網絡購物消費者后悔權制度的完善

□文/黃柳欣

（長江大學 湖北·荊州）

［提要］為保障網購消費者的后悔權，以淘寶“雙十一”定金不退規則存在的問題入手，分析消費者后悔權的作用與性質，提出“雙十一”預售定金定義存在的錯誤，如網購中消費者后悔權存在著保護范圍沒有涵括商品部分款項、商品完好的標準粗略、沒有規定消費者不履行退貨注意義務的法律后果等問題；建議將部分價款納入消費者后悔權的保護范圍，細化商品的完好標準，明確消費者退貨的注意義務及其法律后果，為消費者提供方便的投訴窗口，完善解決途徑，改善消費者后悔權制度，切實保障網絡購物消費者權益。

由于“雙十一”極大的優惠力度，它成為了每年一度的狂歡購物的固定“節日”，但“雙十一”的優惠力度往往伴隨著復雜的滿減規則，包括但不限于滿減優惠、預售折扣、跨店津貼等。在這種狂歡的氛圍下，許多消費者付了很多產品的定金，選擇在預售折扣上享受更多優惠。但是，付定金時卻必須同意定金不退規則，如果拒絕勾選，就不能繼續支付定金。之后，消費者購物的熱情消退，發現不需要該商品，或者是忘記了付尾款的時間等原因，只能白白損失定金。一些消費者無奈選擇付尾款，到貨后，發現自己購買的商品不是必需品，將商品閑置，形成浪費。“雙十一”的預售規則中的定金不退規定很明顯違反了消費者權益保護法中規定的消費者后悔權制度。

一、消費者后悔權的內涵

（一）消費者后悔權的定義。《消費者權益保護法》（以下簡稱《消保法》）第25條規定：經營者通過非線下方式銷售商品，自收到商品之日起七日內，消費者有無理由退貨權，但不宜退貨的商品除外，退回的商品應當完好。該法條正式引入消費者的后悔權，引起學界的關注。

消費者后悔權在實踐中原本只是一種商業習慣，后來逐漸正式規定為法律制度。消費者后悔權在國際上被稱為反悔權、消費者撤銷權、消費者冷靜期等，而在我國被稱為七天無理由退貨規則。從這些稱呼中，可以看出消費者后悔權在各國的實質是一致的，即消費者用后悔權規定的方式購買商品，享有在規定期間內無理由退貨的權利。由于非線下購物方式，消費者信息嚴重不對稱，看不到商品的實物，就無法對自己所購買的商品有直觀、準確的判斷。尤其在網絡購物中，經營者為了自身利益最大化，可能會偏于展示自己商品的優點，而掩蓋商品的缺陷。因此，為了保護消費者的平等知情權，《消保法》確立了消費者后悔權，讓消費者可以在收到商品之日起七天內，對商品有了直接的認知后，判斷自己是否需要。

（二）消費者后悔權的特征

1、消費者后悔權具有法定性、非訟性。由于《消保法》的頒布實施，消費者后悔權為法定權利，不需要與經營者訂立約定，消費者就可以享受后悔權。同時，后悔權的行使具有非訟性。消費者在行使這一權利時，只需要告知經營者自己的退貨決定，不需要提起訴訟或申請仲裁。后悔權的這一性質讓消費者可以更加積極地行使自己的權利，解決陷入的糾紛，同時提高了司法效率，但也可能導致后悔權濫用的問題。

2、消費者后悔權具有單方性、無因性。消費者在行使后悔權時，無需經營者的同意，只要符合后悔權限制條件，就可以在固定期限內退貨。與此同時，經營者不享有后悔權，后悔權的規定是賦予了消費者權利，同時也是對于經營者的義務。而消費者行使后悔權時，只要符合法律規定退貨的限制，經過正常的程序，不需說明理由，消費者即可將商品退回，無需向經營者申請。

3、消費者后悔權具有限制性

（1）購物方式的限制。消費者行使后悔權的前提是消費者購買商品的方式是非線下。如果是通過線下的方式，可以通過近距離觀察、用手觸摸或者詢問商家等方式了解其購買商品的真實情況，則不能享受后悔權這一權利。因為消費者在非線下購物中對所消費的商品難以享有足夠的知情權，會對商品不夠了解而盲目下單，拿到商品后后悔卻不能退貨，導致消費者權益受損。

（2）消費商品的限制。符合了購買方式的限制條件后，消費者想行使自己的后悔權還需要滿足所購買的商品不屬于不宜退貨的商品。《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）進一步確定了不宜退貨的商品的概念：拆封后影響人身健康、拆封品質會被損壞、使用后會貶值、退貨會過期。事實上，《消保法》和《暫行辦法》中對消費商品進行限制，能夠保證當消費者行使后悔權時，經營者能夠不因商品的特殊性而不公平地接受商品價值的貶值。

（3）時間上的限制。當然，消費者享有后悔權不是永久的，有著七天的時間限制。《消保法》中的七天是指收到商品之日起七天內，《暫行方法》將該時限具體確定為消費者簽收商品之日的后一天開始起算。具體的操作方法是在該時限內發出退貨通知，經營者收到退貨通知后及時提供退貨信息，消費者在收到信息后及時退回商品。淘寶上申請退貨退款后應當在七天內發出退貨商品，否則退貨窗口關閉，視為放棄退貨。

（4）對退回商品的限制。《消保法》規定消費者行使后悔權退回的商品應當完好，但沒有對“完好”這一概念進一步說明。《暫行辦法》中對“完好”解釋為能保持原有功能及品質，商品本身、配件齊全，商標標識完好，拆封后商品未貶值。商品本身、收到的配件以及贈品（包括實物、積分和優惠券）也應當一并退回，若未能退回，應當按照其價格支付價款。

二、消費者后悔權行使的現實困境——以“雙十一”定金不退為例

《消保法》頒布已經四個多年頭，在這幾年內電商平臺逐漸發展成熟，經營者也有著一些應對消費者后悔權的方法，如“雙十一”定金不退規則。若消費者申請退款或者因自身原因未能支付尾款，定金無法返還，這顯然違背了《消保法》的初衷。

（一）“雙十一”預售定金概念存在錯誤。《民法典》中關于定金的定義為債權的擔保，若支付定金方不履行合同約定，那么接受定金方可以沒收定金。由該規定似乎預售定金不退有著法律依據，其實不然。首先，《民法典》中規定，定金的數額由當事人約定，且不得超過主合同標的的20%。而實踐中淘寶預售定金是以格式條款的方式，由商家提出，且數額并非商家與消費者約定得出。同時，有些商品收取的預售定金超過了它全部價款的20%，但對消費者來說，只有同意預售規則付定金和放棄付款兩個選項，沒有商量定金數額的按鈕。并且，淘寶預售定金在實踐中起到的是預付款的作用，消費者在規定時間內支付剩余款項即可。雖然定金在合同履行后可以作為商品價款的一部分，但淘寶預售定金缺乏與消費者的約定，不符合民法平等、自愿的基本原則，它不能作為擔保“雙十一”期間網絡購物合同成立的憑證。由此可見，承擔預付款作用的預售定金，其本質是訂金，經營者將“訂金”變成“定金”，又以格式條款規定超出比例的定金數額，不合理地規定了消費者的責任，推卸了經營者的責任，損害了消費者的公平交易權。

（二）消費者后悔權未能保護部分款項。在明確了預售定金的實質是預付款后，預售規則中規定的“定金不退”顯然不符合法律規定。雖然在付完尾款之后，可以申請退回包括定金在內的全部款項，但是不能直接申請退回預售定金。這個規則增加了消費者完成交付的義務，若消費者在規定時間內沒有足夠的能力支付尾款，就只能白白損失掉預售定金數額。后悔權制度只規定了消費者收到貨物后可以退貨退款的情形，但在“雙十一”期間交付定金后，消費者理應享有后悔權。首先，“雙十一”預售活動屬于經營者網絡銷售商品活動；其次，消費者申請退回預售定金對商品沒有產生實質影響，完全可以保證商品的完好，只要符合消費者后悔權對于時間的限制，就完全滿足消費者后悔權的限制條件；最后，法律規定消費者后悔權的法定性和非訟性，目的就是保護消費者對于網購商品的知情權和平等交易的權利，若消費者在付完全部款項前對商品有了足夠的認識，此時“后悔”比收到貨物后“后悔”要更加及時，更不會影響商品的二次交易，能夠減少退貨過程中的浪費。

（三）消費者后悔權未能明確消費者義務。從限制條件的分析中可以看出，對消費方式、退貨時間、退貨商品的完好程度的限制實際上是對經營者合法權益的保障，也是在給消費者規定相應義務。但《消保法》第25條對于消費者后悔權的限制是放在經營者的義務這一章的，只明確了經營者應當接受因后悔權退貨的義務，對于消費者應當履行的退貨商品應當完好只做了簡單的規定。《暫行辦法》中對消費者退回商品應當包括商品本身、配件以及贈品做了進一步規定。但《消保法》和《暫行辦法》都未能明確若消費者違反了完好地寄回商品的法律后果，若消費者將使用后損壞的商品寄回給經營者，經營者可以怎樣維護自身的合法權益，消費者應當承擔怎樣的法律責任。《暫行辦法》也未能規定若是消費者未將贈品寄回，也拒絕補回價款，經營者應當如何捍衛自己的權益。例如，一女子在淘寶店鋪下單了18件衣服去旅游，旅游完后要求退貨；嫌疑人潘某在網絡官網上購買耐克運動鞋，到貨后將商品調換成高仿鞋退回等，這兩個極端案例引起大眾的熱議，案中的經營者有幸捍衛住了自己的合法權益。但更多的商家因為取證困難、害怕差評而選擇自己承擔損失。從這些案例中，可以反思出：（1）消費者和經營者對于商品是否完好的概念不同；（2）在后悔權規定中，不明確消費者退貨不符合要求時的義務，會對經營者的合理權益造成侵害。

三、完善消費者后悔權的建議

（一）擴大消費者后悔權的適用范圍。從淘寶“雙十一”預售定金不退的例子，能夠得知消費者后悔權目前的保護范圍是消費商品的全部價款。在有預付款的網絡購物中，若商家規定預付款不予退還，消費者無法履行后悔權要求返還預付款。消費者支付了商品部分款項后，符合后悔權的限制，但“后悔”購買商品，此時部分款項也應當受到消費者后悔權的保障。因此，應當擴大消費者后悔權的適用范圍，將消費者支付的部分款項也納入后悔權的保障范圍。

（二）細化商品完好的標準。后悔權引起消費者與經營者糾紛的焦點主要在于兩者對于商品是否完好有著不同的觀念。為了兼顧消費者與經營者兩者的權益，明確商品完好標準十分重要。《暫行辦法》對于商品的完好進行了說明，但是不同商品有著不同的性質，對于完好的標準不一，可以通過商品的類目，設置不同種類商品的完好標準。消費者退貨時可以進行參照，明確自己的退貨商品是否符合其完好標準。

（三）完善后悔權對消費者的義務要求。后悔權缺少對消費者的義務要求，消費者退貨不符合規定沒有相應的法律后果，這是部分消費者濫用后悔權的主要原因。立法上，應當增加消費者行使后悔權的注意義務以及濫用后悔權需要承擔的法律后果。網絡平臺管理中，不僅需要規范商家的銷售行為，也需要管理消費者的消費行為，建立商家給消費者退貨后的商品進行評價反饋的平臺，經營者可以通過該反饋判斷該消費者的消費誠意。政府機關應當加強宣傳教育，倡導誠信消費，營造良好網絡購物環境。

（四）提供方便的投訴窗口。為了更好地保障消費者行使后悔權，鼓勵消費者積極行使自己的合法權利，應當完善解決途徑。建議在12315互聯網平臺設置更加方便的投訴窗口，例如專門增加七天無理由退貨糾紛窗口。