網絡時代電商企業成本管理思考

□文/黃瑞鈺 楊貞斌

（廣東工商職業技術大學 廣東·肇慶）

［提要］ 電商企業自誕生起近30 年來，一直在不斷地成長和發展，尤其是最近幾年發展更為迅猛。隨著現代化網絡技術、通信技術的普遍運用，電商企業迎來更大的發展空間和發展機遇。電子商務作為一個新興的行業，近幾年在市場上所占份額越來越大，各式各樣的電商企業源源不斷地涌現，但很多電商企業只看到電子商務的優勢，卻忽略對成本和費用的日常管理，致使企業運營成本高、資源浪費大、經濟效益低下。因此，強化電商企業成本控制與管理就顯得尤為重要。

一、網絡時代電商企業成本管理的特點

在信息技術高速發展的推動下，電商企業以互聯網為工具，營造出一個虛擬的市場交易環境，使交易雙方通過網絡操作便捷、及時地完成商務交易。電子商務打破了傳統企業在時間和空間上的限制，在增加貿易機會的同時，降低交易成本，提高交易效率。與傳統的商務活動相比，電子商務具有以下明顯的特點：

一是信息現代化。電商企業的產生建立在互聯網與信息技術成熟運用的基礎之上，電子商務活動的實施和發展離不開互聯網的信息交互、分析處理與數據傳輸等技術的綜合運用。因此，電商企業的產生和電商活動的進行與互聯網信息技術密切相關。信息技術的綜合運用推動了電商企業的發展。

二是交易虛擬化。電商企業的商務活動和交易通過計算機互聯網絡進行，做到數字化、信息化。各類信息的交換不受時間和空間限制，商談、簽約、訂貨和支付等各個步驟實現完全虛擬化，無需交易雙方當面進行，通過互聯網便可完成。

三是交易成本低。由于電商活動的交易過程通過互聯網進行，信息傳遞成本低，線上廣告宣傳快捷方便又環保，可節省各類信息的處理成本、宣傳成本和交通成本。同時，雙方就各事項可直接在網絡上溝通交流，既減少了中介費用，又使無庫存生產和銷售成為可能，因此整個交易活動的成本大大降低。

四是交易效率高。在電子商務環境中，地域和時間限制不再成為問題，交易雙方能通過互聯網高效、便捷地完成一系列繁瑣復雜的商業活動，大大提高了交易的效率，增強了及時性。同時，電商活動以互聯網為主線，高度地集成整合商務活動所需的各種功能以及各方主體，進一步提高了效率。

二、我國電商企業成本控制存在的問題

互聯網、信息技術的快速發展，伴隨著大數據的應用，為電商企業帶來了難得的發展機遇。互聯網使用者的劇增、人們消費水平的提高以及消費觀念的轉變為電商企業發展提供了廣闊的市場和良好的社會環境。在此背景下，以淘寶、微店、京東、唯品會、蘇寧易購等為代表的大量電商企業正以破竹之勢成長壯大，對我國電子商務市場的發展起到了極大的促進作用。電子商務憑借低成本、高效率、便利性強等優勢，將傳統的銷售經營、貿易活動網絡化、快捷化，打破了區域限制，不僅很好地滿足了人們多方面的需要，也加快了對互聯網大數據的運用，目前已經成為現代企業經營發展的主流方式。然而，在電商企業實現經濟新增長的同時，企業對成本控制管理的疏忽也引發了種種問題，主要體現在以下幾個方面：

（一）成本管理的目標定位不明確。企業的生存環境與外部環境變化息息相關。目前，越來越多的企業受市場形勢影響選擇電子商務，這便需要對電商企業的戰略問題進行研究，主要針對電商企業的經營目標、市場環境以及消費理念等一系列問題進行分析。事實證明，許多電商企業的失敗，都是因為盲目地開展電商活動，缺少戰略定位研究和成本控制分析。但是，目前仍有許多電商企業缺少個性化的戰略定位目標，帶著模仿思想盲目進入市場，僅僅憑借一些基礎技術實現企業銷售環節的電子化，通過網絡完成合同確立、訂單支付等步驟，但實質上這些企業的采購、生產、配送等環節仍然與傳統企業一樣，沒有真正與電子商務融合。因此，電商企業在經營過程中缺乏戰略規劃，目標不清晰，定位不準確，分析不到位，往往會導致經營效益差，從而影響企業的長期發展。

（二）成本控制的相關制度不完善。電商企業實施有效的成本控制和管理需要合理的電子商務政策、法律法規作為依托。但由于客觀條件的約束以及管理理念的滯后，我國關于電子商務的政策法規制度還不夠健全，致使電商企業內部很難真正建立起一套行之有效的成本控制制度。盡管我國近年來陸續發布了許多相關法律法規，但重點關于電子商務的法律法規卻很少。并且，由于電子商務是一個新興的行業，涉及領域廣、范圍大，確實難以制定出相關統一規范的行業制度，這也拖慢了我國電商企業發展的進程。再者，與發達國家相比，我國電子商務的發展起步較晚且還處于初期階段，在制度建設、法治建設以及信息技術處理等方面還不夠完善和成熟。

（三）物流成本的控制過程難度大。物流成本分為正向物流成本與逆向物流成本。一般來說，正向物流成本是指在銷售過程中，為發出商品所產生的相關運輸費用等物流成本（不包括退貨、回收等逆向成本）。在我國當前的電商模式下，正向物流成本所占運營成本的比重較大。與傳統的物流方式不同，電商企業的物流模式由于自身條件的限制，難以自建物流系統，亦缺乏經濟高效的模式，因此多以第三方物流為主，且有著批量小、周期短、批次多，以及客戶分散、隨機性強的特點，所以要想降低正向物流成本就變得十分困難。

逆向物流也稱為反向物流，它可以分為退貨反向物流和回收反向物流。電子商務中的反向物流大多是指退貨反向物流。由于電商企業的線上銷售購買過程是虛擬的，消費者購買前并不能接觸到實體的商品，只能通過商家提供的商品圖片、文字描述等粗略信息做出判斷，因此可能會出現網絡交易的誠信度不高（有些商家會采取刷單、虛假評論等手段偽造銷量，吸引客戶）、消費者收到的貨物達不到預期的要求等情況，導致退貨率比傳統的實體銷售高了很多，這在很大程度上也增加了電商企業的物流成本。

（四）網絡技術的平臺建設進程緩慢。電商企業的運營與發展，離不開網絡信息技術的建設與進步。互聯網的高速發展推動了電商企業線上運營模式的發展。但在科技日新月異的今天，網絡技術的頻繁更新換代致使電商企業現有的信息技術跟不上時代的步伐。近年來，電商企業逐漸對信息技術產生非標準化、多樣化的需求，這對平臺運行效率、信息資源整合處理等，都提出了更高的要求。同時，面對消費者的個性化需求，目前的網絡技術平臺還不能夠真正地為消費者提供個性化服務。目前的網絡技術雖然在特定環節實現了一定程度的信息化，但大多只停留在軟件層面，并沒有完全融入更多互聯網技術，所以出現了采購效率低、運營成本高、物流管理混亂等問題。因此，網絡平臺的建設、資金的投入、信息技術的研發等應進一步加強。

三、電商企業成本控制問題成因分析

近年來，隨著網絡技術的普遍應用，電商企業在快速發展過程中也難免存在一些這樣那樣的問題，其原因是多方面的，既有外部環境的影響，也有電商企業自身內部原因的影響。

（一）戰略成本理念滯后。企業要長期生存發展就必須根據市場經濟格局的變化建立適時的管理策略。戰略成本控制作為現代成本管理最重要的手段之一，要求企業根據內外部環境變化對企業的成本進行長期戰略控制。但是，多數電商企業對經濟、法律、技術、社會文化等外部環境，尤其是當地政府對電商企業的支持程度、與利益相關企業的交往成本以及人們對網絡購物的接受度等因素的認識不足，形勢分析不到位，再加上企業對自身內部資源的預估不合理，影響了企業核心競爭力的發揮，導致企業目標成本管理理念滯后，戰略決策失誤。

（二）客服服務意識不強。客戶服務是電商企業一個必不可少的重要環節，高質量的客戶服務可以為客戶創造價值，也能給企業帶來經濟增值，從而降低企業的營銷成本，提升產業鏈的整體價值。目前，我國網絡購物售后服務體系還很不完善，市場上對于網站經營者和商家在售后服務的責任劃分沒有明確統一的標準，導致客戶在商品售后質量、售后服務等問題上無法得到滿意的解決方案，久而久之，大多數人只愿意在網上購買價值較低和不需要售后服務的商品，長此以往便會形成惡性循環，制約電商企業的發展。

（三）網絡技術研發力度不大。我國憑借人口基數優勢成為世界第一大互聯網和寬帶市場，但是與傳統企業相比，網絡滲透率依然較低，客戶群體仍然較小。另外，完善的公共信息基礎設施是企業開展電子商務活動的基礎，企業內部的信息化建設則為其提供保障，這對于企業一次性投入的資金要求較高。企業的信息化建設涉及企業經營管理的各個層次，僅僅添加一些機器設備，或是將手工做賬變為電腦軟件制賬是遠遠不夠的。目前，我國電商企業的網絡信息技術較為落后，管理也沒有達到應有的水平，在信息收集、傳遞、處理和利用等多個方面應加大資金投入，提高網絡技術的現代化。

四、網絡時代電商企業成本控制主要措施

一個企業經營效果的好壞、市場占有率的大小、盈利水平的高低等都與成本控制和日常管理息息相關，電商企業也不例外。因此，筆者認為強化電商企業成本控制應從以下幾個方面入手：

（一）正確樹立電商企業成本管理新理念。電商企業必須樹立自身的企業文化，追求自身的個性化和競爭優勢，不能只著眼于降低商品價格和直接成本，更應從產品設計、客戶服務、增值渠道等能夠體現企業競爭優勢的方面入手，從戰略的高度來控制成本。另外，企業還應該重視培養職工的成本效益意識，不斷完善職工的物質獎勵和精神鼓勵的各項制度建設，充分調動和發揮企業員工的積極性，從而形成從上到下的全員參與、全程控制的成本管理機制和現代化成本管理的新理念、新思想，促進電商企業長期穩定地發展。

（二）不斷完善物流成本的科學化管理系統。電商企業的物流成本在其成本管理中占有很重要的地位，目前市場上主要有自建物流系統和第三方物流兩種物流模式。自建物流系統處理高效、反饋及時且靈敏度高，面向范圍較小、區域集中的客戶群體，能滿足電商企業自身經營需求；第三方物流則適用于市場較廣、范圍較大、區域分散的經營目標。因此，在選擇物流模式時，電商企業要根據實際情況，結合外部環境與自身經營特點，在自建物流系統和第三方物流之間選擇相對經濟高效并適合自己的物流配送方式，實行經濟配送，一方面要盡可能降低配送成本，減輕企業和消費者雙方的負擔；另一方面要使配送發生增值，可以針對消費者的需求提供個性化配送服務，以保證配送服務的水平，提高客戶滿意度。

（三）不斷提高客戶服務的質量和水平。客服為電商企業與消費者架起溝通的橋梁，客服人員的服務態度和服務質量直接影響著消費者的主觀感受和評價。電商企業應定期為客服人員提供專業培訓，制定規范的客戶服務標準，力求在業務服務上贏得客戶的滿意。此外，通過完善界面商品介紹、及時解決顧客的問題、對發出商品進行后續跟蹤服務等方式也可以增加消費者的滿意度，減少退貨率，從而吸引更多的消費者，擴大市場占有率。因此，強化客戶服務的質量，不僅可以為公司節約不必要的物流成本支出，還可以提升電商企業的信譽和商譽，促進企業快速、高效、穩定地發展。

（四）不斷健全相關法律法規的制度建設。電子商務已隨著經濟發展和技術進步滲透到社會經濟的諸多領域，相關法律法規制度建設是促進電子商務持續發展、有序運行的必要手段。首先，政府應建立健全電子商務技術標準和行業標準體系，明確經營管理范圍和各項服務規范，引導企業增強標準化意識，積極推進標準化建設進程；其次，電子商務的信用體系建設同樣重要，政府應鼓勵多方參與，做到政府監管、行業自律、群眾監督相結合，形成有效的信用監督機制。