淺談如何通過提高人力資源管理效率提升物業服務企業服務質量

文／丁偉杰 青島市黃島區辛安街道辦事處 山東青島 266510

引言：

近年來，青島市黃島區房地產行業發展形勢迅猛，成批大規模開發的商業住宅小區、高檔寫字樓等建筑物拔地而起，各物業服務企業也如雨后春筍般快速發展成立。商品房、寫字樓、舊樓改造小區、廠房等均需物業服務人員入駐管理，進行日常保潔、秩序維護、安全隱患的排查、設施設備的維修和保養等工作，提供業主日常生活和辦公所需要的各項服務[1]。在物業工作人員日常工作中，由于物業管理制度不完善、工作人員專業性不足、人員流動大、工資低福利少等原因，使部分物業服務企業的服務質量不高，導致業主滿意度低。本文認為可以通過提高人力資源管理效率，從而提升物業從業人員的服務意識和專業技能，逐一解決以上難題。

1、物業服務企業人力資源管理概述

物業企業人力資源培訓中的企業文化屬于核心內容，通過文化能夠使員工更具情感、個性以及獨立價值觀，對企業的良性發展具有非常有益的作用，實際執行中需要從多個方面入手，明確對待客戶的態度，總結質量文化的各項內容，切實發揮各職工的主觀能動性，幫助員工不斷完善自己和提升自己，減少其對單位產生的不良影響，對企業的發展起到推動作用。

對于以盈利為核心的物業企業來說，相關工作計劃、績效考核是考慮的重點，不可忽視其他方面。人力資源構成的復雜性，人員整體構成較為復雜，因此需要建立科學規范的員工績效考評制度，將各基層人力資源配置與績效考核掛鉤，明確統一考核評價標準，減少主觀指標的權重。同時，在管理中也需要對員工進行相應的考核，并不斷細化相關培訓制度，將企業和員工融合為具有完整性的整體系統，優化人力資源配置業務流程，實行扁平化管理模式。

一定要加強對物業從業人員的日常管理和監督檢查，且日常管理和監督做到日清日畢。因每天的日常管理是加強人員提高服務意識和標準的先決條件，是工作人員服務習慣日常養成的訓練。一個人的習慣養成是21天，穩定習慣養成的周期是90天，只有養成一個良好且穩定的工作習慣，才能有效服務于業主。有管理就有監督，管理和監督是相輔相成的。制定詳細的工作服務流程，加強日常管理與監督并形成穩定的管理職責。員工和具體負責人分工明確，共同促進物業服務水平的不斷提升。

2、物業服務企業人力資源管理現狀

物業人力資源管理的目的是提高物業企業人力資源管理的專業水平，提高物業工作人員的服務水平和專業技能，提高業主對物業服務企業的認可和滿意程度，樹立物業服務企業的品牌效應，促使物業服務行業健康平穩發展。

2.1 物業管理制度不完善

物業管理作為一種新興行業，由于存在時間短，尚未得到業主的完全認可，且部分物業企業未建立完善的物業管理制度，保潔、秩序維護等崗位的工作人員年齡偏大，對物業服務企業的長期發展產生一定影響。

多數物業服務企業認為，人力資源管理部門只是負責招聘的后勤保障部門，沒有制定完善的管理制度；有的物業服務企業認為人力管理部門和行政部門區別不大，就放在一起共同辦公，導致人力資源管理工作人員職責不清、工作內容交叉，在進行人力資源管理時不能有效發揮作用。

應加強物業服務人員定人、定崗、定位、定時管理職責，每類工作崗位、每個時間段誰服務誰負責。出了問題能第一時間找到人并及時處理，增加每個人的服務意識和責任心。物業從業人員最怕的就是沒有責任心，不能把崗位當成自己家的工作，不能把業主當成自己家人。完善的管理制度是實現這一目的的手段。

2.2 工作人員專業性不足

物業從業人員的專業程度直接關系到其工作質量和標準，直接關系到業主的認可度。目前國外眾多歐美國家物業服務已很完善，從人員入職到使用都有一套完整的體系。未來我國物業發展情況急需專業人員入職及培訓方面進一步提升。

現階段我國物業企業存在人力資源專業性不足的問題，大部分企業并沒有實現落實和深度認知，影響了企業后續的經濟發展。同時，物業企業工作人員文化水平參差不齊，有大學生、高中生、中專生，甚至有的員工是小學學歷，他們只經過簡單的崗前培訓，學習一些專業性不強的理論知識，就投入到工作中，導致工作效率較低，且在人力資源管理存在“表面工作”的現象，實際執行中各項標準無法深度落實，執行中僅僅是每個月對當前情況進行統計與文字總結，隨后將其發送至各部門領導進行評價，影響了物業服務企業的整體服務質量[2]。

2.3 人員流動性大

物業行業是服務行業，最大的特點是流動性大，造成這一特點的原因主要有三個：

一是，物業工作人員無法站在服務對象的角度思考問題和處理問題，在與服務對象進行交涉時，無法正確解決服務對象的困擾或不能用正確態度對待服務對象，會引起服務對象的不滿，降低對物業企業服務的滿意度，物業工作人員也會對工作產生厭倦感和對自身產生懷疑，最后選擇離開工作崗位[3]；

二是，現在物業技術性工作人員大多是聘用的臨時人員，沒有簽訂長期合約，有其他條件好的單位后，就會離開臨時工作崗位；物業從業人員基本多數都抱有臨時性工作想法，沒有長期穩定在此行業從業的愿望。所以，這方面也是在選人時應考慮的一個重要方面。只要認真做好選人、聘人、用人才能使人員相對穩定下來，合適的人做合適的事。人員穩定是物業從業人員質量提升很重要的一個方面。

三是，物業行業整體薪資較低，能力強的人不愿留在物業行業工作。需要根據物業服務情況，合理安排人員，進一步優化工作人員的薪資待遇。不管什么行業、什么工作崗位，薪資待遇都是第一位的。因為物業從業人員是市場產物，大家看到當然很重要的一個方面就是薪資水平。在本單位條件下，根據實際情況，制定有效提高員工工作積及性的薪資是人員穩定首選。

四是，物業從業人員職業榮譽感低。很多物業從業人員總認為物業管理是服務人的工作，社會地位低。實際工作無高低貴賤之分，關鍵看每個人如何理解。實際上社會上的每一份工作都是在做服務。工作高標準、員工從學識水平、形象、服裝、工作場所條件、薪資待遇、業主服務等標準提高了，自然會得到大家發自內心的稱贊。榮譽感來自自身責質的提升。

2.4 無階段性培訓提升計劃和措施

任何一個行業的人員素質和水平都是一個不斷提升的過程，都需要有定期的培訓計劃和安排，都要有明確的培訓考核和目標。服務行業最重要的一個方面就是服務標準的提高，服務好不好，業主都看在眼里，物業人員每天都要和業主接觸，業務每天都能了解物業管理的實際狀態。這就要求工作人員服務高標準常態化。為達成這一目的，就要不斷提升物業管理人員的能力，制定服務標準并嚴格考核。階段性培訓計劃和目的尤其重要，從秩序維護、衛生打掃、門衛、監控管理都要有一個不斷提升的培訓安排。從基本工作完成到高質量工作完成、到規范化完成。往往每個階段的變化業主都能有明顯的感知。所以，需要認真制定詳細的階段性培訓提升計劃和措施。

2.5 工資低福利少，無明確晉升空間

一是物業行業整體薪資水平不高，基層人員基本維持在當前所在城市的最低水平，相較于同城市的其他基層職位，收入差距甚大，無法滿足員工對薪資的要求，導致物業企業難以招聘到有活力、有能力的年輕員工，多數聘用年齡偏大、文化水平較低的工作人員。二是物業基層工作者晉升空間較小，員工對未來自身職業發展感到前途渺茫，從而降低從事物業工作的熱情和積極性。

3、解決措施

3.1 完善管理體系

物業企業首先需明確人力資源管理部門和行政部門的崗位職責，完善企業的管理體系，在聘用人力資源管理人員時，選用相應專業并有工作經驗的綜合性管理人員，確保企業人力資源管理工作順利進行[4]。

管理體系的建立及完善一定是建立在及時監督檢查的基礎之上的，制定詳細的獎懲措施，落實到人。日清日畢的監督檢查讓管理系體更完善。

3.2 多渠道招聘，調整培訓機會和培訓時間

物業企業在招聘專業人員時，應該增加招聘渠道，可以通過公眾號、手機軟件、招聘會等進行招聘，也可聯系有相關專業的院校進行合作招聘，針對相關專業招聘優秀畢業生，可以確保員工的專業性和工作效率。

物業企業對員工進行培訓時，不應該只注重基礎知識的教導，更應該注意實際操作。開展真正有效的培訓，應該注意以下幾點：

3.2.1 制定合理的培訓計劃

在招聘到工作人員后，按照各工作崗位職責，制定合理的培訓計劃上交給企業管理層。在執行培訓計劃時，應注意有不完善的地方及時改正，并在企業備案。培訓內容中需明確記錄各崗位要求，讓員工清楚各崗位職責和工作內容。培訓計劃按日計劃、周計劃、月計劃、季度、年度等安排，逐漸提高能力。且計劃與達成目的相結合，階段性培訓安排一定不能流于形式，而是培訓與實踐相結合的一個過程。根據各崗位實際情況，由專人負責、專業人員授訓，定期檢查、檢督。逐步提高從業人員的專業水平。

3.2.2 合理調整培訓規模

物業行業人員流動性大，需要經常招聘新員工，在進行入職培訓時，應考慮培訓成本問題，縮小培訓規模，可根據實際情況，進行每月一次或兩月一次的培訓次數，確保所有員工都能進行系統培訓。

3.2.3 側重培訓實際操作能力

培訓時要求培訓人員在講解崗位知識的基礎上，側重傳授崗位實際操作能力，注意后期的技能加強和保持，使員工可以把培訓中學到的知識真正用于實際工作中。實操能力是培訓的最終目標，理論和實操相結合是培訓實操的重要手段。要大膽的啟用新人，讓新人上崗，在工作過程中發現問題、解決問題、不斷提高。

3.2.4 培訓工作準確落實

首先，物業服務企業的管理層應該從根本上重視培訓工作，在人員、經費等方面給予組織保障；其次，在進行培訓過程中，管理人員盡量參與到培訓過程，與員工共同學習進步，同時督促受訓人員認真學習理論知識與實踐操作，確保培訓工作準確落實，保證每個員工都能完成培訓任務。

3.2.5 培養優秀員工

各個部門可以選派優秀員工外出進修學習專業知識和管理能力，作為培養企業中層管理人才儲備。待學成歸來后，再培訓其他員工，既可以節省成本，又可以達到培訓員工新技能的目的。優秀員工向來是企業長久發展的源動力，也是企業新員工的教官。我們一定要保留好企業的骨干，需要給予優秀員工較高的職業生涯規劃、較好的職級晉升、較好的薪資待遇。這些都是最基本的，也是當下社會所共識的內容。所以，培訓優秀員工是企業很重要的一個方面。

3.3 增強人員流動管理

對于人員流動性大的問題，可以增強人員流動管理，人力資源管理部門應該清楚知道員工的離職原因，并對員工進行關心慰問，會讓員工體會到企業的溫暖，同時在員工決定辭職后，及時結算員工工資，杜絕發生扣壓工資的現象，讓離職員工感到欣慰，有利于提升物業服務企業的品牌知名度。

3.4 提高基層員工福利待遇，增加獎罰機制，開設透明晉升通道

合理的薪酬和獎懲制度可以激發員工工作的積極性和主動性，增強員工自身的主人翁意識，進一步提升服務質量[5]。

為提高員工工作積極性，招聘到更多有能力的員工，物業服務企業可以從以下幾個方面入手：

3.4.1 提高員工基本工資

雖然物業企業要控制降低成本問題，但降低成本不能只靠降低員工工資來完成，這樣只會對企業的發展帶來負面影響。物業企業可以要求管理部門制定合理的成本縮減計劃，如招聘一批能力強、素質高的年輕員工，也可在各部門精簡人員，淘汰效率低下員工，留下真正有用的人才，降低人力成本。同時仔細核算物業項目的成本，將省下來的資金用于獎勵員工，提高員工工作熱情[6]。

3.4.2 薪資調整時，聽取員工意見

薪資調整關系物業企業所有員工的利益，因此物業企業在決定調整薪資結構時，應及時與員工進行溝通，聽取所有員工的意見，了解員工對調整薪酬的看法，并結合員工的業務能力和綜合能力判斷該員工薪資的合理性，同時要注意同行業其他物業公司員工的薪資待遇，合理升降員工薪水，避免員工產生消極想法。

3.4.3 提高員工福利待遇

為提高基層員工對企業的滿意程度，企業可以增加員工的福利待遇，改善員工的工作環境，保證員工的身心健康，為員工購買醫療保險、商業保險和養老保險，設置帶薪節假日、集體活動等福利可以多方面提高員工的歸屬感。

福利待遇是員工很關注的一個方面，也是社會生存的基礎。福利待遇要落到實處，員工感受到實實在在的回報和重視，才會進一步提升工作積極性和熱情。

3.4.4 正確運用獎懲措施

正確運用獎懲措施，可以一定程度上留住優秀員工，降低員工流動性。對于表現好的員工，適當給予精神獎勵或物質獎勵，可以激發員工的工作熱情和主動性，轉變工作觀念，主動解決物業工作中存在的問題，耐心熱情地解決業主關心的熱點難點問題；對于表現不好的員工根據規章制度進行懲戒，合理的懲戒可以正確引導員工端正工作態度，使員工認清自身存在問題，重申崗位工作內容，明確在以后的工作中該如何正確表現；對于工作時間長、為公司貢獻大的員工，可以進行債券獎勵或股份分成獎勵，不僅可以調動當事人的工作熱情，還可以為其他員工做榜樣。

3.4.5 開設透明晉升通道

物業企業可以根據企業體系，為基層員工創造公平的晉升通道，對員工進行全方位了解，挖掘員工潛力，對其進行長期培養，為企業儲備專業人才，有了公平的晉升通道，員工會更加認真工作，對工作崗位的未來充滿期待[7]。

結束語：

物業企業的競爭核心是人才競爭、服務競爭，只有擁有人力資本上的優勢，才能發揮物業服務質量上的優勢。因此物業服務企業必須注重專業人才培養、加強人員流動管理、完善規章制度管理、提高人力資源管理效率，最終提高企業的整體服務質量。