汽車4S店內控管理存在的問題及對策研究

■吳秋影

（哈爾濱龍寶汽車銷售服務有限公司）

1 引 言

建立和實施一套統一、高質量的企業內部控制規范體系，有助于企業合法經營并提高企業經營效率，保障企業資產安全，促進企業參與競爭實現發展戰略。汽車4S店的內控管理內容與其他企業大致相同，但因內部結構和業務類型的不同，內控管理活動的開展也有其特殊性。汽車4S店需依據現有基本規范和指引，結合自身經營模式和經濟規模，制定出適合本企業的內部控制制度，健全企業監督機制，確保企業經濟利益最大化地提升。

2 汽車4S店內控管理現狀和存在的問題

在當前眾多的汽車4S店中，有較多的企業管理者的內部控制意識淡薄，他們只注重當前業績，忽視了業務流程中的管控，給企業經營造成了諸多潛在風險。有些汽車4S店雖然已經建立和實施了內控機制，但由于管理者缺乏內控相關經驗，制定的內控制度缺乏部門溝通，使得內控監管流程冗長繁瑣，不僅影響了業務效率，且沒有達到實際的控制效果。有些大的汽車經銷集團或汽車4S店，內部控制制度已相對完善，但也不乏在細節或執行環節出現漏洞，限制了內控監管功能的發揮。這種種現象使得企業內控流于形式，阻礙了企業業務發展。下面對汽車4S店內控管理中，對容易忽視的細節問題做進一步闡述。

2.1 采購業務環節中缺乏配件請購及管理的監督

配件采購管理是比較重要的內部控制事項。汽車4S店因其業務類型固定、模式簡單、供應商單一，在內控管理中極容易被忽視。很多管理者將關注的重心放在了提升業務效率上，為了防止業務中斷，大量儲備庫存沒有考慮使用和消耗，缺乏對配件庫存數據的科學規劃，這種情況容易導致庫存結構不合理，出現諸多問題，甚至出現舞弊現象。在汽車4S店售后業務中，結算時長和客戶滿意度是廠家考核汽車4S店的重要指標，影響經銷商的總體評分，最終影響企業返利。汽車4S店為了減少客戶等待時長，提高客戶滿意度，通常會多采購配件用于庫存儲備。這種采購過程缺乏有效控制，采購計劃不合理，極容易導致庫存積壓，出現資源浪費的現象。有時由于采購人員的盲目采購，還會出現車型已改款，庫存老零件太多，形成呆死庫存，而無法處理的現象。在配件管理過程中，有的訂單配件采購到庫后，配件管理人員不及時跟蹤出庫，導致店內沒有及時跟客戶溝通來店維修，出現了客戶流失，造成了庫存二次積壓。在保修索賠業務中，店內為了產值考慮，沒有仔細審核就進行配件采購，導致出現了廠家拒賠事項，使企業蒙受損失。這些在配件采購和管理的過程中，責權劃分不明確，缺少有效的內部控制，直接導致了庫存積壓，企業流動資金被占用，一定程度上給企業造成了損失。

2.2 銷售業務環節中折扣權限不明確，缺乏完善的授權審批制度

眾所周知，汽車4S店前端售車雖然創造利潤，但迫于同城激烈的競爭已經利潤微薄，有時為了完成當期考核指標及處理長庫存車輛而虧損銷售的狀況時有發生。售后服務業務成為了汽車4S店利潤的重心和支撐。目前，由于諸多同品牌汽車4S店和車輛維修廠的存在，導致汽車4S店的客戶流失比較嚴重。為了留住現有客戶或招攬流失客戶，打折是司空見慣的經營手段。但一些汽車4S店的折扣方式沒有建立統一標準，同樣的業務折扣時高時低，導致售后毛利率起伏較大，不利于售后業務歸類分析。有的汽車4S店沒有建立明確的折扣申請流程和完善的審批制度，導致服務顧問在業務結算過程中反復溝通確認，這樣反而導致客戶產生抱怨，進而流失。有些管理者在審批折扣時，僅憑主觀臆斷，缺乏對業務成本把控的認知，有時會出現整單虧損的情況，這不僅影響了售后業務進展，也影響了公司整體利潤目標。

2.3 資金活動控制中資金收款監督薄弱，增加了企業風險

在汽車4S店門店內通常會設有財務收銀室，用于專門收取客戶款項，銷售顧問及服務人員會引導客戶到收銀室繳納相關款項。隨著汽車4S店的各項財務管理制度的健全，銷售顧問代收客戶款項的現象早已被公司明令禁止，有的店內也會設有提醒顧客注意資金安全，不能將款項轉給銷售顧問的立牌提示。但在實際的業務處理當中，不乏依舊存在銷售顧問代收款狀況，只不過這種現象開始變成隱性操作，不易被發現。比如，銷售顧問聲稱客戶不愿意走動，帶“客戶的卡”到收款室刷卡；有的銷售顧問不提前報備，待店內人員下班后要求收款，從而私自收取客戶款項。甚至有的業務人員聲稱客戶不方便來店，主動要求銷售顧問代收，這些情況使得銷售人員代收款現象持續存在。隨著市場競爭愈發激烈，汽車4S店為了留住客戶，也會將這些現象認定為合理范圍，不再對其真實程度進行核實，這種代收款現象依舊被店內默許。這種缺乏資金管控的情況下，導致一些銷售人員開始利用代收款侵占、挪用或者抽逃公司資金，從而對企業的經濟和名譽造成了不良影響。

2.4 資產管理控制中公司資產及物品管理不善

汽車4S店的建立要符合廠家各項要求，投入資本較大，固定資產和物品相對較多。在汽車4S店的各類資產中，固定資產管理相對比較完善，企業會按財務軟件要求建立固定資產卡片，軟件中會詳細體現資產的目錄、原值、年限、折舊、凈值信息等。企業會按制度對固定資產設置編號，定期對固定資產進行盤點，固定資產會被良好的保管和處置。但低值易耗品和企業宣傳用品的管理通常缺乏有效的內部控制。低值易耗品因其價值較低、使用年限較短，一般按五五攤銷法計入費用。汽車4S店在實際的低值易耗品盤點中，通常存在盤虧的現象。這是因為低值易耗品在領用后，缺乏保管和報廢的監管，使得有關人員在處理低耗品時，不上報，不審批，從而出現了賬實不符的現象。同樣，汽車4S店的宣傳用品也存在管理缺失的現象。有的汽車廠家會按一定方式給汽車4S店撥付市場合作基金用于店內舉辦市場活動。汽車4S店會在各種節假日、新車型上市期間舉辦市場宣傳活動，市場活動所用的各項費用通常作為企業業務宣傳費一次性計入了公司費用，而活動購買的宣傳用品、禮品等則由市場部自行支配。宣傳禮品和物品是否發到了客戶手中，是否還有剩余，這些情況只有市場部內部知道。有些宣傳用品本可以循環使用，但由于保管不當而丟失，使得企業重復購買，造成了企業資源的浪費。

3 加強汽車4S店內控管理的對策措施

3.1 合理規劃庫存結構，完善配件請購流程，有效進行配件管理

有效的配件管理對提升汽車4S店的資金利用率和風險抵抗力有著深遠意義。首先，汽車4S店要規劃合理的庫存結構。常用件、機油、輪胎、精品的占比要根據市場和業務狀況及時調整。汽車4S店可按業務類型和業務量合理設置配件的庫存最低儲備數量，可按庫存系統預警提示做好采購申請。通常保養類配件價值低、消耗快，儲存量較高；修理類配件通常根據業務經驗預測儲備，可參考的因素包括：車輛車型的保有量、事故車容易出現剮蹭的部位，季節和天氣因素等等；精品類配件通常價格高，購買量少，可制定按需采購政策，同時店內要兼顧汽車廠家對精品配件的展示要求。第二，汽車4S店要強化配件請購流程，加強采購環節的內部控制。配件采購審批要增加內控環節審批。內控人員要對配件采購事項進行審核。用于補貨的配件要核對配件數量是否低于了儲備警戒線，對于事故車大配件的臨時采購，內控人員要與事故車車輛定損單進行比對，同時店內要完善配件定金收取制度，防止客戶跑單行為。對于保修索賠業務的配件采購，要及時跟蹤賠付情況，對于拒賠的業務，要分析原因，劃分責任，完善處理措施，盡量減少企業損失。其三，要加強配件的后續跟蹤管理，確保配件及時出庫，提高庫存周轉率。配件管理人員要提高自身專業度，加強配件的綜合管理。對于訂單類的配件采購，配件員要及時匯報庫存到庫情況，催促售后服務顧問及時聯系客戶到店維修，加快庫存變現。對于長庫齡配件管理人員要在定期上報的同時，多了解前端業務活動，積極配合制定配件活動政策，以減少庫存壓力。同時，配件管理人員也要隨時關注市場狀況，關注淘汰車型的配件庫存，積極尋求解決方案，及時調配或消化，防止形成“呆死庫存”。

3.2 明確打折權限，加強授權審批控制

確定合理的折扣是銷售環節中的關鍵控制點之一。首先，售后部門要對其業務類型進行劃分。售后業務按類型大體分為主營業務和水平業務。主營業務主要包括：一般維修保養、保修業務、事故車維修、配件銷售業務。售后水平業務包括：加裝美容、延保、續保、代步車等。打折現象大多集中在日常維修保養、配件銷售和加裝美容業務中。折扣政策的制定可按各業務類型的毛利率確定折扣的范圍。對于同一類型業務，也可以制定分檔折扣，具體可參照車輛的年限，車輛的車型及客戶的忠誠等級進行細分。其二，折扣政策制定后要同時要規范審批權限，區分常規授權和特殊授權，如：日常折扣可由主管審批，較高的折扣由售后經理審批，特殊折扣或免單情況需總經理審批。對于臨時折扣事項要提前做出處理方案，如設置代理人授權這樣既可以規范售后業務，提高結算效率，又可以促進售后業務的開展。第三，汽車4S店的售后業務的開展要兼顧汽車廠家政策要求。有些汽車廠家為了維護品牌形象，會對經銷商折扣做出限制，作為汽車經銷商的4S店要充分解讀商務政策，避免店內政策與廠家要求相悖。有時，汽車廠家也會對經銷商的特定業務折扣給予補貼支持，店內要及時了解通函政策，充分利用廠家資源進行業務開展。

3.3 加強資金管控，降低潛在風險

為了保障企業資金安全，防止銷售顧問謀取私利，汽車4S店要強化資金內控，制定出規范化的業務繳款流程，及時彌補員工代收款漏洞。汽車4S店應遵循貨物流、票據流、資金流的 “三流一致”原則，降低企業資金風險，提高企業形象。首先，企業要開展多樣化的收款方式。現金、POS刷卡作為原始的收款方式雖然一直被沿用，但弊端就是局限于客戶本人現場支付。隨著快捷支付方式的普及，汽車4S店的收款方式也應呈現多樣化。開通企業微信、支付寶、開通掃碼支付，提供不同銀行賬戶信息，這些都可以使資金直接進入公司賬戶，避免員工進行代收。值得注意的是，不同的收款方式所產生的手續費也有不同，企業要結合店內手續費規定擇優開通。同時，企業要關注收款后臺信息，如果無法獲取有效的客戶信息，則需要考慮如何進一步核實，避免員工趁機暗箱操作。其次，要對無法避免的員工代收款制定嚴格的流程規定。有時確實存在客戶不方便到場也不會操作支付的情況，為了不影響客戶滿意度，銷售顧問進行了款項代收。這種情況可以要求銷售顧問出示客戶的委托信息，并經其銷售管理層知曉且同意后，進行后續處理。內控部門要注意核實委托信息的真實性，且要注意發生頻次，降低企業風險。最后，內控部門要定期進行資金來源檢查，查看是否存在“一單多收”、“張冠李戴”等異常現象。發現問題要及時采取措施規避風險，以此，確保企業資金安全，提升資金的營運效率。

3.4 加強資產管理控制，建立健全物品臺賬，對使用和消耗進行有效監督

對于低值易耗品，汽車4S店要在相關軟件中設置輔助核算，建立低值易耗品目錄，明確記錄金額，使用部門，存放位置等等。有些企業的軟件沒有開通此項功能，則可建立手工電子臺賬，進行記錄。企業可通過定期盤點，對賬面記錄與實物進行比對，達到對企業低值易耗品的持續監督。同時，汽車4S店要對低值易耗品的報廢處理作出規定，明確報廢流程，避免相關人員隨意處理低耗品，導致出現盤虧現象。對于申請報廢的低耗品，相關人員也要及時做攤銷處理，避免低耗品掛賬過多，出現賬實不符。

對于汽車4S店采購的市場宣傳用品，雖然企業在入賬方式上計入了市場費用，但作為公司物品，仍要健全內部管控，避免造成企業浪費。汽車4S店經常開展市場推廣活動，采購的企業宣傳用品大多用于市場活動或客戶答謝。對于這種企業宣傳物品同樣要設置明細臺賬進行管控。汽車4S店要對宣傳用品的采購和使用進行詳細記錄，并對剩余的宣傳用品和可反復使用的用品登記在冊，以備再次使用。內控部門要定期盤點市場宣傳用品，并對其領用記錄進行核對和核查，對可能出現的損失、浪費提出改善建議。同時要限制其他無關人員對重大物品進行直接接觸，避免造成物品丟失，給企業帶來損失。

4 結 語

綜上所述，本文主要探討汽車4S店內控管理問題，分析了當前汽車4S店內控管理存在的多個問題，并針對性地提出了完善汽車4S店的內部控制體系可以采取的相應措施。本文著重列舉了在加強采購內控、完善銷售權限、提高公司資金和資產安全方面要做的事項，進而完善和優化汽車4S店的內控管理工作，希望一定程度上促進汽車4S店提高內控管理水平，發揮內控的積極作用，將企業風險維持在可承受范圍內，推動汽車4S店的穩步發展。