創新互聯網時代群眾工作機制的路徑研究

陳 棟 池玉潔

黨的十九大報告把“增強群眾工作本領，創新群眾工作體制機制和方式方法”列為增強執政本領的重要內容。黨的十九屆四中全會進一步聚焦網絡環境的復雜性，提出“創新互聯網時代群眾工作機制”的新課題。這些重要論述是我們踐行以人民為中心的發展思想，開展好互聯網時代群眾工作的根本遵循。經過長期發展，互聯網已經成為各級黨委政府開展群眾工作的有力助手，極大提高了群眾工作效率和水平。但在相關配套制度和工作機制尚未健全的條件下，依托互聯網開展群眾工作往往面臨不少挑戰，從實際效果來看，還存在著覆蓋面窄、受眾小、形式單一等突出問題。因此，要向機制創新要活力，不斷提高黨員干部學網用網管網能力，開創互聯網時代群眾工作新局面。

一、健全凈化機制，營造清朗網絡生態

截至2021年12月，我國網民規模達10.32億，較2020年12月增長4296萬，互聯網普及率達73.0%，較2020年12月提升2.6個百分點。[1]互聯網的快速普及，打破了傳統社會地域限制，虛擬網絡日益成為各種社會思潮集聚的前沿、復雜利益訴求交織的平臺以及各種力量爭奪話語權的輿論場。輿論歷來是影響和推動社會發展的重要力量。構建清朗的網絡生態，有助于激濁揚清，為開展群眾工作營造良好的外部環境。

（一）創新互聯網時代黨引領多元文化的機制，牢牢把握時代話語權的領導地位

中國共產黨是我國互聯網事業的規劃者、組織者和引領者。特別是黨的十八大以來，中國共產黨領導人民群眾運用互聯網、發展互聯網事業，互聯網治理取得歷史性成就。歸結起來，堅持中國共產黨的領導是我國互聯網治理的顯著優勢。牢牢把握新時代話語權，就必須毫不動搖堅持黨的領導。首先，堅持黨管輿論原則，擴大主流媒體影響力。嚴格落實習近平總書記“抓緊做好頂層設計，打造新型傳播平臺，建成新型主流媒體，擴大主流價值影響力版圖，讓黨的聲音傳得更開、傳得更廣、傳得更深入”[2]的重要講話精神，通過整合媒體資源，樹立主流意識形態的權威，旗幟鮮明地迎接“廣場效應”對傳統宣傳工作的挑戰。其次，加大優質文化產品網絡供給。堅定文化自信，將“在5000多年文明發展中孕育的中華優秀傳統文化，在黨和人民偉大斗爭中孕育的革命文化和社會主義先進文化”[3]作為網絡文化供給的重要內核，打造既符合時代要求又讓群眾喜聞樂見的文化產品。再次，切實增強陣地意識。通過構建適應時代要求的話語體系和媒體形態，形成網上網下互動、立體多維的輿論宣傳格局，搶占輿論戰的主動權和主陣地。統籌國內國外，建設富有中國特色的話語體系。要“創新對外宣傳方式，著力打造融通中外的新概念新范疇新表述，講好中國故事，傳播好中國聲音”，[4]切實增強輿論影響力和說服力，增強互聯網時代群眾文化自信心。

（二）創新互聯網治理機制，形成有序參與、多元共治的強大合力

“網絡空間是億萬民眾共同的精神家園”，需要多元參與、多管齊下，才能有效提升治理效能。

首先，要提高依法管網治網水平。虛擬社會良性運轉離不開堅實的法治基礎。網絡在帶來信息傳播自由與便利的同時，也會滋生虛假信息甚至是有害信息，給虛擬社會治理帶來重大挑戰。為了維護國家安全與公共利益，營造良好的輿論監督環境，依法依規對互聯網進行管理是各國的通行做法。政府要堅持依法管網、依法辦網，依法治理互聯網亂象。當前我國已經基本上形成了以法律法規為主體、以部門規章為主干，相關規范性文件為有效補充的管網治網法律法規體系。在執行層面，要厘清政府部門職責和干部權限，提高互聯網法規的執行效能，對網絡犯罪形成有力震懾。

其次，要壓實互聯網企業責任，實現互聯網企業從道德自律向主動擔當作為，從被動履行社會責任到主動承擔主體責任的轉變。

再次，培養網民守法意識和誠信觀念，增強網民自律意識。借鑒我國相關行業設立網民自律日、制定網民自律公約等有效經驗，引導網民有序參與互聯網議題討論，形成文明、理性參與互聯網治理的良好習慣。

最后，重視輿論引導。“做好網上輿論工作是一項長期任務，要創新改進網上宣傳，運用網絡傳播規律，弘揚主旋律，激發正能量，大力培育和踐行社會主義核心價值觀，把握好網上輿論引導的時、度、效，使網絡空間清朗起來”。[5]著眼于輿論引導任務的長期性和復雜性，要建構立體、協同的輿論引導格局，培養秉持主流價值觀的人才，全方位提高輿情引導能力和水平。

（三）健全常態化的群眾訴求回應機制，營造健康的干群溝通環境

活躍的輿論氛圍是衡量社會治理開放程度與民眾參與程度的晴雨表。盡管互聯網時代已經來臨，但是有些干部思維方式和行為習慣轉變不到位，不能及時、準確回應網絡上的群眾訴求。為有效拓展網絡平臺功能，暢通民意渠道，應當采取更加積極有為的舉措。

首先，提高黨員干部網絡素養，打造一支懂網知網用網的工作隊伍。“各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線，經常上網看看，潛潛水、聊聊天、發發聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑”。[6]堅持在網民群體中培養和鍛造管理隊伍的體制機制，發揚這類群體熟悉網民群體特征和工作規律的優勢，有效掌握網民訴求，形成貼近網民風格的工作機制。

其次，充分發掘人工智能、大數據等互聯網前沿技術優勢，完善社情民意收集、處置機制，為群眾提供便捷、高效的政務服務信息查詢、推送服務，提高各級干部依托網絡處理群眾訴求的能力。

再次，健全線上線下互動機制。網民群眾反映的問題，最終還是要在現實社會中進行解決。要堅持問題導向，敢于向問題叫板，建立起網上問憂、網下解困的工作機制。努力實現問需與問計、解困與問效有機結合，建立協調聯動的工作機制。

最后，有效提升回應質量。對群眾合理訴求應當及時分類建檔。具有代表性、普遍性的議題要及時納入公共政策的議程設置中，不斷提高以點帶面處理全局問題的能力和水平。

二、健全服務機制，釋放網絡平臺潛能

在互聯網政務活動中，網絡平臺屬于工具范疇，其存在和發展的基本價值是滿足人們日益增長的美好生活需要。在社會主要矛盾發生深刻變化的時代背景下，需要提高網絡產品供給質量，有效滿足群眾所需所盼。

（一）提升資源整合機制，提高政務網絡服務覆蓋面

我國在線政務服務用戶規模逐年增加，總體覆蓋率逐年上升，政務服務水平逐年提高，但也存在供給分散、整合功能不強等突出矛盾亟待破解。首先，提升科學規劃水平，針對政務平臺發展需求和各地實際，編制科學的政務網絡發展規劃。其次，統籌管理，提高政務網絡資源開發和使用效率。各級黨委政府要明確政務網絡管理部門職責和定位，賦予其統籌政務信息資源開發、利用、共享等管理職能，切實解決資源分散、重復建設、信息壁壘等突出問題，有效釋放資金、人才、技術、信息、管理和服務等要素的整體效能。再次，加強與商業機構、科研院所的合作，通過數據共享等方式不斷提升政府服務普及率。加大人才儲配力度，著力解決基層專業人才匱乏、人才配置不均衡等突出問題。

（二）完善攻關機制，著力解決群眾關注度高、反映強烈的問題

服務群眾是互聯網建設的根本任務。在政府層面，要及時關注民生所盼，綜合利用“兩微一端”、市民熱線、政務網站等平臺把群眾需求排查出來。發揮好政策優勢，整合好社會力量，建立以群眾為中心的公共需求網絡處置方案。互聯網企業是網絡建設的中堅力量，要鼓勵企業高揚公益精神和奉獻精神，將力量集中到涉及民生事業的網絡技術攻關工作中來。在政策制定和產業發展政策導向上，要向成長性較好的互聯網企業進行傾斜，優化互聯網企業發展生態，形成資金、技術、人才的集聚效應，不斷延伸互聯網企業在民生事業發展過程中的產業鏈、價值鏈、生態鏈。在當前“大眾創業、萬眾創新”的時代背景下，要鼓勵年輕人才更多參與到“互聯網+民生服務”領域的行業中來，把互聯網作為服務群眾、實現人生價值的重要平臺。

（三）完善融合機制，利用互聯網思維抓好政務服務提升

掌握科學的思維方法是新時代做好群眾工作的基本前提。在學網用網管網過程中，迫切需要樹立“用戶思維”“大數據思維”“跨界思維”，破解互聯網政務發展過程中的思維困境。深化“互聯網+政務服務”，運用互聯網思維引領政務服務的創新發展是大勢所趨。要大力倡導互聯網思維在公共管理中的應用，倡導部門間數據共享，讓數據多跑路，讓居民和企業少跑腿。群眾需求在哪里，政務服務就應該延伸到哪里。一方面，要依法有序推進政務公開，提供公共政策的權威解讀，根據網民特性提高重要政策信息和涉及群眾切身利益、需要公眾廣泛知曉的政府信息的推送精準度。另一方面，要推進網上辦、指尖辦等政務處理新模式，打造以互聯網技術為支撐，網站、手機App、廣播、電視等多終端互為補充的平臺體系，實現網絡平臺與實體政務大廳的融合機制，實現“面對面”與“鍵對鍵”的有效銜接，切實提高網民服務體驗。

三、健全問效機制，涵養優良作風

互聯網是信息時代黨密切聯系群眾的重要平臺，也是展現黨風政風的重要窗口。各級黨委政府在推廣互聯網應用的時候，應該高度警惕“互聯網+政務”披上官僚主義、形式主義的外衣。要感知群眾期盼、回應社會關切、服務公眾需求，下大氣力解決“指尖指揮”“指尖落實”等管理和服務不夠精細的問題。為從根本上匡正互聯網政務的服務功能，營造良好的治理環境，在工作推進中需要健全問效機制，以制度力量和制度優勢涵養時代新風。

（一）建立需求導向機制

互聯網相關產品的設計、運行、改進和清退都應當明確堅持以人民為中心的發展理念。著眼于提高產品質量，堅持集約高效的基本原則，堅持上下級部門統籌、部門間相互協調的基本思路。有效拓展網絡時代傳承黨的優良作風的體制機制，有效瞄準群眾實際需求，精準加大資源和技術投入，推動群眾生產生活信息化、智能化，保障“我為群眾辦實事”長效機制建設。

（二）健全監督機制

網絡監督有助于延伸輿論監督的視角，提高監督的威懾力，發揮社會心理泄壓閥的作用，拓展民意視野，是治國理政的新平臺。要培養網民依法參與網絡監督的能力和水平，提升監督實效。傾聽群眾意見，暢通溝通渠道。遵循網絡時代做好群眾工作的基本規律，通過接受監督的方式不斷提升群眾工作方法和工作水準。

（三）健全考評機制

要把人民滿意作為互聯網時代群眾工作評價標準。把“用戶體驗”作為衡量互聯網政務的重要依據，賦予基層群眾建議建言權，作為進一步改進相關工作的重要參考。引導黨員干部把政績建立在老百姓的口碑里，有效解決監督缺位、失位問題。加強全周期管理，及時淘汰群眾評議結果較差、綜合效能較低的互聯網政務產品，把寶貴資源有效整合到群眾需要的領域。

（四）健全協同機制

壓實管理責任，按照“屬地管理、分級負責、層層落實、責任到人”的基本原則，建立全時高效的處置機制。提高領導效能，堅持領導掛帥，健全責任制，全方位凝聚管、辦、建各方力量。完善相關預案，堅持多措并舉超前謀劃，發揮各方主觀能動性。按照訴求性質，科學設定辦結時限，切實壓實部門責任，提高辦結效率。堅持關口前移，及時掌控事態發展，科學制定工作預案。加強事前、事中、事后監管，經常性地開展“回頭看”，切實提高辦結質量。

總之，當前我國社會主要矛盾已經發生深刻變化，這也催生著滿足群眾日益增長的美好生活的新平臺、新路徑。面對群眾新期待，廣大黨員干部要善于回應互聯網環境下群眾工作面臨的突出問題和重大挑戰，科學總結新形勢下做好群眾工作的經驗教訓，不斷創新體制機制，有效增強運用互聯網發現問題、解決問題的能力和水平，讓億萬群眾享受到信息化帶來的便利，增強群眾獲得感、幸福感。