意度是反映病人的主觀診斷和治療經驗的指標[12]。

2 患者滿意度測評工具

患者滿意度的測評工具，包括定性測評工具和定量測評工具，其中定量測評工具更為準確[6]。19世紀90 年代開始，患者滿意度測評量表的研究就已經在國外陸續開展[13]，總體從技術水平、醫院環境、便利程度、治療所需費用、社會效應和治療結果等內容來評價滿意度[14]。應用較廣泛的有Ware等研制患者滿意度問卷(PSQ-18)、美國醫療保險與醫療補助服務中心和衛生保健與質量管理局聯合研發的HCAHPS 量表以及歐洲滿意度調查量表（EUROPEP）[15-17]。由于各量表評價內容側重點不同，缺乏國際廣泛使用的權威量表。

我國從20 世紀80 年代末開始針對患者滿意度的測評展開研究[18]，由潘安迪在門診率先對服務質量進行調查[19]。滿意度量表多圍繞醫療環境、患者等候時間、服務態度、服務流程、醫療費用、服務回訪等方面進行測評。陳平雁研制的住院病人滿意度量表，包括8個維度：從入院的過程到醫療環境與設施、醫生服務、護理、醫輔科室服務，及治療所需花費、治療效果、食堂飲食供應等[20]。馮志英研制的滿意度量表，涵蓋3個維度：服務與技術、關心與愛護、環境與指導，共22 個條目[21]。譚天林等從技術水平、服務態度、服務過程、治療所需價格、候診時間、就醫環境、服務回訪、客戶關系8 個維度對住院患者進行了調查[22]。黃森設計了中國醫院病人體驗感及滿意度監測量表，包括6個維度：可及入院、普通住院服務、醫院治療服務、醫院環境與后勤服務、投訴及意見處理服務、出院指導服務[23]。江大為等編制了包含：醫院環境設施、工作人員服務態度、患者候診時間、患者治療過程、服務結果5個維度的住院患者滿意度調查表[18]。石景芬等對門診患者滿意度進行調查，得出5 個維度中對滿意度影響強度從強到弱依次為：感知價值、醫護技術和態度、醫院品牌、醫患溝通、環境設施[24]。此外張澄宇等通過對門診患者滿意度影響因素的分析，編制門診患者滿意度計算公式，通過數學公式的方法，得出相應的用具體數值表達的量化指標[25]。

3 患者滿意度影響因素

3.1 患者自身因素

關于患者自身因素對滿意度的影響，目前各國學者的研究還沒有統一定論。Rogut 等[26]認為患者年齡、民族、收入、保險情況、自覺健康的狀況、是否有固定診療醫生會影響患者滿意度。Lumby等[27]認為性別、文化程度會對滿意度造成影響。Jenkinson C 等[9]研究顯示年齡、患者健康情況與滿意度呈弱相關。Tucker JL 等[28]認為婚姻情況、健康情況及就診頻率等均可影響患者的滿意度。而國內研究結果不盡相同，戴士媛等[29]研究顯示患者年齡、性別、文化程度、城鄉情況對滿意度的影響并不明顯，而家庭平均年收入對滿意度有負面影響。包曹歆等研究表明患者的戶籍所在地對患者滿意度也存在一定的影響[30]。此外，另有研究發現患者對護理服務的期望值與滿意度成反比[31]。

3.2 醫院相關因素

美國學者1968 年提出醫療服務質量分為三部分，其中結構質量主要評價醫院在靜態配置方面的內容，如醫院級別、醫院類型、所處地域、醫院環境、人力資源配置、就診流程、就醫等候時間、醫療花費等均會對患者滿意度造成影響。杜娟等[32]研究顯示，患者滿意度與醫院運營效率呈顯著負相關。此外，醫院的信息化建設水平也會影響患者滿意度。

3.3 醫務人員相關因素

以往對患者滿意度的提高常從醫院的外部環境入手，忽視了與就診質量有直接相關性的因素，如醫護技術水平、服務態度、醫德醫風、溝通技巧、傾聽病情的認真程度等對患者滿意度有正向影響的因素。Kisa 等[33]研究顯示，門診患者滿意度與醫生問診時間呈顯著正相關。劉暢等[5]研究發現醫務人員滿意度和患者滿意度之間也存在相關性，提高醫務人員的工作環境及待遇對提高患者滿意度有重要意義。此外，醫護人員是否注重對患者的隱私保護以及患者參與醫療決策的程度也會影響患者滿意度。

3.4 其他因素

患者滿意度的感知與諸多因素有關，其他因素如醫保報銷政策、醫療花費對患者滿意度有一定的影響。有研究證明患者所在醫院的病室及醫院餐廳的質量也會對患者的滿意度產生一定的影響[34]。

4 我國患者滿意度研究存在的問題

4.1 缺乏理論支撐和理論框架

患者滿意度的研究大多基于顧客滿意度理論，缺乏其他的理論支撐和理論框架。患者滿意度是“顧客滿意度”在醫療行業概念的延和具體的應用[35]，但顧客滿意度與患者滿意度在本質上是不同的，顧客滿意度的主體是商品，而患者滿意度的主體為生命，患者滿意度有兩個屬性：一是公共服務的屬性，二是社會服務的屬性[36]。

4.2 缺少統一的測評工具和細化的測評指標

患者滿意度的測評，缺少統一的測評工具和細化的測評指標。近年來，美國衛生和公眾服務部、英國NHS 以及新加坡衛生部分別運用各國的問卷進行患者滿意度的調查[37]。同樣，國內各醫療機構多使用自行設計的量表和測評方法，可靠性不足，且導致各醫療機構之間的結果無法橫向或縱向對比[22]。另外，測評指標的篩選還需要不斷細化，國內多圍繞醫院環境、醫療質量、工作人員的態度和服務等內容設計測評指標，但未涉及患者的期望值、忠誠度、價值感知等方面[38]。

4.3 未普遍開展第三方評估

大部分醫療機構采用自行設計的滿意度測評量表和問卷，但由于患者的多種顧慮，醫院難以獲取患者的真實想法，未廣泛使用第三方評估，導致醫院獲得的滿意度調查結果公信度差，容易造成測評數據的偏離。應全面普及第三方評估體系，使調研結果更具有可比性，能更客觀的反映醫療服務中存在的問題[35]。

4.4 缺乏完善的患者滿意度測評結果整改機制

國內對患者滿意度測評結果的整改反饋機制不完善。近年來，通過國家衛健委醫管中心平臺我國對患者滿意度進行調查，要求各家醫院自行完成問卷調查，由于調查數據量大、調查主體層級關系復雜等原因，導致了上級主管部門調查結果無法及時進行反饋[39]。因此，大多數醫療機構對患者滿意度的研究結果尚未進行整改反饋。

5 思考與展望

患者滿意度是一種復雜、綜合的現象，滿意度的測評結果受諸多因素的影響。國內衛生行政部門及醫療衛生機構為患者滿意度的評價體，評價得出的結論具有一定局限性，難以得到公眾的普遍認可，且評價方式較為局限。患者滿意度的評價主體應更加多元化[40]，可由高等院校、社會職業調查機構、公共媒體等共同組成第三方評價團體[41]，能夠更公正、客觀的進行滿意度測評。評價方式也應更加多元化，可通過現場問卷測評聯合互聯網方式，使測評方式更加靈活多樣。

患者滿意度測評量表應增加研究方法學的陳述[42]。其次，滿意度量表的設計應有客觀的測評指標篩選程序，理性篩選測評指標[43]，研究中應加入患者期望值、患者價值感知、醫患溝通等內容，使測評結果更科學。

為了動態反饋和整改患者滿意度的調查結果，應建立與滿意度結果相關聯的管理制度，同質化區域性或全國患者滿意度的評價標準，引入多元主體協同治理“模型”[44]，可嘗試公開發布患者滿意度測評報告結果，建立相關發布機制[41]、調研結果的行政問責制度[45]、合理的獎懲措施來調整醫療機構服務于患者的行為，提高醫療機構服務的內涵和品質。