加強(qiáng)質(zhì)量管理應(yīng)對(duì)不確定性的挑戰(zhàn)

■周漢祥

（南通祥龍管理技術(shù)策劃有限公司）

高質(zhì)量發(fā)展、大變局、技術(shù)革命改變著企業(yè)生存的環(huán)境，市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)快速的、大范圍的變化使企業(yè)經(jīng)營(yíng)的要素產(chǎn)生普遍不確定性，給企業(yè)帶來前所未有的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，不確定改變了企業(yè)經(jīng)營(yíng)局面，改變了以相對(duì)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)過程為基礎(chǔ)建立的傳統(tǒng)管理，改變了對(duì)傳統(tǒng)管理的理解和認(rèn)識(shí)，也必然影響到質(zhì)量管理理念、方法、模式，不確定的影響是深刻的、全局性的。

“不確定”己經(jīng)成為社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)頻率最高的關(guān)鍵詞，在觀察國(guó)際國(guó)內(nèi)事件、現(xiàn)象、環(huán)境以及經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)活動(dòng)等等方面的常用詞，成為企業(yè)存在必須關(guān)切而又不能迴避的新常態(tài)。企業(yè)怎樣在這個(gè)新常態(tài)中生存與發(fā)展，需要認(rèn)識(shí)這個(gè)新常態(tài)、認(rèn)識(shí)不確定，思考在越來越多的不確定中發(fā)現(xiàn)本質(zhì)、找到規(guī)律、找到確定，探索應(yīng)對(duì)方法，與時(shí)俱進(jìn)，建立新理念、謀劃新模式，有效應(yīng)對(duì)不確定，以保持持續(xù)發(fā)展。

充滿不確定的世界已經(jīng)不是我們熟悉的樣子，不確定性大了，企業(yè)在更復(fù)雜環(huán)境中經(jīng)營(yíng)，是在傳統(tǒng)基礎(chǔ)已經(jīng)發(fā)生普遍變化下的情況進(jìn)行質(zhì)量管理。傳統(tǒng)穩(wěn)定環(huán)境下形成的經(jīng)驗(yàn)不靈了，走老路風(fēng)險(xiǎn)大了、面臨的問題復(fù)雜了，決策難了，挑戰(zhàn)多了。不認(rèn)識(shí)不確定，按老路徑進(jìn)不了大格局，用老辦法難上新軌道，質(zhì)量管理難展新價(jià)值。應(yīng)對(duì)不確定是新難題、是提高管理質(zhì)量面臨的新挑戰(zhàn)。

1 不確定成新常態(tài)

進(jìn)入新時(shí)期企業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)內(nèi)外新環(huán)境、新市場(chǎng)、管理新要求，給企業(yè)生存發(fā)展帶來眾多不確定，不確定成新常態(tài)。

1.1 新環(huán)境、新市場(chǎng)帶來不確定

宏觀新環(huán)境。經(jīng)濟(jì)全球化環(huán)境下，新的國(guó)際貿(mào)易政策、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)的限制和挑戰(zhàn)、全球供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈重組和調(diào)整、國(guó)家新政出臺(tái)和措施變化帶來的機(jī)會(huì)和壓力；貿(mào)易保護(hù)主義、單邊主義、逆全球化沖擊及疫情危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)頻現(xiàn)；一些國(guó)家在價(jià)值觀上作祟，開始將供應(yīng)鏈與政治聯(lián)系起來，建立在全球化基礎(chǔ)上的供應(yīng)鏈，會(huì)意外斷裂，使企業(yè)資源獲得產(chǎn)生不確定。

1.2 管理新要求帶來不確定

傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理。近代發(fā)展史證明，沿著泰勒“科學(xué)管理”理論發(fā)展起來的傳統(tǒng)管理思想和模式，在大工業(yè)時(shí)代是成功的，先進(jìn)的技術(shù)加上企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和質(zhì)量管理的每一次進(jìn)步都很大地提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)經(jīng)營(yíng)、決策未來、制定戰(zhàn)略時(shí)，根據(jù)傳統(tǒng)管理理論和管理模式，基于企業(yè)發(fā)展的過去、現(xiàn)在和未來基本呈線性關(guān)系的認(rèn)識(shí)，未來只是過去和現(xiàn)在的延長(zhǎng)，找到因果關(guān)系、成功經(jīng)驗(yàn)或一時(shí)靈感，從過去、現(xiàn)在中總結(jié)、推測(cè)發(fā)展趨勢(shì)，一般就可以成功地確定企業(yè)經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)、短期發(fā)展戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)。

傳統(tǒng)管理的特點(diǎn)是依靠制度化、層次化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?、模式化和專業(yè)化分工等傳統(tǒng)邏輯關(guān)系，管理的基礎(chǔ)建立在比較明確的市場(chǎng)、范圍和顧客需求上，有明顯的對(duì)手，有相對(duì)比較穩(wěn)定市場(chǎng)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)有相對(duì)可靠的資源和獲取資源的途徑以及成熟的技術(shù)支撐，管理有成熟的模式。

未來管理新要求挑戰(zhàn)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理。從前面分析可以看出，由于不確定性普遍存在，企業(yè)生存環(huán)境和市場(chǎng)、不少傳統(tǒng)被打破了，不確定深刻地影響著在相對(duì)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中建立的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)，管理“基礎(chǔ)”快速變化之中。顧客地位、價(jià)值的新認(rèn)識(shí)，需求日新月異、迅速迭代，要使顧客滿意還要迭加上它背后的互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)和服務(wù)新需求；顧客行為、消費(fèi)能力迅速提升，層次在提高、消費(fèi)群體的新變化；市場(chǎng)規(guī)則、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)方式的新趨勢(shì)等等與傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)有了明顯區(qū)別，需要重新理解界定市場(chǎng)和顧客；成功難以模仿、經(jīng)驗(yàn)難以奏效，未來管理新經(jīng)營(yíng)要素多元化、快速多變，數(shù)字化信息化廣泛推廣應(yīng)用，平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、速度、服務(wù)、體驗(yàn)、整合、共生，以及經(jīng)營(yíng)理念和商業(yè)模式、顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值等等新變化，深刻地影響著傳統(tǒng)顧客、市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)；綠色、低碳、環(huán)保和全生命周期要求成了質(zhì)量新元素，和傳統(tǒng)因素交織在一起，重構(gòu)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新基礎(chǔ)要素。

高質(zhì)量發(fā)展、大變局時(shí)代，處于第四次工業(yè)革命階段的企業(yè)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)力、生產(chǎn)方式、生產(chǎn)條件變了。展望當(dāng)今的企業(yè)，己經(jīng)從單純追求利潤(rùn)到創(chuàng)造價(jià)值和增加財(cái)富，從質(zhì)量、成本、利潤(rùn)到質(zhì)量、成本、時(shí)間和柔性，到經(jīng)營(yíng)的精準(zhǔn)、精細(xì)、精益化，創(chuàng)新、速度和敏捷反應(yīng)；企業(yè)運(yùn)行在信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)之上，還滲透進(jìn)空間、速度、邊界、數(shù)據(jù)、信息、技術(shù)、材料、整合、共生、創(chuàng)新等新元素；融入了綠色、低碳、環(huán)保和全生命周期要求質(zhì)量新元素；經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)從制度化、層次化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化、模式化和專業(yè)化分工轉(zhuǎn)變成差異化、精準(zhǔn)化、柔性化、信息化、智能化、數(shù)字化；面對(duì)的是越來越成熟的顧客、越來越快的變化速度、拓展的空間和豐富的質(zhì)量?jī)?nèi)涵、數(shù)據(jù)信息知識(shí)上升為企業(yè)越來越重要的資產(chǎn)、溝通整合協(xié)作能力成為重要的競(jìng)爭(zhēng)力；質(zhì)量管理已經(jīng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生深度融合，質(zhì)量管理過程更依靠全過程、全生命周期的大數(shù)據(jù)，進(jìn)行管理、控制、改進(jìn)。

信息化、數(shù)字化涉及社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技各個(gè)領(lǐng)域，并且相互交叉、發(fā)展迅猛，與產(chǎn)業(yè)、行業(yè)加速滲透融合，給企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來許多不確定，面對(duì)高質(zhì)量發(fā)展要求，如果你在工業(yè)化時(shí)代做得很好，這些不確定的存在意味著數(shù)字化時(shí)代未必也能做得好。信息化、數(shù)字化是工業(yè)化時(shí)代延續(xù)，但不是線性連續(xù)的，也就是說，現(xiàn)在和未來之間可能存在斷點(diǎn)、突變和不連續(xù)，已經(jīng)不能完全沿襲傳統(tǒng)?！秆刂f地圖，一定找不到新大陸」(北大管理學(xué)院陳春花教授)。傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中決策和指揮難以基于完整數(shù)據(jù)和信息，大多是憑經(jīng)驗(yàn)和直覺，大量不確定的存在，失去了相對(duì)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)局面，就失去了憑經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷的基礎(chǔ)，導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)失靈，在不確定環(huán)境下難以做正確戰(zhàn)略選擇，不確定增加戰(zhàn)略決策的難度和風(fēng)險(xiǎn)；戰(zhàn)略實(shí)施中已經(jīng)確定的戰(zhàn)略目標(biāo)不能充分展開有效執(zhí)行，難以跟蹤市場(chǎng)變化速度，需求、理念、方法的快速更新使市場(chǎng)戰(zhàn)略屢屢失效，供應(yīng)鏈戰(zhàn)略難以與不確定環(huán)境相匹配，人才戰(zhàn)略在一個(gè)個(gè)不確定中實(shí)施脫節(jié)…；不確定使企業(yè)運(yùn)營(yíng)“亂象叢生”，不確定沖擊破壞了傳統(tǒng)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)過程，波動(dòng)的增加，破壞平衡，難以看清未來，道路不明、方向不清，判斷失誤，放大了不確定影響；由于企業(yè)認(rèn)識(shí)局限和經(jīng)營(yíng)習(xí)慣，不能識(shí)別不確定使企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式理念變化及隨之帶來的結(jié)構(gòu)性變化、行為的變化的影響，只在舊的框架中徘徊難以找到有效對(duì)策。當(dāng)企業(yè)不能把握不確定本質(zhì)、掌控不確定的規(guī)律，猶豫中會(huì)導(dǎo)致決策失誤；反應(yīng)的速度跟不上變化的速度，固步自封既無法應(yīng)對(duì)不確定、也可能失去不確定中蘊(yùn)藏的機(jī)會(huì)。

2 認(rèn)識(shí)不確定

客觀世界處于永恒運(yùn)動(dòng)之中，由于事物運(yùn)動(dòng)不同的特點(diǎn)、變化的復(fù)雜性以及人們對(duì)客觀事物信息掌握不充分又受到認(rèn)識(shí)能力局限，使得對(duì)事物及其運(yùn)動(dòng)的認(rèn)識(shí)、預(yù)測(cè)和行為結(jié)果常常發(fā)生意外、偏離人們的預(yù)期，這個(gè)意外、偏離就是不確定，意外、偏離必然發(fā)生，使客觀世界在認(rèn)識(shí)中不確定表現(xiàn)出客觀性。歷史告訴我們，社會(huì)、經(jīng)濟(jì)在發(fā)展任何階段都呈現(xiàn)出不同不確定，不確定不以人的意志客觀存在，不確定性——是世界的基本屬性。認(rèn)識(shí)、推理、判斷認(rèn)知某一客觀事物時(shí)，當(dāng)不具備完整的信息、也不具備相應(yīng)分析與推理能力，就可能產(chǎn)生不只一種認(rèn)知結(jié)果，事先不能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)；行動(dòng)也不可能具有理想條件，當(dāng)條件不能重復(fù)和重現(xiàn)時(shí)，使行為難以確定、行為結(jié)果也就不確定，這些都導(dǎo)致事物的不確定性。不同對(duì)象、時(shí)間、空間上，條件不理想不充分、不能重復(fù)和重現(xiàn)客觀普遍存在，不確定性普遍存在，只是不確定表現(xiàn)出的頻率、強(qiáng)度、影響程度不同。承認(rèn)意外、偏離發(fā)生的必然性，不確定存在就必然具有客觀性。

由于確定性表現(xiàn)出的特點(diǎn)是穩(wěn)定、唯一、有序，人類習(xí)慣于穩(wěn)定，認(rèn)識(shí)和追求確定，追求有序，哲學(xué)家羅素說：“對(duì)確定性的追求是人類的本性，也是一種思維的習(xí)慣。” 日常生活中,常以“事與愿違、適得其反、天有不測(cè)風(fēng)云”等來表達(dá)未能追求確定性結(jié)果時(shí)的失落。

確定、不確定是相對(duì)的，確定是相對(duì)的、有條件的。在經(jīng)典物理學(xué)中，應(yīng)用牛頓發(fā)現(xiàn)的三定律，可以分析宏觀物體運(yùn)動(dòng)和發(fā)展，通過分析受力、用位置和動(dòng)量精確地描述物體的運(yùn)動(dòng)，預(yù)言物體接下來任意時(shí)刻的位置和動(dòng)量，從而描繪出宏觀世界物體在空間、時(shí)間上運(yùn)動(dòng)軌跡，找到在力的作用下運(yùn)動(dòng)變化規(guī)律，運(yùn)動(dòng)有序，就找到了“確定”，確定的才會(huì)有序，有序才是確定的。人們總是期望發(fā)現(xiàn)所有事物運(yùn)動(dòng)規(guī)律，那時(shí)只要正確應(yīng)用規(guī)律就可以實(shí)現(xiàn)物體在受控狀態(tài)下有序變化，這是人們期望的。牛頓三定律雖然在宏觀世界表現(xiàn)完美，但未知總是無窮盡的，在微觀世界微觀粒子遵循的就不再是牛頓三定律。要“在不確定性中找到確定性”，只有不斷地深入認(rèn)識(shí)不確定，從無序中發(fā)現(xiàn)有序，探索不確定性規(guī)律，努力掌控駕馭不確定。

3 不確定蘊(yùn)藏著風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇

深入地認(rèn)識(shí)世界，逐漸發(fā)現(xiàn)不確定比確定性更為基本和普遍，不了解、不認(rèn)識(shí)、不知道的事和現(xiàn)象普遍存在。

當(dāng)今，企業(yè)經(jīng)營(yíng)中無形資產(chǎn)的作用越來越顯著，其影響是潛在的、間接的給認(rèn)識(shí)環(huán)境、預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)增加難度；科學(xué)技術(shù)發(fā)展速度更快范圍更廣，沖擊影響更大，難以估計(jì)，人們發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的問題層出不窮，未知的、不確定的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過已經(jīng)認(rèn)識(shí)的、確定的。但不管過去、現(xiàn)在和將來，共同的是不確定的影響會(huì)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)，“風(fēng)險(xiǎn)是不確定性的影響?！?而風(fēng)險(xiǎn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)任何過程、任何時(shí)期和任何發(fā)展階段都是必須關(guān)注的，不確定關(guān)系到企業(yè)的生存發(fā)展，如不能有效駕馭不確定，企業(yè)不可能生存更不能發(fā)展。不確定已經(jīng)成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)新常態(tài)，企業(yè)是在管控不確定中經(jīng)營(yíng)，不確定與企業(yè)經(jīng)營(yíng)共存。

4 不確定應(yīng)對(duì)

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)就是駕馭不確定，面對(duì)不確定的挑戰(zhàn)，確定企業(yè)發(fā)展方向、戰(zhàn)略決策越來越重要也越來越難，企業(yè)要做正確的事、正確地做事，不確定性給企業(yè)帶來前所未有的影響、空前的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，企業(yè)應(yīng)該有大的格局、科學(xué)思維、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，提高識(shí)別不確定能力；培育增強(qiáng)價(jià)值創(chuàng)造能力，科學(xué)組織能量，構(gòu)建價(jià)值創(chuàng)造能力合理結(jié)構(gòu)，擁有需要的能力永遠(yuǎn)是最根本的，這既是應(yīng)對(duì)不確定，也是確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展雄厚基礎(chǔ)。企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的能力除了繼續(xù)增強(qiáng)過程能力和執(zhí)行能力等基礎(chǔ)能力外，還應(yīng)該培育提高導(dǎo)向能力、創(chuàng)新能力、響應(yīng)能力、整合能力、學(xué)習(xí)能力和信息化能力。

提高導(dǎo)向能力，應(yīng)用數(shù)字技術(shù)在復(fù)雜多元不確定中踐行“循證決策”、科學(xué)決策，找到方向，保證沿正確的路、做正確的事；提高創(chuàng)新能力，應(yīng)對(duì)不確定新特點(diǎn)新變化，發(fā)展有新途徑新動(dòng)力，保持活力和生命力；提高響應(yīng)能力提升反應(yīng)速度，改善應(yīng)對(duì)不確定快速變化能力，抓住機(jī)遇，提高效率；提高整合能力，產(chǎn)生應(yīng)對(duì)不確定強(qiáng)力沖擊的合力，合作協(xié)調(diào)共贏提升價(jià)值；提高信息化能力給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)要素賦予新能量、獲得新財(cái)富、產(chǎn)生新能力；提高學(xué)習(xí)能力打造學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)習(xí)型企業(yè)，學(xué)習(xí)型員工，通過學(xué)習(xí)賦能，產(chǎn)生新能量，應(yīng)對(duì)不確定新挑戰(zhàn)，保持和提升競(jìng)爭(zhēng)力。

不確定是普遍新常態(tài)，表現(xiàn)出的機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)、挑戰(zhàn)和危機(jī)，首先是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的考驗(yàn)，如果不能敏銳地捕捉越來越普遍存在的不確定、思考不確定的特點(diǎn)、認(rèn)識(shí)不確定現(xiàn)象后面的本質(zhì)、探索不確定規(guī)律，研究不確定管理方法，突破經(jīng)驗(yàn)傳統(tǒng)，利于統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，正確決策、協(xié)調(diào)行動(dòng)、堅(jiān)定方向、駕馭不確定，引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。

高層領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)不確定還要有信心定力，也要勇于改變自已，真正站到顧客立場(chǎng)、在顧客那里找到新的驅(qū)動(dòng)力，創(chuàng)造新顧客新市場(chǎng)；學(xué)會(huì)不確定思維、創(chuàng)新思維、系統(tǒng)思維、本質(zhì)思維，在紛繁復(fù)雜中發(fā)現(xiàn)新規(guī)律，找到應(yīng)對(duì)新方法，在不確定中找到確定，持續(xù)領(lǐng)先經(jīng)營(yíng)；學(xué)會(huì)與不確定共處，有能力在不確定環(huán)境中維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，從不確定中謀劃新布局、謀劃創(chuàng)新、謀劃大變局中的大格局，用創(chuàng)新和大格局打開大局面，轉(zhuǎn)型變革，提升隨機(jī)應(yīng)變能力。讓不確定，都盡在掌控之中，面對(duì)不確定處變不驚，另辟蹊徑從容應(yīng)對(duì)，避免風(fēng)險(xiǎn)渡過危機(jī)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。