醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)組織管理研究

李德才 李斯琪 席敬

健康是人民群眾的基本需求，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的根本基礎(chǔ)，進(jìn)入新時(shí)代以來(lái)，我國(guó)社會(huì)的主要矛盾轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，人民的健康需求也隨之發(fā)生變化[1]。人民群眾在就醫(yī)的過(guò)程中，希望得到的是全方位的健康服務(wù)。現(xiàn)代醫(yī)院管理要求醫(yī)院以人民為中心，大力提高醫(yī)療技術(shù)水平，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定[2]。在上述背景之下，醫(yī)院推行醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)正好契合人民群眾的需求，而目前醫(yī)院在志愿服務(wù)、志愿服務(wù)組織管理等方面都存在若干問(wèn)題，如何加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)組織的管理，更好地為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，是醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展面臨的問(wèn)題。志愿服務(wù)是志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無(wú)償向社會(huì)或他人提供的公益服務(wù)[3]；醫(yī)院志愿服務(wù)是指志愿者利用個(gè)人的時(shí)間、技能和資源，圍繞醫(yī)療服務(wù)過(guò)程提供的無(wú)報(bào)酬、非職業(yè)化的服務(wù)[4]；醫(yī)院志愿服務(wù)除了具有公益性的特點(diǎn)外，還具有專業(yè)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性高的特點(diǎn)。志愿服務(wù)組織是指依法成立，以開(kāi)展志愿服務(wù)為宗旨的非營(yíng)利性組織[5]；醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)組織是醫(yī)院根據(jù)自身發(fā)展需要，按照有關(guān)規(guī)定及要求，在醫(yī)院內(nèi)部成立的以開(kāi)展志愿服務(wù)為宗旨的非營(yíng)利性組織，遵守國(guó)家憲法、法律、法規(guī)和國(guó)家有關(guān)政策，倡導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神[6]；恩施某三級(jí)醫(yī)院（以下稱該院）于2010 年開(kāi)始在全院范圍內(nèi)開(kāi)展以“感動(dòng)服務(wù)”為主題的志愿服務(wù)，組建青年志愿者服務(wù)隊(duì)，開(kāi)展青年志愿者服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展“感動(dòng)服務(wù)”提升醫(yī)療服務(wù)模式。本文結(jié)合該院在開(kāi)展志愿服務(wù)以及志愿服務(wù)組織管理方面的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行研究。

1 開(kāi)展醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)的背景和意義

1.1 國(guó)家層面

黨的十九大報(bào)告提出要實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略，完善國(guó)民健康政策，為人民群眾提供全方位全生命周期的健康服務(wù)[7]，以滿足人民群眾多層次、多元化的健康需求；2019 年國(guó)務(wù)院出臺(tái)《國(guó)務(wù)院關(guān)于實(shí)施健康中國(guó)行動(dòng)的意見(jiàn)》指出：要推動(dòng)以治病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀嗣窠】禐橹行模岣呷窠】邓絒8]；2018 年國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于堅(jiān)持以人民健康為中心推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》提出要大力推動(dòng)醫(yī)療高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，推行醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)，全面提升患者滿意度[9]；2015 年1 月，前國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》要求醫(yī)院加強(qiáng)社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)[10]；上述政策及文件都要求醫(yī)院在新時(shí)代、新形勢(shì)下要以人民為中心，以人民健康為重點(diǎn)，做好健康服務(wù)，提升服務(wù)水平，提高全民健康水平[11]，開(kāi)展醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)是實(shí)現(xiàn)上述要求不可或缺的重要組成部分。

1.2 社會(huì)層面

當(dāng)今社會(huì)培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀是我國(guó)精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容[12]。新時(shí)代的志愿服務(wù)已經(jīng)成為全社會(huì)精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，日益成為推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要構(gòu)成部分[13]；醫(yī)院是精神文明建設(shè)的重要單位，醫(yī)院開(kāi)展志愿服務(wù)，是社會(huì)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)文明進(jìn)步的現(xiàn)實(shí)要求。

1.3 醫(yī)院層面

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式是生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，醫(yī)院不單單要解決患者的軀體疾病，更應(yīng)該提供更高層次的衛(wèi)生服務(wù)。醫(yī)院開(kāi)展志愿服務(wù)可以更好地滿足人民群眾日益多元化、高層次的健康需求，補(bǔ)齊醫(yī)療服務(wù)短板，彌補(bǔ)醫(yī)院人文關(guān)懷的不足；同時(shí)醫(yī)院開(kāi)展志愿服務(wù)可以提升醫(yī)院社會(huì)形象，提升醫(yī)院文化軟實(shí)力，構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系[14]。為人民群眾提供更滿意的醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)院文化建設(shè)和品牌建設(shè)的重要組成部分。

1.4 個(gè)人層面

個(gè)人層面包括兩方面內(nèi)容，一是患者方面，患者來(lái)院就診，本身充滿恐懼和焦慮，加之對(duì)醫(yī)療程序不了解，容易誘發(fā)醫(yī)療糾紛，而醫(yī)院開(kāi)展志愿服務(wù)，可以及時(shí)引導(dǎo)和幫助患者，改善患者就醫(yī)體驗(yàn),避免一些不必要的糾紛和矛盾；二是對(duì)志愿者個(gè)人而言，參與志愿服務(wù)可以最大化的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值[15]。特別是醫(yī)務(wù)工作者參與醫(yī)院志愿服務(wù)可以為患者提高醫(yī)療服務(wù)以外的其他服務(wù)，可以更好地展現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者的良好形象，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2 醫(yī)院志愿服務(wù)組織管理的現(xiàn)狀與問(wèn)題

2.1 現(xiàn)狀與經(jīng)驗(yàn)

該院于2010 年開(kāi)始在全院范圍內(nèi)開(kāi)展以“感動(dòng)服務(wù)”為主題的志愿服務(wù)，組建青年志愿者服務(wù)隊(duì)，開(kāi)展青年志愿者服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)黨團(tuán)員引領(lǐng)，青年職工普遍參與，開(kāi)展“感動(dòng)服務(wù)”品牌提升醫(yī)療服務(wù)模式，截止2020 年底，醫(yī)院內(nèi)青年志愿者注冊(cè)人數(shù)為379 名，累計(jì)開(kāi)展志愿服務(wù)項(xiàng)目63 項(xiàng)，累計(jì)完成志愿服務(wù)時(shí)數(shù)約為53 865 h；志愿服務(wù)隊(duì)伍不斷龐大，志愿服務(wù)項(xiàng)目不斷增多，志愿服務(wù)時(shí)數(shù)不斷增加。

2.1.1 志愿服務(wù)提升醫(yī)院形象 該院在10 年的“感動(dòng)服務(wù)”品牌創(chuàng)建過(guò)程中，為來(lái)院就醫(yī)患者提供了導(dǎo)診、陪檢、義診、健康宣教、預(yù)約檢查、后勤保障等多項(xiàng)志愿服務(wù)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不斷提升，患者滿意度不斷提高，醫(yī)院形象不斷提升，詳見(jiàn)圖1。

圖1 醫(yī)院近五年門診與住院患者滿意度趨勢(shì)圖

2.1.2 志愿服務(wù)進(jìn)一步體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員自我價(jià)值 通過(guò)開(kāi)展志愿服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員的自我價(jià)值得到進(jìn)一步體現(xiàn)，服務(wù)理念更加深入人心，醫(yī)務(wù)人員不僅在開(kāi)展志愿服務(wù)過(guò)程中為患者提供幫助，在日常工作中將志愿服務(wù)精神融入實(shí)際工作，彰顯醫(yī)務(wù)工作者的愛(ài)心、誠(chéng)心，樹(shù)立了良好的醫(yī)院服務(wù)形象。

2.2 存在的問(wèn)題

2.2.1 組織結(jié)構(gòu)單一 該院的志愿服務(wù)組織為醫(yī)院團(tuán)委組織的青年志愿者服務(wù)隊(duì)，醫(yī)院成立了青年志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)為團(tuán)委副書記，主要負(fù)責(zé)志愿服務(wù)工作的總體規(guī)劃和協(xié)調(diào)指導(dǎo)；青年志愿者服務(wù)隊(duì)負(fù)責(zé)志愿者的總體管理、招募及服務(wù)工作。該院沒(méi)有醫(yī)務(wù)社工參與，志愿服務(wù)項(xiàng)目偏少，也沒(méi)有其他社會(huì)志愿服務(wù)組織參與醫(yī)院志愿服務(wù)工作。

2.2.2 人員結(jié)構(gòu)單一 該院的志愿者全部為醫(yī)院內(nèi)部職工，且多為青年團(tuán)員、黨員，詳見(jiàn)表1，中層以上干部領(lǐng)導(dǎo)參與少；該院的志愿者沒(méi)有社會(huì)力量的參與，也沒(méi)有積極去招募社會(huì)力量的參與。

表1 醫(yī)院志愿服務(wù)情況明細(xì)表

2.2.3 志愿服務(wù)內(nèi)容局限 該院開(kāi)展的志愿服務(wù)主要為醫(yī)院內(nèi)導(dǎo)診、陪檢、義診、健康宣教、預(yù)約檢查、后勤保障等服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容較為局限，沒(méi)有真正上升到人文服務(wù)的層面。

2.2.4 志愿服務(wù)制度不健全 該院直到2021 年2 月才由院方頒布青年志愿者管理辦法，前期的志愿者服務(wù)工作都是在團(tuán)委、黨委領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行的充滿行政色彩的志愿服務(wù)，對(duì)志愿者的權(quán)利和義務(wù)沒(méi)有明確的保障。

2.2.5 激勵(lì)機(jī)制不完善 該院開(kāi)展的志愿服務(wù)多為醫(yī)院內(nèi)組織的各種志愿活動(dòng)，多以精神激勵(lì)為主，缺乏其他的激勵(lì)機(jī)制，參與的志愿者很多或許并不是自愿參與，帶有濃厚的政治色彩，不能滿足志愿者服務(wù)的期望，也難以提升志愿服務(wù)質(zhì)量，更不能調(diào)動(dòng)志愿者服務(wù)的積極性。

3 醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)組織管理的對(duì)策研究

3.1 優(yōu)化完善志愿服務(wù)組織建設(shè)

進(jìn)一步完善原有志愿者服務(wù)隊(duì)伍組織建設(shè)，由黨委、團(tuán)委動(dòng)員更多有志于志愿服務(wù)的優(yōu)秀人才加入志愿服務(wù)組織，也可以邀請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部加入志愿服務(wù)組織，并不定期開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，可以在院內(nèi)起到帶頭模范，鼓舞更多醫(yī)院職工參與醫(yī)院志愿服務(wù)。

在醫(yī)院內(nèi)成立專門的醫(yī)務(wù)社工部或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)志愿服務(wù)組織管理，對(duì)醫(yī)院內(nèi)志愿者進(jìn)行常態(tài)化管理，對(duì)志愿者招募、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、記錄等進(jìn)行全程專門負(fù)責(zé)。還可將醫(yī)院內(nèi)志愿者按照不同專業(yè)、不同年齡或性別組成不同的隊(duì)伍，根據(jù)特長(zhǎng)開(kāi)展各種形式的志愿服務(wù)活動(dòng)。

可以通過(guò)社會(huì)媒體、新媒體等加強(qiáng)宣傳推廣，吸納更多社會(huì)志愿服務(wù)組織加入醫(yī)院志愿服務(wù)，開(kāi)展更加多元化的志愿服務(wù)活動(dòng)，如武漢大學(xué)人民醫(yī)院與水滴籌一起開(kāi)展的醫(yī)院社工服務(wù)站，提供包括協(xié)助就診、入院適應(yīng)、政策咨詢、經(jīng)濟(jì)救助、健康教育、情緒疏導(dǎo)、醫(yī)患溝通、出院協(xié)助等服務(wù)。

3.2 不斷優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)

醫(yī)院志愿服務(wù)組織通過(guò)不斷完善志愿者招募機(jī)制，拓展招募渠道，吸引更多社會(huì)志愿者、高校學(xué)生、患者家屬等參與醫(yī)院志愿服務(wù)，對(duì)社會(huì)志愿者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)培訓(xùn)的社會(huì)志愿者可以在醫(yī)院內(nèi)開(kāi)展導(dǎo)診、陪檢、預(yù)約檢查、收集患者需求等服務(wù)。

通過(guò)醫(yī)院離退休辦公室宣傳推廣，吸引離退休職工加入醫(yī)院志愿服務(wù)組織，離退休人員有豐富的臨床和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，可以開(kāi)展義診、健康咨詢、政策咨詢等服務(wù)。

可以與社會(huì)慈善機(jī)構(gòu)或志愿者服務(wù)組織合作，由其派送相關(guān)人員到醫(yī)院進(jìn)行志愿服務(wù)，相關(guān)人員可以在醫(yī)院開(kāi)展諸如經(jīng)濟(jì)救助、社會(huì)救助等服務(wù)。

3.3 開(kāi)展形式多樣的志愿服務(wù)項(xiàng)目

在醫(yī)院內(nèi)可以為門診、住院患者提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、陪檢陪送、健康咨詢、預(yù)約檢查、入院適應(yīng)、政策咨詢、經(jīng)濟(jì)救助、情緒疏導(dǎo)、醫(yī)患溝通、出院協(xié)助等服務(wù)，創(chuàng)立醫(yī)院志愿服務(wù)品牌。

開(kāi)展主題志愿服務(wù)，如開(kāi)展“雷鋒活動(dòng)月”、“五四青年節(jié)”、“無(wú)償獻(xiàn)血”等一系列主題志愿服務(wù)活動(dòng)。

開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)工廠等“三進(jìn)”活動(dòng)，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、校醫(yī)院、廠醫(yī)院等提供技術(shù)培訓(xùn)、專題講座、查房帶教等志愿服務(wù)。

醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)組織可以組織志愿者走出醫(yī)院參與大型活動(dòng)的醫(yī)療保障工作，為大型活動(dòng)提供醫(yī)療保障服務(wù)，包括提供健康咨詢、現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療救援等。

參與突發(fā)公共事件醫(yī)療救援志愿服務(wù)，如重大自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等突發(fā)公共事件的應(yīng)急救援服務(wù)，參與重大傳染病疫情防控和醫(yī)療救治服務(wù)。

對(duì)特殊對(duì)象開(kāi)展志愿服務(wù)，不定期深入敬老院、兒童福利院、特殊學(xué)校等開(kāi)展義診、送溫暖、獻(xiàn)愛(ài)心等志愿服務(wù)活動(dòng)。

3.4 進(jìn)一步完善志愿服務(wù)組織制度建設(shè)

在醫(yī)院內(nèi)提供志愿服務(wù)相比較其他行業(yè)要有更高的風(fēng)險(xiǎn)，如感染疾病的風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)患糾紛的風(fēng)險(xiǎn)等，所以醫(yī)院一定要切實(shí)保障志愿者的權(quán)益，嚴(yán)格參照《志愿服務(wù)條例》相關(guān)規(guī)定開(kāi)展志愿服務(wù)工作，保障志愿者權(quán)利。

醫(yī)院內(nèi)部頒布的青年志愿者管理辦法，明確了志愿者的權(quán)利、義務(wù)以及法律責(zé)任，下一步要切實(shí)落實(shí)責(zé)任，把制度落實(shí)在志愿服務(wù)過(guò)程中，保障志愿者權(quán)益，為志愿者開(kāi)展志愿服務(wù)排除后顧之憂。

對(duì)志愿者開(kāi)展志愿服務(wù)基于服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量，按照《志愿服務(wù)記錄與證明出具辦法（試行）》相關(guān)要求，制定相應(yīng)的制度，對(duì)志愿者進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)。

3.5 建立長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制

要推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)長(zhǎng)久發(fā)展，就必須建立長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制，醫(yī)院本身就具有公益性，醫(yī)院志愿服務(wù)同樣具有公益性，但這并不代表參與志愿服務(wù)的志愿者就完全不需要激勵(lì)，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制可以激勵(lì)志愿者更好地為服務(wù)對(duì)象服務(wù)，醫(yī)院不僅要從志愿者精神層面進(jìn)行激勵(lì)，通過(guò)表?yè)P(yáng)、表彰等形式來(lái)激勵(lì)志愿者，還可以采取一些有紀(jì)念意義的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行激勵(lì)，激發(fā)志愿者的獲得感和榮譽(yù)感；同時(shí)對(duì)先進(jìn)典型通過(guò)報(bào)紙、電視臺(tái)、新媒體等進(jìn)行宣傳推廣。

嚴(yán)格落實(shí)《志愿服務(wù)記錄與證明出具辦法（試行）》，對(duì)志愿者開(kāi)展的志愿服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)情況、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)價(jià)情況等進(jìn)行如實(shí)記錄；對(duì)有需要開(kāi)具證明的志愿者無(wú)償開(kāi)具志愿服務(wù)證明。

對(duì)參與志愿服務(wù)的醫(yī)院職工可以在年度考核、職稱晉升、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)等方面享受優(yōu)先或加分；對(duì)于參與志愿服務(wù)的高校學(xué)生，可以聯(lián)合學(xué)校一起將志愿服務(wù)活動(dòng)納入實(shí)踐學(xué)分管理。

醫(yī)院可以為醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)組織進(jìn)行年度預(yù)算、下?lián)芙?jīng)費(fèi)，為志愿服務(wù)組織開(kāi)展志愿活動(dòng)提供后勤保障、物質(zhì)保障，為志愿者提供就餐補(bǔ)助、交通補(bǔ)助等。

綜上所述，醫(yī)院志愿服務(wù)工作是醫(yī)院人文建設(shè)的重要內(nèi)容，而醫(yī)院文化是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，志愿服務(wù)在醫(yī)院文化的建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用，志愿精神的弘揚(yáng)和傳遞更是重塑醫(yī)院文化形象，充實(shí)醫(yī)院文化底蘊(yùn)，積淀醫(yī)院文化色彩的有效途徑[16]。醫(yī)院的志愿服務(wù)通過(guò)其豐富的活動(dòng)形式、深刻的活動(dòng)內(nèi)涵、廣泛的社會(huì)影響力，契合以人為本的服務(wù)理念，為醫(yī)院敞開(kāi)通往社會(huì)的大門，也為醫(yī)院文化建設(shè)提供新的視角、新的契機(jī)，對(duì)樹(shù)立醫(yī)院形象，改善患者就醫(yī)滿意度，緩解醫(yī)患關(guān)系緊張發(fā)揮重要作用。醫(yī)院通過(guò)開(kāi)展醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)，做好志愿服務(wù)組織管理，做好志愿服務(wù)項(xiàng)目管理，注重發(fā)揮志愿服務(wù)的導(dǎo)向作用[17]。不斷完善體制建設(shè)，拓展服務(wù)內(nèi)容，不斷激勵(lì)志愿者參與志愿服務(wù)的熱情，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)良性可持續(xù)發(fā)展，樹(shù)立醫(yī)院志愿服務(wù)品牌[18]。醫(yī)院通過(guò)將醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)、志愿服務(wù)組織進(jìn)行制度化、科學(xué)化、常態(tài)化的管理，可以進(jìn)一步提升醫(yī)院現(xiàn)代化管理水平[19]。同時(shí)加強(qiáng)志愿服務(wù)組織的管理水平，可以促進(jìn)志愿服務(wù)精準(zhǔn)化、精細(xì)化、人性化，讓志愿服務(wù)更及時(shí)、有效，讓志愿服務(wù)組織更專心、專業(yè)、讓更多的志愿者參與更多的志愿服務(wù)[20]。但醫(yī)院志愿服務(wù)工作是一個(gè)長(zhǎng)期而且復(fù)雜的工作，目前各醫(yī)院在實(shí)施過(guò)程中仍然面臨諸多問(wèn)題與挑戰(zhàn)，志愿服務(wù)和志愿服務(wù)組織管理工作尚需要進(jìn)一步的優(yōu)化和完善，志愿服務(wù)組織管理任重道遠(yuǎn)。