企業(yè)培訓(xùn)需求調(diào)查誤區(qū)及對策

□文/李 華

（許繼集團后勤保障中心（培訓(xùn)中心）河南·許昌）

［提要］人才培養(yǎng)成為企業(yè)管理的重中之重，如何開展針對性的培訓(xùn)，培訓(xùn)需求調(diào)查是培訓(xùn)工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接決定培訓(xùn)效果。本文簡要介紹培訓(xùn)需求調(diào)研環(huán)節(jié)存在的普遍問題，進而提出開展培訓(xùn)需求調(diào)研的策略和方法。

瑞爾電氣公司年中工作會議上，總經(jīng)理強調(diào)要提升中層管理人員職業(yè)能力。會議結(jié)束后，主管培訓(xùn)工作的劉主任快速響應(yīng)，計劃下月就啟動這類群體的培訓(xùn)。為此，劉主任帶著小吳到重點單位實地調(diào)研，訪談了解中層管理人員的培訓(xùn)需求。

第一個調(diào)研單位是上年的利潤貢獻大戶，為節(jié)省時間，采用群體訪談方式。管理人員陸續(xù)來到會議室，人剛聚齊，就有人接工作電話離開位置，每個人都是一臉忙碌的樣子。劉主任問大家有什么培訓(xùn)需求，大家異口同聲地說：“哪有時間參加培訓(xùn)啊？工作都忙得不可開交。”劉主任說：“學(xué)習(xí)是為了更好地提高工作效率嘛。”有人問，公司要組織培訓(xùn)，都有些什么培訓(xùn)啊？劉主任拿出一份培訓(xùn)機構(gòu)推薦的課程清單，如《引爆領(lǐng)導(dǎo)力、激活執(zhí)行力》《卓有成效的管理者》等，課程名稱十分炫目，大家挑了半天，也沒有定論。最后，其中一位說，能不能組織一場壓力管理、陽光心態(tài)之類的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)要求高，工作壓力很大，需要好好調(diào)整狀態(tài)。劉主任和小吳接著調(diào)研了幾家單位，都有類似的情況。結(jié)束時，劉主任問小吳：“走了這幾家單位，對于這次培訓(xùn)，你有啥想法？”小吳不假思索地說：“肯定要安排一場壓力管理培訓(xùn)，這是大家共同的心聲啊！”你支持小吳的建議嗎？

一、培訓(xùn)需求調(diào)查存在的問題

這次培訓(xùn)調(diào)研，大部分調(diào)研對象都提出開展壓力管理、陽光心態(tài)方面培訓(xùn)的需求，他們的反饋肯定是真實的。瑞爾電氣公司進行培訓(xùn)需求調(diào)查采用的是訪談法，比起問卷調(diào)查法，更加細(xì)致深入，能夠獲得生動全面的信息，這也是培訓(xùn)工作者常用的需求調(diào)查方法。掌握這次調(diào)研存在的問題，能夠幫助我們更好地開展培訓(xùn)工作。那么，這次調(diào)研暴露了什么問題呢？

（一）調(diào)研對象單一。培訓(xùn)是一種特殊的產(chǎn)品，培訓(xùn)什么內(nèi)容？如何培訓(xùn)？都是需要開發(fā)、設(shè)計的。常規(guī)產(chǎn)品在開發(fā)之前，需要調(diào)研目標(biāo)人群，目標(biāo)人群的范圍如何確定？是使用產(chǎn)品的人，還是購買產(chǎn)品的人？比如，產(chǎn)品是書包，使用者是小學(xué)生，購買者是小學(xué)生的家長，使用者可能更關(guān)注外觀，購買者可能更關(guān)注材質(zhì)，兩者的需求都很重要。組織一場培訓(xùn)，需要調(diào)研的目標(biāo)人群是誰？這需要從培訓(xùn)涉及方分析，學(xué)員是關(guān)鍵對象，因為培訓(xùn)目的就是要解決學(xué)員工作中的問題和難點，提升他們的工作績效。除了學(xué)員，還要關(guān)注學(xué)員的上級，瑞爾電氣公司本次培訓(xùn)項目源于總經(jīng)理在年中會上的要求，總經(jīng)理是項目委托人，是有具體訴求的。另外，此次培訓(xùn)學(xué)員是管理人員，他們的績效需要通過帶領(lǐng)的團隊體現(xiàn)出來，學(xué)員下屬對上級管理能力的感知也是非常重要的信息。本次瑞爾電氣公司僅僅調(diào)研了學(xué)員的需求，忽略了培訓(xùn)相關(guān)方的需求，調(diào)研對象范圍太窄。

（二）調(diào)研內(nèi)容不深入。瑞爾電氣公司和學(xué)員面對面溝通，看起來是訪談法，但是，他們的一個舉動就將其變成了問卷調(diào)查。當(dāng)學(xué)員不知道應(yīng)該參加什么培訓(xùn)的時候，他們提供了一份課程清單，就像醫(yī)生還沒了解病人的癥狀，沒做檢查診斷，就出示了藥品清單，讓病人自主選擇。光看藥品名稱，病人是無法知道藥品療效的，比如，從“復(fù)方氨酚烷胺片”字面上看，非專業(yè)人士能知道它是治療感冒的嗎？培訓(xùn)課程名稱也都是經(jīng)過精心包裝打磨的，僅憑名稱是無法知道課程內(nèi)涵的。比如，《行動教練》課程，一般人往往認(rèn)為這是體育界的專屬，培訓(xùn)專業(yè)人士才知道這是管理者的必修課。瑞爾電氣公司提供課程清單的做法是穿著“訪談”外衣的問卷調(diào)查。訪談?wù){(diào)查應(yīng)該是深入的診斷分析，在這里淺嘗輒止，是非常可惜的。

（三）培訓(xùn)人專業(yè)能力不足。開展培訓(xùn)需求調(diào)查類似于醫(yī)療中的診斷病情，醫(yī)生要望聞問切，詳細(xì)了解病人癥狀，同時輔之以先進的醫(yī)療儀器對病人進行全面檢查，確保做出準(zhǔn)確的診斷結(jié)論。診斷環(huán)節(jié)最考驗醫(yī)生的專業(yè)水平，很多時候，病人對自己的癥狀說不清、說不全，高水平的醫(yī)生就會通過提問，循循善誘地引導(dǎo)病人詳細(xì)描述病癥。培訓(xùn)需求調(diào)研環(huán)節(jié)也是對培訓(xùn)工作人員專業(yè)能力的考驗，瑞爾電氣公司調(diào)研中，大家反饋工作壓力大，培訓(xùn)工作人員不能被學(xué)員陽光心態(tài)培訓(xùn)的呼聲帶偏，而是要追問壓力源，“您說的壓力具體是什么？最近發(fā)生了什么事情，讓您覺得壓力很大？您在工作中遇到了什么難題……”。培訓(xùn)本身不是目的，培訓(xùn)是解決業(yè)務(wù)問題的工具，培訓(xùn)調(diào)研就培訓(xùn)說培訓(xùn)，就會進入死胡同，專業(yè)的培訓(xùn)人擅長就業(yè)務(wù)說培訓(xùn)，獲得有價值的信息，實現(xiàn)“潤物無聲”。

二、開展培訓(xùn)需求調(diào)查的策略

分析了瑞爾電氣公司培訓(xùn)需求調(diào)查存在的問題，如何科學(xué)開展這項工作呢？筆者認(rèn)為可以進一步擴展培訓(xùn)調(diào)研對象范圍，深入開展培訓(xùn)診斷，為后期提供針對性的培訓(xùn)產(chǎn)品和服務(wù)提供基礎(chǔ)和依據(jù)，具體如下：

（一）培訓(xùn)項目委托人。培訓(xùn)項目委托人也是項目的發(fā)起人和驗收人，他的需求直接影響培訓(xùn)項目目標(biāo)方向，同時，他也是資源的掌握者，決定著培訓(xùn)的投入規(guī)模。理所當(dāng)然，培訓(xùn)項目委托人應(yīng)是需求調(diào)研的關(guān)鍵對象，可是，因為這類人員位高權(quán)重，培訓(xùn)人往往覺得不便打擾，僅僅是在形成方案的時候向其簡單匯報，錯失了許多有價值的信息。瑞爾電氣公司培訓(xùn)項目是總經(jīng)理提出的，他為什么如此重視管理人員的培訓(xùn)？他對管理人員的績效有何期待？他對管理人員最不滿意度的地方是什么？他希望本次培訓(xùn)達到什么目標(biāo)？如果培訓(xùn)人組織項目，工作目標(biāo)沒有和委托人達成共識，即使培訓(xùn)項目干得轟轟烈烈，最終結(jié)果也可能得不到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。開展培訓(xùn)項目是需要人財物投入的，這個項目要達到預(yù)期目標(biāo)，培訓(xùn)時長、培訓(xùn)預(yù)算、參加人員等，都需要和領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，有時候甚至需要向領(lǐng)導(dǎo)爭取資源。例如，有的培訓(xùn)項目，為了讓學(xué)員更重視、更投入，需要總經(jīng)理在開班儀式上講話，強調(diào)培訓(xùn)的重要意義和作業(yè)要求，總經(jīng)理一句話勝過培訓(xùn)人喊破喉嚨。調(diào)研培訓(xùn)項目委托人至關(guān)重要，培訓(xùn)人要有和公司高管對話的能力和勇氣。

（二）培訓(xùn)對象的直線領(lǐng)導(dǎo)。培訓(xùn)對象的直線領(lǐng)導(dǎo)也是需求調(diào)查要重點關(guān)注的群體，通過與他們溝通，不僅能更好地校準(zhǔn)培訓(xùn)方向、設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容，還能獲得訓(xùn)后技能運用的支持和后盾，一舉多得。培訓(xùn)對象的上級最了解其具體情況，優(yōu)秀的管理者有什么績效表現(xiàn)？他是如何開展具體工作的，和績效一般的管理者有什么差異？而且，培訓(xùn)對象的直線領(lǐng)導(dǎo)往往就是領(lǐng)域標(biāo)桿，可以從他們身上獲得豐富的實踐案例，有助于進行針對性的課程內(nèi)容設(shè)計。與培訓(xùn)對象的直線領(lǐng)導(dǎo)溝通，可以讓他們了解為什么培訓(xùn)、培訓(xùn)什么，爭取他們對脫產(chǎn)培訓(xùn)的理解和支持，而非在培訓(xùn)期間用各種工作任務(wù)去打斷培訓(xùn)對象的學(xué)習(xí)進程，直線領(lǐng)導(dǎo)了解培訓(xùn)主要內(nèi)容后，還可以更好地扮演輔導(dǎo)員的角色，在培訓(xùn)結(jié)束后，給培訓(xùn)學(xué)員運用培訓(xùn)所學(xué)提供環(huán)境和條件，為培訓(xùn)效果鞏固提升提供持續(xù)的支持。在培訓(xùn)效果跟進方面，直線領(lǐng)導(dǎo)的作用舉足輕重。在學(xué)校，課堂知識掌握程度怎樣，可以考試，看成績。但是，企業(yè)培訓(xùn)旨在把知識變成工作技能，需要對學(xué)員培訓(xùn)前后的工作行為表現(xiàn)進行觀察，判斷培訓(xùn)對象是否學(xué)以致用，直線領(lǐng)導(dǎo)是最適合的評價者。經(jīng)驗豐富的培訓(xùn)工作人員會將直線領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計到培訓(xùn)效果驗收環(huán)節(jié)，比如，讓直線領(lǐng)導(dǎo)建議培訓(xùn)成果匯報主題，邀請直線領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)成果匯報中擔(dān)任評委，如此一來，學(xué)員學(xué)習(xí)積極性將得到極大調(diào)動。

（三）培訓(xùn)對象。作為培訓(xùn)產(chǎn)品受眾，培訓(xùn)對象需求不容忽視。對于培訓(xùn)對象，應(yīng)重點關(guān)注他們在實際工作中遇到了什么問題和挑戰(zhàn)。當(dāng)然，挖掘問題和挑戰(zhàn)，方法非常重要。我們常常組織圓桌會議，讓大家暢所欲言，但是效果難以達到預(yù)期，技術(shù)人員普遍不愛表達，可能出現(xiàn)冷場，而個別活躍分子可能會影響其他人的表達，控制不好就會出現(xiàn)瑞爾電氣公司那樣的情況，變成了吐槽和訴苦會。筆者曾經(jīng)采用“團隊列命”的方式進行需求調(diào)研，操作起來也很簡單，選擇一個輕松安靜的環(huán)境，讓調(diào)研對象聚在一起，每人發(fā)一沓貼紙，在指定的時間內(nèi)獨立書寫近期工作中遇到的問題，一張貼紙只能寫一個問題，最后收集起來，一一貼在墻上，大家一起進行問題分類。因為是匿名書寫，大家能夠?qū)懗龉_討論中不會說出的敏感問題，為后期課程設(shè)計提供了非常有價值的信息。還有一種方式是觀察法，顧名思義，就是和培訓(xùn)對象一起工作，觀察他如何分配工作、如何匯報工作、如何開會等。觀察法比較費時，需要培訓(xùn)工作人員了解業(yè)務(wù)知識，并對個人綜合素質(zhì)要求較高。

（四）其他利益相關(guān)方。和培訓(xùn)對象有工作聯(lián)系的相關(guān)方，比如，有業(yè)務(wù)對接的兄弟單位，有合作管理的供應(yīng)商、客戶等，也是獲得信息的重要來源。針對瑞爾電氣公司情況，可以主要向培訓(xùn)對象下級了解信息。喬哈里視窗理論指出，按照“自己知道、自己不知”和“他人知道、他人不知”這兩個維度，人際溝通信息劃分為“開放區(qū)、盲目區(qū)、隱秘區(qū)、未知區(qū)”四個區(qū)。“自己不知、他人知道”的盲區(qū)是普遍存在的，多維度的信息收集，能夠更加全面、準(zhǔn)確地了解管理人員現(xiàn)狀，聚焦培訓(xùn)關(guān)鍵點。對這類群體調(diào)研的過程中，可以收集課程設(shè)計的素材，豐富培訓(xùn)形式，比如，根據(jù)下屬提供的場景，在培訓(xùn)中穿插角色扮演、情景模擬等，現(xiàn)場考察培訓(xùn)對象的運用知識解決問題的能力。在培訓(xùn)結(jié)束后，可以對培訓(xùn)對象實踐運用情況進行360度評價。

（五）課題專家。課題專家對需要培訓(xùn)的領(lǐng)域有著豐富的經(jīng)驗和專業(yè)知識，可能是外部培訓(xùn)講師，也可能是內(nèi)部的績效優(yōu)秀者。和課題專家溝通你所了解到的領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對象的難點問題等，詢問課題專家當(dāng)時是如何通過挑戰(zhàn)的、業(yè)界有什么最佳實踐、如何開展課程設(shè)計、如何保證培訓(xùn)效果等。與課題專家溝通的過程，其實就是課程設(shè)計，讓課題專家結(jié)合工作場景，將概念性知識轉(zhuǎn)換為程序性知識，形成可操作性的SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），確保培訓(xùn)成果有效落地。

對培訓(xùn)項目委托人、培訓(xùn)對象直線領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)對象等群體的調(diào)研，成功的基礎(chǔ)和關(guān)鍵在于培訓(xùn)工作人員的職業(yè)化素質(zhì)，只有具備專業(yè)能力、了解業(yè)務(wù)、善于溝通，擁有職業(yè)影響力和公信力，才能和高級管理人員進行深入對話，才能從不同的訪談對象那里挖掘有效信息，才能提供科學(xué)的培訓(xùn)解決方案。

三、小結(jié)

培訓(xùn)需求調(diào)查，是培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)，直接決定培訓(xùn)成效。企業(yè)在培訓(xùn)需求調(diào)查環(huán)節(jié)存在的問題主要有：調(diào)研對象單一、調(diào)研內(nèi)容不深入、培訓(xùn)人專業(yè)能力不足。擴展培訓(xùn)調(diào)查對象范圍，從培訓(xùn)項目委托人、培訓(xùn)對象直線領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)對象、其他利益相關(guān)方、課題專家等群體多維度獲取需求信息，能夠更好地校準(zhǔn)培訓(xùn)目標(biāo)方向、完善培訓(xùn)內(nèi)容形式設(shè)計。培訓(xùn)工作人員的職業(yè)素質(zhì)是開展該工作的基礎(chǔ)和前提，和公司高級管理人員對話，向業(yè)務(wù)單位挖掘信息，都需要培訓(xùn)工作人員具備深厚的職業(yè)功底和人格魅力。培訓(xùn)需求調(diào)查的過程也是爭取培訓(xùn)資源支持、樹立培訓(xùn)品牌的過程。