優化基于卓越績效模式的電網企業管理成熟度評價標準

項 楊冠群 吳 晨 柏建承

1電網企業卓越績效評價標準

為促進“一體四翼”（注：指以電網業務為主體，以金融業務、國際業務、支撐產業、戰略性新興產業為四翼）發展布局落地、戰略目標貫徹落實，國網公司2021年制定了《國家電網有限公司關于“十四五”深化卓越績效管理的指導意見》，并依據GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》，編制了《國家電網有限公司供電企業卓越績效評價導則》（以下簡稱《導則》）等文件，推動電網企業深化卓越績效管理。《導則》明確了系統的視野等11項基本理念，領導、戰略等7個評價類目及23個評分項，指導電網企業開展卓越績效評價活動。由于《導則》編制所依據的GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》已多年未更新，而波多里奇質量獎和EFQM卓越獎則結合時代特點和發展需要及時更新和優化評價標準、有效指導企業經營管理實踐，因此有必要參考借鑒最新版的波多奇里卓越框架與EFQM模型，優化電網企業管理成熟度評價標準，提升其先進性和適用性。

2世界先進卓越績效模式

世界范圍內具有代表性的政府質量獎是波多里奇質量獎、戴明質量獎和EFQM卓越獎。其中，波多里奇質量獎和EFQM卓越獎均構建了明確的基本理念和科學的評價標準體系，有效指導了企業的卓越績效管理活動。為確保內容始終處于“被證明有效的領導和績效管理實踐最前沿”，這兩種卓越績效模式的基本理念和評價標準都得到了及時更新與優化，最新版的EFQM模型（2020版）于2019年10月在歐洲質量管理基金會年會上發布，最新版的波多里奇框架（2021-2022版）于2021年發布。

2.1世界先進卓越績效模式基本理念的最新變化

（1）從保持穩定到敏捷性與韌性

早在2015年，波多里奇框架就提出了組織應對災難或突發事件的準備程度取決于組織對運營中斷的敏感性，2017-2018版進一步突出敏捷性的作用，2021-2022版首次提出“韌性”，認為韌性是一種預測、準備和從中斷中恢復的能力，以及在發生中斷時保護并強化員工和顧客參與、供應網絡和財務績效、組織生產力和社區福利的能力。2020版EFQM模型將敏捷性定義為“組織在面對機遇或威脅時及時改變方向、重點的能力”[1]。

（2）從社會責任到社會奉獻

2019-2020版波多里奇框架調整“社會責任”為“社會奉獻”，2021-2022版沿用了這一調整。2020版EFQM模型雖然沒有明確提及社會奉獻，但在結果中的社會感知部分，強調關注諸如組織為促進循環經濟付諸的努力，組織在促進平等、提升多樣性和包容性等方面所采取的行動及取得的成果等相關問題。

（3）關注道德與透明度

2015-2016版波多里奇框架首次提出“道德與透明度”，這一理念在后續版本中得到持續關注與重視。“道德”從“社會責任”中被獨立出來加以強調，突出企業在經營管理中應遵循道德規范以獲得相關方的支持；透明度則要求組織領導和管理層一貫地坦誠和公開溝通、擔責及分享清晰和準確的信息。2022版EFQM模型也強調高層領導為遵守組織價值觀和道德規范發揮模范作用。

除此之外，這兩種卓越績效模式在基本理念上也有其他變化。比如，相比2019-2020版波多里奇框架，2021-2022版更加關注成果與創新的關系，把原核心價值觀“聚焦成功”與“管理創新”關聯起來，形成“聚焦成功與創新”。

2.2世界先進卓越績效模式評價標準的最新變化

（1）關注韌性

2021-2022版波多里奇框架在“領導”“戰略”“員工”“運營”等4個評價類目中融入了“韌性”相關評價內容，如在評價條款“高層領導”中新增“高層領導如何積極營造顧客和員工平等且相互包容的文化氛圍，如何提高組織的韌性”[2]。

（2）關注社會福祉

2020版EFQM模型在評價類目“使利益相關方參與”中融入了“社會：為社會發展、福祉和繁榮作出貢獻”這一評價條款。2021-2022版波多里奇框架也重視社會福祉，關注組織如何以實際行動將社會福祉融入到戰略管理與運營管理中。

（3）強調生態系統

2019-2020版波多里奇框架首次納入業務生態系統的概念，這一概念在2021-2022版波多里奇框架中得以保留。2020版EFQM模型29次提到生態系統，評價標準直接或間接融入了“生態系統”相關評價內容，如在“使命、愿景和戰略”中融入“了解生態系統、自身能力和主要挑戰”。

（4）重視公平對待顧客

2021-2022版波多里奇框架調整標題“顧客關系與支持”為“顧客體驗”，并新增“組織如何保證其顧客體驗過程平等對待每一位顧客”[3]這一評價內容。

（5）突出平等與包容

2021-2022版波多里奇框架強調組織在管理員工過程中關注公平與包容，在評價條款“員工契合”中新增組織的績效管理過程、績效發展過程和職業發展過程有效改進公平和包容等相關評價內容。

除此之外，波多里奇質量獎和EFQM卓越獎還關注業務增長；產品供給；潛在顧客信息的了解；潛在顧客關系維護；評估企業長期和短期所需的技能、能力、資質和人員配備水平；數據整合關聯以構建新知識；構建、分享知識與在組織運營方式中嵌入學習；選擇、收集、分類、整合數據信息；監測戰略落地和行動計劃的進展；運用績效評價結果等內容。

3電網企業管理成熟度評價標準優化

參考借鑒波多里奇質量獎和EFQM卓越獎相關內容，結合電網企業業務特點和發展實際，優化完善電網企業卓越績效基本理念和評價標準，修訂1條、新增2條理念(見表1)，修訂21條、新增16條評價條款（見表2）。

表1 電網企業卓越績效基本理念調整

表2 電網企業管理成熟度評價標準優化

3.1優化完善電網企業卓越績效基本理念

（1）新增“敏捷性與韌性”理念

當前，由于全球經濟動蕩、流行性疾病暴發、激烈的社會變革訴求等，影響電網企業正常運營的破壞性事件的發生變得越來越頻繁。電網企業應重視韌性，鍛煉敏捷性，提高應對各種中斷事件或風險的能力，實現持續健康發展。

（2）修訂“社會責任”為“社會奉獻”

對社會奉獻的重視有利于引導電網企業關注公共利益與社會福祉，促進企業與社會良性互動，創造更美好的社會。電網企業應在全面履行所有適用法律和法規要求的基礎上，立足自身所擁有的資源，考慮社會福祉和公眾利益，主動履行公共責任，引領和支持影響范圍內的環境、社會和經濟系統，促進社會全面協調可持續發展，并為員工參與社會奉獻創造條件、提供機會、進行鼓勵[4]。

（3）新增“道德與透明度”理念

國網公司作為國有企業，具有典型的公共性，只有遵循道德、提高透明度，才能贏得政府和社會的支持，創造一個良性發展的環境。電網企業在與各利益相關方的交易和互動中應強調道德行為和透明度，接受相關方監督，企業領導和管理層應一貫地坦誠和公開溝通、擔責，并分享清晰和準確的信息。

3.2優化完善電網企業卓越績效評價標準

（1）優化評價類目：“領導”

在原評價標準基礎上修訂4條、新增3條評價條款。修訂“高層領導的作用”，在原評價條款a）中融入能源生態系統；在e）中融入維護國網品牌，打造國網子品牌；在f）中融入塑造電網企業敏捷性與韌性等評價內容。修訂“組織治理”，在a）中融入戰略落地方面的責任等評價內容。修訂標題“社會責任”為社會奉獻，并新增電網企業把社會福祉與利益納入日常運營，積極為社會福祉作出貢獻等評價條款。

（2）優化評價類目：“戰略”

結合電網企業管理實際，在原評價標準基礎上修訂2條、新增5條評價條款。修訂標題“戰略制定的過程”為“戰略落地體系制定過程”，并融入“敏捷性與韌性”、“預防及應對災難與緊急情況”等評價內容；修訂標題“戰略部署”為“戰略實施計劃部署”，并新增戰略目標實施計劃的制定與說明、實施計劃部署到電網企業各部門、關鍵供應商，電網企業長短期計劃期內的關鍵績效指標預測，實施計劃的變更等評價條款。

（3）優化評價類目：“顧客與市場”

在原評價標準基礎上修訂5條、新增5條評價條款。在“顧客和市場的細分”中融入尋求新業務增長、業務生態系統等內容，新增如何確定顧客和市場對供電服務的需求以及如何優化供電服務供給等條款；在“顧客需求和期望的了解”中新增獲取潛在顧客、競爭對手顧客可用信息等條款；在“顧客關系的建立”中新增如何確保在顧客體驗過程中，公平對待不同的顧客、顧客群和細分市場等條款；在“顧客滿意的測量”中新增確定顧客滿意測量數據和信息支持整體績效，應用顧客和市場的數據和信息支持運營決策的制定等評價條款。

（4）優化評價類目：“資源”

在原評價標準基礎上修訂5條、新增2條評價條款。在“人力資源”中融入電網企業敏捷性、韌性與優化管控模式，評估企業長期和短期所需的技能、能力、資質和人員配備水平等；在“知識和信息資源”中融入數字化轉型，整合關聯不同來源數據以構建新知識等條款；在“相關方關系（物力資源）”中融入以新型電力系統和能源互聯網生態圈的視角，識別對戰略發展產生重大影響的關鍵相關方等評價內容。新增部分評價條款，在“人力資源”中新增促進員工群體之間公平與包容，采取適宜的評價方法和測量指標來分析、評價和提升員工契合程度等評價條款。

（5）優化評價類目：“過程管理”

在原評價標準基礎上新增1條關于電網企業韌性的評價條款，關注電網企業預測、應對，并從災難、緊急情況和其他中斷中恢復關鍵業務過程等表現。（6）優化評價類目：“測量、分析與改進”

在原評價標準基礎上修訂3條評價條款。在“績效測量”中融入選擇、收集、分類、整合數據和信息，監測戰略落地和行動計劃的進展等評價內容；在“績效分析與評價”中融入使用關鍵績效指標，對比數據與績效評價方法支持績效評價，運用績效評價結果支持企業發展這一評價內容。同時，修訂了運用關鍵對比和競爭性數據，預測未來績效等評價內容。

（7）優化評價類目：“結果”

修訂“顧客方面的結果”的2條評價條款，即在原評價條款中新增與競爭對手和本行業標桿對比的結果等內容。

4結論

通過對比研究世界先進卓越績效模式，參考借鑒其基本理念和評價標準的最新變化，綜合考慮電網企業業務特點和發展實際，優化完善電網企業管理成熟度評價標準，提升了評價標準的先進性和適用性。但評價標準優化不是一項一勞永逸的工作，需要在應用中及時發掘評價標準存在的問題或不適用之處，并基于理論前沿及企業發展實際，及時更新優化評價條款，有效發揮卓越績效評價的作用，促進企業管理成熟度水平的提升。