以高質量發展促上海市企業提升韌性和競爭力
—— 2022年上海企業質量管理狀況調查報告（下）

李敏珩 郭 政

（接上期）

2.2.5 多數企業已嚴格規范質量控制，質量管理信息化水平尚待提升

過程管理成熟度指標項滿分為260分，此次調查的樣本企業平均得分為144.7分。分產業看，第二產業企業平均得分為151.6，顯著高于第三產業138.6分（p〈0.05）；分規模看，大型企業和中型企業平均得分顯著高于小微型企業（p〈0.05），大型企業又顯著高于中型企業（p〈0.05）。

（1）生產/服務質量控制精細化程度不高

在生產/服務過程的質量控制上，雖然僅4.9%的樣本企業表示尚未嚴格執行已制定的操作規范，但這些企業幾乎都是小微型企業（98%），且主要集中在第一和第三產業。此外，能夠“運用質量管理工具進行過程調整或改進”的企業未過半（45.7%），見圖19，未來須關注對企業員工質量工具方法培訓的覆蓋面和有效性。

圖19 樣本企業生產/服務質量控制情況

分產業看，第三產業企業“有制訂操作規范，但未嚴格實施”的比例顯著高于第二產業企業（p〈0.05）,且在“實施產品/服務的監視與測量”方面顯著低于第二產業企業（p〈0.05）。

分規模看，在“運用質量管理工具對過程開展調整或改進，并經常對過程控制的方法進行改進”方面，大、中、小微型企業之間均存在顯著差異（p〈0.05），大型企業在持續改進方面表現突出，見圖20。

圖20 不同產業不同規模企業生產/服務質量控制情況

（2）供應商管理須關注質量協同發展

有93.9%的樣本企業建立了選擇、評估供應商的標準和流程，明確了合格的供應商目錄。其中，按照對產品質量影響程度進行供應商分級管理的企業占62.8%；定期進行供應商績效評價，實施動態管理的企業占46.8%；能與供應商建立長期合作關系，共同發展，促進供應商持續質量提升的企業占27.7%。見圖21。

圖21 樣本企業供應商管理情況

在“與供應商建立長期合作關系，共同發展，促進供應商持續質量提升”方面，大、中、小微型企業之間差異顯著（p〈0.05），見圖22。組織規模越大，供應商管理越完善。

圖22 不同規模企業供應商管理情況

（3）質量創新管理方法應用成效仍有待提高

69.5%的樣本企業已經應用了研發創新的質量管理方法，且認為效果較為理想；19.6%的樣本企業雖然使用了相應的方法，但還存在一定局限性，效果不理想；13.5%的樣本企業能夠全面系統應用研發創新的質量管理方法，在提升開發質量和效率基礎上，還能夠不斷改進研發創新的方法，成為行業標桿，見圖23。

圖23 樣本企業質量創新管理情況

在“能夠不斷改進研發創新的方法，成為行業標桿”方面，大、中、小微型企業之間差異顯著（p〈0.05），大型企業表現突出。見圖24。

圖24 不同規模企業質量創新管理情況

（4）質量管理信息化水平提升空間較大

58.8%的樣本企業已經建立了質量管理信息系統，比上年度（61.9%）略有下降。其中，36.7%的樣本企業建立了公司級質量管理信息系統。14.9%的樣本企業聲稱在此基礎上，能實現與核心供應商或顧客等相關方的在線質量業務協同。見圖25。

圖25 樣本企業質量管理信息化工具和系統應用情況

在質量管理信息系統建設方面，大、中及小微型企業之間存在顯著差異（p〈0.05）。大型企業中聲稱已經建立質量管理信息系統的比例達89.8%，中型企業為78.2%，而小微型企業僅為54.6%。見表4。

表4 不同規模企業質量管理信息化水平情況

2.2.6 質量績效管理全面展開，企業仍需關注質量成本

績效管理成熟度指標項滿分為190分，此次調查的樣本企業平均得分為104.1分。分產業看，第二產業企業平均得分為111.1，顯著高于第三產業97.9分（p〈0.05）。分規模看，大型企業和中型企業該項平均得分顯著高于小微型企業（p〈0.05），大型企業和中型企業之間未有顯著差異（p〉0.05）。

（1）質量績效管理受到普遍重視

91.7%的樣本企業已建立了質量績效指標。其中，47.7%的企業質量考核覆蓋全員、全過程。見圖26。

圖26 樣本企業質量績效考核指標設置情況

不同規模的組織在質量績效考核指標設置方面存在顯著差異,小微型企業尚未建立質量績效指標的比例顯著高于大中型企業。從管理成效看，“取得了顯著的實踐效果，對產品服務質量提升明顯”的大型企業（37.1%）和中型企業（21.4%）顯著高于小微型企業（13.7%）。見表5。

表5 不同規模企業質量績效考核情況

（2）質量成本的管理與控制還待提升

在經濟下行期里，“活下去”成為企業第一要務，增強全員成本意識是企業“御寒”的重要生存技能。從今年的調查結果看，有65.7%的樣本企業對質量成本進行了統計，低于上年度的72.8%。其中，8.5%的樣本企業質量成本占銷售額的百分比超過8%；14.6%的樣本企業質量成本占銷售額的百分比在4%～6%；18.0%的企業處于2%～4%；14.8%的企業低于2%。見圖27。總體來看，質量成本率控制在5%以下的，已經是比較良好的表現。

圖27 樣本企業質量成本占銷售額百分比情況

分產業看，第三產業未統計質量成本的企業顯著高于第二產業（p〈0.05），此外，第三產業質量成本占銷售額百分比處于4%～6%、2%～4%以及低于2%的企業比例都顯著低于第二產業（p〈0.05）。

分規模看，除了質量成本占銷售額百分比低于2%的中型企業要顯著高于小微型企業外（p〈0.05），大中小微型企業未表現出明顯差異，見圖 28。

圖28 不同產業不同規模樣本企業質量成本占銷售額百分比情況

（3）顧客滿意度測評效用有待進一步擴大

雖然有94.8%的樣本企業會開展顧客滿意度測評，但僅67.3%的企業能定期開展測評；57.3%的企業在此基礎上對測量結果進行分析，并用于產品、服務和管理的改進；能明確將測量結果與競爭對手比較的，占15.9%。有四成左右的企業還未充分發揮顧客滿意度測評的效用，將分析結果充分用于持續改進。

分產業看，第三產業未定期開展顧客滿意度測評的企業比例顯著高于第二產業（p〈0.05）,能分析顧客滿意度結果并用于改進的比例要顯著低于第二產業（p〈0.05）。

分規模看，大型和中型企業定期開展顧客滿意度調查的比例顯著高于小微型企業（p〈0.05）。在將滿意度測量結果與競爭對手比較方面，大、中、小微型企業之間也表現出顯著差異（p〈0.05），見圖 30。

圖30 不同產業、不同規模樣本企業對顧客滿意的測評與管理情況

3 主要發現

圖29 樣本企業對顧客滿意的測評與管理情況

在內外部面臨挑戰增多的背景下，上海市企業的質量管理水平保持良好平穩態勢，且不斷完善。根據上海市市場監管局發布的上海市質量發展狀況白皮書，2021年，上海市制造業質量競爭力指數為95.34，連續13年排名全國第一；制造業產品質量合格率為97.12%，高于全國平均水平4.04個百分點，連續四年穩定于卓越質量競爭力階段；連續7次獲得國務院質量工作考核A級。從本次調查的質量管理成熟度分值來看，樣本企業成熟度平均得分為584.7分，保持良好水平。

3.1 “3+6”新型產業體系質量管理能力較為突出

調查發現，屬于三大先導產業（集成電路、生物醫藥、人工智能）的樣本企業成熟度平均得分628.9分，顯著高于其他企業的平均得分576.8分（p〈0.05）；屬于六大重點產業（電子信息、生命健康、汽車、高端裝備、先進材料、時尚消費品）的樣本企業成熟度平均得分623.1分，顯著高于其他企業的平均得分558.1分（p〈0.05）。見圖 31。

圖31 3+6新型產業企業質量管理成熟度情況

3.2重視質量管理的企業業務成長性表現較好

方差分析結果發現，質量管理成熟度處于“水平較差”和“一般水平”的企業與“良好水平”及以上的企業在主營業務收入增長和利潤增長方面均表現出顯著差異。

質量管理成熟度在良好水平以上的樣本企業中，主營業務收入較上年增長20%以上的顯著高于管理成熟度水平較差和一般水平企業（p〈0.05）；管理成熟度處于優秀和卓越水平的樣本企業中，主營業務收入較上年下降20%以上的企業也顯著低于管理成熟度水平較差和一般水平的樣本企業（p〈0.05）。見圖 32。

圖32 不同質量管理成熟度水平樣本企業的主營業務收入增長情況分布

質量管理成熟度在優秀和卓越水平的樣本企業中，利潤較上年增長20%以上的顯著高于管理成熟度水平較差和一般水平企業（p〈0.05），見圖 33。

圖33 不同質量管理成熟度水平樣本企業的利潤增長情況分布

3.3小微型企業質量管理成熟度顯著低于大中型企業

作為市場經濟肌體的“毛細血管”，小微企業是促進經濟增長、保障就業、穩定民生的重要基石。但從本次調查結果看，上海小微型企業在質量管理成熟度各維度都顯著落后于大中型企業。其中，在體系標準、全員參與和過程管理方面，不同規模企業間表現出顯著差異。企業規模越大，成熟度越高。見圖34。

圖34 不同規模企業質量管理成熟度各方面情況

小微型企業在質量教育培訓的體系化方面，還遠不如大中型企業。在企業最需要的公益質量培訓方面，質量專業人才培訓、質量提升相關政策解讀、質量工具方法與應用，以及質量助力創新，是小微型企業需求最高的四個方面。見圖35。

圖35 小微企業公益質量培訓需求

3.4第三產業質量管理成熟度落后于第二產業

從調查結果看，第三產業企業質量管理成熟度水平明顯落后于第二產業企業。從六項一級指標來看，第三產業企業均全面落后于第二產業企業，尤其在績效管理、體系與標準、過程管理與全員參與等方面。見圖36。

圖36 第二產業和第三產業質量管理成熟度分維度情況

3.5人才和成本問題成為企業質量提升兩大掣肘

在回答“開展質量提升的痛點或難點”的開放性問題中，“人才”和“成本”是樣本企業最常提到的兩大關鍵詞。

樣本企業認為政府在加強質量人才隊伍建設方面最應開展的工作中，排在前三的分別是：“鼓勵并規范質量培訓與繼續教育”（72.4%）、“建立健全質量人才評價機制”（59.2%），以及“將質量人才隊伍建設作為各類質量獎勵的條件”（56.8%）。見圖37。

圖37 樣本企業對政府在加強質量人才隊伍建設方面開展工作的需求

樣本企業認為制約所處行業質量競爭力的主要因素中，排在前三的分別是：“行業競爭激烈，競爭對手以價格為主要手段”（72.4%）、“消費者不愿意為更好的質量支付更高的價格”（41.6%），以及“行業近期缺乏支撐質量明顯提升的技術革新”（37.3%）。見圖38。

圖38 制約行業質量競爭力的主要因素

以三大先導產業為例。在人才方面，一是專業人才缺乏，比如集成電路產業，產業鏈長、涉及領域極寬，幾乎覆蓋數學、物理、化學、電子、材料等理工學科，產業發展快，技術知識的更新迭代迅速，需要更多的尖端應用型人才和技術復合型人才，但目前三大先導產業的高技能、復合型人才明顯稀缺；二是針對性培訓較少，全員的質量意識以及對質量工具方法的掌握不足，人才培養方式和行業高質量發展的要求還不匹配；三是留人難、培養周期長等，如何吸引業內高端人才、培養高新技術研究型人才、留住關鍵人才是橫亙在企業面前的難題。

在成本方面，一是質量投入成本高，市場競爭激烈，質量經常會向成本和交期妥協，“活下來”成為企業最先考量的問題；二是對于許多以多品種、小批量或以非標產品為主的企業，產品升級換代快，在檢驗檢測等質量基礎設施方面投入成本較大。

此外，三大先導產業大多屬于新興領域，非標產品/服務較多，相關標準缺失、缺乏質量提升的技術手段等也是很多企業提到的影響質量提升的痛點或難點。以人工智能為例，目前市場參與者眾多，但尚未建立起有效的、與行業發展相適應的規范和標準，對于人工智能的質量以及評估框架還沒有明確定義，行業的持續健康發展亟需新的通用規范與標準建立，以解決“測什么、怎么測、測得準”等難題。

4 對策建議

針對調查結果的發現以及在開放性問題中得到的反饋，在此提出以下建議意見。

4.1 深入開展針對中小微企業的質量幫扶

質量人才缺乏和資源投入不足，是當前中小微企業在質量管理方面面臨的最主要困難。

建議進一步強化和落實助企紓困政策，深入開展針對中小微企業的質量幫扶，通過建體系、促對接、樹標桿等推動大中小微企業間的質量協同，促進大中小微企業在產業鏈、供應鏈、創新鏈、資金鏈、服務鏈、人才鏈、數據鏈等方面的全面融通。

建議持續開展針對中小微企業的公益質量培訓，通過設立質量教育基金、服務券等多種方式，提高全員質量意識和知識普及；進一步完善信息化的質量技術基礎公共服務平臺，開放共享的計量、標準、認證、檢驗檢測、質量信用等質量專項服務，鼓勵中小微企業開展質量管理體系認證、產品服務認證等質量認證、質量教育等改進活動，或以購買第三方服務的方式，為企業提供專業質量技術相關的咨詢和指導；鼓勵中小微企業開展重點產品質量攻關，為中小微企業質量提升類項目提供資金支持等質量激勵措施，如供應鏈金融、標準融資增信等。通過切實降低中小微企業的質量成本，助力中小企業的質量變革、動力變革、效率變革，促進社會經濟整體質量效益的提升。

4.2 提升服務業企業的質量和標準化水平

服務業是上海城市發展的重要力量，進一步發揮“上海品牌”認證、“上海標準”評價等引領作用，促進服務業企業質量提升，持續助力打響上海“四大品牌”。

建議進一步提高服務業企業質量管理水平，推動質量管理體系在更大范圍推廣應用。現行的質量標準、質量管理模式等多以制造業企業為主要對象，服務業企業在應用過程中存在不適配情況，應鼓勵高校、科研院所、行業協會及其他專業機構以服務業企業為對象，研究適合其特點的相關質量標準和管理模式，針對性開發符合服務業企業質量提升要求的教育培訓內容；鼓勵企業運用大數據、人工智能等新技術和新方法加強服務質量管理，促進現代服務業與先進制造業、現代農業等融合發展；鼓勵更多服務業企業發揮標準引領作用，進一步加強開展標準宣貫工作，提高企業標準化意識，增強執行標準的自覺性；加強技術、標準、知識產權一體化研究，緊抓國家標準化創新發展試點契機，聚焦上海城市特點和需要，鼓勵更多服務業企業積極參加各級標準制修訂工作，對開展標準制修訂的優秀典型企業進行政策性獎勵。

4.3 加強宣貫培訓，提高質量提升工作的服務效能

自2020年11月國家市場監管總局發布《關于大力開展質量基礎設施“一站式”服務的意見》以來，質量基礎設施協同服務建設已成為上海市開展質量提升的重要內容。

建議進一步加大宣傳推廣力度，尤其是針對重點區域、園區、企業等加大力度，宣傳“一站式”服務平臺功能、內容，及時總結提煉典型案例、試點經驗，加強先進典型經驗的推廣。

建議通過公益培訓、專題講座、開放交流、線上直播以及各種群眾性質量活動等多種形式，分層次、多渠道加強對企業人員的質量管理培訓，提升全員質量意識和能力水平；進一步推進實施企業首席質量官制度，鼓勵企業高層領導進行質量管理輪訓，舉辦企業高層領導面對面溝通活動等；著力提升中層管理者的質量管理能力，強化先進質量管理方法和技術、團隊質量改進等技能的培訓；設立補貼補償機制，給予初創企業、中小企業更多的質量教育培訓優惠；充分發揮第三方機構作用，開發適合本地企業領導者質量領導力課程、管理者質量培訓和質量負責人系統培養課程等。

4.4 深化全面質量管理，以高質量發展抵抗外部風險

在當前應對復雜的國內外環境和新冠肺炎疫情的不利影響下，企業面臨更加復雜多樣的挑戰。無論在VUCA還是在BANI時代，企業求生存“活下來”和謀增長“活得好”，依靠過去“數量增長”的盈利模式都難以為繼，需要通過“質量提升”來實現長期可持續發展，以增強自身質量創新的確定性，抵御脆弱外部環境的不確定性，進一步推動企業向質量效益型發展，通過創造質量價值，增強企業抗風險韌性。

建議建立質量專業化服務體系，協同推進技術研發、標準研制、產業應用，打通質量創新成果轉化應用渠道，協同開展質量領域技術、管理、制度創新；引導廣大企業建立并完善質量成本統計分析制度，強化質量成本管理；識別內外部重大風險，強化風險管理，保證質量安全；進一步完善政府質量獎勵制度，發揮標桿企業示范引領作用，引導各行各業加強全面質量管理，推動全產業鏈、供應鏈的質量協同，增強產業質量競爭力；發揮行業協會、商會、學會及消費者組織等的橋梁紐帶作用，開展標準制定、品牌建設、質量管理等技術服務，推進行業質量誠信自律；引導消費者樹立綠色健康安全消費理念，主動參與質量促進、社會監督等活動。 （全文完）