無感支付推進人文醫院建設的實踐與思考

朱曉慧 朱玉潔

隨著公立醫院的高質量發展，人民群眾對醫院的要求和期待也隨之提高，老百姓在追求精益求精的醫療技術同時，對醫院服務流程、態度、模式，甚至醫務人員的基本素質，都提出了非常高的要求?；颊呔歪t，不僅滿足于治愈疾病，更能體驗到被關心、被體貼、被尊重的人性化服務，這才是人文醫院的建設目標。人文醫院，是在具有規范的經營模式和強勁的綜合實力基礎上，弘揚人文精神，營造人文氛圍，激發職工人文道德關愛，這是運用人文關懷緩解患者痛苦、建立和諧醫患關系的醫院新發展模式[1]。近年來，南京市中醫院創新推出“無感支付”的繳費方式，改善患者就醫體驗，對推進人文醫院建設進行了有益探索。

1 政策背景

2020 年12 月，國家衛健委印發的《關于深入推進“互聯網+醫療健康”“五個一”服務行動的通知》一文中提到，醫藥機構通過與醫保、商保、銀聯、第三方支付機構合作，共享就醫數據、參保數據、支付結算數據等為患者提供多種在線支付方式，拓寬在線支付渠道，改善支付方式、優化結算模式，從根本上解決支付堵點問題[2]。2021 年，國務院辦公廳又發文提出，優化醫療機構線上線下支付流程，完善結算模式，加快推動先診療后結算或者一站式繳費改革試點工作，提升患者就醫體驗[3]。近年來，江蘇省針對“醫療付費一件事”出臺政策文件，提出相應要求。大力推進醫保電子憑證使用，線上線下多渠道提供醫保服務，成為重要的民生實事舉措。

2 人文醫院建設的必要性

隨著人民生活水平的提高和健康意識的增強，人民對健康的需求日益多層次和多樣化，對診療環境和服務技術的期望也不斷提升，就診需求已不再滿足于醫療結果，更注重體驗全過程的醫療服務和全方位開展的健康服務。這就迫使醫院發展既要有“精度”，做到精益求精和精準診療的同時，又要有“溫度”，實現同理式溝通、溫暖式交流和人文關懷，為患者打造新時代人文醫院[4]。2021 年6 月出臺的《關于推動公立醫院高質量發展的意見（國辦發〔2021〕18 號）》指出[5]：“打造國家級和省級高水平醫院構建公立醫院高質量發展新體系”“改革人事管理制度及醫保支付方式激活公立醫院高質量發展新動力，強化患者需求導向及關心關愛醫務人員建設公立醫院高質量發展新文化”。醫院高質量發展離不開人文精神的引領，“敬業、仁愛、求實、創新”是南京市中醫院的院訓，醫院建設和管理要在敬畏生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆的人文理念下進行，以體現“患者利益至上”的核心價值觀。醫院踐行人文精神的出發點和落腳點必須以患者為中心，先在理念中體現，再落實到行動，最終才能滲透進工作的每一環節和每一細節[6]。

3 無感支付實踐推進人文醫院建設

“無感支付”一詞最早應用在交通行業，是指高速公路收費點免刷卡不停車付費業務，給汽車行駛帶來節約時間的方便快捷。在醫療系統，南京市中醫院在江蘇省內首次引入“無感支付”理念，全新自主開發了基于南京市政府為民辦實事的“我的南京”APP 的“無感支付”繳費方式，以期緩解患者看病難看病時間長的問題?！盁o感支付”的設計是基于患者的社會信用，在就診掛號之前，通過“我的南京”APP 進行信用評分，合格者可進入享受本項便利就診服務。在醫院應用無感支付，不同于診間支付，真正實現患者在“毫無感覺”的情況下完成繳費，并順利開始下一步檢查、治療或者取藥環節?；颊呒饶芨惺艿奖恢匾暫妥鹬?，也能享受到高科技帶來的輕松與愉悅。通過改造與優化就診流程，患者能切身體驗醫院的人文關懷，醫生也能將節約下來的繳費時間用于患者的健康宣教，從而建立和諧的醫患關系。

3.1 簡化支付流程,提升服務水平

傳統支付流程是先繳費后就診，雖然醫院一般都開通了自助繳費機、移動支付等服務，但患者還是會在就醫過程中因不同的繳費項目來回排隊繳費，浪費了大量的時間和精力，就診效率低下?；颊咭酝结t院的診療流程：患者進入醫院——人工窗口或者自助機掛號——到候診區報道——醫生看診并開具檢查單——人工窗口或者自助機繳費——檢驗檢查科室進行檢查——檢查結果給醫生并開藥——再進行繳費——藥房取藥。進行“無感支付”改進后的流程：患者在家中手機端掛號——到醫院后直接候診區報道——醫生看診后開具檢查單并確認繳費——檢查科室進行檢查——檢查結果給醫生并開藥確認繳費——藥房取藥。

充分利用信息技術提升醫院現代化服務水平，是人文醫院建設的重要內容，是緩解醫患關系的重要手段。從就醫流程來看，無感支付至少減免了患者3 次排隊繳費的過程，患者在醫療機構經常因為不熟悉流程和地理位置而耗費大量的精力時間，通過優化支付這一個流程，其實是減少了患者就醫的3 個環節，大大縮短了患者在醫院就診的時間，化解了患者因長時間排隊產生的煩躁情緒，同時也減少人員聚集，符合醫院防控的要求，是提升醫院現代化服務水平的有力體現。

3.2 改善就醫感受，落實人文關懷

“患者無法專業評價治療水平，但會切身感受醫務人員的服務態度并與人分享”無感支付的創新就在于全方位圍繞患者就醫感受設計[7]。主要體現在全程無須掏出手機或醫?？ㄟM行支付，給醫生患者帶來十分友好的體驗感。無感支付緩解患者“環節焦慮”和“排隊焦慮”，給患者輕松的就診體驗，使患者切身感受到縮短無效排隊時間。我們對比了三種繳費方式的用時長度：一是普通的人工窗口繳費，一般情況下需要20～30 min 的排隊繳費。第二種是手機支付或者自助繳費機進行刷卡支付，一般時長需要3～4 min。第三種是無感支付，醫生點擊確認付款后0 s 支付完成。

同時，無感支付做到明明白白消費。醫生在做完診查、開具檢查檢驗項目之后，系統自動核算費用，醫生告知患者后，在電腦端點擊確認即可收費，患者綁定的手機端即時收到一條扣費的短信，做到“明明白白消費”?；颊呔驮\結束離院后，可以通過“我的南京”APP、微信小程序等渠道進行自費部分的還款，并且可以實時查看醫療賬單和電子票據等信息。

最后，考慮到醫院就診的老年人和不熟悉智能手機業務的患者，在整個就診過程中患者無需手機端操作，只要在我的南京APP 掛號后，之后全程不用拿出手機，對于老年人群特別友好。

南京市中醫院新推出的“無感支付”便民服務，不僅支持醫保患者費用支付，也支持自費患者或醫保支付以外需要自費部分的繳費。這一支付無須使用現金或信用卡，而是由“我的南京”APP 認證的銀行進行信用托底，也就是由銀行先行墊付，確保醫院資金及時到賬。

3.3 重視人文管理，優化醫院形象

醫院最好的名片是擁有良好的人文氛圍，這對內外都兼具宣傳性和塑造性[8]。醫院也是據此實行門診流程再造工作，為實現患者全方位體驗溫馨的人文氛圍提效助力。在項目實施前期的調研過程中，項目組成員走訪了國內多家醫院，考察了幾種診間支付方式，包括有預付現金儲值在就診卡、醫?？ㄗx卡支付、收費系統二維碼掃碼繳費等，患者和醫生的接受度都不太高。尤其是醫生，在門診工作站要加裝儲值卡讀卡器或者醫?？ㄗx卡器，醫生問診完成后要進行讀卡才能繳費完成，手續比較繁雜，醫生的體驗感不良?，F金儲值對患者來說，有可能占用或者積壓一部分資金在就診卡中，對不常就醫的患者來說是個無法預期的資金損失。

人文醫院建設中，對員工的人文關懷與人文管理也是重要的組成部分。本項目實施過程中，重視醫生的體驗感也是重要的考察內容，一方面，選擇合適的模式給醫生簡潔的處理流程，使醫生對無感支付的接受程度提高。醫生在診治疾病的過程中，不需要像收費窗口一樣用讀卡器插卡讀取患者的醫?？ɑ蛘呔驮\卡信息，僅僅是在開完檢查項目之后電腦屏幕的門診電子病歷系統出現一個彈框，點擊即可確認收費。這一舉措不僅改善財務科窗口收費流程，同時緩解就診高峰期的窗口排隊狀況，從而一定程度上解決門診支付時間過長等問題。

最重要的，選擇此種模式契合政府建設社會信用體系、改善醫療環境的需求，是一種新的就診模式，得到南京市衛健委、南京市醫保局、南京市發改委等相關部門的支持與肯定，榮獲“新華信用杯”全國優秀案例，獲得新聞媒體、政府網站等多渠道、多形式宣傳，樹立醫院良好社會形象，人民滿意度也與日俱增。

4 討論

4.1 黨建引領，統一認識，濃厚氛圍

黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央始終堅持把人民健康放在優先發展的戰略位置，堅持“人民至上、生命至上”理念，把人民群眾的生命安全與身體健康放在第一位。人文醫院的建設不同與硬件設施的提高，不只是建造富麗堂皇的樓宇、掛上人文字畫、擺上現代化儀器那么簡單，而是一種體現內涵建設水平的根植于心、外化于行的文化自覺[9]。堅持黨建引領，黨政同責，齊抓共管，重視人文醫院建設，將人文建設融入到一線實務中。黨員領導干部要發揮率先帶頭作用，學習優秀管理經驗，創新管理模式，深入一線調研，明確突出共性的問題深入剖析，對改進措施把握關鍵方向。人文醫院服務水平的提高離不開醫院文化底蘊的支撐，經營管理能力的增強離不開黨組織領導的正確引領。堅持黨組織領導，堅持人文信仰，需要黨組織領導發揮榜樣作用。人文醫院建設的核心是“以人為本”，在增加人、財、物提升醫院硬環境建設的基礎上，提升職工的文化感知力，將規章制度與文化理念的有效銜接，強化團隊合作意識，營造和諧工作，促進職工思想進步、行為改變。塑造醫務人員“以人為本”“尊重生命”的人文精神，打造“有溫度”的醫療服務體系、從而構建健康、和諧、互信的醫患關系。在黨建引領下開展流程改造，體現人文關懷，踐行公益性質，樹立醫院形象。

4.2 關注需求，轉變理念，謀求跨越

科技創新突飛猛進，醫療技術更新迭代。面對一棟棟新起的醫院大樓，面對日益嚴峻的防控要求，面對各種面部識別、自助掛號繳費機、自動發藥機等高科技設備引進與使用，患者入院可能更多的是接觸冰冷的儀器、繁瑣的流程與醫務人員的冷面，他們對輕松看病的訴求卻從來沒有改變，甚至比以往更追求貼心的呵護和人文的關懷?，F如今，有些患者還會提前通過網絡等方式了解疾病信息，這就需要醫生以更耐心的方式與患者溝通，建立信任。往返科室次數、支付排隊等待時間都會影響患者的滿意度評價[10]。對照不斷變化的外界環境，關注和研判患者訴求，持之以恒的以患者為中心提升服務質量和管理水平是人文醫院的核心要務。打造精細化服務，秉持人文關懷理念，深入了解患者的期望與現實落差的根本原因。堅持以人為本，落實落細崗位職責與工作目標，分解計劃和任務，加強制度管理，提升全院醫務人員執行力[11]。促進人文各項措施落地通過將各類優質服務和公益活動流程化、規范化、品牌化，醫院全方位回應群眾的健康訴求，彌補醫療服務中人文關懷所缺失的環節，對于改善醫療服務、促進醫患和諧有著重要的推動作用。

4.3 珍惜機遇，總結經驗，持續改進

門急診的服務質量在評價醫院管理水平與技術實力方面有著至關重要的份量。隨著公立醫院門診管理體制與運營機制的改革和發展，門診管理理念與服務模式發生了根本性轉變，從過去對患者疾病的單純診療服務轉變為對患者疾病-生理-心理-家庭-社會的服務模式，在診療過程中注入全項、全程、全隊、全家、全社會服務的醫學人文關懷和服務元素[12]。人文醫院的建設要緊跟國家政策，把社會信用體系建設與惠民便民充分融合，使廣大市民真正感受到良好的信用也是一筆無形的寶貴的財富，可以帶來實實在在的便利和優惠。積極推進“互聯網+醫療健康”就醫新模式，不斷創新服務理念和服務模式，開展線上線下多種渠道自助服務，讓“信息多跑路、患者少跑腿”。學習借鑒兄弟醫院豐富經驗與有力措施，進一步拓寬“無感支付”應用場景，逐步覆蓋住院患者、線上就診患者等人群。將“以患者為中心”作為服務宗旨，堅持“領導圍著員工轉、后勤圍著臨床轉、全院圍著患者轉”的“三轉”理念，深入落實“一線工作法”，全面實施目標質量評價，推進精細化質量管理，加強人文醫院建設，給患者帶來更好的就診體驗[13-14]。

5 結語與展望

醫院回歸人文、回歸尊重生命是醫療改革成功的標志。醫學人文要落地，要求醫院實現人性化、科學化管理，以人為本，關注人的情感與需要，把人作為管理的核心。人文醫院的建設不僅關注患者滿意度，同時要注重職工滿意度。通過提高職工滿意才能更好地實現對患者的人文關懷。醫院在提供有溫度的服務、有高度的技術、有深度的文化實踐行動中，不斷提升人文內涵，塑造醫療服務特色品牌，為實現醫院高質量發展添磚加瓦?！耙匀嗣駷橹行摹钡尼t院發展理念，與習近平新時代中國特色社會主義思想一脈相承，也是實現健康中國戰略的重要舉措。讓醫改回歸人文，實現基礎設施、醫療技術和人文關懷相統一，最終推動人的全面發展，實現發展成果更多、更公平地惠及全體人民的美好愿景。