承德智慧養老服務質量提升探討

□文/ 李 夏 鞠安琪 付 暢

（河北民族師范學院 河北·承德）

［提要］ 當前我國人口老齡化問題日益凸顯，通過創新運用“互聯網+”技術，推進智慧養老服務發展，是解決我國社會化養老困境的一個重要手段。本文對“互聯網+”時代承德智慧養老服務現狀和存在的問題進行分析，提出服務質量提升路徑，以期為我國智慧養老服務發展保駕護航。

當前，我國人口老齡化問題日益嚴重，逐漸成為制約社會經濟健康發展中不可忽視的重要問題。隨著國內養老需求持續增長，社會化養老服務的發展日益得到各級政府的重視，并已形成以居家為基礎、社區為依托、機構為補充、醫養相結合的養老服務體系。在“互聯網+”時代，創新運用智慧養老服務模式，可以進一步提升養老服務水平，使其更好服務于對養老服務有需求的老年人。然而，當下我國各地推進智慧養老服務體系建設過程中存在“喊口號，堆技術，搞噱頭”，而忽視了“重體驗，重人性，搞實際”的問題，影響了智慧養老服務質量，此時加快革新智慧養老服務模式與策略刻不容緩。

一、“互聯網+”時代智慧養老服務質量提升的意義

在“互聯網+”時代，老齡化問題日益嚴峻，養老服務要求不斷提升，國家面臨著嚴峻的養老形勢。2020年1月國家統計局發布的人口統計數據進一步顯示，截至2019年底中國大陸總人口達到140，005萬人，同比增加467 萬人。其中，60 歲及以上人口達到24，949 萬人，占比高達17.9%，預計到2050年之后，中國老年人口的數量會達到4.83億人左右，占總人口數量的比例會達到34.1%。隨著中國社會老齡化進程快速推進，失獨家庭、空巢家庭、“421”核心結構家庭等類別的家庭數量持續增加，使我國面臨著嚴重的養老問題。為了解決國家養老難題，促進我國養老產業發展，新型養老方式層出不窮。其中，“互聯網+養老”作為一種新型的養老模式，有效借助先進信息技術與物聯網技術來助力養老產業發展，可以顯著提升養老服務水平。所謂的智慧養老服務，實際上就是充分運用云計算、大數據、物聯網等先進科學技術，以及智能硬件（手機、手環、電腦等），實現有效對接個人、家庭、社區和健康養老資源，推動健康養老服務智慧化升級，提升健康養老服務的整體質量和效率。比如，以往的社會化養老服務本身的服務時效性差、內容簡單、服務人性化不足等劣勢在智慧養老服務模式下都可以得到彌補，無論是養老服務的內容、方式、水平還是整體的服務人性化特征都會有極大改善及提升，這是傳統養老服務模式無法比擬的巨大優勢。

二、承德智慧養老服務現狀

智慧養老服務是“互聯網+”時代最具發展潛力的一種養老服務模式，本身的發展比較迅速。特別是近年來國內多省份開始在智慧養老服務領域主動作為，為智慧養老服務發展添磚加瓦。從2020年開始，河北省承德市也逐步推出了社區智慧養老服務平臺，該平臺擁有緊急呼叫、遠程就診、一碼就餐、健康建檔以及活動預約等眾多功能，同時還可以便捷地為承德市本地區的老年人提供理療保健服務、居家養老服務等多樣化的高質量服務，豐富了管轄區域之內老年人的業余文化生活，顯著提升了他們的幸福感。與此同時，承德市人民政府為了推進本土智慧養老服務建設進程，專門印發了《承德市居家和社區養老服務改革試點實施方案》，明確提出要加快推廣智能穿戴設備，建立老年人和養老服務企業及醫療機構信息數據中心，以及推進養老服務信息平臺建設的步伐，這些都為承德市智慧養老服務建設提供了可靠的政策支持。由此可見，當下承德市的智慧養老服務正處于初級發展階段，正在逐步探索完善中。

三、承德智慧養老服務存在的問題

（一）智慧養老服務體系不健全。健全的智慧養老服務體系是確保智慧養老服務落地的基礎，也是有序推進智慧養老服務的前提。在現階段的智慧養老服務發展過程中，政府部門、企業以及其他組織等雖然都加入到了“智慧養老”這一全新的養老產業發展領域當中，但是卻沒有明確本身獨特的發展定位及優勢等，以至于直接影響了智慧養老服務的順利落地。實際上，智慧養老服務體系構建需要以居家養老服務為基礎，以社區為依托，機構和政府部門等作為補充，以此構建多層次居家養老服務體系。只有構建起健全的智慧養老服務體系，才能保證智慧養老服務切實落地。

（二）智慧養老服務內容不合理。智慧養老服務落地的根本是要使居家養老服務的對象切實享受到服務的便利及給他們生活帶來的巨大益處。通過上述對當前智慧養老服務模式發展現狀進行分析，發現《智慧健康養老產業發展行動計劃（2017-2020年）》等針對智慧養老服務制定的許多條例及規定雖已頒布，但真正服務于老年人的智慧養老技術卻非常有限。或者說，在現階段智慧養老市場上，許多以智慧養老為噱頭的產品比較多，普遍存在“叫好不叫座”的情況。究其根本原因，這些智慧養老產品的開發沒有從老年人群本身的需求出發，忽視了老年人的使用能力和生活習慣，僅僅是為了在養老產業或市場上博取眼球，宣傳噱頭和概念。比如，面向于老年人血壓、心跳等監測的可穿戴設備雖然功能比較多，但是很多卻立足于年輕人視角進行設計，沒有考慮老年人的真實需求，不能給老年人帶來真正的方便，以至于這些智慧養老產品僅僅可以起到宣傳智慧養老服務概念的作用，無法真正發揮智慧養老服務的作用。

（三）智慧養老服務監管不到位。智慧養老服務作為一個新興產物，為了保證其順利落地，就必須要加強養老服務落地過程中的監管。但在實際的智慧養老服務落地過程中，政府、社會等各方面的角色定位不明晰，如政府和市場邊界不明確、政府和社會之間關系不明晰等，使得智慧養老服務相關主體在發展過程中存在“各自為戰”“相互沖突”等一系列問題。實際上，政府在整個智慧養老服務落地中應該起到牽頭與監管的作用，但是在現階段的智慧養老服務落地過程中存在政府同時扮演“運動員”和“裁判員”的情況，這樣也會限制智慧養老服務的落地。

四、承德智慧養老服務質量提升路徑

（一）宣傳為主，健全智慧養老服務體系。在承德市推行及發展智慧養老服務模式的過程中，為了保證可以提高相應服務質量，必須要對智慧養老服務形成正確認知，并嚴格依據智慧養老服務新業態的推廣及普及要求，構建健全的智慧養老服務體系。在智慧養老服務模式推廣及普及的過程中，要借助多元化的宣傳及普及的方式，使更多人可以了解和認識智慧養老服務這一“互聯網+”時代的全新養老服務模式，保證可以更好地借助智慧養老服務體系來提高養老服務的水平。首先，在對智慧養老服務進行宣傳期間，必須要充分借助多渠道來宣傳自身所提供的智慧養老服務及產品，如可以借助養老院中的廣播或觀看的電視來播放有關智慧養老服務及產品方面的介紹類視頻或音頻，以音頻、視頻等生動的方式來替代枯燥的文字解說，增加老年人的接受度。其次，要積極創新，應用新聞、微博、微信朋友圈等新媒體平臺來向老年人普及智慧養老服務及產品，保證可以使智慧養老服務及產品在老年人心中留下深刻印象。最后，要從運營維護層面、技術層面以及法律法規層面等出發，竭盡一切可能來消除智慧養老服務伴有的信息安全隱患。比如，在技術層面，要借助數據加密及防火墻等技術來確保相關養老服務數據存儲及使用的安全性；在運維層面，要做好相關數據訪問權限設計，避免內部數據泄露；在法律法規等層面，要構建健全的養老信息安全制度，嚴懲非法獲取養老數據的社會人員。

（二）以人為本，豐富智慧養老服務內容。隨著互聯網的快速發展，網絡已經成為社會大眾生活中不可少的一種事物，其作用影響已逐漸滲透到了養老服務領域，這使得越來越多信息技術方面的公司開始參與到智慧養老服務行業當中。然而，現階段許多老年人對智慧養老服務本身的認知及接受程度比較低，這同他們所處的時代以及自身的學習能力等之間具有緊密的聯系。只有使老年人對智慧養老服務形成正確認知，消除他們對這些新事物的顧慮，才能夠保證智慧養老服務落地。這就要切實貫徹以老年人為核心的智慧養老服務理念，從保障老年人養老服務信息全面獲取出發，科學搭建產品創新機制，力求借助多樣化的智慧養老服務及產品來滿足老年人的多樣化和差異化需求。由于老年人對智慧養老服務及產品的需求存在差異性，如果僅開發及提供單一化的智慧養老服務和產品，那么必然會影響部分老年人的使用體驗。

要保證智慧養老服務切實落地，就需要立足于滿足老年人多樣化、差異化的養老需求，大力開發智慧養老服務及產品，豐富相關服務及產品的供給，不斷提升智慧養老服務平臺的質量及相關技術的水平。首先，要對智慧養老服務方面的產品供給進行豐富，如可以針對機構、社區及家庭等不同環境開發差異化的產品及服務，并結合老年人的身心發展情況，積極開發易用、先進的健康監控設備以及其他可穿戴的智能化設備；其次，要加快推進智慧養老服務生態體系構建，如可以構建集技術服務、資金支持、創新孵化和信息共享等為一體的智慧養老服務公共平臺，推進智慧養老服務產業發展；最后，要進一步提升相關智慧養老服務技術水平，大力發展高精度定位技術、數據處理技術、微型傳感技術等適合智能養老產品的先進科學技術，確保滿足老年人的多樣化使用需求，保證相關智慧養老服務可以落地，提高智慧養老服務質量。

（三）有效互動，強化智慧養老服務監管。智慧養老服務質量提升的關鍵條件之一，是強化養老人員同相關養老機構以及其他非營利組織之間的溝通及交流，保證可以借助有效的互動來及時調整及改進智慧養老服務內容與體系，確保可以更好地發揮智慧養老服務的作用。與此同時，有效互動也是強化智慧養老服務監管，保證及時發現并解決智慧養老服務中存在問題的一個重要路徑。因為老年人是智慧養老服務產品與技術的直接體驗者，他們本身的感受反映了智慧養老服務的質量，所以在智慧養老服務監管過程中必須要注意強化老年人同養老機構或者智慧養老服務及產品提供單位的溝通及交流。

為強化老年人同智慧養老服務和產品提供者的溝通及交流，可以通過構建及應用暢通協商溝通機制，為老年人提供一個便捷參與智慧養老服務及產品設計的平臺，或者為他們提供一個可以反饋自身利益訴求的平臺。基于這些老年人反饋的個人利益訴求，可以針對性地改進自己提供的智慧養老服務和產品，使其可以更加符合老年人的個人需求，提高整體的智慧養老服務質量，避免因為盲目開發智慧養老產品而造成的不滿足老年人切身需求的問題出現，提升整體的智慧養老服務水平。比如，可以有機結合微信、釘釘等一些互聯網平臺，將其同智慧養老服務及產品的反饋方式相結合，構建便捷的網絡化老年人養老利益訴求表達平臺，盡可能地方便老年人反饋自己的各種合理需求，保證可以最大限度提高智慧養老服務及產品設計和實施的質量，確保各項智慧養老服務高效開展。此外，在對智慧養老服務進行監管過程中，也要注意強化社區養老機構以及非營利組織等參與智慧養老服務的各方的合作，充分發揮各自優勢來共同高效地提供智慧養老服務。

綜上所述，智慧居家養老服務模式是“互聯網+”時代背景下發展潛力巨大的一種養老服務模式，但是在現階段智慧養老服務的實際發展中卻存在一些突出問題，即智慧養老服務體系不健全、智慧養老服務內容不合理和智慧養老服務監管不到位。針對這些智慧養老服務質量問題，可以從加強智慧養老服務宣傳、健全智慧養老服務體系出發，本著以人為本的原則來豐富智慧養老服務內容，同時強化智慧養老服務監管，保證不斷提升智慧養老服務質量。